服装销售步曲.docx

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1、服装销售步曲销售服务八步曲 第一节、 打招呼 一、 如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1. 对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。 2. 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。” 3. 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4. 当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意

2、。 5. 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。 6. 当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7. 当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8. 当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。 9. 招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。 二、 标准服务演练： 1. 在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中，微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视

3、。基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐，您好，小姐您好！ 2. 当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐，您可以进来看一下。” 3. 当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐” 4. 当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐，上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐，您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐好久不见今天逛街买了什么呢？” 5. 当顾客需要帮忙时，我们要让顾客

4、知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐，您好，请问有什么可以帮您。”或者“小姐您好！需要帮忙吗？”但切勿过于催迫，令顾客不安。 6. 当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐这是最新的款式。”或者是“这面料是棉质非常透气，这样的天气穿最合适了”。 7. 当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐，你们好！请随便看看”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客” 8. 正在招呼顾客，而另

5、有顾客需要您帮助时，我门应对顾客说“小姐，您好，请随便看看，如果有需要，可以叫我”或者“小姐，您好！请稍等，我就过来。 打招呼时成交中断时应对对策实例演练： 1. 当打招呼未引起顾客注意时，我们应： l 要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼 l 如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号。 l 最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出击去赞美顾客，例如：小姐您的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定很适合您。 2. 当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应： l 主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候 l 如果导购

6、员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。 3. 招呼顾客时，又来了十多位顾客，我门应： l 请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。 l 招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。 第二节、留意顾客需要 现代消费喜欢自由的购物气愤，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。 接近的时机与购买心理 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表

7、示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了 永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择你最熟悉的话题，这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易将起笑话。当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样的打开话题方式，突然在一家店收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时导购员对于您就不在意味仅仅只是一名

8、导购员。 接近时机 以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近，而顾客对商品产生兴趣与否，只是对顾客的表情行动加以观察注意,便能判断出来.具体来说,若有如下9点情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧! l 当顾客注视特定的商品时 仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时机. l 当顾客用手触商品, 又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的感觉,真丝是一种凉爽飘逸的感觉顾客,顾客已经对此商品产生了兴趣,并且加以确定是不是自己想要的面料.此时正是接近并询问”感觉如何”的好时机.但若在

9、顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应间隔一段时间,之后,再以温和的声音询问. l 当顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这种状况,应尽早以亲切的态度向顾客说”有什么可以为你服务的吗?”,并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听,此时,绝不可因接待其他顾客而忽略这些顾客. l 当与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购.因此,导购要把握这个机会(与顾客视线相遇),以微笑说”欢迎光临”并走向顾客. l 当顾客与同伴交谈时 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为.此时,多半会与同伴交谈讨论,如果导购上前说明和建议,也许特别容易产生效果. l 当顾客将手提袋放下时 这也是对商品注意而产

10、生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客说”欢迎光临,这是我们最新的衬衣,共有6种颜色”,说这活时,要在顾客放下手提袋一段时间后,再接近较好. l 当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 若和前六项机会比较,此时可能会有”过早”的感觉.但在众多竞争对手的专卖店商业街上，要有”先下手为强”的精神,尽早接近顾客,效果较佳,因为顾客总是很难拒绝导购的诚意,但要把握好尺度. l 当顾客匆匆入店,四处寻找时 顾客匆匆进入店铺,像在寻找什么商品时,表明顾客此时需要尽快完成购物过程并买到所要的商品,导购应当立即迎上前去,询问顾客需要,高效地帮助顾客找到所要商品,记住:动作要快! l 当顾客出神观察商品,仔细大量或在自

11、己身上比试时 由于对某商品产生兴趣,并可能已产生购买想法,顾客会仔细观察商品，在心中联想、衡量、考虑,可能还会拿件衣服在自己身上比试,这时正是接近顾客的好机会,但不要过于唐突,自然地走近顾客,用赞美的口吻说:”您真有品味,这件衣服看上去很不错.” 标准服务实例演练： A. 当顾客四处张望，象在寻找什么时，我门要主动、及时上前为顾客介绍“小姐，您好，请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。 B. 当顾客拿起某件货品在身上比试时，我门立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐，这边有镜子，您可以看一下”或者“小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。 C. 当顾客重复观看/触摸

