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1、服务用语规范七声十字;酒店意识;顾客基本需求前厅部服务用语规范 类别 服务用语规范 注意事项 早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 欢迎欢迎入住茗仁居商务酒店！ 语 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！ 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲称谓如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、语 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 已知宾客姓氏：以姓氏
2、连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 使用时，表情自然，和蔼、亲切，语对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！ 问候语 问候多位宾客：“大家好！” 调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时间与地歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。 适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。 点的差
3、异，若只有“先生，您好！”根据问候的时间与地点差异：“早上好！”、“下午好！”、一句话，宾客听起来会感到单调、乏“晚上好！” 味，新年到来可向宾客说声“先生，根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，新年好！”更能强化节日气氛。 “您休息得还好吗？” “请问您贵姓？” “请问怎么称呼您？” “请问有什么可以帮您？” 征询语 “请问我能为您做点什么？” “请问有什么可以为您效劳的吗？” “请问您还有其它吩咐吗？” “请问您还满意吗？” 答应“好的，马上就到！” 语 “请稍等，我就来。” 注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到
4、宾客同意后再行动，不可自作主张。 宾客有事呼叫时。 “好的，现在就为您办理。” “好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” “不客气，这是我们应该做的！” 宾客致谢时。 “很高兴为您服务！” “不，一点都不麻烦。” 宾客致歉时。 “没关系！” “对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？” “对不起，请稍等，我尽力帮您联系。” “对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下您的地址和联系电话，不能满足宾客需求时。 我打印好后给您寄过去好吗？” “实在是对不起！” 道歉“实在抱歉！” 语 “对不起，让您久等了！” “很抱歉，给您添麻烦了！” “请您原谅” “对不起，能否
5、打扰一下” “很抱歉，打扰了！” “谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。” 答谢语 宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需“谢谢您的理解！” “谢谢您的夸奖！” “非常抱歉，酒店规定员工工作时不得” 婉拒“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是” 语 “对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！” “承蒙您的好意，但我真的” 祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！” 祝福语 使用时，声调上扬，语速稍快，语音节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！” 祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您万事如意！” 告别宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！
6、”，“欢迎您再次光临！” 语 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！” 清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。 客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。 要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，语气诚恳。 干扰或即将打扰宾客时。 必须轻声说。 引发宾客不满时。 语气必须非常诚恳。 应使用商量的语气。 与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。 “请问您是为自己还是别的客人预订呢？” “请问您打算预订几天？” “请问您/您的客人大概什么时候抵店？” 接受“能告诉我您客人的名字吗？” 预定 “方便的话请留下您的联系电话好吗？” 接受预
7、定时应清楚酒店当日及远期房态，询问清楚客人的个人信息，及付款方式。无法满足客人要求时应委婉解释，语气真诚。 “因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您服务，好吗？” “谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。” “请问您有预定吗？” “我们有XX房、XX房.,请问您需要什么样的房间？” “请问您打算住几天？” “XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？” “麻烦您出示一下证件办理登记好吗？” 办理“请问您是刷卡还是支付现金呢？” 入住 “共收您押金XX元，请在押金单上签字。” “您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。” “这是
8、您的证件、押金单和房卡，请收好。” “这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在二楼西餐厅用早餐。” “如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。” “如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。” “请给我您的房卡好吗？” “现在给您结账，可以吗？” 结账“这是您的账单，请您过目。” 离店 “请您核对一下账单并签字好吗？” “请问需要开发票吗？” “这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。” “能告诉我您的姓名和房号吗？” 行李“请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？” 寄存 “这是您的行李，总共四件，请你清点一下。” 一定要礼貌核查客人行李，如有不能寄存的物品，应委婉
