服务案例集(培训部).doc

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1、案 例集如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.规范服务1. 在酒店服务中如何规范地接听电话？l 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；l 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；l 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；l 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。2. 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？l 遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；

2、l 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；l 如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？l 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；l 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；l 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。4. 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？l 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；l

3、尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；l 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。5. 如何规范圆满地回答客人的咨询？l 主动招呼客人，热情接待；l 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；l 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”6. 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？l 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；l 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。

4、7. 在服务中如何正确使用敬语？l 欢迎声：欢迎光临；l 欢送声：您走好，一路平安；l 致谢声：谢谢；l 道歉声：对不起，请原谅；l 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。8. 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？l 打扰客人，请求帮助时；l 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；l 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。9. 如何做到规范的仪表仪容？l 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；l 制服干净整齐；l 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；l 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、

5、打哈欠、剪指甲等行为。10. 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？l 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；l 传染病患者、精神病者；l 携带宠物者；l 携带危险违禁品者；l 不愿或无力偿付酒店费者；l 酒店客满时。11. 客人对你大发脾气时应如何处理？l 不可与客人对吵或置之不理；l 设法使客人平静后再作说明；l 答应客人的合理要求；l 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。12. 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？l 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；l 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明

6、白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。前 台1. 有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。l 您会给客人药吗？ 不会l 如果不给客人您如何向客人解释？ 该医药箱是内部使用的。 每个人体质不一样，对药物会有不同反映。 为客人身体健康和安全考虑l 听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表示出不满的情绪。您会如何处理？ 告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。 陪同客人去药店或者医院买药就医。2. 有R504的客人向您投诉，今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵醒，但他并没有订过外

7、卖盒饭。事后经查，是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。l 分析原因： 酒店前台不允许替客人叫外卖。 对客人的信息没有认真听清。l 处理方案： 根据酒店工作人员权限和原则处理。l 善后处理： 根据酒店工作人员权限和原则处理。 相关内容应加强培训。3. 有一名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在时间是晚上7点，客人电话关机前台一直无法联系到。值班经理进房发现房间没有行李，只有一包衣服在床上。l 目前的现状请列出您认为的几种可能？（至少两种） 逃帐。 客人不退房，但当晚不回来过夜。l 针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案？ 做退房处理，欠

8、款离店等。4. 王磊先生在晚上22点15分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系，刘先生同意让王先生上去l 该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作？ 主动问候客人 查询住店客人信息 询问访客姓名，电话征询住客意见 让王先生填写访客登记单 向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别l 作为值班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访客？ 酒店访客结束时间为晚上23：00，这时王先生在22点15分左右进房访客势必超过访客时间。 因此，值班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。 如果23点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间

9、，如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登记工作。5. 怎样调控房态和预订，做到酒店收益最大化？l 当日房态和预订 房间预订较紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在12：00左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时间；维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。 房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。l 今后房态和预订 房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人，收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。 房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。6. 客人投诉房间四周因施工

10、造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？l 主动问候客人，关注宾客，表情自然；l 精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录；l 诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。（如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间；施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。）l 要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理；l 报告上级，做好记录；l 分析投诉原因，做出整改方案，对员工进行培训。7. 当宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的

11、时候，你应当遵循怎样的原则处理？l 问候与招呼l 聆听和记录l 寻求处理方法l 关注处理结果l 记录和统计l 工作改进8. 一客人某日入住某店508房（暗房），觉得烟味很重又没有窗户，打电话到前台说订房时就告知需要无烟楼层，表示很不满意。l 处理方法 值班经理立即前往客人房间，向客人致歉表示可以换房间。 安排无烟楼层给客人，并帮助客人把行李拿到新的房间，客人对无烟楼层的房间表示满意。l 分析原因 前台在接受预定时，未将客人的要求详细记录并作交接。 前台在办理入住时，未主动询问客人是否需要无烟房。 客房在打扫退房时，未很好的处理房间内的烟味，空气质量没有达到无烟标准。l 如何跟进 强化前台员工服

