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1、服务理念文稿服务理念文稿版 、酒店的经营理念 企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌 企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进 企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容 企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越 经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场 管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理 服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务 管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力 服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意 厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品 厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事 员工行为准
2、则： 企业的利益就是我的利益 员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做 酒店的经营理念 纪律观： 自觉服从、我和企业双赢 质量观： 工作的质量体现着人的质量 节约观： 节约是一份责任、节约从我做起 卫生观： 健康关系着我们每一个人 部门管理 餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性 厨 房： 严细成风、在创新中发展 保 洁： 我们的劳动就是为了干净 保 安： 完全第一、纪律至上 住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松 住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢 后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行 工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业 二， 经营管理以人为本 1 经营首
3、先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。 2 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体， 3 经
4、营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长 服务理念 一，以服务为基础， 酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无
5、限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。 主动提供服务 营造礼貌服务客人的氛围，通过敏锐的观察，为客人提供主动服务。 在提供服务的过程中，应首先化被动为主动提供，在工作过程中，无论面客或非面客部门员工都应向客人主动问好，主动询问客人的询问，不推诿，不回避。 例如，无论是否在自己工作区域，见到客人应上前问好“早上好”“下午好”或者是看到客人主动上前询问“您好，有什么需要帮助的吗？”或者“您好，有什么需要我做的吗” 完成规范化服务 规范化服务就是酒店员工提供给客人酒店所规定的当值服务，如何做到规范化服务。要求酒店员工提高自身的基本素质，包括思想素质、业务素质、心理素质等等方面。在日常的酒店
6、工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务业务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 1、 了解丰富服务知识的作用 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的服务知识可以使服务随口而至，随手拈来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 减少员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中
7、更有针对性，减少差错率。 减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2、员工从业能力 、驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： 语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分
8、的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等 身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意表达范围。 表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中时限这些目标的重要基础。 酒店员工在与客人的交往
9、中，首先应把客人当做“熟悉的陌生人”。 每一位新来的客人尽管对酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当做已经相处很久的朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然但又出自真心诚意的礼遇。 给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是客人留下美好第一印象的关键。 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因为自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断
10、送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 、敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面： 善于观察客人身分、外貌 客人是千差万别的、不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人的状态在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。 善于观察客人的语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。 善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。 善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言谈举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。 深刻的记忆能力 深刻的记忆能力可以产生的作用 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 1、提供资信的及时服务。 在酒店服务中，客人常常 2、实体性的延时服务。
