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1、第九章 销售物流,7.1 企业销售物流概述7.2 销售物流的组织7.3 销售物流的管理7.4 订单处理7.5 销售物流配送,主要内容,第一节 企业销售物流概述,一、销售物流的概念 二、销售物流的功能 三、销售物流的重要性,例：企业物流示意,从系统论角度分析，企业物流是一个承受外界环境干扰作用的具有输入-转换-输出功能的自适应体系。从企业物流内部的视角来观察物流活动，企业物流可以分为：供应物流、生产物流、销售物流、回收与废弃物物流.其中生产物流处于中心地位，供应物流和销售物流是生产过程物流的外延部分(上伸和下延)，它受企业外部环境影响较大。,销售物流,贝纳通（Benetton）是发源于意大利的服
2、装品牌，主要销售针织品，每年面向全球生产、分销5千万件服装，大多是套头衫、休闲裤和女裙。贝纳通发现，要使分销系统运行快捷，最好的办法是在销售代理、工厂和仓库之间建立电子连接。,物流引例,工厂,销售代理,贝纳通的配送渠道,例如，在洛杉矶某分店缺货给80个销售代理中的一个打电话销售代理将订单录入个人电脑，传给意大利的主机主机将服装信息传给编织机机器生产出后由工人放入包装箱，送入仓库机器人阅读条码找出货物及其它运往洛杉矶商店的所有货物，装上卡车,一、销售物流的概念,销售物流（Distribution logistics）：生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动。,销售物流是企业
3、在销售过程中，将产品的实体转移给用户的物流活动，是产品从生产地到用户的时间和空间的转移，是以实现企业销售利润为目的。销售物流是储存、运输、配送等诸环节的统一，占据企业销售总成本的20%。,二、销售物流的功能,1.进行市场调查和需求预测销售物流的首要任务是进行销售预测，然后在此基础上制定生产计划和存货计划。调查和预测的对象包括国内外的传统市场、新市场和潜在市场。,销售预测指估计未来特定时间内，产品的销售数量与销售金额,生产延迟（或形式延迟）,根据订单安排生产产品，在获得客户确切的需求和购买意向之前，无需过早地准备生产，而是严格按订单来生产。以标准产品或基础产品适应广大不同客户的独特需要保留大批量
4、生产的规模经济效益的同时，减少了存货数量，直到产品被最后确定。,影响：销售预估的不同产品的种类可以减少。更多的使用物流设施和渠道关系来进行简单生产和最后的集中组装。,以快速的订单和发送，替代在当地市场仓库里预估库存的部署。在保持完全的生产规模经济的同时，使用直接装运的能力来满足客户服务要求。,2.开拓市场和制定销售产品的方针和策略,销售渠道营销组合产品定价等,染色剂,着色 包装 零售,消费者,销售对市场的预测分析，影响企业的生产,物流延迟（时间延迟）在物流网络中设计几个主要的中央仓库，根据预测结果储存必要的产品，不考虑过早地在消费地点存放产品，尤其是价格高的产品，一旦接到订单，从中央仓库处启动
5、物流程序，把物品送往客户所在地的仓库或直接快运给客户。,物流延迟也是基于物流与信息流分离的基础上发展起来的。,3.编制销售计划,确定计划期产品销售量和销售收入两个指标，满足市场需要，保证产销衔接。销售计划的主要来源：市场预测，产品订单,4.组织、管理订货合同组织签订合同检查执行合同处理执行合同中的问题,5.组织产品推销产品的商标与装潢设计广告宣传试销试展派员推销市场信息反馈等,6.组织对用户的服务工作产品安装调试使用与维修指导实行“三包”提供配件以及售前、售后征求用户意见,7.进行成本分析对销售费用与销售成本进行分析，不断提高销售的经济效益和销售管理工作水平。销售物流总成本的主要构成部分为：运
6、输、仓储、存货管理、接收与发送、包装、订单处理及客户管理。,三、销售物流的重要性,1、增加销售收入2、提高服务水平3、留住老客户4、制约物流成本,拥有品牌、技术等优势的企业，在保留自身全部经营业务的同时，和经过严格筛选的国内外其他企业订立特许经营合同，从而使它们在业务上加盟连锁经营，成为该企业“虚拟销售网络”的成员,构建销售渠道。输出品牌或技术的企业无需投入大量物质、货币资金、无需承担被许可方经营失败的直接损失，技能凭知识产权取得可观的使用费收入，又能迅速扩大企业影响，提高企业市场地位和市场价值。麦当劳、肯德基、沃尔玛、家乐福等公司的发展正是成功地应用了这种方式。,新系统不仅节约维修成本，而且
