有效沟通技巧培训班.docx

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1、有效沟通技巧培训班中国3000万经理人首选培训网站 沟通交流游戏 交流体操 一、 游戏目的： 使学员知会信息交流模式及沟通中引导交流的方法。 二、游戏程序： 1、 概念说明与活动说明。 2、 替成员戴上面具年，成员不能看到自己的面具，其他成员也不可以泄露。 3、成员除了不知道自己的面具是什么样之外，可以清楚地看到其他成员的面具的内容。 4、提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，不是角色扮演，也不必猜测自己的面具的内容，只要按自己的意思反应，当别人反应时，要遵从对方面具上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的面具内容，但需要按指示语做联络反应。 5、20

2、分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将面具取下大声念出来。 6、团体统整。可请成员分享，在本游戏中是否联想到工作中哪些事件，可以修改成我来表达，而能有效地达到沟通的效果。 三、游戏准备： 事先准备好面具，将指示语写在硬卡纸上，粘贴与面具上；或用硬卡纸直接做面具。 四、注意事项： 1、若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为加冕员，并在活动进行中担任观察员。 2、视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素至少以及我信息的内涵。 3、在团体分享过程中，选择适当时机，邀请二位成员宣读资料，对焦与不对焦地联络，请成员讨论二者的差异及其中所运用的沟通技巧与影

3、响， 五、培训师参考资料： 1、 信息交流范例 情境 一位年过30的倒霉男士，大学建筑系毕业，在某建筑公司己任职五年，此次公司工程部经理空缺，他想：我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼有序，根本就没这回事!我看还是别做白日梦了。 有效沟通技巧培训班 有效沟通技巧培训班 下载报名表 内训调查表 沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,，如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属、客户顺畅有效地沟通？有效沟通的最重要原则是什么？最有深圳市德信诚经济咨

4、询有限公司 炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决以上问题。 中国3000万经理人首选培训网站 效的沟通方法是什么？本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合中国企业的特点与不同文化背景的综合研究，总结提如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 德信诚有效沟通技巧手册 企业所有人员。 沟通基本原理概述 1、沟通的过程原理 2、沟通的原理: 需求原理 3、沟通的原理: 深度汇谈原理 4、沟通的原理: 漏斗原理 影响沟通的3个要素 1、文字语言：传达信息 2、有声语言：传达感觉 3、肢体语言：传达态度 高效沟通的4个技巧 1、提问技巧 2、倾听技巧 3、认同技巧 4、赞美技巧 企业对外沟通的技巧 1

5、、与客户沟通技巧 2、处理客户投诉的7个A微笑 企业内部沟通的3个方向 1、如何保持与上司的良好沟通 2、怎样与平级同事沟通 3、与下属沟通的技巧 4、如何培养下属 经验 指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽然有工程部经理的空缺但他觉得轮不到自己。 深圳市德信诚经济咨询有限公司 行为 中国3000万经理人首选培训网站 指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指：我还是别做白日梦了。 感受 指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指：我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼。 2、引导交流的方法 引导对方说出经验的示例：我看得出来你很生气，但我不知道究

6、竟是怎么一回事；我知道只要你一看到他就变得十分烦躁，但我还是不了解，他究竟做了什么事，让你这么生气；你说你工作很不愉快，你是否愿意告诉我，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。 引导对方说出行为示例：两个星期前，年终考核报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老李稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告诉我你最近都在做什么；当领导把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？ 引导对方说出感受的示例：你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你女性，可以想像得到，在过去一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢；当你的主管当着其他同事的面指责你的

7、错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧? 3、面具讨论提纲 在团体角色压力下及被贴标签的情况下，有什么感受；当别人以他的刻板印象对待你时，你要如何反应?我信息是否有助于沟通?或是你会采取逃避、攻击等反应；了解别人的经验、行为、感受对你的沟通有什么好处?在刚才的过程中有哪些状况可以运用；工作中人们哪些时候可以用我信息及语言沟通三要素互动，请大家一起来练习；对交流与不的体验，是什么因素促成了其中的有效沟通结果？ 4、面具清单示例 无知者：命令、控制；伙计：警告、威胁我；犯错者：训诫、说教、告诉我应该怎么做；迷途羔羊；给我忠告，提供解决的办法或建议；重要人物：依顺我，听我教导

