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1、服务理念诗词理念诗词 鑫悦价值观念：真情回报社会 ，创造民主品牌。 发展战略目标：创造和保持全区一流饭店的管理和服务水准。 酒店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成用之材。 留住顾客，主要有四个表现： 1、针对第一次来店的顾客，通过细微、个性、亲情化的服务， 给客人留下深刻的第一印象。使之成为回头客。 2、针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化 服务，使之感觉常来常新，成为忠实顾客。 3.针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。 4.针对有抱怨和投诉的客户，做出让客人满意的处理结果，挽 留每一位可能流失的新老客户 道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德。 服务
2、品牌：顾客是家人。 发展四要素：好的理念、好的机制、好的团队、创新行动。 文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。他最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。 文化特质：鑫悦文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化。 以顾客为导向文化的内涵：情感亲情服务文化 态度不说“不”字的文化 利益不让客人吃亏的文化 强劲执行力的文化内涵：服从_无借口无障碍的贯彻的文化 速度讲实效求高效的文化 用心追求高质量好结果的文化 生存意识：居安思危，自强不息 发展方针：人无我有，人有我优、人优我变 鑫悦发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 危机意识：面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机
3、。 鑫悦的核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。 制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。 团队目标：想军队：要有严格的组织纪律 像学校：要有浓郁的学习作风 像家庭：要有融洽的生活氛围 二、顾客服务类 经营理念：把顾客当亲人，视客人为家人、客人永远是对的。 顾客认知：顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕。糖霜是有优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 对待顾客的态度：有抱怨的顾客最容易成为我们的忠实顾客。 “顾客永远是对的”4个表现：1顾客所提的意见、抱怨都是正确的。 2、顾客的感受都是真实的 3、顾客的要求都是合理的。 4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何
4、借口。 当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 忧患意识： 1、 一个无法达到顾客期望和瞒住顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 2、 2、顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选最好的机遇。当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 酒店是否成的标志：看一个酒店做的是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期
5、的营业额是多少。而是看服务中顾客是否满意。 企业成功要诀： 1、 追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。 2、 瞒足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。 3、 单纯追求利益最大化，顾客满意就最小化；最求顾客满意最大化，利润也最大化。 鑫悦精神：以情服务，用心做事。 服务差异观：有效服务和无效服务的差异，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧不的不同。 大服务观的四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。 感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实的信息，感情是最重要的。 让顾客喜欢、信任、依赖鑫悦：以
6、体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象。顾客就会喜欢我们； 诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足。对顾客交办的事情一诺千金，用心做好。让顾客放心，顾客就会信任我们；处处为顾客着想。顾客的要求和困难总能得到很好解决，顾客深受感动，就会以来我们。 让顾客把我们当亲人：在服务中，如果我们真正把客人当亲人，那就要带着真诚的情感，无微不至的关心客人，为客人排忧解难，甚至侍奉客人。客人受感动，就会依赖我们，就会把我们当亲人。即使远各一方，也时时眷恋我们，与我们保持着联系，他们只要来就会把我们酒店作为唯一的选择。 优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求 ， 满足顾客受重视的需求 满足顾客受尊重的需求， 满足顾客享受舒适的需求 满足顾客开口的需求， 满足顾客被理解的需求。 拒绝“双重标准”:你要求别人怎样为你服务，就应该怎样为别人服务。 不要只是高标准要求别人，自己对客服务就降低标准。 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。 完美的服务价值链：热情对待每位顾客你，坐在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。