7、提高客户服务水平。,物流实践,某办公设备公司为节约设备维修服务的宝贵时间迈出了大胆的一步。按以往做法，服务中心派技术人员到客户的维修地点。这样，受过高级培训且薪水很高的技术人员要在往返途中花费大量时间。该企业重新设计了物流系统，在全国各地设置供租借和替换的机器存货。若机器出现故障，企业就会将替换用的机器送往客户所在地，有故障的机器则被送往服务中心进行维修。,系统简化并加快了客户的订货过程，保证企业可以赢得更多的订单。,美国医院供应公司（American Hospital Supply）开发设计出一套有效的采购系统，该系统在每个客户的办公室设置终端。,物流实践,第二节 销售物流的组织,一、企业销
8、售物流组织结构形式二、销售物流的组织内容,物流问题分析，某纸品制造商遇到了典型的销售部门与生产部门之间的冲突。该公司生产和销售各种纸制品，如购物袋、商品包装纸、卫生纸和餐巾纸。销售量一般都很大，有的客户一次订30个车皮。公司的组织机构围绕营销和生产目标设置。由于营销和生产部门之间缺乏协调，销售人员单方面向客户承诺在他们需要的时候送货，而极少考虑生产计划安排。如果在重要的交货日不能交货，销售部门就会为了订单向生产部门施压。另一方面，有些订单到达生产部门手中时，已经超过了交货日期；生产计划经常性的调整，导致机器启动费用高居不下，催的不急的订单就会拖得更久；这些往往会使生产部门承受巨大压力。由于供求
9、之间缺乏协调，越来越来的客户表示不满，某些客户甚至威胁要去寻求其他的资源。,物流实践,1.有效物流组织的必要性分工和协调的需要明确管理权责的需要,一、企业销售物流组织结构形式,职能式结构组织形式 以职能为主要特征来组织销售物流，整个销售物流的各环节由各个不同的职能部门来共同完成。,职能型组织结构亦称U型组织又称为多线性组织结构，职能制结构起源于本世纪初法约尔在其经营的煤矿公司担任总经理时所建立的组织结构形式，故又称“法约尔模型”。它是按职能来组织部门分工，即从企业高层到基层，均把承担相同职能的管理业务及其人员组合在一起，设置相应的管理部门和管理职务。,优点：1）拥有专业化的优势，将同类专业人员
10、组合，从劳动分工中取得效率2）减少人员和设备的重复设置（职能部门内部的技术专家可以同时被该部门承担的不同项目同时使用，节约人力，减少了资源的浪费。）3）企业管理权力集中（职能部门 和人员只负责某一方面的职能工作，只有最高领导统筹全局，所以企业生产经营决策权必然集中在最高层领导层手中。）缺点：1）组织中各部门常会因为追求职能目标，看不到全局利益，没有一项职能对最终结果负责。2）无法从根本实现物流成本的控制。,所谓事业部，是按产品或服务类别划分为多个类似分公司的事业部单位，实行独立核算。事业部实际上是实行一种分权式的管理制度，即分级核算盈亏，分级管理。,2）事业部组织,优点：各事业部按物流服务类别
11、划分，有利于充分发挥专业优势，提高物流服务的质量。各事业部采取独立核算制，使得各部门的经营情况一目了然，便于互相比较，互相促进。各事业部由于权力下放，分工明确，因而形成一种责任经营制，有利于锻炼和培养出精通物流经营管理的人员，有利于发挥个人的才能和创造性。缺点：存在诸如管理费用高和综合能力差等问题，容易产生本位主义和分散倾向。,2.产品式组织结构形式,以产品为主要特征来组织销售物流，整个销售物流的各环节按不同的产品分别由各个不同的职能部门来共同完成。,3.市场式销售物流组织形式,以市场为主要特征来组织销售物流，整个销售物流的各环节按不同的市场分别由各个不同的职能部门来共同完成,4.地区式销售物
12、流组织结构,以地区为主要特征来组织销售物流，整个销售物流的各环节按不向的地区分别由各个不同的职能部门来共同完成。,二、销售物流的组织内容,销售物流的组织主要包括：产品包装成品储存销售渠道的选择产品发送信息处理,1.产成品的包装销售包装 目的是向消费者展示，以吸引顾客，方便零售。运输包装 目的是保护商品，便于运输和储存。,2.产成品的储存保持产品的合理库存水平,及时满足客户需求仓储作业物品养护库存控制,3.销售渠道的选择,生产商,消费者,生产商,消费者,生产商,消费者,批发商,零售商,零售商,1）销售渠道的类型直接渠道生产企业与消费者之间直接进行销售活动间接渠道生产企业与消费者之间进行的销售活动