8、、谈论、推理；小人物：判断、批评、责备我或对我不以为然；深圳市德信诚经济咨询有限公司 中国3000万经理人首选培训网站 攻击者：中伤、归类、大家都躲着我；专家：请我分析、诊断，我学有专长；受挫者：给我肯定、赞美及正面的评价；土地公：向我寻求同情、安慰、支持及解决烦恼之道；嫌疑犯：对我质问、探询；小丑：要我讲笑话，拿我开玩笑，挖苦我；经验者：请我描述事情的大概；感受者：请我说出我内心的感觉；行动者：请我说出我 想怎么做或做了什么；对焦者：请我说出我的意见、想法，但不评价我； 坦诚者：请我说出我的需要，感受，不嘲笑我；催化者：请站在我的立场体会事情对我的影响。 角色期待 一、 游戏目的： 经历角色

9、期待的压力；分辨团体中，受角色期待的个人行为反应；探索整个团体表现角色期待的结果。 二、 游戏程序： 1、培训师从学员中征求十至十五位成员示范角色期待的结果；所有成员围成一圈而坐。 2、替每位在中央的成员带上头盔或帽子，并将写有期待角色和行为反应指示语的卡片贴上。虽成员不能看到自己的标签，但须让其他成员看得清楚。 3、培训师提供讨论话题，要求每个人自然地与别人互动。特别强调每个人作他自己，而不是角色扮演，只是对说话者作反应时，要遵从说话者头上的指示语作反应。再次强调，不准告诉别人彼此头上的标签，但又须按指示语作互动反应。 4、领导者喊停，并请每位成员猜自己头上的角色和指示语，然后再将标签取下，

10、并大声念出来。 5、领导者跟整个团体进行讨论。 在团体角色压力下，作真正的自己容易吗？会存在什么问题呢；当你正经时，却受到别人嘲笑，感觉如何呢？或当你想表露时，却忽视别人，又有何感受；当成员如此对你时，自己的反应行为会改变吗？例如，当他们忽视你，会不会变得畏缩；尊重你时，会不会表现出信心。 三、游戏准备： 深圳市德信诚经济咨询有限公司 中国3000万经理人首选培训网站 每位成员有个用厚纸板作成的头盔；每个头盔或帽子上贴上一张5公分7公分的卡片，但卡片两端以10公分长的纸条贴着。 卡片上写出所期的角色，并说明其他成员反应此角色地的指示语。如：滑稽者：取笑我；专家：询求我的劝告；重要人物：依顺我；

11、笨蛋：嘲弄我；小人物：忽视我；落魄者：可怜我；老板：惟命是从；无助者：支持我；。 四、注意事项： 依成员的情况，决定需求的角色。例如黑道人物、老师、护士、警察、父母等一些现成或社会常有的角色；卡片上可只写角色，而行为反应的指示语可让其他成员投射或自行决定，可空白；活动停止时，可安排角色理论、典型互动或按别人期待而活等的小演说；）值得团体讨论的期待角色可事先搜集，并加入讨论。 旋回沟通 一、 游戏目的： 活跃气氛；学习人际沟通交流术；练习倾听。 二、 游戏程序： 1、概念说明：这一种面对面的强迫谈话活动，借着特殊的座位的安排，以及事先安排的有趣话题，使每位成员都有表示意见的机会。 2、培训师按照

12、如下指导语进行：本活动的特色是新奇、有趣而富有变化，现在我们要进行一种很有趣的活动。首先，请各位接连着报数一 、二，一、二，现在我们要围两个圆圈，报一的在外圈，报二的在内圈，内圈的面朝外；外圈的面朝内，两人面对面的站着，请将这里的几个题目在两人之间进行讨论，内圈的先讲，外圈的听；两分钟后，换外圈的讲，内圈的听；再两分钟后，我们更换题目，内圈的顺时针转动一个位置，然后一上面同样的方式进行讲与听，明白了吗？好，让我们现在开始。 深圳市德信诚经济咨询有限公司 中国3000万经理人首选培训网站 3、排列座位。报数：全班成员接连报一、二，一、二；报数一的在内圈，报数二的在外圈。 4、对谈。培训师念出第一

13、个题目，然后开始对谈，两分钟后，外圈的再表示意见，再两分钟后，换题目，内圈的同时顺时针移动一个位子；领导者念出第二个题目，接着按上面的方式进行；活动继续进行，直至全部题目讨论完毕。 5、游戏分享：全体成员围成一个圈，然后将刚才讨论时，成员所认为对方最突出的或很受感触的意见提出来，与其他成员共享。 三、注意事项： 场地：安静舒适的空间；本活动如人数过多，可分成几组进行，每组人数以610人为宜；题目设计宜新奇有趣，其性质内容及题数，是需要及时间长短而定，举例如下：a.假如医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？b.假如你有一百万元，将如何使用？c.假如你是教育部长，第一件事讲做什么

