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1、服务管理事业部部门职责服务管理事业部部门职责 一、部门名称 服务管理事业部，下设大客户部、机构管理部和总部客服部。 二、上级主管 副总经理。 三、部门职责 制定服务管理规章制度。 承担大客户的接待、管理、协调、服务、质量监督工作。 组织、管理、指导、监督联盟服务中心工作。 组织、管理、指导、监督总部客服服务工作。 汇总、审核服务统计。 制定本部门服务工作培训考核计划，并组织实施。 汇总、审核年度人才需求计划。 制定年度、季度、月度工作计划，汇总工作总结。 负责文件资料整理归档。 四、工作内容 大客户部 1、 通过电话、网络、现场等方式，为大客户提供咨询、受理服务。 2、 督促联盟服务中心实施大
2、客户就医服务安排。 3、 统计服务情况。 4、 组织大客户服务回访工作。 5、 检查、监控、评价服务质量。 6、 提出人才需求计划。 7、 编制年度、季度、月、周工作计划，以及工作总结。 8、 组织业务培训与考核。 9、 受理大客户投诉和意见反馈，提出处理意见。 10、 负责文件资料整理归档。 11、 制作全程服务纪念册。 机构管理部 主要管理联盟服务中心工作。 - 1 - 1、 制定规章制度。 2、 制定工作流程。 3、 汇总用人需求计划。 4、 制定业务培训计划，并组织实施。 5、 监督管理服务费用财务流转工作。 6、 汇总服务情况。 7、 协同医疗资源建设部验收新建中心。 8、 监督管理
3、服务质量和日常工作。 9、 组织实施业务考核。 10、 负责文件资料整理归档。 联盟服务中心 1、 接受机构管理部的监督、管理、指导。 2、 参与新建中心验收。 3、 通过电话、网络、现场等方式，提供咨询、受理服务。 4、 根据客户需求，制定就医服务安排，并组织实施。 5、 向机构管理部日报服务费收入情况。 6、 统计服务情况。 7、 更新医院医疗资源信息。 8、 提出用人需求计划。 9、 组织、参与培训和考核。 10、 受理客户投诉和意见反馈，提出处理意见。 11、 负责文件资料整理归档。 总部客服部 1、 通过电话、网络等方式，为客户提供咨询、受理服务。 2、 督促联盟服务中心实施就医服务安排。 3、 统计咨询情况。 4、 组织客户服务回访工作。 5、 检查、监控、评价服务质量。 6、 提出人才需求计划。 7、 编制年度、季度、月、周工作计划，以及工作总结。 8、 组织业务培训与考核。 - 2 - 9、 受理客户投诉和意见反馈，提出处理意见。 10、 负责文件资料整理归档。 - 3 -
