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1、服务礼仪服务礼仪标准 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 前 言 公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。 1 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 壹 仪 表 端 庄 注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字： 容貌端正，举止大
2、方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、仪容的具体要求： 部位 男 性 女 性 整体 自然、大方得体、精神充沛、整齐清洁 头发状况 梳理整齐，不染发 发长塞入发夹网兜内，短发不发型 不留长发，大方 能遮住视线 脸、颈部及耳部保持干净，胡脸、颈部及耳部保持干净，涂面容 须刮理干净 规定之红色口红,黑色睫毛膏 身体 勤洗澡，无体味 饰物 除结婚戒指外，不能佩戴耳环、戒指等其他饰物 公司规定之制式服装，清洁整齐，不破损，着白色内衣，内衣衣物 不得外露 清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲修剪整齐，只能涂无色透手 指甲 明指甲油
3、，不留长指甲 黑色系带皮鞋，无多余装饰，黑色皮鞋，不能着高跟皮鞋，鞋袜 每日擦拭，着黑色袜子 每日擦拭，只能着黑色丝袜 2 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 二、神态： 与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。 三、眼神表情： 1、面部表情： 基本要求：自然、和善、面带微笑 眼睛： 眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。 眉毛和嘴： 眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。 微笑： 微笑需自然、坦诚、
4、发自内心。 微笑操作练习： 第一步：念“一” 练习时，使双颊肌肉 用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合 练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉 。这就是眼神的微笑，之后反复练习。 第三步：微笑与语言结合 3 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 面带微笑结合“迎送语”练习。 贰 语 言 语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。 一、语言的基本要求： 1、语音、语速： 要根据与顾客的距离
5、，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。 语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。 2、语气、语调： 语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。 3、语态： 说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话
6、很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。 4 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 4、一律使用普通话作为工作语言。 5、多用敬语、谦语、雅语。 敬语是表示尊敬和礼貌的用语。 谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。 雅语是指比较文雅的词语和俗语。 6、基本礼貌用语： 您好，欢迎光临。 谢谢光临，请慢走。 先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗？ 先生/小姐，麻烦这边请。 祝您消费愉快，谢谢！ 对不起，能不能麻烦您* 对不起，请问*是哪位用？ 抱歉，让您久等了。 对不起，请问您*还要用吗？ 5 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 叁 一、站姿： 举止仪态礼节的要求 站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅
7、的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。 正确的站姿： 1、基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。 2、错误的站姿： 东倒西歪 耸肩勾背 双手插袋或怀抱于胸前 小动作过多 站三七步 二、走姿： 正确的走姿： 1、男性的走姿 昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。 6 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 2、女性的走姿 头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹
8、，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。 3、注意事项 行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。 理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。 切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。 双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。 目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。 如遇急事，可加快脚步，切忌奔跑。 行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成行或嬉笑打闹。 三、蹲姿： 1、正确的蹲姿： 上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左