12、务意识，待客主动热情。 做到首问式服务，主动询问客人的需求。 详细记录客人的需求，做好交接，尽量满足。 重视对无烟楼层进行妥善处理，做到真正的无异味。9. 一住店客人在酒店停车，因保安没有做好记录，由于车辆停放位置不当，而被警察抄罚单。l 分析原因： 保安人员没有做好记录，（车牌，房号，联系电话都无记录），无法及时联系到客人来移动车辆。 客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。 酒店的停车位已满，应该告知客人周边有何停放位置l 处理方法： 加强保安人员的服务意识培训 保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题 相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉l 如何跟进： 对保安人员的工作职责与劳

13、动纪律上存在的问题进行培训教育； 联系周边的车位，在酒店车位满的情况下，及时介绍、安排和解决客人的停车难问题10. 一客户通过公司预订房间，入住一天以后，到退房时间没有过来退房，经查房间内有行李。于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房主管和值班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上10点多钟该客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常生气，还说是少了一个钱包。因为客人喝了很多酒，在前台吵闹，值班经理立刻跟客人解释，并马上联系协议公司

14、的订房负责人。值班经理就汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店没有关系，对我们的态度及处理方法表示肯定。l 处理方法： 向客人解释清楚事情的经过，经过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。l 分析原因： 由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退房，客人认为酒店在没有通知他的情况下擅自将其行李搬出来，所以谎称丢失了钱包。l 服务理念和改进： 虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结果却导致了客人的生气，才会说自己丢失了钱包，酒店应该更注重细节问题，比如：一定要与公司协调好，或者留下客

15、人的电话，直接联系客人并确认，避免不必要的麻烦。11. 某客人预订了商务大床房，可入住后发现与他住过的其他如家酒店的商务大床房面积相差很大，且价格又高还无电梯，客人为此很不满意，要求换大一点的房间。l 原因分析： 该客人认为：虽然酒店硬件的客观条件是差了点，但考虑到地理位置不错，还是对该酒店蛮认可的，对上海酒店房型面积比其他城市如家酒店稍小也表示理解。l 处理结果： 由于该酒店的商务大床房面积都差不多大，于是值班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了一遍。客人最后挑了一间相对安静的房间住下，表示可以接受。l 如何跟进： 酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补。12. 某日，两位聋哑客人在酒店预

16、定了外地三日游，办好退房手续，便把行李寄存在前台，没有预定回来的房间就匆匆地离开了酒店。l 处理结果： 当班值班经理很留心这件事，因为第一天入住是上门客，故猜想客人没有预定的习惯，值班经理判断后立刻帮客人订了回来的房间，并在交接本上记录，每个班都很关注这件事，当客人旅游回来后到前台拿行李，并要求再次入住酒店时，前台员工马上告诉客人已帮其订好了房间，客人很高兴，感谢酒店对其的关注与关心。l 服务理念和改进： 在对客服务过程中关注细节，想在客人前面，对残疾人更要关怀备至。13. 一金卡客人在某酒店订房二间，且一间入住一天，另一间入住二天，共计三天房费已提前用信用卡支付。不料，第二天该客人忘了为其住

17、一天的房间办理退房手续，直至前台晚上告知续房费时客人才记起此事，客人表示自己和酒店均有过错，只同意承担一半房费。l 分析原因： 前台交接班不清楚。 当班经理在查阅在店客余额报表时不仔细未能及时发现异常（房费不够）及当天预退房情况。 客房服务员在清洁客房时未能将“房内行李少”的异常情况报告给客房主管。l 处理方法： 在接到客人的反映后，当班经理在第一时间了解事情经过并查阅该客人入住酒店的资料，考虑到该客人是酒店的忠实客人，酒店同意客人的建议并赠送客人入住期间的早餐，客人对此表示非常满意。l 如何跟进： 前台应对客人的特殊要求进行认真交接并在电脑备注中注明。 我们的前台管理人员在工作中应认真负责，

18、多站在客人的立场考虑问题。 将该客人的资料存入电脑（喜欢提前用信用卡结帐），避免类似错误发生在同一客人身上。 将该案例举一反三进行全员培训，如何在有限服务中体现人性化服务。14. 某酒店一客人从楼层上下来，对前台说：我的钥匙又打不开门了!服务员回答：先生，抱歉，您的预付金不够了。客人：我昨天交了600元，怎么可能不够？服务员于是读卡：抱歉，您的卡可能消磁了，我帮您重新制作一下。l 分析原因： 客人对服务员说话态度不满意； 此类基本服务应该熟练流畅。l 处理结果： 值班经理向客人致歉，并制作好钥匙，亲自送客人到房间，帮客人打开房门。 对于前一个班次收取押金没有制作相应房卡时间的服务员，落实责任并