13、，需要通过中间商才能实现，中间商主要以批发商、代理商、企业的销售公司、零售商等形式存在。,2）企业销售渠道的选择,影响销售渠道选择的因素有政策性因素、产品因素、市场因素和生产企业本身因素。,第一种渠道：直接渠道优点：企业可以对销售过程进行有效的控制；企业可以减少销售费用，控制价格；可以直接客户需求及提供增值服务；流通环节少，可直接开展产品促销活动。,第二、三种渠道：间接渠道小五金、零售企业的销售多选用第二及第三种渠道。零售企业的自有品牌属于第二种渠道。,零售企业的自有品牌的生产方式，一般分为两种模式：委托生产商制造：多数商品为此模式。自设生产基地,快速消费品企业的销售多选用第三种渠道。典型的快
14、速消费品包括日化用品、食品饮料、烟草等；药品中的非处方药(OTC)通常也可以归为此类。,4.产成品的发送以供给方和需求方间的运输活动为主。运输方式的确定需要参考产成品的批量、运送距离、地理条件等。,网络分销1）通过互联网这种现代化信息工具，进行网上采购和配销，简化了传统物流繁琐的环节和手续，使企业对消费者需要的把握更加准确和全面，从而推动产品生产的计划安排和最终实现基于顾客订货的生产方式，以便减少流通渠道各个环节的库存，避免出现产品过时或无效的现象2）企业通过网络可以大幅降低交流沟通成本和顾客支持成本，增强进一步开发现有市场的新销售渠道的能力。,销售时点信息系统的运用，使企业从接受客户需求、处
15、理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性的订单交付可靠性等方面的综合反映，当然也包括执行物流过程的组织和管理能力得到提升。,5.信息处理产品销售过程中对客户订货单的处理。,1.网络分销模式 电子商务尽管现在迅猛发展，但相对于传统营销渠道而言，其份额仍然是很小的。企业传统的分销渠道仍然是企业的宝贵资源，但互联网络所具有的高效、及时的双向沟通功能的确为加强企业与其分销商的联系提供了有力的平台。,三、电子商务背景下的销售物流,2.网上直接销售模式 数量众多的无形商场已经在互联网络上开张营业，这就是从事网上直接销售的网站，如卓越亚马逊等。,网上直接销售不仅是面
16、向上网者个体的消费方式，也包含企业间的网上直接交易，它是一种高效率、低成本的市场交易方式，代表了一种新的经营模式。国外有人称这类公司为“漩涡式公司”：一旦某个网站通过提供有用的产品信息吸引到大批买主，卖主们便会蜂拥而上，他们的产品就会以一种快速循环的方式吸引更多的顾客。,网上直接销售模式被国内一些企业在探索中应用，但从目前看，国内的市场环境对之有较大制约，主要表现为：（1）企业信用水平和个人信用能力较低。（2）市场机制不健全，市场体系不完善。（3）产品和服务质量难以保证。（4）网络建设有待提高，配套的电子商务法规、银行、运输服务体系尚未确立。（5）消费观念尚存差距。（6）企业应用互联网的能力有
17、待提高。,3.网上营销集成模式 互联网络是一种新的市场环境，这一环境不只是对企业的某一环节和过程，还将在企业组织、运作及管理观念上产生重大影响。一些企业已经迅速融入这一环境，依靠网络与原料商、制造商、消费者建立密切联系，并通过网络收集、传递信息，从而根据消费需求，充分利用网络伙伴的生产能力，实现产品设计、制造及销售服务的全过程，称这种模式为网上营销集成。应用这一模式的代表有Dell等公司。,第三节 销售物流的管理,一、销售物流管理的目标二、销售物流管理的内容,一、销售物流管理的目标,（一）销售物流管理的目标销售物流管理的目标是追求销售物流合理化。,即要做到：在适当的交货期，准确地向顾客发送商品
