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1、服务礼仪 洗浴中心培训纲要XX洗浴部 洗浴中心培训纲要 企 业 文 化 管理思想： 我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第一”的管理思想，人的管理是企业管理中最重要的管理之一，一切管理工作必须以人为中心，以提高人的素质、调动人的积极性、主动性和创造性、做好人的工作为根本，以“宾客至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。 企业理念 1， 服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。 2， 企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。 3， 服务标准：热情、周到、自然、快捷。 4， 企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。 5， 企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水
2、的过日子精神。 6， 人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。 7， 公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 8， 公司口号：“团结一致，共创辉煌” - 1 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 服务员应具备的基本素质 1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢； 3，钻研业务，热情服务； 4，办事诚实，细致周到； 5，五官端正，身体健康； 6，仪表庄重，举止大方； 7，言谈礼貌，和蔼可亲； 8，观察敏锐，应变及时； 9，遵章守纪，关心集体； 10，规范操作，保守机密。 服务人员应具备的职业道德 1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚； 3，童叟无欺的经营作风； 4
3、，廉洁奉公的优良品德； 5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感； 7，尊重他人的品德习惯； 8，深明事理的全局观念； 9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。 员工准则 1、热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义； 2、遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度； 3、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务； 4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务； 5、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。今日煌都之歌 视顾客为上帝,信誉就是生命力. 宾客至上,服务第一,卫生标准常记心底。 要把不良作风铲除。员工守则我们一定要遵执到底。 - 2 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 X
4、X洗浴部 努力工作，努力学习，要把今日煌都建成一流的集团。 今日煌都职责之歌 身穿工作服，胸怀爱煌都，煌都企业重担责任交给我们，虽说有艰苦，我心中欢乐，虽不富有，我拥有明天。如果有人问我这是为什么？这么简单的问题那还用说，为了煌都的兴旺发展，为了宾客的快乐健康，吃点苦算什么，受点累算什么。这是我们员工的职责。 洗浴部主题歌好男儿 有段路程要磨磨咱脚掌，有一副担子要试试咱肩膀。 有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。 有一番祝福装满了咱行囊，又一汪泪水牵挂着咱成长。 有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。 好男儿闯就闯个名堂。好男儿干就干出个模样。 好男儿咱要对起爹和娘。 好男儿咱要
5、为国成栋梁。 成栋梁！ 服 务 常 识 服务 洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。那什麽是服务呢？ 服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而 - 3 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 行鞠躬礼： 当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。 托盘 首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。 装
6、盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。 2、重物放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前。 3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。 端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。 - 4 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 在托起时，
7、右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为12厘米。 行走要领： 1、 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。 2、 盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰. 1) 卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。 电话接听标准：
8、2) 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。 3) 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。 “报部门+本人姓名+为您服务” 4) 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。 5) 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并 - 5 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 复述或回答给对方听。 6) 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 电话拨打标准： 1) 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。 2) 向对方拨电话。 3) 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍。 4) 使用敬语，说明要找通
9、话人的姓名后委托对方传呼要找的人。 5) 按事先的准备逐条简述电话内容。 6) 确认对方是否明白或是否记录清楚。 7) 致谢语。 8) 再见语。 9) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 斟酒标准： 1) 示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。 2) 斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人 - 6 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 看，从主宾开始按顺时针方
10、向绕台依次进行，最后是主人。 3) 斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓倒入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。 4) 斟酒计量及饮用方法 啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满 白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满 红酒四分之三满、饮料倒满。 敲门标准： 听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“
