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1、服务行业投诉管理办法博思特家政服务有限公司公司 投诉管理办法 为进一步优化本公司内部投诉处理流程和管理制度，加快本公司各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时限，有效提高用户对投诉处理的满意度，使客户投诉处理工作更加规范化、制度化，根据公司相关管理办法特拟订本公司投诉管理办法，具体细则如下： 第一节 总 则 第一条：本办法适用于客户在接受本公司的各类服务 过程中，对服务质量不满而提出的投诉处理，遒循“投诉无小事、事事需落实”原则。 第二条：严格遵循“属地化”、“首问责任制”、“以客户为导向”的原则，高度重视，不推诿、不扩大。 第三条：本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应
2、当严格执行的投诉处理实施标准。 第四条：客服部负责协调、监督和考核各个部门投诉处理工作。 第五条：本办法是客服部对各个部门 投诉处理过程、质量和时限进行监督和考核的依据。 客服部将根据公司领导要求及公司的发展变化，适时调整本办法。 1 第二节 投诉分类 、按照性质分：一般投诉、重大投诉 1、一般投诉：普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。 2、重大投诉：VIP客户投诉、批量客户投诉； 社会新闻媒体、市内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。 、按照用户需求服务质量分：VIP用户、普通客户用户、临时用户 、按照投诉内容分： 业务类、服务类、综
3、合类和其他等四类 、客户投诉形式分：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉， 市各监督部门、新闻媒体、 行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。 第三节 受 理 、各部门应有专门的投诉牵头人员负责处理，根据客户投诉情况，原则上实行第一时间内按属地化有效解决，坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮助处理。 、客服部受理的各项投诉，必须做好有效的登记，并需在登记完成后请用户签名；重大投诉在做好登记的同时还须在30分钟内上报 分管经理知晓 。严格按照客户投诉处理办法处理。 2 、 对于有下列情况之一的投诉，原则上可不予受理
4、： 1、投诉的客户与公司已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。 2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或则处理。 3、客户投诉内容在 国家法律、法规及规章中另有规定。 、投诉预警受理规范： 1、建立良好的投诉处理预警机制，将投诉分为一至三级：一级投诉为自行能解决的一般投诉；二级为自行解决较难且有一定升级倾向的投诉；三级投诉为投诉强烈、需处理时间较长、沟通较难并有升级倾向及我方有明显差错的投诉。 2、预警机制将作为每个环节的接口，层层知晓与执行，报备有效，责任到人，报备按总经理办公室主任客服务经理最终报备部门为客服部。 3、投诉的共享性与预防性，将作为每个部门处理投诉的重点参考
5、，各部门在每个月的5号将上月投诉登记内容和客户满意调查表及建议上报至客服部 ，以利有效改善与提升。 法定节日与特殊日子处理： 1、各部门需在放假前两天将节日值班人员名单报客服部，各部门特别是后台部门需要有电话值班人员协助处理； 2、节日期间如遇较大的投诉，可直接与客服部人员沟通协助处理，也可与用户协商节后处理。 3、在此期间处理投诉，需动用灵活的处理方式，力争在第一时间内3 处理完毕。 第四节 处理及时限回复 、基本实现要求： 1、适用范围：所有客户群体。 2、转派时限。经受理部门 判定涉及的投诉，须在30分钟内受理并转派至相应的部门。 3、阶段性回复时限。“ VIP”投诉及重大投诉，6小时内