18、；对于顾客的订单，尽量减少商品缺货或者脱销；合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存；使运输、装卸、保管和包装等操作省力化；维持合理的物流费用；使订单到发货的情报传递畅通无阻；将销售额等订货信息，迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门。,二、销售物流管理的形式 销售物流管理的形式是多种多样的，分为大量化、计划化、商物分离化、差别化、标准化等类型。1.大量化 这是通过增加运输量使物流合理化的一种做法，一般通过延长备货时间得以实现，这样做能够掌握配送货物量，大幅度提高配送的装载效率。,2.计划化 通过巧妙地控制客户的订货，使发货大量化、稳定，这是实行计划运输和计划配送的前提。3.商、物分离化 商
19、、物分离的具体做法之一，是订单活动与配送活动相互分离。这样，就把自备卡车运输与委托运输乃至共同运输联系在一起了。利用委托运输可以压缩固定费用开支；共同运输提高了运输效率从而大幅度节省了运输费用。,4.差别化 根据商品周转的快慢和销售对象规模的大小，把保管场所和配送方式区别开来，这就是利用差别化的方法实现物流合理化的策略。另一种做法是根据销售对象决定物流方法。5.标准化 销售批量规定订单的最低数量，这样会明显提高配送效率和库存管理效率。,三、销售物流管理的做法1.对企业销售运输进行决策 运输是销售物流的一个重要组成部分，企业通过运输改变产成品的空间位置，运到所需要的地方进行销售。对企业的销售运输
20、进行管理首先要选择合理的运输方式和承运人。,（1）选择运输方式。运输在物流系统中是最为重要的构成要素，选择何种运输手段对于物流效率具有十分重要的意义。运输方式的运作特征包括服务可靠性、运送速度、服务频率、服务可得性和处理货物能力。这些因素和所付运费都是选择运输方式的重要因素。,（2）选择承运人。承运人的服务质量将成为同一运输方式下选择具体承运人的决定因素。运输时间是指从托运人准备托运货物到承运人将货物完好地移交给收货人之间的时间间隔，可靠性是指承运人的运送时间的稳定性。运输能力是指承运人提供运输特殊货物所需要的运输工具与设备的能力，可接近性是指承运人接近企业物流结点的能力。安全性是指货物在到达
21、目的地的状态与开始托运的状态相同。,（3）提高企业销售物流中的运输效率和效益的方法。选择了合适的运输方式和承运人以后，企业还要采取一些方法来提高企业销售物流中的运输效率和效益，主要方法有：1)实行集约化管理。2)减少承运人数量。,2.实行销售配送 1.配送的概念 目前，人们从不同的角度对配送有不完全一致的认识：配送:英文Delivery，交货、输送、运送的意思 最早广泛的使用于日本 日本解释为“将货物从物流据点送交给收货人”1985年日本工业标准物流用语与城市之间和物流据点之间的运输相比而言，将面向城市内和区域范围内需要者的运输，称之为配送。1991年日本物流手册,我国的配送：,在经济合理区域
22、范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。2001年中华人民共和国国家标准物流术语,配送是接近用户资源配置的全过程。配送的实质是送货。配送是一种“中转”形式。配送是“配”和“送”的有机结合。配送以用户要求为出发点。概念中提出“以最合理的方式”，目的是为了避免过分强调“按用户要求”。,2.对配送的理解,（一）配送和运输的关系1.运输及其功能 运输是指人或物借助运力在空间上产生的位置移动。用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。我国物流术语,由运输设施、路线、设备、工具和
23、人力组成，具有从事运输活动的系统。,运输的功能：,实现物品远距离的位置移动，创造物品的空间效用，或称场所效用创造时间效用，具有一定的存储功能,2.运输与配送的区别,物流活动根据物品是否产生位置移动分为：线路活动：产生位置移动的物流活动 节点活动：不发生位置移动的物流活动运输和配送都是线路活动,配送运输与干线运输的区别,运输：仅是线路上的输送活动,配送：线路上的输送活动,结点内的配货活动,配送运输 功能更加多样化,注：实际上，在某些交通条件较好，交通发达、货物运输能力和组织能力较强的国家（尤其是从事转口贸易的国家和地区），配送的活动范围早已超出了城市界限。当前，“国际配送”已不再是个别现象和个别