9、侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。 2、注意事项： 对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东西，这样即不雅观，也不礼貌。 7 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 四、迎接姿势： 1、鞠躬礼： 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成70度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。 2、指引手势： 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈45度，两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90
10、度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向，当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，成站姿站好。 3、行进间招呼语： 在走道上走过时，向迎面而过的客人问好时，减慢步速，两眼正视对方双眼，在距离三至四步远时主动问好，姿势为走动时点头示意，面带微笑，亲切招呼“您好！” 五、注意事项： 1、在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起，请借过。”乘坐电梯时，也要让客人先行出入。 2、递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手递物。 8 北京鑫柜餐饮娱乐有限
11、公司. 肆 1、工作有序： 各岗位礼仪要求 一、大厅接待的服务礼仪： 大厅接待是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位，并说：“对不起，请稍候。”若前来的客人很多，一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时增加人手，以免让客人久等。 2、态度热情： 接待人员态度要热情、和蔼，口齿清楚、文雅礼貌，这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。 3、姿式良好： 保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜台边，鞠躬礼保持90度。 4、精神集中，学会观察： 全神贯注，不记错客人的资料，否则是一种失礼的行为。不要与某一批熟悉的客人谈话过久，也不要同时办
12、理几件事，防止出现差错。 5、完成一切承诺： 必须要完成对客人的一切承诺，若无法达成的事项，不要轻易许诺，否则会非常失礼，难以处理。 9 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 6、随机应变： 接待人员应随机应变，擅于处事，能随时准备应付各种意外，并得体地处理。 7、保持适当礼仪： 接待人员带客途中与客人保持两米左右距离，遇转角处应停顿并做指引手势“麻烦这边请”。沿途需介绍洗手间及自助吧的位置。进入包厢时，须提醒客人注意门槛，并让客人先入包厢。进入后，需询问客人是否要脱衣，并主动帮客人挂好。 二、包厢服务的礼仪： 1、进出包厢的礼仪： 进入包厢时，必须先敲门两至三下，并停顿两至三秒，才可推门进入，进入包厢
13、后要说明来意，“对不起，打扰了，我来*。” 出包厢时，应面对着客人，退出包厢，并说：“如果您还需要什么服务的话，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。”随后轻轻扣上房门。 2、包厢服务中的礼仪： 如果在送餐时，须询问客人：“请问*是哪位用呢？”，“好的，帮您放在这边，请慢用。” 巡回包厢时，应采用蹲姿服务，收取餐具前须询问客人是否还需要用，得到客人允许后才可收取。需移动客人物品时应询问顾客：“对不起，请问我帮您移动一下好吗？”得到允10 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 许后方可移动。 客人买单时，须请客人查看帐单，钱款当面点清，做唱票的动作，待送找零后，应询问客人是否还有最后两首歌曲，并为其播放。 客人
14、离场时，应说：“谢谢光临，请慢走。”并检查包厢内资产情况，若发现有客人遗失的物品，及时交还于顾客。 3、客人离场后： 及时将包厢清理干净，若气味不佳的，可适当喷洒少量空气清香剂，以提供清洁、舒适的消费环境。 三、接听电话的礼仪： 1、“三响之内”接洽： 所有来电，必须在三响之内接听，充分显示公司的工作效率。 2、问候语： 外线电话应“您好，很高兴为您服务！” 内线电话先报位置，再用问候语，再报个人姓名，如“二楼柜台，您好，我是*。” 3、避免使用过于随便的语言： 热情、修辞恰当的语句是电话接听成功的一半，因而不要用非正规、非专业化及不礼貌的词语。 4、电话转接要迅速准确： 应使用简洁、明了的语
15、句，正确地转接电话。 5、礼貌地结束电话： 11 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 应使用恰当的结束语，以对对方表示感谢，或未能对对方提供帮助表示歉意，应让对方先挂电话后，自己再挂电话。 6、声音： 语气要自然、热情。 音量要适中。 语速要以适应对方速度为宜。 发音要清晰、易懂。 四、自助吧的服务礼仪： 1、招呼语要热情、确实。 2、各类餐点应随时保证供应量，不应出现缺餐的情况。 3、环境必须保持整洁。 4、个人服装仪容须整洁、得体。 5、服务人员要细心观察各人的动态，以便提供所需的服务。 五、总统厅的服务礼仪： 1、个人服装仪容须整洁、得体，保持微笑。 2、主动询问客人是否需脱外套，替客人挂衣寄放。 3、做好准备工作： 事先准备好各种消耗品。 若客人有包场订餐，事先准备好客人所订套餐餐点。 4、引座礼仪 散客入座时，可先征求客人意见。 12 北京鑫柜餐饮娱乐有限公司. 在接待引路、让座，应让女客先行、先坐。 可先将椅子拉开，方便客人入座。 若座位不够时，应及时增加座椅。 5、递送餐点时一般应站立在点餐客人左侧，弓身双手递送。 6、在送餐及巡回过程中，应尽量不挡住客人视线，脚步可适当加快。 7、客人买单离场后，撤台时动作要轻，尽量不发出撞击声，而影响其它客人消费。 13
