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1、服务企业培训体系简述服务型企业培训体系 1.目的 在企业生产经营活动过程中，培训既是推动企业不断发展的重要路径依赖，又是员工提高工作绩效的有利手段，是一种最有价值的双赢投资。服务型企业更是如此，区别于传统加工型企业，“人力资源”作为服务型企业的第一大资源，培训质量决定人才质量，人才质量直接决定了企业质量。 本体系结合广州珠江体育文化发展有限公司开创的体育场馆酒店式管理的先进运营模式进行制定，旨在明确公司培训工作基本方针与实施原则，并通过有效地培训不断促进员工忠诚度及服务质量的提升，为公司不断培养服务行业优秀人才。 2.适用范围 适用于公司培训部组织进行的的各阶层培训、专项培训、服务技能培训等。
2、对于各部门为完成工作需要而进行的专业培训亦可参照本规则实施，培训部给予必要的支持与效果跟踪。 3.构成 本规则的构成如下： 1.目的 2.适用范围 3.构成 4.培训工作基本方针 5.培训的分类 6.培训工作中各当事人的职责与义务 7.培训计划的制定及实施 8.培训效果的跟踪 9.培训资料的保管 10.培训经费 4.培训工作的基本方针 依据公司业务发展需要及职务期待水准有计划地组织实施各类培训工作，提高全体员工的服务技能、工作能力及综合素质；员工积极把培训成果在所负责的工作中发挥出来，从而促进公司的持续发展。 5. 培训的分类 1 新工入职培训 职业技能培训 培训的类型 自主学习 管理培训 各
3、类管理培训 学习进修 认证学习 在职培训 业务培训 周期安排 培训目标 培训类型 培训内容 公司企业文化及发展历程、公司架构及各部门责权、服务行为准则、仪容仪表规范讲解及演练 公司薪酬福利制度、晋升标准、新员工入职培训 绩效考核制度、入职及离职手续等相关人事标准 企业防火灭火注意事项及装置使用等大型场所各类安全常识 参观企业 公司领导讲话 上岗培训 保安部 人事部 总经理 所属管区负责人 所属管区负责人 1 1 1 根据其经验确定 以本年培训计划为标准 每管区约每周培训一次 根据集团培训计划 提高各岗位服务专业技能 提高督导管理培训 督导及管理层人员组织管理技能培训 广州集团讲师 根据集团培训
4、计划 层人员团队建设及内部控制能力 提高自身自主学习 本岗位相关职业技能认证晋升 自主安排 自主安排 自主安排 素质，促进本岗位服务质量的提升。 2 讲师 课时安排 2 人事部 1 每月组织进行一次 使新入职员工全面了解企业相关信息，具备服务意识及能力，提高新员工忠诚度。 在职培训 各岗相关专业技能 6.培训工作中各当事人的职责与义务： 当事人/部门 职责与义务 公司中长期人才培养的企划以及年度培训计划的拟定 公司层培训相关体系、规则、要领、流程的运营及维护 各阶层重点培训活动的企划、组织、实施、跟踪及改进 培训组织部门 对OJT培训提供支持及效果跟踪确认 内部讲师的选拔、任免、培养 培训经费
5、的预算、使用及核算 培训资料的发放、修订及保管 培训履历的管理及维护 培训效果把握及分析汇报 培训责任人 担当或培养部门专业知识讲师，提升部下开展工作所需的专业能力 评估培训效果，提出合理化改善建议 依据职务期待水准客观地进行自我评价，参加公司及部门提供的培训工作 遵守研修相关法律法规及公司规定的培训相关事项 员工 自觉将所学知识运用到工作中，提升个人业绩，促进个人同公司共同发展 填写培训记录，按照培训要求反馈培训效果 本着持续改善的精神对培训活动提出合理化建议 积极参加课程的企划与设计 讲师 按照培训计划进行授课准备 协助开展培训效果评估，向培训组织部门提出合理化改善建议 遵守公司对内部讲师
6、的相关管理 作为部门人才培养第一责任人，依据职务期待水准对部下进行能力评价， 促进部下持续学习，提高自身综合能力 7.培训计划的制定与实施： (1) 公司培训部每年12月下旬开始进行培训需求调查，根据上年度服务质量及调查内容分析结果制定下一年度培训计划并通知各部门。各部门根据实际情况决定培训对象并及时组织相关人员参加。 (2) 各部门参考公司年度培训计划制定部门培训计划，并将计划反馈至人力资源部。 (3) 技能培训工作具体计划的制定及实施由人力资源部负责统括、跟踪。 8.培训效果的跟踪 (1) 效果把握方法： 公司的培训效果跟踪按照以下方式进行；部门层培训效果把握亦可参考此方法。 3 评估阶段
7、 第一阶段：反应层评估 第二阶段：学习效果评估 第三阶段：业绩效果评估 目的 了解学员培训满意度 了解学员培训收获程度 了解学员实际能力与业绩贡献状况 主要评估内容 估课程的设计及企划、培训内容、培训组织及管理讲师授课技巧、培训环境、培训教具等 学员是否在知识，技能，态度等方面提高 评估方法 问卷调查法 职务期待水准能力达成情况与服务顾客的反馈情况 测试法培训前后能力评估法 半期业绩评价与面谈 (2)培训效果的汇报： 、各部门以培训实施报告书的形式于每月月底向培训部反馈。 、培训部每月将各部门上报的培训实施报告书会同培训部日常检查纪律总结归档，并对每年培训情况进行年度培训汇报。 9.培训资料的保管 各阶层人员培训活动的相关教材、课件由培训部分类保管，对于涉及到保密的资料需经相关责任人批准，由学员签订保密誓约书后发放。 部门培训资料由各部门文员单独管理。 10.培训经费 培训部和培训责任人，要把进行培训所需的必要经费列入预算，并适当选定讲师、听讲人、教材器材和培训方式等使其在规定的预算内，发挥最大的效果。 4