19、扣除考核分。l 服务理念： 员工对待客人提出的问题，不能草率回答，更不能想当然； 前台及酒店所有人员是一个整体，要合力为客人提供完整有效的服务，对客人来说，酒店分班次但是不分岗位，所以每个岗位上的员工有责任要互相补台。15. 客人预订了两间大床房，但因为交通原因，耽误了预定的入住时间，到店时只有一间大床房可以提供，客人对此非常不满。作为前台员工该如何处理？l 先向客人婉转的说明保留时间已过，并迅速向客人推荐酒店别的房型，在征得客人同意得情况下迅速为其安排入住，并允许尽快为客人换回所预订的大床房。l 先向客人表示歉意，委婉地说明房间保留时间已过，在没有任何房间的情况下，向客人推荐酒店附近其它如家

20、快捷酒店。l 在客人坚持入住的情况下，可由值班经理出面向客人致歉，并亲自为客人服务并考虑为其升级处理。16. 客人致电到前台，通知明天退房，并希望我们的员工为他代订外地的如家酒店，2天后再回我酒店，并希望我们为其保留这间房间，该如何处理？l 仔细聆听客人的情况，并感谢客人的来电，向客人提供免费的800订房热线号码，并婉转地告诉客人可以为他作一个2天后的预订，让客人放心17. 客人通过预订入住酒店，但到了房间后，对房间内的设施和周围环境表示不满意，想立即退房，该如何处理？l 向客人致歉，并表示接受客人的意见，今后会加以改善。同时向客人推荐酒店的其它房型，并向其介绍周围便利的购物环境和景点，转移客

21、人对设施的注意，最大程度使客人满意。18. 客人向前台提出酒店电梯等候时间太长，需要加以整改。l 感谢客人的提议，向客人致歉，并表示会加以改进。对低楼层的客人，可以建议在电梯高峰时段可以选择安全通道，以求得客人的谅解。19. 早上电梯高峰时段，电梯突然故障，客人被困电梯内，该如何应急处理？l 立即通知值班经理及维修工赶到现场，进行检修及安抚被困客人的情绪，同时通知厂家及时来店维修。并通知各楼层服务员摆放告示，以方便等候的客人可以从楼梯进行疏散。20. 客人向前台定购票务，并要求由前台代付钱款，如何处理？l 仔细聆听客人订票的要求，主动向客人提供票务电话，尽可能让客人自己联系票务，客人坚持的情况

22、下，让客人留下定金和联系电话，尽最大努力服务。21. 访客至前台报出住客姓名，公司名，要求进房间取物品。l 向客人解释酒店的访客规定，不能为其开门取物，可以让客人报出住客的联系电话，由前台联系住客。在确定住客的身份后，征得住客同意，由服务员陪同访客进房间取物。22. 住客至前台要求寄放房卡，并移交给另一访客，让其使用，如何处理？l 请住客填写授权单，并写下来客姓名，使用权限和时间，让其签字确认。访客来店后，请其出示身份证明，加以确认，签字确认、后发放房卡。23. 客人在房间内突发病情，向前台求助时，如何处理？l 向客人提供就近的药房或医院地址，并建议客人前往购药或就诊。如遇病情严重，及时汇报值

23、班经理处理，迅速组织安保陪同客房服务员至客人房间，协助客人叫车前往就近医院，由值班经理视情况作出安排。24. 客人由酒店外叫来外买食品，送到酒店时，该如何处理？l 阻拦外来送餐人员进入客房，及时通知客人来前台领取外送食品并向客人说明情况，或视情况通知客房服务员送进房间。l 为送外卖人员做访客登记，并由酒店工作人员陪同进出楼层。25. 会务客人要求前台帮助打印资料并复印大量文件。l 婉转地拒绝客人l 向客人说明原因，因为酒店设备有限，无法在短时间内为客人提供快速优质并且价格合理的商务服务，希望客人原谅。l 推荐就近的商务制作社，以供客人选择。26. 客人向前台借用刀具时，应如何处理？l 婉转地拒