24、行为。据此，不能把货物空间移动的距离长短作为区分一般运输和配送的标准，亦即不能把配送视为“短距离、小批量”的送货活动。配送本身并不限定距离。应当说，跨越国界的、长距离、大批量的货物配送和运送等活动同样属于配送范畴。,3.运输与配送的互补关系,一般来说，在运输和配送同时存在的物流系统中，运输处在配送的前面，先通过运输实现物品长距离的位置转移，然后交由配送来完成短距离的输送。,（二）配送和送货的关系,1.送货：生产企业和商品经营企业 配送：专职流通企业2.送货：被动，有什么送什么 配送：主动，按客户需求服务，为客户着想 3.送货：送货单位的附属性工作 配送：配送部门的专职,4.送货：只能是一种服务
25、方式 配送：物流手段，物流体制5.配送：由配送企业进行集中库存，取代原来各企业设立的库存，使企业实现零库存成为可能 送货不具备上述功能6.配送：建立在备货和配货基础上的满足客户灵活需要的送货活动，以社会分工为基础的、综合的、现代化的送货活动,配送的形式,一、按配送主体不同分类二、按配送时间及数量不同分类三、按配送商品的种类和数量不同分类四、按加工程度不同分类五、按配送专业化程度不同分类六、按经营形式不同分类,（一）按配送主体不同分类,1.配送中心配送优点：规模比较大，专业性比较强，与用户之间存在固定的配送关系。配送能力强：配送距离较远，覆盖面较宽，配送的品种多，配送的数量大；可以承担工业生产用
26、主要物资的配送以及向配送商店实行补充性配送等。缺点：投资较高，灵活与机动性较差。,组织者是专职配送中心,2.仓库配送优点：投资小，是开展中等规模的配送可选择的形式 缺点：配送的规模较小，专业化水平低3.商店配送优点：灵活机动，适用于小批量、零星商品的配送缺点：一般无法承担大批量的商品配送。有两种形式：兼营配送形式 专营配送形式,以一般仓库为据点来进行配送,组织者是商业或物质部门的门市网点,4.生产企业配送（自营配送）自营配送是指企业物流配送的各个环节由企业自身筹建并组织管理，实现对企业内部及外部配送的模式。优点：由于具有直接、避免中转的特点，所以在节省成本方面具有一定的优势 缺点：这种配送方式
27、多适用于大批量、单一产品的配送，不适用于多种产品“划零为整”的配送方式，所以具有一定的局限性,组织者是生产企业,（二）按配送时间及数量分类,1.定时配送优点：时间固定，易于安排工作计划，易于计划使用设备，也有利于安排接运人员和接运作业。缺点：临时性较强，配货、配装工作紧张，难度较大，若数量变化较大时也会出现配送运力的困难。2.定量配送 优点：备货工作相对简单，而时间规定不严格，则为将不同用户所需的物品拼凑整车运输、充分提高运力利用率提供了机会，并对配送路线进行合理优化，达到节约运力降低成本的目的。缺点：由于时间不限定，有时会加大用户的库存,按规定的时间间隔进行配送,按规定的批量在一个指定的时间
28、范围内进行的配送,3.定时、定量配送 特点：它兼有以上两种方式的特点，对配送企业的要求比较严格，管理和作业的难度较大。需要配送企业有较强的计划性和准确度。适用场合：生产和销售稳定，产品批量较大的生产制造企业和大型连锁商场的部分商品的配送及配送中心采用。4.定时、定量、定点配送 特点：这种配送形式一般事先由配送中心与用户签订配送协议，双方严格按协议执行。适用场合：重点企业和重点项目的需要，配送中心一般与用户有长期稳定的业务往来，这对于保证物资供应，降低企业库存非常有利。,按照确定的周期、确定的货物品种和数量，对确定的用户进行配送,在规定的时间对规定的商品品种和数量进行配送,5.定时、定路线配送特
29、点：对于配送中心来说，易于安排车辆和驾驶人员。对于用户来讲，可以就一定路线和时间进行选择，又可以有计划地安排接货力量。适应场合：消费者比较集中的地区，且配送品种、数量不能太多 6.即时配送 特点：可以灵活高效地满足用户的临时需求，但是对配送中心的要求比较高，特别对配送速度和配送时间要求比较严格。适应场合：通常只有配送设施完备，具有较高的管理和服务水平，较高的组织和应变能力的专业化的配送中心才能大规模地开展即时配送业务。,通过对客户的分布状况进行分析，设计出合理的运输路线，根据运输路线安排到达站点的时刻表，按照时刻表，沿着规定的运行路线进行配送,完全按照用户突然提出的时间和数量方面的配送要求，立