11、一、一二”同时并报“您好，服务员”如果客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。待客人允许后方可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好 斟茶标准 上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上， - 7 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手 “先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。 换茶时，右手拿暖瓶轻轻走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，
12、后退两步，先生/女士，请用茶。后退两步，转身离开。 烟缸更换标准 烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。 电梯操作标准： 当客人向你走来时，首先应了解客人上梯还是下梯，为客人和理叫梯，同时按下“”键或“”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序 三轻、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点： 一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。 二、 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。 三、 四勤： 1）眼勤； - 8 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 2)
13、嘴勤； 3)手勤和腿勤。 四、 五声： 1） 顾客进店有迎声； 2） 顾客询问有答声； 3） 顾客帮忙有谢声； 4） 服务不周有歉声； 5） 顾客离店有送声。 五、 五心： 1） 老年顾客要耐心； 2） 对病残顾客要贴心； 3） 对儿童顾客要关心； 4） 对一般顾客要热心； 5） 对不好意思开口的顾客要细心。 六、 五个一样 1） 对陌生与熟悉的人一样； 2） 对本地和外地的客人一样； 3） 领导检查与不检查一样； 4） 对消费少的与消费多的客人一样； 5） 工作闲时与忙时一样。 - 9 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 七、 六服务 1) 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站
14、立服务； 5)跟踪服务；6)叫醒服务。 八、十个一点 1） 嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、 3） 动作快一点、 4)效率高一点、 5） 做事多一点、 6)理由少一点、 7） 度量大一点、 8)脾气小一点、 9） 说话轻一点、 10)微笑露一点 卫生要求十无： 1)天花墙角无蜘蛛网； 2)玻璃明亮无污痕； 3)灯具光亮无灰尘； 4)布草洁白无破损； 5)地毯干净无污渍； 6)房间整洁无六害； 7)卫生间干爽洁净无异味； 8)餐具消毒干净无水迹； 9)墙壁纸整洁无破损； 10)设备家具整洁无残缺。 桑拿浴、蒸汽浴的基本常识 桑拿浴源于古罗马和芬兰，是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸
15、气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，主要设备包括电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人认为蒸桑拿浴(干蒸)可以起到 - 10 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑那浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体(皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病， 风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用，在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，因为桑拿室内的温度一般在
16、75摄氏度以上有时甚至达到100摄氏度，较易引起火灾，所以应有防火温感器和花洒头。 蒸汽浴源于希腊及土耳其，是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密封的房子里面，使室内温度升高38摄氏度。蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃钢制成，光滑而不易变形，它的主要设备包括电炉、蒸汽管道、电子温感器、控制器、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，主要作用也是通过较高的温度使人排汗，促进皮肤新陈代谢，起到一定的美容作用，另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其它呼吸系统的疾病。 水池(冲浪)源于日本，发展于台湾香港等地，它是利用水泵将水流自管道打入池内，产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种:热池42(中
17、国48左右)摄氏度，温池38摄氏度，冰池4摄氏度。通过喷嘴喷出的水流冲击力对人体的穴位的冲击，产生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。 - 11 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 在使用桑拿浴、蒸汽浴、冲浪时应注意什么？ 1. 此等设备控制形状开关，必须有专门职员负责。 2. 客人在使用此等设备前必须先行淋浴。 3. 为了个人卫生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴时客人请于坐卧前铺上毛巾。 4. 14岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用。 5. 此等设备范围内不进食。 6. 客人有以下情况切勿使用此等设备： 1).喝了大量含有酒精的饮品 2).患有肝、心脏病 3).高血压 4).身体不适 5)
18、.传染病(皮肤病、性病等) 礼貌、礼节规范 酒店的礼貌、礼节规范是礼节、礼貌原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低，都把礼节礼貌当做服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此对酒店的礼貌，礼节规范需进一步加深认识。 第一节礼貌礼节与服务礼仪 一、礼节及表现 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、 - 12 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们之间互相问好、打招呼，一些人初次见面还要互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，
19、服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当的称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 二、礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有敬重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现，第二要素是礼貌还是人们之间友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上,要落落大方,彬彬有礼;表现在态度上,则要诚恳,热情,和蔼,耐心.礼貌和客套在本质上有所不同,礼貌要发自内心,客套
20、则是故作姿态,表里相孛的,正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处,礼貌才成为人们日常生活中,调整相互之间的关系维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则,因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则. 三、服务礼仪 礼仪一般指的是在较大或隆重的场合为表示礼貌和尊重而举 - 13 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求.但在酒店服务中,服务礼仪是酒店的礼节、礼貌规范的总称.因此礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分,它渗透在酒店的方方面面,贯穿与服务过程的始终,无论是经理还是员工,无论是服务员还是保安员、工程维修