24、绝客人。l 问清客人借刀的原因。如客人是要切水果，前台可以告之客人派服务员去房间将水果拿去餐厅切好后送回，以避免客人不理解而产生投诉。27. 客人向前台借工具时，应如何处理？l 问清原因l 如果是房内设施坏了，及时通知工程人员进房维修或者及时换房。l 如果是客人自己的物品坏了，由服务员或工程送至客人房间，并等待客人使用完毕后及时取回。28. 客人在结帐高峰时段，突遇POS机故障，无法正常结算，如何处理？l 向客人致歉，并建议客人改用其它方式结算，同时联系银行进行报修。29. 客人带来食品，要求在前台寄存，如何处理？l 婉转向客人表明酒店的行李寄存规定，婉拒客人的要求，并建议客人带回房间。30.

25、 客人来电表示自己的物品放在房间里不安全，要求前台代为保管和寄存。l 向客人说明酒店房间的安全性，让客人放心。并建议客人可以将证件或大量现金寄存在酒店的客用保险箱内。31. 客人拿出客用保险箱钥匙，要求打开其同住或亲戚的保险箱取物。l 向客人婉转表明酒店保险箱使用制度，婉拒客人的要求，建议保险箱使用人亲自到前台来开箱，并请来客谅解配合。由值班经理协同保安视情况处理。32. 某客人入住时用信用卡做了预授权，结帐时服务员为其做了预授消费完成后，客人却提出要求用现金结算，事先没有询问他用何种方式结算。l 分析原因： 服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。l 处理结果： 向客

26、人致歉，为其带来了不便。 立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。l 如何跟进： 无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事情的发生。 主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的服务热情。33. 某长住客人入住706房，又订了几个房间，同时告知酒店，他一位朋友晚上会很晚到，凌晨2点客人还未入住，此时接到706房的客人电话告知客人不能来入住，房间不要了，前台向客人表示不来也要收一天房费，客人很恼火。l 分析原因： 交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班，也无法及时提醒该客人，尽量减少损失； 员工的服务态度生硬。l 处理结果： 给客人做好解释工作，因是长住客人，入住之后的几天里给他免去早餐作

27、为弥补，客人也很明理，愿意接受这样的处理结果。l 如何跟进： 强调客人留言交接； 提高员工的服务意识和改善服务态度。34. 某日，酒店网络瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障。由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断。l 分析原因： 工程完工后，未留下维修部门的联系方式 未做好日常维护和保养l 处理方法： 及时向电信部门报修。 安抚客人的情绪。 联系公司维修人员。l 如何跟进： 维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。 要做好书面的保养记录，以备查证。 做好外包维修记录，以便能在第一时间与维修部门取得联系。 平时要做好与公司维护部门的沟

28、通，争取得到最大支持。35. 一客人致电总台，房间内有蚊子，需要电蚊香，但前台员工生硬地回答客人说电蚊香没有了，客人非常气愤，希望酒店能给客人满意的解释。l 分析原因： 酒店的必备物品准备不充分。 房间的保洁工作未到位，对于季节转换，应及时做相应的调整。l 处理结果： 诚恳地向客人道歉。 客人续住时，对房间进行消毒清扫，并配电蚊香。 对当班的服务员进行批评与指导。l 服务改进和理念： 对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。 对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。 作为管理人员，平时加强对员工的督促并以身作则。36. 张先生事先做了房间预订,但到达酒店却被告之没有预订记录,引起客人不满和投诉。

29、l 分析原因： 客人自己记错他预定的门店； 总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问； 语言欠规范，引起客人不满。l 处理结果： 当班经理得知后先安排客人入住，满足客人要求。 再征得同意后到客房向客人道歉。l 服务理念与改进： 提高业务技能和服务的主动性、灵活性。 我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客人的需求。37. 某客人退房时，出示家宾卡想予以房费打折。前台服务员告知客人，家宾卡应在登记入住时出示，现不能打折，故引起客人不满。l 原因分析： 新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。 服务员在对客服务时灵活度不够。l 处理结果： 值班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立