12、某件货品时，我门要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说“小姐，让我打开/拿出来给您看”或者说“小姐，让我拿出来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品，避免喝止顾客不要弄乱货架的货品。 D. 当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时。我们要在旁心细聆听并适当附和。例如：“对啊！您朋友说的很对，这是修身剪裁，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及起朋友的商量令他们反感。 E. 当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“小姐，您好我们部分货品正在作推广，请随便看看”或者“小姐，您好，我门有新款上市，请随便看看”。一定要

13、避免强迫/催促顾客。令顾客感觉不佳。 发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练： 1. 如何通过观察打开话题。 2) 可以顾客通过顾客的饰品，发型来打开话题“小姐您这发夹真漂亮，请问是哪里买的？” 3) 当顾客手上拿有购物袋时，我门应说“小姐，您买了这么多东西，很累了吧，您可以在我们这里先休息一下”或“小姐，收获不小哦！买了些什么？”以待再次发觉搭配销售的机会。 4) 当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？” 5) 当一人以上结伴逛街店“这有几款新到货品，你们可以看一下” 6) 当女士单独进店时，可以上前亲切的问：“小姐，您是想买东西送人吗？” 2. 当顾客对我门话题不感兴趣或反感时

14、，我门应： 1) 马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。或者转移话题。 2) 当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。 3. 当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式： 1) 例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？” 2) 或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿什么样风格呢？ 4. 当顾客对面料持有疑异时。可以这样回答：“我们的品牌是来中国女装的著名品牌，用的都是优质的面料。”如果对价格方面的疑异时可以这样回答：“是的价格虽有点高，但是这个款式的做工很精致，而且面料非常的不错。 第三步：介绍货品 货品的介绍要求专业并通俗易懂。 当顾

15、客置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的导购员回答他们的问题。他们期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有机会此时展现您的零售技巧，您应该以您所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求，兴趣，和顾虑的信息的同时，要学会展示零售货品的优势，以满足顾客需求。如果您不十分了解我们的货品，您将不能充分帮助顾客挑选。经管商店已向您提供了资源用以了解货品，但利用资源是您的职责。我们可以通过产品手册、图册、货品标识、挂牌、保证说明、第一手使用或穿着产品经验、顾客等等来了解货品知识。 在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法。通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是

16、倾听对产品特征和优点的描述。这就意味着要谨慎对待产品，不要让人感觉产品就像在一个博物馆展览！这就要求在顾客和产品之间没有任何障碍。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸。当您指出产品特点，请手持它们，当您解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流。让顾客反复试穿！在商店里让顾客参与的最好地方就在试衣间。 标准服务实例演练： 1. 当给顾客作针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。 2. 当介绍货品时，因应顾客需求介绍货品的卖点。我们

17、要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品。例如：“小姐、这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的湖蓝色，您可以试一下“。特别要注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍。 3. 当需要介绍其他货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：“小姐，那边还有几款，您可以过来看一下。”或者“小姐，那边还有几款，我过去拿给你看看，请您稍等！” 4. 当顾客询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。

18、”注意避免发驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出过于主观的意见。 介绍货品成交中断时应对对策实例演练： 1、 当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应： a) 不能急于反驳顾客朋友的意见。所取最后购买者的意见，例如：“我觉得您的话满对的” b) 也可以采取反问法对反对意见者说：“小姐您认为您朋友适合穿什么风格的货品呢？我可以再帮你门挑选。” 2、 当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我门应： a) 忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感，例如：“我觉得这款衣服是十分符合您的气质，颜色鲜艳，或许您有些不习惯，但是尝试一下相信您会越来越喜欢的。 3、 答： 例如：“小姐，为维护普莎琪品牌良好的形象及VIP顾

19、客的利益，公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折，” 4、 当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时。 我们应用尽量委婉的语气对顾客说，例如“当然，每个人的观点都会不一样，我觉得您说的也有道理” 5、 当顾客货品购买忧郁不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断。 例如：“小姐，这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧！这款卖得很好，怕到时再来想买时会没有货”。 6、 当顾客对虚贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时，我门应对顾客说： 当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙的回“小姐，为了您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好，相差一码，试穿后的效果相