30、即将商品送达指定地点的配送方式,7.快递配送 特点：与即时配送相比更为灵活机动。其服务对象为广大的企业和用户，覆盖范围比较广，服务时间随地域的变化而变化 适用场合：配送的物品主要是小件物品,是一种面向社会的快速的配送方式,在每年的3-7月份空调销售旺季到来之前，永乐家电连锁店于年初都要制定空调配送计划，确定配送量，并据此提前安排配送车辆、配送人员等。就目前永乐家电连锁店的配送能力，其所制定的配送主计划主要采用的配送方式有：对个人消费者采用定量配送方式进行配送，保证上午购买空调的用户能在当日下午配送到家；保证下午购买空调的用户能在次日上午配送到家；对企业用户采用定时定路线配送的方式进行配送。同时
31、，永乐家电连锁店为了提高销售服务水平，加强了对用户空调的安装、检测、维修等的售后服务，全面提升企业竞争力。,物流实践,永乐家电连锁店的配送计划与方式,（三）按配送商品种类及数量不同分类,1.单(少)品种大批量配送 2.多品种、少批量配送 3.配套成套配送,适用于物资供应、物资分拨等场合。通常采用整车、整船的运输方式，如煤炭、矿砂运输等,多用于生活资料的配送作业,适用于制造业对物资物品的需求。,由于生鲜食品易腐败变质、保质期短，因此，生鲜食品的储存和运输都要在低温条件下进行。生鲜食品配送与其它常温商品配送形成了鲜明的反差。生鲜食品配送实行少批量、多频次的配送方法。,物流实践,生鲜食品的配送,（四
32、）按加工程度不同分类,1.加工配送与流通加工相结合的配送。2.集疏配送 只改变产品数量组成形态，而不改变产品本身的物理、化学形态，如大批量进货后小批量多次发货，或者零星集货后形成一定批量再送货等。,（五）按配送企业专业化程度分类,1.综合配送在一个配送网点中组织不同专业领域的产品向用户配送。2.专业配送适当划分专业领域的配送方式,（六）按经营形式不同分类,1.销售配送配送企业是销售性企业促销型配送，配送物品与用户不定2.供应配送为自身供应需要，自己组建配送据点一般连锁商店多采用该方式3.销售供应一体化配送销售企业既是销售者，也是用户的供应代理人一般针对固定用户，产品基本确定4.代存代供配送 配
33、送中，货物所有权不发生变更，只是位置转移,（2）共同配送。共同配送就是为了提高车辆装载率从而有效地提高物流效率，通过配送中心或物流中心集中运输货物，对多数企业共同进行配送的一种方式。1)同产业间的共同配送 2)异产业间的共同配送,共同配送目前在一些发达国家被广泛推广。共同配送一个总的指导思想是可以将共同的货物或商品集中在一起，一方面提高单车装载率，提高物流效率；另一方面，也有利于削减在途运行车辆，缓解汽车运输对社会所产生的外部不经济。,配送的作用,1、优化和完善了运输及整个物流系统2、降低物流成本、提高物流效率 具体表现在：（1）提高了末端物流的经济效益（2）通过集中库存使企业实现低库存或零库
34、存3、更好地满足用户需求 具体表现在：（1）简化手续，方便用户（2）提高了供应保证程度,销售配送中心,1.配送中心的含义从事配送业务的物流场所或组织。应基本符合下列要求：主要为特定的客户服务；配送功能健全；完善的信息网络；辐射范围小；多品种、小批量；以配送为主，储存为辅。,配送中心是指位于物流节点上、专门从事货物配送活动的经营组织。其实质是集货中心、分货中心和流通加工中心为一体的现代化的物流基地。,2.配送中心的运作模式,连锁企业自有的配送中心 社会化的配送中心（第三方配送中心）半社会化的配送中心,1）连锁企业自有的配送中心,这类配送中心主要是为公司内部的门店提供配送服务，其统一配送率一般在6
35、0-70%，有的达到90%例：上海华联把采购的商品分为三类：A类：占采购量20%的批量较大的商品。华联安排由区域配送中心进货、配货B类：占采购量60%的品种多数量少的商品。由总部配送中心选货、拆零、配货并运输到地区配送中心，再与A类一齐配送到门店。C类：占采购量20%的批量小且运输困难的商品，则由供应商直接配送到门店,供应商,供应商,供应商,供应商,总部配送中心,地区配送中心,地区配送中心,超市门店,超市门店,超市门店,超市门店,实物流,信息流,自有配送中心的运作流程图,2）社会化的配送中心（第三方配送中心）,这类配送中心服务的对象面向社会。有的社会配送中心不负责订货，自己不拥有商品，只提供物
