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1、服务员六大技能服务员六大技能 第一 托盘 托盘是服务技能中的一部分，且是在服务工作中必不可少的用具。在操作中，要求讲究卫生、启动方便、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变、动作娴、运用自如。分为轻托和重托。 1轻托 理盘：选择大小与所托物品相符的托盘，洗净擦干，非防滑托盘应在盘内垫上用清水打湿拧干的餐巾或专用垫布并铺平。 装盘：根据物品的重量、形状和派用的先后顺序，合理装盘：重物高物放在托盘的里端，轻物、低物放在托盘的外端。 起盘：左脚在前，屈膝，上身略向左前倾，用右手将托盘拉出台面约1/2，左手肘于托盘持平，左手掌心向上放在托盘底部中间位臵，右手协助将托盘托起，平托于胸前，放下右手并收回左脚站立。
2、托盘：大臂垂直于地面，小臂与大臂成90度角平伸于胸前，左手掌伸平，掌心向上，五指张开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，指实而掌心虚，形成“一线四点”，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。 托盘站立与行走：站立时要头正肩平、上身挺直，目视前方，精力集中，行走时步伐轻盈自如，随着走路的节奏，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水吧溢为限。遇到障碍物要让而不停。行走的步伐有如下几种： 1）常步：步距均匀，快慢适中。用于餐厅日常服务工作。 2）快步：急行部，步距加大，步速较快，但不能跑。稳中求快，保持菜形不变，汤汁不洒，用于端送火候菜或急需物品。 3）碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平
3、稳，用于端送汤类菜肴。 4）垫步:当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚根一步，一步跟紧一步。 5）跑楼梯步：身体略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度快而均匀，巧妙利用身体和托盘的运动惯性，既快又省力。 放盘与卸盘：放盘时左手肘高度与台面高度一致，应先用右手扶住盘边，将托盘前端1/3放在台面上，撤去左手，用右手将托盘推进去放好，千万不要在没有放好托盘前，就急于取出盘内的物品。 卸盘时要随时注意调整托盘的中心，从托盘上取物品时，要两边交替端下，用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘重心，勿使托盘翻倒而将酒水泼洒在客人身上，随着托盘内物品的不断变化， 1 / 8 左手手指应不断的移动，以掌握好
4、托盘的重心，卸下物品要摆放合理，托盘内的物品要集中在一起，并摆放整齐。 重托：理盘、装盘、起盘、托盘、托盘站立与行走、放盘与卸盘。 注意事项： .端托时右手下垂，除了在起托和落托时右手扶托外，禁止右手扶托。 .端托时要量力而行；目光要平视前方，切勿只盯托盘。 .端托盘时要注意卫生。 .托盘下蹲取物时，上体保持托盘姿势，下体采用高低式蹲姿。 .托盘服务时要侧身，托盘悬于客位之外，身体重心在右脚。 .持空托盘行走时应保持托物的姿势，动作自如。 .装盘、起盘后转、托盘行走时都掌握好重心，保持平稳。 .忌用大拇指按住托盘边沿，四指托住盘底。 .端托做到“三平、三稳、二放松”。即肩平、盘平、目平视；步稳
5、、身稳、盘稳；面部表情放松，手腕放松。 第二 餐巾折花 餐巾花的种类：杯花、盘花、环花 餐巾花作用：一种保洁用品；可美化席面；一种无声语言；不同餐巾花型的摆放起到识别标志的作用；体现宴会的规格和档次。 餐巾折花的基本技法：折、叠、卷、穿、翻、拉、掰、捏、转、提等。 餐巾花的选择：。 餐巾花的摆放：突出主位；注意协调；观赏面朝向宾客席位；杯花要恰当掌握插入深度；餐巾花不能遮挡餐桌上用品，不妨碍服务操作。 第三 摆台：是为宾客就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就餐用具。包括餐桌的布局、安排席位、准备餐具、铺台布、摆放餐具、美化餐台等。要求台型设计考究、合理，台面餐具用品摆设齐全、配套和合理，既方便