6、回复，“普通”客户投诉，12小时内回复， “一般临时”客户投诉，20小时内回复；对不能及时解决的投诉，也需在上述时间内回复解决问题的方案和计划，如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户。 4、最终处理时限。“ VIP”客户投诉处理时限8小时，“普通”客户投诉处理时限24小时， “一般临时”客户投诉处理时限48小时。对不能及时解决的的问题，客服部需在上述时间内回复解决问题的方案和计划。 各部门应强化“投诉无小事、件件需落实”的意识，无论投诉涉及金额的大小、投诉事件的大小，都应高度重视，在第一时间内及时回复和处理客户的投诉，杜绝客户投诉处理的延误和投诉案件的积压。 第五节 投诉处理流程图 、来自营
7、业前台渠道代表的投诉 4 1、需转办其他中心处理的：客户 1投诉 7妥善处理 4转办工单 信息中心 2工单、投诉单 客服务经理 回复其他部门 5回复工单 投诉管理 3签字确认 注：紧急情况可先通过电话联系投诉管理转办，当日内补交工单。 2、需档案查询或档案调取的： 妥善处理 调档 有效签字确认 3、无法自行处理的： 1投诉 2上报 3 回复 5妥善处理 6无法处理 客服务经理 4 上报 厅处理人员 档案室 投诉管理组 主管经理、 客服务经理 客户 信息中心 客户 信息中心 回复投诉管理 8指导 上级领导 7逐级上报 5 、来自信息平台 转办投诉： 上级领导 超时回复 逐级上报 信息平台 1投诉
8、 督办回复转办厅相关人员/服务经理 、公司内部投诉流程 公司领导 6仲裁 被投诉人 部门领导 投诉人 1投诉 3转办 4督促处理 投诉管理 联系核实回复转办信息中心 5妥善处理 回复用户 4无法处理 协调致电投诉组 2 转告 被投诉人 3妥善处理并回复 第六节 投诉考核办法 、投诉处理时限考核 1、 一般投诉处理超时，经判定为各部门、部门自身责任的，扣当事人 1分 ，相关管理者0.5分 ； 2、 重大投诉处理超时，扣当事人 2分 ，相关管理者1分。 6 3、 二次以上催单，但仍超时的，扣当事人 2分 。 、投诉责任考核 A、前台员工考核标准： 业务受理 1、 因前台员工自身操作问题而导致用户业
9、务办理延时、未被开通、与实际所办业务不相符、办理错误的情况，考核当事员工当月 2分。 2、 未按公司相关部门下发规范执行，属自身原因导致用户投诉并需进行赔偿的，员工需承担相应的赔偿金额。 3、 工作人员对业务受理单填写不规范或不按规定执行，造成退单并对用户产生影响，发生一例扣除当事者当月 5分/次。 解释有误 1、 用户咨询业务时，接待人员向用户解释业务不清楚、有误并导致用户投诉，经核实情况属实，扣除当事者当月5分/次。同样事件不可重复发生两次/人，同样事件一月两次以上则扣除当事者当月107 分/次。 服务态度 1、 前台员工因服务质量问题导致用户投诉，经核实属实，扣除当事者当月3分/次，视情
10、节轻重与造成的损失可进行二次评定考核。 派单规范 1、 如已下发业务流程、投诉处理流程等，不清楚仍误派单，扣除当事员工当月 2分/次；该营业厅当月出现3例及以上，扣除主管当月绩效 1分；该部门当月出现10例，扣除部门经理当月10分。 2、 派单未写明用户投诉原因、内容含糊不清，导致处理人无法正常处理而延误时间影响投诉处理，扣除当事员工当月 3分/次；该部门当月出现3例及以上，扣除主管当月5分；该部门当月出现10例，扣除部门主管当月10分。 B、投诉满意度的考核标准 1、 根据客服部每月通报投诉处理满意度情况，经我公司内部核实成立，将针对各部门及人员进行通报，并同时扣减相关人员得分5分。 8 C、升级投诉的考核标准 1、 如因个人、客服部门的原因，发生一例市级媒体曝光投诉, 个人当月绩效评定为0分；当事人及部门主管扣分由公司领导决定。如发生一例中央级媒体曝光投诉, 个人将进入降级或连续两月无评定资格或直接开除；当事人及部门主管扣分由公司领导决定。 投诉处理的及时、准确、妥当，将直接影响到客户的满意度，关系到服务工作的整体形象。公司各部门都应以客户感知与满意为工作的目标，从而积极地改进服务工作流程和业务工作流程，维护公司整体形象与良好信誉。 渭南市博思特家政服务有限公司 二一一年三月五日 9