36、流和配送服务；有的配送中心则自己订货并负责销售，直接参与商品的流通。在我国，后一种配送中心较多。,3）半社会化的配送中心,这类配送中心由企业成立一个独立的物流子公司，要求该子公司为母公司的主业提供物流配送服务，而富余部分则自行对外开放服务。,海尔物流配送中心海尔物流配送中心已经建立起了一个完善的配送网络，在保证自己服务的同时，已经成为日本美宝的物流总代理，与雀巢等国际大公司的业务也发展的非常顺利。,2009年3月4日，河北省石家庄市中级人民法院委托的拍卖公司宣布，三元股份实际控制人三元集团与三元股份全资子公司河北三元以总价6.165亿元的价格，成功竞得三鹿集团破产财产包。三鹿奶粉原料乳供应模式
37、为：公司+基地+奶站+奶农的模式，奶站（私人自建）的原料乳收购为：奶农将原料乳送到奶站，奶站将奶农送的原料乳集中收购后送到三鹿公司。,物流实例,一般奶粉企业加工工艺及物流流程：,2008年9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。另一方面，河北省卫生厅发布公告，紧急呼吁立即停止给婴幼儿食用河北石家庄生产的婴幼儿奶粉，并提醒已使用过该奶粉的婴幼儿及时就诊。党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重
38、大食品安全事件1级响应，并成立应急处置领导小组。2008年7月18日，河北省人大立法通过河北省奶业条例，此条例定于2008年10月1日施行。,物流实例,奶粉召回，就形成了回收物流,三鹿奶粉“肾结石事件”的发生直接影响企业在顾客中的声誉。从供应链的角度来看，企业上游供应商的失误会直接导致企业销售市场的严重萎缩及破产，企业的下游经销商与消费者也同样受到了损害。,案例解析,四、销售物流管理的新特点1、追求销售物流活动的整体优化2、把销售物流视为市场经营行为3、以顾客服务为主要经营内容之一4、销售物流管理向信息化方向发展,订单处理的一般过程,订单处理系统的具体工作：将原始的单据录入到计算机系统，对订货
39、单据、购货订单和结算单据、收据、付出帐款、收入帐款及销售物流中的基本业务活动等进行记录并随时更新。,拓展,订单处理过程涉及的要素,1.订单准备,订单准备是指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。可能确定的内容：决定合适的供货商由客户或销售人员填制订单决定库存的可得率与销售人员打电话通报订单信息或在计算机菜单中进行选择等,2.订单传送,涉及到订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。两种基本方式：人工方式电子方式,订单传送,3.订单录入,订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作，主要包括：1）核对订货信息的准确性2）检查所需商品是否可得3）如有必要，准备补交货订单或取消订
40、单的文件4）审核客户信用5）必要时，转录订单信息6）开具账单,4.订单履行,订单履行是由与实物有关的活动组成，主要包括：1）通过提取存货、生产或采购获取所订购的货物。2）对货物进行运输包装。3）安排送货4）准备运输单证。其中有些活动可能会与订单录入同时进行以缩短订单处理时间。,5.订单状况报告,1）在整个订单周转过程中跟踪订单2）与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息,物流服务及客户管理1）每日追踪客户的合同计划完成情况，如发现异常要及时与客户沟通。2）对连续两个月以上未发货的客户要及时提醒区域经理并上报销售经理。3）对企业的重点客户，要每月与其进行沟通掌握最新动态。4）分年度、季度、按品种、客户不同编制销售趋势表，对客户实施动态管理，发现问题及时反馈。5）对企业直控客户要做好沟通、维护等工作。6）结合销售市场预测分析和计划增量控制额度，分析、预估下月计划完成比例。7）每日跟踪客户应收账款的回收情况，协助财务部门与客户对账。,