14、？d.假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？每个人都要表示意见；培训师应把握时间。 异国语言 一、 游戏目的： 检验语言的干扰因素；证明在不良环境下的沟通态度与挫折；描述口语沟通无故、受限制时，采用非口语沟通的沖击。 二、 游戏程序： 1、培训师将学员分成小组 2、当所有小组均已组合，让每个小组决定并记住自己的语言。这语言必须跟国语很不相同，而且内容包括下列：问候语；某些物品、人物或事件之描述；对一种物品或一个人物的评价；告别语。四十五分钟后结束，结束前每组必须能讲出所创造的语言。 3、每组的每个成员自行报数编号，例1、2、3、4。培训师指出同是1号者组成一小组。同样地，2号、3号、4

15、号均组成一个小组。 深圳市德信诚经济咨询有限公司 中国3000万经理人首选培训网站 4、培训师指示每个小组的人各自带开。每位成员待会必须教其他伙伴用新语言，不能用国语或其他已知的语言。 5、培训师给每个小组一个眼罩。一位带眼罩的自愿者向小组成员教他们小组的语言。再让第二个自愿者重覆作一次即止。 6、培训师分发眼罩给所有未带眼罩的成员。大家站于小组的位置上，将所有椅子移走，戴上眼罩，依指示去寻找自己原来的团体，不能使用任何方便语言或成员姓名。 7、当原来的小组均已再组合，培训师讨论此活动，并回答下列问题：此经验对沟通的意义是什么；在此经验中，你的感受如何；从此经验中，你自己学到什么？ 8、培训师

16、引起一般性讨论，例如碰到不懂某一种语言的人或瞎眼人可能产生沟通困难的问题。 三、游戏准备： 每位成员准备一枝铅笔和一张纸；每位成员都备一个眼罩。 苹果与凤梨 道具：无 说明： 1、全体学员围成一圈 2、训练师先和相邻的人进行演示 训练师：这是苹果。 相邻的人回答：什么？ 训练师：苹果 相邻的人回答：谢谢！ 3、回答完这一对话程序，由相邻的人开始问他的下一个同伴相同的问题： 甲：这是苹果。 乙：什么？ 深圳市德信诚经济咨询有限公司 甲：什么？ 训练师：苹果 甲：苹果 乙：谢谢！ 中国3000万经理人首选培训网站 4、将此对话一直持续下去，最终传到训练师；同时训练师向另一个方向相邻的人传递凤梨，这

17、样两句话就朝相反的方向进行传递。 5、注意事项： 1）培训师要密切注意对话的流向，特别是苹果和凤梨的走向； 2）这是一个非常有趣和复杂的游戏，训练师应该提醒对话过程中的回答的规律，要求参加培训的人员要有特别高的注意力和反应能力 3）可做为晚会游戏或者暖场游戏。对于发生回答错误的学员，可以适当做些惩罚。 狗仔队 游戏规则： 1、将所有人进行分组，每组两人 2、培训师提问：在小组里谁愿意做为A？ 3、剩下的人为B 4、培训师说：选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。 5、三分钟后角色互换 游戏讨论

18、： 1、 该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，深圳市德信诚经济咨询有限公司 中国3000万经理人首选培训网站 比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来； 2、 对于直接

19、面向客户式的销售人员的沟通能力很重要，就是要懂得循序渐进的将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销售成功 3、 此游戏还可以进行改编，即将原先的分组重新组合，每6人一个组，原来的搭档必须仍在同一组，可由A扮演B的角色，以B的身份说出刚刚说掌握的B的情况，并告诉其它队员；做完之后互换角色，达到小组成员能够迅速的认识同伴并建立关系。 商店打烊时 以下是一个简单的倾听测试。 1、先将习题的内容发给学员，讲师说一个情节，让学员去回答下面的12个判断题 2、做完习题一之后，将习题二发给学员，让学员看刚刚说的情节进行判断，提醒学员不要受习题一答案的影响 3、最后公布答案 习题：商店

20、打烊时 请不要耽搁时间 正确 错误 不知道 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F ？ 2、抢劫者是一男子 T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？ 4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？ 深圳市德信诚经济咨询有限公司 中国3000万经理人首选培训网站 7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 T F ？ 离开 9、抢劫者打开了收银机 T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走 T

21、 F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察 习题二：商店打烊时 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择，划圈。 请不要耽搁时间 正确 错误 不知道 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F ？ 2、抢劫者是一男子 T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？ 4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没

22、说里面具体有多少钱 T F ？ 7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 T F ？ 离开 深圳市德信诚经济咨询有限公司 中国3000万经理人首选培训网站 9、抢劫者打开了收银机 T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察 习题：商店打烊时 请不要耽搁时间 答案 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？ 深圳市德信诚经济咨询有限公司 中国3000万经理人首选培训网站 空方阵 形式：5人一小组，10人一个大组，24人一班最佳。 深圳市德信诚经济咨询有限公司