20、差很大” 7、 当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。我门应对顾客说： “小姐，主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的女士都买去了，您更没问题了” 8、 当顾客拿我们普莎琪品牌与其他国际著名品牌相比较时。我门应对顾客说：“小姐，其实很多穿这些品牌的顾客，他们也穿普莎琪品牌。我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式”。 第四节 试衣间服务 以良好的试衣间服务，让顾客全身新感受我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。 (一) 试衣间服务可分为试衣前、试衣中、和试衣后三个步骤； 1、 试衣前 在顾客试衣前,导购可自测或询问顾客适合的尺寸(有些顾客也不知道自己到底多大尺码的衣服

21、,尤其以男顾客居多),如果最终仍不能确定尺寸,必须用皮尺测量，清楚顾客试穿的尺码,并拿准相应的商品,以减少试换衣次数(尤其是夏天,顾客如果试到第三件衣服,第一次就拿准,才是高手).主动建议顾客将提包、袋子等放置于试衣间外(但贵重物品除外).导购要记住顾客所试穿衣服的件数,以便事后清点. 2、 试衣时 带领顾客到试衣间,边走边将衣服的纽扣或拉练拉开. 走到试衣间时先敲门,然后确定试衣间内干净整洁,无异物异味. 同时把衣服穿法告诉顾客,把衣架拿出,提醒顾客锁门. 这时如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其他商品. 试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成

22、串联销售的机会.同时兼顾附近的顾客. 如果顾客杂一试衣间里的时间太久,可以敲们进行提醒. 如果衣服不适合，导购要在试衣间门外为顾客调换衣服. 建议不要在试衣间内设置镜子,要在试衣间外设置镜子,这样导购就有机会赞美顾客. 3、试衣后 当顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客调整服装,譬如,翻领子卷袖子,还要让顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服装的感觉,这里要提醒注意的是: 在帮助顾客的同时,要尽量把商品的特性优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾客不同的选择,并不断地思考和完善商品的搭配. 说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊,如:”太胖太黑脖子短这么便宜还用考虑年纪太大不适合” 不要总是

23、一味地夸赞服装,无视顾客反应,而应当从顾客穿着感觉出发,指出商品的适合之处.如”这件衣服的颜色与你的肤色很相称，您的眼光很不错” 当顾客已经初步决定购买此衣服时,导购应不失时机地进行串销,串销率是考核导购推销水平的一个重要指标,给顾客提供”一站式服务”,让顾客在一个店中买齐自己所需商品，同时店铺的营业额也不断提高. 这里有个小技巧来为那些在试衣间的顾客提供出色的服务。例如：“当顾客在试衣间试穿的时候，协调您的时间去帮助别的顾客，同时密切留意和倾听试衣间的情况。如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。最后在顾客离开以后要记得清理试衣间，准备好邀请下一位顾客！ 标准服务实例演练：

24、 1、 试衣前：当顾客需要试衣间，首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码、错色，如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看其他货品，并告知马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在1分钟内。其次要帮顾客拆除衣裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒种内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。 2、 试衣中：要帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上提醒顾客要把门锁好并告知顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利位置，随时留意试衣间的

25、情况，能及时帮助试衣出来的顾客。 3、 试衣后，顾客从试衣间出来时，要注意观察顾客的表情、动作、作适当分析。在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，。我门在面对顾客的询问，要专业、自信、诚恳。 A、 当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美。 例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神” B、 当顾客裤子过长时，首先应问顾客的感觉这么样？如果裤子过长时要告知顾客公司有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立的正确方式，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚，然后在开始量度时，应询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免让顾客感到尴尬的事情，最后轻声告知顾客量度结果，并让顾客

26、确认。 C、 当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠恳的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会比较清爽”但要避免提出主观的意见. D、 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，首先建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分的订金。其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分订金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。 试衣间服务成交中断时应对对策实例演练： 1.