9、拒绝并告知原因。 结账办理要快速准确，唱付现金，办理完毕一定要感谢客人并道别。 入住办理应快速高效，从始至终面带微笑并使用礼貌用语，欢迎声要及时、大声，现金收取要唱收。 “对不起，请您重复一遍，好吗？” 代客“对不起，请您讲慢一点。” 留言 “我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？” “您好，我是*，请找*” “请问您找哪一位？” 留言人的姓名、单位、联系电话、留言时间及留言内容一定要清楚准确，必须再次复述与客人核对。 接打电话时应面带微笑，语气真接打“先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？” 电话 “请问方便留下您的电话号码吗？” “对不起，这里是城际快捷酒店，请问您要找哪里？” “对不起，这里是
10、，需要我帮您转接过去吗？” 诚，并随时用笔记录相关内容。当宾客打错电话时，同样应礼貌回应，切忌一声不吭直接挂掉。 “我来拿行李，请往这边走。” “请一直往前走，再左拐。” 为客“电梯在您的右手边。” 指路 “请从这里乘电梯上十楼。” “请出门后左拐直走，穿过大马路，对面就有永辉超市。” 指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，在可能的情况下，将宾客引领到目的地。 “您可以乘坐31路公交车到轮渡，再转乘9路就可到达。” 酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简
11、练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。 微笑习惯的练习 微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是： 1、 面部肌肉放松、自然、不紧张。 2、 抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。 3、 无意识地咬牙。 4、 使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。 5、 喜在眉梢、
12、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。 达芬奇的名画被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达芬奇的作品而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。我们就尝试一
13、下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！ 美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时你的眼睛便会露出自然的微笑。然后再放松面肌，眼睛也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。 三、面部表情的忌讳 1、 忌绷着个脸，表情冷漠。 2、 忌眼神乏力，无精打采。 3、 忌双眉紧锁，怒目而视。 4、 忌放声大笑，表情失常。 七声十个字 一服务七声 1. 问候声：上午好，欢迎光临 2. 征询声：请问您有
14、什么事？请问您需要我做什么？ 3. 感谢声：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作 4. 道歉声：对不起、请原谅、打扰您了、 5. 应答声：您好，请问有什么可以帮助您的吗？ 6. 祝福声：祝您用餐愉快，祝您生日快乐，等 7. 送别声：欢迎下次光临，请慢走等 二常用十字 您好，请 ，谢谢 对不起 再见 三轻： 走路轻 说话轻 操作轻 四勤： 眼勤 嘴勤 手勤 脚勤 (勤巡生视) 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五不取： 1. 器皿破损，不卫生不取 2. 3. 4. 5. 数量不足不取 颜色不正不
15、取 温度不适宜不取 调料，配料不全不取 举止要求 1 操作礼节 2 要求示意规范 3 个人举止禁忌 在众人之中应力求避免从身体中发生各种异常声音，如咳嗽，打哈欠，打喷嚏等应侧身掩面。 公共场所不得抓挠身体任何部位，如挖耳鼻，修指甲，剔牙，梳理头发。若身体不适应去洗手间完成。 公开露面前应把衣物整理好，尤其是出洗手间时，工作时不能挽起袖子。男生不能在餐厅内和客人视线范围内抽烟。 上班前不吃带有刺激性的食物。 餐厅里严禁高声谈笑，大呼小叫。 对客人不要评头论足，当他人有私人谈话时不要靠近。 忌随地乱扔垃圾，随地吐痰。 注意事项 1. 面带微笑，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区。 2. 身体微前倾
16、30，双手交叉握平距腹部1cm左右。 3. 举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲尽量不加手势。 4. 进退有序，必须退后一步再转身，以示对顾客尊重，不要扭头就走。 5. 讲普通话，客人之间说话不要打扰，如需打扰应“对不起，打扰一下”经客人同意后再说。 6. 回答客人问题简洁，准备不知道的问题不应说“不知道，不清楚”应婉转的跟客人打招呼，让客人稍等一下，向其它同事请教以答复客人。 7. 禁止以任何借口讽刺挖苦顶撞客人。 8. 不得模仿客人的语言，语调。 9. 对客人要说：“请稍等，”如果时间较长回来时要说“对不起”“让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 10. 注意称呼客人的姓氏，未知前称呼“先
17、生，小姐，女士”。 、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 酒店意识 一、 服务意识：宾客追求的是一种高标准的享受；我们应经常换位思考；提供优质服务/个性化服务；树立全员服务意识；创造令宾客喜出望外的时刻。 二、 安全意识：一个国家旅游经济是否景气安全是关键；安全是酒店经营的前提；洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌；发现应质地面有水，要立即擦干净；发现有焦、糊等气味要及时查找原因；不可以在对客区域跑动。 三、 销售意识：把握任何机会推销酒店产品；前台要尽量UPSELL；对老客户要主动推介新的 菜式；尽可能推
18、介高价菜式，提高人均消费额；主动介绍酒店的其它服务项目；要先推销本店产品。 四、 公关意思：你的形象代表着酒店的形象；我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象；发扬团队合作精神；要互相支持、协助；不要推委、扯皮。 五、 成本与效益意识：酒店的效益影响和制约酒店的发展；酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关；在酒店的经营中，开源和节流同等重要；要从一滴水/一度电/一张纸一点一滴做起；养成节约的好习惯。 六、卫生意识：卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件；卫生因素对酒店的经营具有重要的意义；客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生；用具干净，无污渍、印痕；见到废纸等垃圾要立即拾起。宾客返回酒店消费的原因: 第一位：干净程度;第二位：良好的服务第三位：合理的价格;第四位：良好的设备第五位：交通便利;第六位：安静隐蔽。 七、 标准意识：酒店业是一个比较规范的行业；每个岗位都有相应的工作程序；每项工作都有相应的标准；操作时要遵守操作程序并坚持工作标准；才能使我们的服务持续化程序化，才能 使琐碎的工作制度化。