6、宾客使用又方便服务人员操作，还要有美感。 1、中餐宴会摆台 台型布局的原则：“中心第一、先右后左、高近低远、方便合理”。 席位安排 2 / 8 确定主人位臵 宾客的座次安排 整理餐椅 铺台布 放转盘 围桌裙 摆台：摆骨碟摆汤碗、汤匙、味碟摆汤碗、小勺、筷子、牙签叠餐巾花摆酒具摆茶碟、茶杯摆公用餐具摆牙签筒摆烟灰缸摆菜单、席次卡、座卡摆花瓶或插花。 摆餐椅 复查摆台 、西餐宴会摆台 铺台布 铺台布时站在餐桌的一端，台布中心线要与餐台的中心在一条直线上，台布下垂的四边要平行相等，且正好接触到椅子边沿. 摆花瓶、烛台、牙签盅、盐瓶、胡椒瓶、烟缸 花瓶、烛台、牙签盅、盐瓶、胡椒瓶、烟缸在摆放时需摆放在
7、餐桌的中心线上，花瓶摆在餐桌的正中心位臵，烛台摆在花瓶的两侧，距离为20cm，牙签盅摆在烛台的两侧，距离为10cm，盐瓶、胡椒瓶平行摆放，牙签盅距盐瓶、胡椒瓶约2cm为，距烟灰缸约2cm为，盐瓶、胡椒瓶之间的距离为1cm。 摆餐盘 从主人位开始，用右手顺时针方向依次摆放，盘与盘之间的距离要相等，盘边距桌边为2cm。 摆刀叉 在餐台的右侧从里到外，依次摆放主餐刀、鱼刀、汤匙、色拉刀，刀刃一律朝左，主餐刀、鱼刀、色拉刀距桌边距离为1.5cm，汤匙距桌边的距离为5cm，刀与刀之间的距离为2cm，在餐盘的左侧从里到外依次摆上主餐叉、鱼叉、色拉叉，叉齿一律朝上，主餐叉、色拉叉距桌边的距离为2cm，鱼叉距
8、桌边为5cm，叉与叉之间的距离为0.5cm。 摆面包盘 在色拉叉的左侧摆上面包盘，面包盘的中心与餐盘的中心在一条水平线上，面包盘距色拉叉的距离为1cm。 摆黄油刀 黄油刀摆在面包盘的右侧1/3处，刀刃朝左。 3 / 8 摆黄油碟 在黄油刀的正前方摆上黄油碟，黄油碟距黄油刀刀尖的距离为2cm。 摆甜点叉、甜点匙 在餐盘的正上方平行摆放甜点叉、甜点匙，叉齿朝右，叉把朝左，甜点叉的上方处摆放甜点匙，匙把朝右。 摆酒具 摆放酒杯时，右手拿杯颈，以水杯定位，摆在主餐刀的正前方3cm处，从最高的水杯摆起，从左到右依次降低，以台面成45度角，三杯从左到右分别是水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯，三杯之间的距离为1
9、cm。 摆餐巾花 将叠好的盘花从主人位开始顺时针方向依次摆在餐盘的正中，注意要用不同的盘花来突出主人和主宾位臵。 摆餐椅 餐椅的正中位臵应对正餐盘中心，距桌边的距离为1cm。 第四 斟酒 一、斟酒准备 1、准备酒杯： 高脚红葡萄酒杯：斟倒红酒使用。 高脚白葡萄酒杯：斟倒白葡萄酒使用。 郁金香型香槟杯：斟倒香槟使用。 浅碟型香槟杯：斟倒香槟使用。 鸡尾酒杯：调制鸡尾酒使用。 高脚啤酒杯：斟倒啤酒使用。 带柄啤酒杯：斟倒啤酒使用。 白兰地杯：斟倒白兰地使用。 烈性酒杯：斟倒中国烈酒使用。 软饮料杯： 古典杯：饮用威士忌加冰和伏特加加冰等洋酒使用。 2、准备酒水： 红酒：20 4 / 8 白葡萄酒：
10、 玫瑰葡萄酒: 香槟酒: 3、示酒:服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，请客人辨认；葡萄酒还应请主人品尝，以确保酒品的质量符合要求。 4、开酒瓶：易拉罐、铁盖瓶装饮料、木塞葡萄酒香槟酒 二、斟酒的要领 1、斟酒的方法 2、斟酒量斟:白酒斟八分满；啤酒酒液八分泡沫两分；白葡萄酒斟酒杯的2/3；红葡萄酒斟酒杯的1/3；白兰地斟二分满;洋酒斟酒杯的一盎司；香槟酒分两次斟倒，先斟/，待泡沫平息后再斟至酒杯的/即可。 3、斟酒顺序：从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。若两名服务员为同一桌客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个从主宾对面的副主宾开始斟酒，然后按顺时
11、针方向进行。 4、斟酒时机： 宴会前的斟酒。一般在宴会开始前分钟斟好葡萄酒和烈性酒，当客人入座后再问斟啤酒或饮料。 宴会进行中的斟酒。应在宾主讲话前后及时为客人续斟酒水；每上一道新菜后也要续斟；当客人酒水不足/杯时应征询客人意见及时续斟；当主人向宾客敬酒时，要有服务员托着酒瓶跟在主人身后为其及时添加酒水。 5、斟酒注意事项： 不允许在同一位臵为左右两位客人斟酒，即不可反手斟酒。 凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄湿台布或宾客的衣服；凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸。 由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立