21、人员,首先都必须是”礼仪大使”,把顾客放在”宾客”的位置上来对待,讲究接待服务的礼节,礼貌规定.正是从这一角度来说,酒店也又称”礼仪行业” 第二节酒店必须讲礼节、礼貌 一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心 酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务,因此,服务本身就变成了酒店的商品.酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量.而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面.尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭、其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌.并且礼节.礼貌的程度高可在一定程度上减少顾客
22、对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节礼貌是宾馆服务质量的核心内容.一家酒店缺乏先进完善的设施,固然不能成为一流的酒店,但是如果只有现代化的设备而不能提供良好的服务，那麽富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。在设施、设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争制胜的决定性因素，而酒店需要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌. - 14 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素 酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客也就赢得了生意.同时酒店又属于礼仪行业,要讲究礼节、礼貌，殷勤带客,惟有如此，才能赢得客源.古语道“主贤客来勤”,就一语道破了其中的关系，
23、“主”就是酒店的员工,“客”就是顾客,“贤”就是讲究礼节、礼貌,也就是说,服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人身处酒店而备感尊重,从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感.试想一下,彬彬有礼的员工,端庄清洁的仪表，适宜得体的谈吐,优雅大方的举止，不正是客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤,客就不来.服务员不讲礼节、礼貌就会得罪客人,顾客就会抱怨而去,不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店的声誉并使酒店客人越来越少,以致陷入绝境.所以礼貌对酒店至关重要,酒店要赢得客源,工作人员必须讲究礼节、礼貌. 三、酒店必须
24、全员讲究礼节、礼貌 酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情,不论是前台还是后台,都要讲究礼节、礼貌.有的人以为讲究礼貌是直接对客人服务的服务员的事,与自己无关,还有的人认为,讲礼貌是下级对上级的事,上级无所谓.这些都是错误的看法.礼貌是相互的,尊重友好也是相互的,服务员对客人要讲礼貌,管理人员对服务员也要讲礼貌,上下级之间,同事之间也要讲究礼貌,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境,员工才能更还地为顾客服务, - 15 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 下级才能心情舒畅地工作,从而提高酒店整体的工作效率.因此,酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌,而管理人员则应遵守
25、礼节、礼貌的表率. 第三节礼节、礼貌规范的具体要求 一、仪表 仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表.仪表的具体要求如下: 1、 着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女子工作人员穿裙子,不露出袜口,应穿肉色袜子.打领带时要讲衣服下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮. 2、 仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发角以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发
26、型,头发要留洗整齐,不披头散发,不染发.(黑头发中国货*) 3、 注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准外露,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 . 4、 注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不- 16 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 要上班时面带倦容. 5、 女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰。戴项链不外露.男女均不准戴有色眼镜. 6、 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需要整理仪表时要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理.上班前,前
27、后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁. 二、表情 表情是人的面部动态所留露的感情,在给人的印象中,非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点 1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感. 2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给人以不受重视感. 3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺, 给人以虚伪感. 4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感. 5、要神色坦然,轻松、自信,给人以安慰感;不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感. 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态,
28、做鬼脸、吐舌头、眨眼,给客人以不受尊重感. 三、仪态 - 17 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度包括日常生活中和工作中的举止.具体要求如下： 1、 站态 站立要端正，挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容，双臂自然下垂或在前体交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不报胸.女子站立时,脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西靠.站累时,脚可以向后站半步或移动以下位置，但上体仍保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 2、 坐态 就坐时的姿态要端正
29、。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝自然并拢，目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，不可坐在边沿上。就做是不可以有以下几种姿势： 1） 前俯后仰，摇腿跷脚； 2） 把脚跨在桌子上或扶手上，架在茶几上。 3） 在上级或客人面前双手抱着胸前、翘二郎腿或半躺半卧。 4） 趴在吧台上，倚在墙上，靠在台面上。 3、 行态 行走时应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女 - 18 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 子走一字步，男子行走时双脚跟走两条线，两条线尽可能靠近，步履可稍
30、大。在地上横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打指响。不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人是要礼貌道歉，说声对不起。同时注意： 1） 尽量靠边右行、不走中间。 2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3） 与上级、宾客同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4） 与宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5） 引导客人时要让客人、上级在自己的右侧。 6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女性走在内侧，以便使他们有安全感。 7） 客人迎
