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1、服务礼仪和沟通技巧大纲澜珊服务礼仪和沟通技巧课程大纲 销售人员、销售服务、跟单、客服人员 提高服务礼仪和沟通技巧，从容应对销售服务工作与客户投诉，提升与客户及同事间的沟通能力,调整职业心态,从而转变职业行为,提升职员综合素质,改善与客户及同事之间关系,有助于工作的顺利进行, 赢得客户好感，从而帮助提升企业良好形象。 一. 礼仪就在你身边 l 礼仪是人际交往的艺术 l 礼仪是有效的沟通技巧 l 礼仪是约定俗成的行为规范 二. 服务礼仪与服务意识 l 服务礼仪的关键点 l 做好销售跟单工作的五个关键词 l 对付客户的礼仪法宝:三A法则 l 优秀服务的四个要点 l 服务中的一切问题都不是问题 三.
2、职业心态调整 l 心态决定一切 l 让你工作生活顺利的健康心态 l 常想一二 l 懂得放弃 l 做到善始善终 四. 服务人员的压力管理 l 理解心理,压力与情绪 l 销售服务人员工作及压力 l 如何缓解压力 l 塑造阳光心态 五. 客户投诉纠纷处理礼仪 l 处理纠纷的两个基本要求 l 岗位十忌 l 如何应对客户的投诉与纠纷 l 处理投诉与纠纷的五个注意事项 l 投诉与纠纷处理的礼仪规范 六. 电话礼仪与沟通技巧 l 让电话传递你的职业形象 l 用电话礼仪成就你的事业 l 如何打工作电话 l 如何接工作电话 l 电话沟通技巧 l 手机与座机使用注意事项 七. 办公室礼仪 l 办公桌也是宣传你职业形象的地方 l 同事间的相处之道 l 办公室用语 l 办公室行为规范 l 公司利益至上 l 办公室恋情