27、当顾客试衣时间等待太长时，要学会及时安抚顾客的情绪。应对顾客说：“小姐，不好意思，让您久等了，您可以坐下休息会儿，或者您也可以看看其他的货品。” 2. 在试衣间试衣时，衣服损坏了，应对顾客说“这一款只有这么一件了，还是丝光棉的，修补好象不太可能了，不过我知道您不是有意的，按公司规定要求您购买的，不过这是意外，我会向公司说明情况的，您再考虑一下其他款式吧？” 3. 试衣时，没有适合顾客的尺寸，应对顾客说“小姐，您可以试穿以下其它颜色同款的这个尺码”。 第五步：附加推销 附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点，那就是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿时就可以为顾客

28、挑选适合试穿货品的组合产品。 在零售方面专业的导购知道通过建议，在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售，对于顾客来说是一种良好的附加推销。它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求。搭配推销是一种在服务文化下的核心技能，一直被广泛地实践和运用。导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中。在零售过程的这一阶段之前，您有很多机会去收集来自顾客的信息的。如果您花费了时间通过与顾客的交谈中收集顾客的信息，建议顾客购买额外的产品会变得更加容易，而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分。 标准服务实例演练： 1、 当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时，我门可以告诉顾客这款衣服很适合她，如果再配上上身

29、/下身效果会更好，以次作附加推销。 2、 当顾客购买完毕，付款时，可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下。 3、 当顾客在过VIP申请时，可以告诉顾客，我门VIP卡的办理方式与优惠措施。 附加推销成交中断应对对策实例演练： 1、 当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说；“小姐，您可以换种风格试试，您平时穿衣服比较喜欢怎么样做搭配呢？ 2、 当我们要做成套推销时，应对顾客说：“小姐，这是一套的，但分开穿也可以很好的搭配，如果您家里没有搭配的上下装的话，可以从我门店里挑选，我来帮你推荐。” 3、 当做不配套推销时，应对顾客说：“小姐，我觉得这两种风格都很适合您，

30、这两件穿起来，给人感觉都不同，可以在不同的场合下穿。” 4、 当试衣效果不好，再次做配套推销时，我们应对顾客说；“小姐，这件衣服单穿是看不出效果的，如果再配上这款裤子就会觉得很不错”。 第六步：收银 收银要体现顾客是尊贵的，以增加顾客的愉快购物体验； 在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的，这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销、唱收唱付、准确输入。但我门也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。 标准服务实例演练： 当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银还要与顾客清点

31、所购货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零、包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定。 收银服务成交中断时应对对策实例演练： 1、 当顾客钱不够，未能成交时，我门可以告诉顾客，让顾客少付点订金，保留到明天下午来取。 2、 当发现假钞时，我门应对顾客说：“小姐验钞机发出了声音，麻烦您能否再帮我看一下这几张钱？” 3、 当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买单，没有拥有VIP卡顾客要求打折时。我们应对没有持VIP卡的顾客说：“小姐，只有拥有VIP卡的顾客才可以享受打折服务，当您购买一定金额后，也可以申请我门品牌

32、的VIP挖，成为我们尊贵的VIP顾客。” 4、 当顾客成交后临时变卦，是时常会出现的。此时我们应对顾客说；“小姐，请相信您自己的眼光，这真得不错，您可以拿回去问一下您的朋友，相信他们也会喜欢的。” 第七步：送别 到位的送别服务，是下一次生意的开始。 一流的服务即使是结尾也是不可缺少的，这也是下一次生意的开始，于是在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待她下次再来。 特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以带为送别，当班导购员收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。 标准服务实例演练： 1、 当说欢迎词时，顾客有走回店铺，我门

33、应对顾客说：“小姐，您刚才试了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下来在沙发上休息一下，如还有什么需要，请随时叫我， 第八步；售后回访 及时的售后电话回访，建立顾客忠实诚度 产品售后三天，导购员要主动打电话给顾客确认对我们普莎琪产品质量及服务满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系，并能主动发现问题，在遇到节假日、顾客生日、以及顾客的重要的日子时，我们要给顾客致意。当节气有重大变化，例如像天气突然变冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消息动机，如碰到新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先告知，日常对顾客问候的方式通过顾客档案留下的联系方式，用打电话或发短消息进行问候。 八步曲服务要点总结： 1、 打招呼时，使用目光接触，并展露您美丽的笑容 2、 给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细体温和聆听，发现并确定顾客需求 3、 介绍产品给顾客带来的利益与好处 4、 带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务 5、 以搭配的方式推荐附加产品 6、 到为的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验； 7、 告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店 8、 及时的售后电话回访，建立顾客忠诚度