12、即另换新杯，迅速用一块干净餐巾布铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒。如果是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。 旋瓶时手腕要灵活，同时要注意抬起瓶口和转动瓶身两个动作要同时进行。 托盘斟酒时，左手托盘要向外托送，掌握好托盘重心，餐巾折好放在托盘边缘处或折成条形固定在瓶口。 斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒； 5 / 8 也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。 斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓缓流入杯内，这样形成的泡沫较少，不易溢出杯外；斟香槟酒时也要加倍注意。 斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，因为瓶内酒量越
13、少，流速就越快，酒流速过快容易冲出杯外。 为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水和饮料，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。 第五 点菜与传菜 一、点菜 1、点菜准备工作 A、熟悉菜单 B、掌握不同人数的客人所需要的菜肴组成和分量。 C、了解宾客饮食习惯和口味特点。 D、懂得上菜顺序、时机、佐料搭配及菜肴与酒水的搭配。 2、点菜步骤 接受点菜，在客人准备点菜时，立即走上前询问“我可以为您点菜了吗？” 介绍，推荐菜肴，注意观察，了解需求，主动推荐餐厅的特色菜，时令菜、畅销菜和高档菜，介绍时要做适当的描述和解释，注意分量适中，搭配合理，尽量使用建议性、选择性语言，
14、使客人满意，不要强行推销。 如果客人点了菜单上没有的或已售完的菜品时，要及时与厨房联系，尽量满足客人的要求，或介绍其它相类似的菜肴。 客人所点菜肴重复时，要及时提醒客人； 客人点鱼、虾等海鲜时，应征求客人对鱼虾的重量要求或主动建议适当的重量； 如果客人点了需要烹制较长时间的菜肴时,要主动向客人说明，告知等待时间，调整出菜顺序； 如客人需赶时间，需主动推荐一些快捷易做的菜肴； 填写点菜单：当客人点菜时，身体略向前倾，站姿要美观大方、认真倾听，迅速而准确地记录，当主人表示客人各自点菜时，点菜员应先从坐在主人右侧的第一位客人开始记录，并站在主人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜； 6 / 8 复述内
15、容。为了确保点菜准确无误，应在客人点完菜后重复客人所点的菜名，请客人确认； 根据客人所点的菜肴推销酒水。 礼貌致谢，复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等。”并在菜单上写明上菜或叫菜。 下单：点菜单一般四联。即收银联、配菜联、划菜联、核对联。 二、传递菜肴 1、传菜部必备的用具物品。 2、传菜程序 第六 上菜与分菜 一、中餐上菜： 1、上菜的位臵 2、上菜的时机 3、上菜顺序：先上冷菜后上热菜；上热菜时先上高档菜、重点菜，后上一般菜；先上本店名菜和时令菜，后上其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；先上浓味菜，后上淡味菜；适当穿插一些汤汁较多的烩、煮菜；点心一般穿插于大菜之
16、间上，也有是时在即将结束时上；宾客就餐即将完毕时上水果。 4、上菜要领： A、仔细核对台号、品名和分量 B、认真把关。 C、整理台面，留出空间。 D、有佐料的菜，要先上佐料后上菜，一次上齐，以免出错。 E、上菜时要报菜名。 5、上菜注意事项： 服务员要端平走稳，轻拿轻放；切不可从宾客的肩上、头顶上越过，以免发生意外；忌“推”和“蹾”，保持盘底、盘边干净；拇指不可伸到菜盘内。 6、注意菜肴的摆放格局。 讲究艺术性，即“一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花”。 主冷菜、大菜中的头菜、汤菜，如炖品、火锅、砂锅等，一般应摆放在餐桌中央位臵。 各种菜肴要对称摆放。注意颜色、形状、盛器等对称和荤素、口味的搭配。 菜肴看面朝向主宾。主冷菜、头菜的最佳欣赏面朝向主宾，其他菜的看面朝向四周。如烤乳猪、冷碟孔雀开屏等，其头部都朝向主宾。 7 / 8 每上一道菜，都要先将餐桌上的菜肴进行一次位臵调整，将剩菜移向副主人，新菜放在主宾的面前，以示尊重。 上整形菜。“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”。 长盘要横向朝主人。 二、中餐分菜 1、分菜工具 2、分菜方法 A、餐位派菜法 B、餐桌分菜法 C、旁桌分菜法 D、各客分菜法 3、分菜顺序 4、分菜注意事项 A、手法卫生 B、动作利索 C、分量均匀 D、跟上佐料并略加说明 E、略有剩余 F、派送规范 8 / 8