30、即给客人享受相应折扣。l 如何跟进： 对员工强化服务手册相关内容的培训。 要求服务员特别注意说话时的语气语调。38. 某晚，前台服务员打电话到房间内进行催帐。客人接到电话后说，明天就离店，一起结算。服务员说，不行的，房费不能拖欠！客人生气地挂了电话并对此投诉。l 分析原因： 催帐时间选择不妥。 前台服务员的催帐语言生硬。 预付押金和客人房卡使用的时间应一致，这样以便客人在消费中有效方便使用房间。l 处理结果： 值班经理与客人解释，希望客人理解我们的工作； 培训前台服务员的规范语言及技巧； 对于下午时间内没有联系到的客人，在晚上联系时，充分考虑客人的感受，客人方便的话服务员可以到楼层上收取，免去

31、客人上下楼。l 如何跟进: 工作语言既职业而又不失亲切，给客人以体贴温馨的感觉 提高工作技巧，注意细节； 以客人为本，站在客人的角度想问题，才可以得到客人的理解。39. 客人要求1/10早上9：00入住，下午18：00退房，房费如何结算？客人对账款产生质疑，认为一天是24个小时，他从9：00-18：00只有9个小时，不应该算他一天，最多只能是半天，怎么办?l 按国际惯例：一般入住酒店的时间是14：00，退房时间是12：00，如果早上9：00-18：00，那房费是按一天来结算的（具体按酒店规定来操作）。一般而言，入住时询问客人需要入住几天，在客人入住当天就该把房费如何结算告知客人，以免结账时客人

32、不满。40. 客人房间里没有行李，且未办过离店手续，也未说过要继续入住（只付了一天房费），这间房怎么办？l 一般而言，先给客人留着，到18：00如果客人未回可以按退房处理。（此为参考意见，主要看房态，如果客人未说过要继续入住，在房态紧张的情况下，过14：00客人未到前台办理手续可以按其退房处理。）41. 如客人是1/10凌晨3：00进房，1/11中午12：00结账，房费如何结算？l 如客人是1/10凌晨3：00进房，到1/10中午12：00就是一天，如住到1/11日，那加起来就是需要两天的房费，前台人员需要在客人办入住手续时第一时间告诉如何收费。42. 客人刚到酒店，发现所订的标准间比较旧，要

33、求退房，怎么处理？l 看一下房间是否确实比较旧，如果是，在有房的情况尽量给客人调一下，如果房间都是这样的，看一下是否有比较好的其他房型，让客人适当加一点费用给予调换，如果客人比较难缠，可以按当天的房态的情况请示当班主管给予适当升级，如果没有房间给予调换，看一下客人房间的使用情况，如未曾用过，刚办手续可以直接给客人退房，如有用过部分设施，可根据具体情况相应收费。43. 客人向前台人员问路时，应怎样做好服务？l 首先主动问候客人l 仔细聆听客人的问题和要求，不要抢着说话，认真听清。l 说话时口齿要清楚，避免和外地客人使用本地方言或俚语。l 注意说话的速度，不能太快，防止客人听不清听不懂。l 时刻保

34、持微笑服务，耐心解答。l 做到首问式服务，完整高效的回答问题。l 向客人指明方向，避免使用“到底”“到头”一类的不确定用语。44. 住店客人王刚的亲戚王明来到前台，要求前台帮他开门，他在房间等候住店客人，前台应如何处理？l 首先婉转地拒绝客人王明，说明酒店开门制度。l 如果客人一再坚持，就通知当班值班经理，由值班经理解决。l 值班经理如能查出住店客人电话，由其亲自打电话给王刚，询问是否有王明该人，是否同意让王明进房休息，如不同意就让客人在大堂或者餐厅等候，同意就填写住店客人开门通知单遵照流程开门。l 值班经理如没有查出王刚的电话，首先向王明询问，然后由值班经理亲自致电住店客人，先确认住店客人身

35、份，再和客人确认王明身份及是否同意让王明进房休息。45. 前台接到客人的电话，客人声称通过网络预定，但是现在想取消房间。前台查到订单，发现该订单是担保订单，客人已经提供了信用卡担保。前台立即汇报给销售经理。l 分析原因： 客人可能有特殊原因； 酒店有理由简单告知客人，按照流程操作l 处理方法： 原则上，酒店可以不给客人解除约定。但是销售经理听出客人的语气比较焦虑，询问一下，原来是因为家里有急事，所以耽误了来上海的行程。因此，在请示了总经理以后，酒店主动和网络中介联系，为客人取消了订单，免除了客人的此笔费用。l 如何跟进： 想客人所想，才能真正赢得客人的心。也能够真正赢得酒店需要的和真正想得到的

