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1、服务营销复习要点chapter1 导论 掌握： 1. 服务 2. 同有形产品相比，服务具有的特殊性；理解服务特点的营销含义 3. 服务营销组合的构成要素；理解服务营销组合为什么需要增加3P chapter2 服务质量与质量差距模型 掌握： 1. 服务质量 2. 满意 3. 构成服务质量的三个方面；顾客感知服务质量的五个维度 4. “服务质量差距模型” 的构成；思考哪些工作可以缩小这些质量差距 5. 思考：如果你是一家服务企业的经理，打算应用差距模型来改进服务质量，你应当从哪个差距着手？为什么？你应当按照何种顺序来缩小差距 chapter3 顾客期望 掌握： 1. 适当服务；理想服务；容忍服务
2、2. 影响适当服务的因素；影响理想服务的因素 3. 思考：对服务营销者而言，了解顾客的不同服务期望意义何在？ chapter4 建立顾客关系 掌握： 1. 信任特性；搜寻特性 2. 服务企业发展顾客关系的策略 chapter5 顾客抱怨 掌握： 1. 顾客抱怨时期望得到些什么 chapter6 掌握： 1. 有形展示 2. 服务场景包括的环境要素 3. “有形展示”要素 4. 服务场景在服务营销中的战略作用 chapter7 服务开发与设计 掌握： 1. 服务蓝图 2. 服务蓝图的基本结构 chapter8 服务传递之人员策略 掌握： 1. 人员 2. 为了保证员工传递优质服务，服务企业应采取的人力资源战略 3. 直接与顾客互动的边界跨越者，在工作中通常可能面对的压力 chapter9 服务传递之管理需求与供给能力 掌握： 1. 如何改变组织的服务能力以适应需求变化 2. 当需求与能力实在无法一致时，服务组织可以选择的排队等待战略 chapter10 掌握： 1. 顾客定义服务价值的四种不同方法；思考：作为营销人员，你应如何依据顾客不同的价值定义来给服务定价？ 2. 服务购买中的非货币成本 chapter11 掌握： 1. 导致整合服务营销传播失败的可能原因 整合服务营销传播 服务定价