31、面走来或上下楼梯时要主动为客人让路。 4、手姿 手姿态是最具有表现力的一种“休态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一指手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇足之感。一般来说，手掌掌心向中，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东 - 19 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 5、点头与鞠躬 当客人走到面前时，应主动问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，
32、当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 四、举止 1、 举止要端庄，动作要文明，站、立、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时在前在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取入物品要轻，避发出响声。 4、
33、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应先养成敲门的良好习惯。待房内客人应声才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 5、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在 - 20 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 做什么，都应暂时停下来招呼客人。 6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要
34、在一旁窥视客人的行动。 9、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 10、 客人并不熟知酒店的分工，他的要求可能不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。 11、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快通知客人。 12、 不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 五、基本礼貌用语 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起
35、、请原谅、没 - 21 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 1） 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位首长、大姐、阿姨、大哥。 2） 欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们这里洗浴(用餐) 、欢迎您来到我们酒店、欢迎您入住*楼客房。 3） 问候语：您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4） 祝贺语：恭喜.祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5） 告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临!再见.祝您旅途愉快.祝您一路平安.欢迎您下次再来。
36、 6） 道歉语：失礼了。实在对不起，请原谅、打扰您了、我的过错，对不起、让您久等了、不好意思！ 7） 感谢语：谢谢.非常感谢 8） 应答语：是的.好的.我明白了.谢谢您的好意.不要客气.没关系.这是我应该做的。不必客气、没关系、很愿意为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢。欢迎光临，请问您几位？这边请、请您稍等，我马上去取、您用些-好吗？您还需要别的吗，请随我来 9） 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我 - 22 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 帮您做什么吗?您还有别的什么事吗?您喜欢需要能够请您好吗?您有什么事情?您
37、需要我的帮助吗?请问您需要点什么?您还有别的事情吗？请问您回走吗？房是否留？喝点什么？ 10） 意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心. 11） 婉拒推托语：很遗憾，不能为您帮忙、您的好意我-但-谢谢 六、对客人服务用语要求 1） 遇到宾客要面带微笑，站立服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候用关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2） 客人对话时保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3） 对客
38、人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的 - 23 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 地方要礼貌地请客人重复一遍。 4） 对客人的问讯应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚”的事，应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”做回答。回答问题应负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5） 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现
39、出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不要说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？” 6） 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7） 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8） 当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客
40、人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切 - 24 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如“请问” 请求式：如“请您协助我们” 商量式：如“您看这样好不好？” 解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的” 10） 有打扰客人的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助要表示感谢。借
41、过客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。 11） 对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12） 若遇到某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点： 三人以上的对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不得高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； - 25 - 今日煌都餐饮娱乐有限公司 XX洗浴部 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。
42、 服务流程及文明用语 1、 迎宾员 服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，引领客人至鞋吧。 服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！您这边请！请问您几位呢？男宾*位！女宾*位！很高兴为您服务！请您到这面做电梯到四层，祝您洗浴愉快！ 注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。 2、 接待员 服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。 服务用语：先生/女士您好！欢迎光临！您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以在总台寄存！您里边请！ 注意事项：注意提醒客人贵重物品在总台寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。 3、 鞋童 - 26 -