36、最大收益。46. 客人预定了房间，20：00左右客人来到酒店前台，但前台服务员却告知客人预定的房间已经被取消，而且当时酒店也已经满房，客人非常生气，称自己订好的酒店，为什么在自己没有来电取消的情况下就把房间给了其他客人，也没有事先通知他，来了以后又没有房间了。服务员称打过电话，但留的电话号码不存在。l 分析原因： 服务员做预定时，未告知客人房间的具体保留时间为下午18：00。 服务员在预定过程中未把重要信息复述好，导致电话号码记录错误而不能及时联系到客人。 服务员对服务流程操作不规范。l 处理方法： 当班经理出面解释，安抚客人的情绪，向客人表示歉意。 前台马上联系离本酒店最近的如家酒店，帮客人

37、预定好房间，并为客人叫好出租车及时送客人下榻酒店。 留好客人的联系方式，待事后做好回复工作，让客人感到我们对此事件的重视。l 如何跟进： 发生客人投诉事件后，要分析原因，寻求根源，作好记录，事后改进。 工作中发现问题要及时为客人解决，尽量满足客人的要求，把事件造成对客人的伤害程度减至最低。 对前台服务员要加强培训，对服务流程要熟悉掌握，以免发生不必要的错误。 前台的服务一定要做到耐心细致，让每一位客人能称心而来，满意而归。47. 某日，客人张先生入住酒店，要求前台帮忙寄存一下自己从厦门带回的一箱荔枝。因为天气的原因，张先生要求放进冷藏。但是，酒店餐厅的冰箱没有空余的地方。前台服务员为帮助客人解

38、决困难，主动联系了酒店内的罗森超市寄存了客人的荔枝。客人满意入住，第二天，客人来取荔枝，发现误放进了冷冻，一箱荔枝成了冰冻，客人十分恼火。l 分析原因： 在帮助客人解决问题的时候，没有确认客人最关注的要求点，好心办错事； 没有根据酒店的现有硬件，结合客人的要求确定是否能够提供服务； 前台的主动服务意识到位，值得肯定。l 处理方法： 为酒店服务过程中的不细致向客人致歉； 和客人协商，给予经济赔偿； 主动询问客人是否需要重新购买，酒店可以帮助联系厦门帮其购买并快递给客人。l 服务改进和理念： 前台服务要细致，听清楚客人的要求，并对客人所关注的要求特别的关注和确认； 对特殊要求，量力处理，权衡资源，

39、给客人最好的解决方式。48. 某日，李先生入住酒店，因脚受伤行动不便。前台服务员主动帮其安排二楼最靠近电梯的房间（同时考虑因二楼电梯距离房间较远，不吵），以方便客人出入。餐厅也为了客人协助提供送餐服务，还主动了解了促进骨质恢复的汤谱，给客人熬制，客人为酒店的周到服务感动。l 处理方法： 前台及餐厅的服务意识强，想客人所想； 针对客人的特殊情况，给予特殊的处理，体现了如家的服务。l 服务理念和改进： 保持服务状态和理念，尽可能为客人提供我们的服务； 鼓励和表扬先进员工的先进意识，以带动酒店的整体服务氛围，强化如家品牌在客人中的良好口碑。49. 钱先生早上7点半到前台办理退房，前台人山人海。前台服

40、务员建议：您先用早餐，我们会帮您准备好账单，您用完早餐就可以直接结账，这样可以帮您节省时间。钱先生十分温暖，办理了早餐手续就用早餐了。十五分钟后，前台依旧忙碌。钱先生到前台，刚才承诺他的服务员已经下班，因此承诺又变成了等待，钱先生一股抑制不住的恼火l 分析原因： 前台早晨的高峰期准备工作不够充分； 前台在客人入住的第一天没有充分做好早餐的推荐工作，间接导致酒店早晨的忙碌； 对客人的承诺因为忙碌而忘却，没有做到首问负责 交接班不仔细。l 处理方法： 帮其免去早餐费用 迅速为客人办理退房手续，道歉。 帮客人叫好出租车，并送其到车上。l 如何跟进： 贯彻实施首问负责，对客人的承诺一做到底； 安排协调

