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1、服务员工作职责服务员： 工作职责： 接待以及安排顾客入座 为顾客点餐并做适当的推介 在用餐过程中为顾客提供满意的服务 及时清理客人用完的餐具 提醒顾客保管好自己的私人物品 维护餐厅公共财物安全 营业前工作流程： 1、检查和补充服务柜内的用品。注意抹布有2个以上的颜色。调味料品应在保鲜盒内存放，调料瓶内物料不能少于8分满，调料品口清洁无污垢杂物，调料内无杂质。 n 2、开启点餐电脑。 n 3、整理桌面和座椅的摆放符合规范、纸盒摆放在左侧、呼叫器摆放于右侧，每个桌面放置与人数相等的餐垫纸及餐具 n 将每个水壶的柠檬水加满，夏季水温5度以下，冬季水温65度以上 n 4、参加班前会 n 营业中工作流程
2、： 什么是全程服务 全程服务就是安排一个服务员专注的服务6-8桌的顾客，为顾客提供从接待入座到结账离开的全程的个性化的服务，让顾客有更加受到重视的尊贵服务，并且通过一个服务员的全程跟进，加强了与顾客的沟通和了解。 n 步骤一 接待客人及安排入座 n 面带笑容与进入餐厅的客人打招呼，每位同事主动说“欢迎光临布朗尼”，欢迎光临 n 上迎水 n 主动上前打招呼并配合肢体语言与亲切笑容将餐牌递给客人 n 步骤二 点餐 n 在任何客人需要的时候或入座1分钟内为客人点餐。 n 建议客人先点饮料，技巧地使用“选择题”而非“填空题”。 n 准确、恰当地把最新的促销套餐/优惠活动推介给客人。 n 适当回答客人对
3、产品份量、口味等问题，根据客人喜好推介适合的餐点，切忌硬性促销。如客人还未决定好，3分钟内返回再次跟进。 n 将客人的点餐记录在落单纸上，并以“A、B、C、D”等记号记录客人个人餐点。 n 如果客人点甜品或咖啡，应询问客人何时上。 n 语气适中及清晰地重复点单内容，并告知各种产品奉客时间。 n 点餐后2分钟内将餐点输入电脑，在点单纸上记下时间和小计价格。 n 将点单纸放回客人餐桌，提醒顾客需要可将点单纸带到 收银台以免买错单 上餐 n 传菜员利用托盘将产品及时送到各区域服务员手上，由服务员将餐点奉客，如该区服务员不能分身，传菜员可将餐点直接奉客、饮料摆在水杯的右上方 n 根据点单纸上的记号，将
4、客人个人饮品准确奉客。 n n n n n n n n n n n 奉上冷饮，需持杯的底部；奉上热饮，需持杯碟，并提醒客人小烫手 n 奉上啤酒或者红酒，需在客人面前开盖。 n 饮品奉客时间为3分钟内，夏日特饮奉客时间为5分钟内。 n 奉上饮品需先说明名称，并在订单上剔除已奉客之饮品。 上餐 n 10分钟内提供沙拉、汤或者是小吃、汤或者小吃摆在正前方 n 奉上食品需先说明名称，并在订单上剔除已奉客之食品。 n 适时清理客人已用过的餐具。 上餐 n 奉上食品，说明名称。提醒客人小心烫手，热的器皿需远离小孩、主食摆在正中间。n 剔除已奉客的食品，如食品已到齐，在落单纸上写“齐”，并知会客人，如需添加
5、食品，应注明时间。 n 利用上菜时间为客人适时地清理已用过的餐具。 n 步骤四 用餐区管理 n 在客人享用后检查主食的奉客时间是否合理，告知客人主食还需等候的时间。 n 观察客人所使用的餐盘是否需更换，在征得客人允许后，按正确方法为客人逐一更换。 n 用托盘清理已用完的餐具。 n 步骤五 确定顾客的满意度 n 主食享用完后进行跟进，询问客人对主食的满意度，建议添加甜品或者咖啡。 n 利用询问满意度同时清理台上用完膳的餐具。 n 辩别顾客需求，适时提供纸巾、牙签。 n 客人用餐完毕，在清理主食餐具时，询问客人今天的整个用餐经验，邀请顾客填写服务卡评分，并感谢客人的意见及建议。 n 在旺场时，可技
6、巧地向客人提出建议性结帐。 n 跟进客人需求及满意度时，要留意适当时机，以不打扰客人为原则。 n 步骤六 结账/感谢顾客 n 如客人需结帐，第一时间给予回应，并按正确程序3分钟内完成结帐过程。 n 服务员接过协助员的账单，呈给给客人，清晰礼貌地告知客人金额，流畅的将办卡程序告知顾客，询问顾客是否办理会员卡。 n 如之前还未进行跟进，结帐过程中,可向客人询问用餐感受。 n 当客人面点清钱数,放入帐单夹内，同时清晰报出所收之金额，如果顾客需要发票询问发票是否需要打单位。 n 清晰报出找零的数目，并感谢顾客。 n 客人离开时，每位同事主动向客人谢别。 n 使用托盘，收拾台面，并3分钟完成清理及重铺台
7、面。 n 在为顾客服务过程中，始终以微笑服务。 n 营业后工作流程： n 打烊后，应立刻关闭餐厅大门和室外招牌灯。 n 巡视全场、检查餐厅内清洁卫生状况和店内是否有不明物品遗留。 n 检查当日晚班的周清内容 n n n n n n n n n n n n n n n n n n 标准及要点： 顾客进入餐厅应在5分钟内得到友善的接待。 应安排顾客入座已清理过的桌面。 入座1分钟内为客人点餐，客人还未决定好，3分钟内再次跟进。 点餐后2分钟内将餐点输入电脑 3分钟内完成结帐过程。 3分钟完成清理及重铺台面。 学会辨别真假币，在账单上记录所收款项并签名后交回收银员。 安全行为准则： 1、 开早时，应
8、有两个以上员工同时进入餐厅并留意观察周围有无可疑人员。 2、在打烊后，餐厅不得逗留任何非值班工作人员，大门及时上锁。 3、地面有积水和食物倒泻后，应立即清理或立即摆放防滑牌。 4、应在地面潮湿的地方摆放防滑牌。 5、在营业中，应提醒顾客注意财物安全，并留意餐厅内可疑的人，及时报告餐厅管理组。 6、注意餐厅内的设备使用情况，防止线路意外短路及设备故障，发现设备故障及时报告管理组。 7、员工在处理食物和器皿之前或一切可能让手变脏的行为之后，都必须洗手而且消毒。 8、不要在餐厅内跑动，小心撞倒他人或地面湿滑而跌倒，请密切观察老人和小孩，要主动提供帮助或通知其家人帮助，防止跌倒或滑倒。 9、传送热食时，需要告知顾客产品很烫，避免烫伤。