41、酒店高峰时段的服务员班次，以确保给客人提供好的服务； 前台及值班经理，针对我店的特殊情况，研究和揣摩一些小技巧，比如提前准备账单，或者临时分工等等，以保证前台在高峰时期的有条不紊。 酒店管理人员，协调组织早高峰时段的客人流向，以最大化的提供高质量的服务。50. 当地公安部门规定酒店不容许接待某地客人入住，一日某地客人来到前台询问是否有房间，前台说有房间，结果当客人出示证件登记时发现，该客人为不能接待的客人。l 处理方法： 由值班经理向客人解释，由于电脑系统出了问题，导致房态不准，其实目前是没有房间。l 如何跟进： 前台在接待客人时，尤其上门散客，要做好接待前的准备工作，婉转地询问清楚客人的相关

42、信息。 在已经答应客人后，应及时寻求方法解决，有技巧的处理和解释，避免客人投诉和事件的扩大。客 房1. 当你在依次打扫房间卫生时，发现一房门上挂有DND牌时，应如何处理？l 当依次打扫房间卫生，发现房门上挂有DND牌时，不可随意敲门（请在报表上做好记录），以免客人投诉；l 待其它房间打扫完后，再观察此房是否已撤去DND牌，如仍未撤去，则应过段时间再观察；l 如果到14：30，此房（并且是未打扫过的住客房）仍挂DND牌，应通知客房主管（值班经理）；2. 当客房服务员通知你（客房主管/值班经理），506房间挂着DND牌时，你将如何操作？l 由客房主管（值班经理）打电话询问客人何时可以安排整理房间；

43、l 如无人接听时，则由客房主管（值班经理）、保安一起开门入房，如有问题由值班经理负责协调；l 进房后：有行李/有人退出放客人通知单与值班经理做好交接；l 进房后：无行李及时联系前台查找询问客人；3. 当你在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应如何处理？l 在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应立即打电话到前台，询问客人是否已经离店；l 若客人正在办理结帐手续，应立即告知客人，迅速将物品交还客人；l 若客人已离店，则将物品收拾好，做好登记，填写好，并作好记录；l 交客房主管，并由主管立即送交前台值班经理处；l 前台做好登记并放入专门遗留物品保管箱内。4. 酒店对VIP的接待准备工作应如何处理？l

44、 前台接到VIP接待信息和相应预定单后，及时联系客房主管/领班，由客房主管/领班初选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。l 客房主管领班安排对VIP预住房间进行及时清扫（按大卫生标准）。l 由值班经理入住首日负责提供下列物品，并由客房领班放入房间的写字桌上。 当日当地新闻类报纸1份； 下列物品中任选一样（价值15元以内）：欢迎果盆（不开刀水果，不小于7寸白瓷盘， 覆保险膜）；配水果刀和餐巾纸。巧克力；如家小礼品（按成本计）； 店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准） l 客房领班与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。l VIP入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上

45、注明VIP字样及客人姓氏和职务尊称， 客房服务员应以姓氏和职务尊称称呼客人。VIP住店期间，按退房打扫，每天提供当日当地新闻类报纸。5. 当你打扫客房时，客人在房内，在结束打扫工作离房时，应如何处理？l 打扫完后要环视一周，检查各项清洁、整理工作是否符合标准；门销安全性等；l 房间用品须补充齐全并摆好，有不妥之处应收拾妥当；l 离房时向客人道别，倒退出门，并随手将房门轻轻关上，且做好登记。6. 当你正在打扫住客房，此时有一位客人进来，你不能确定是否是该房的客人，应如何处理？l 看见客人回来，主动问候客人，并请客人出示房卡，在房门上试一试；l 并征询客人“对不起，先生/小姐，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗？”l 在得到客人允许后，方可继续打扫（应尽快清理完，以便客人休息）；l 否则应立即退出房间，稍后再征求客人意见；l 在离开时，应礼貌地对客人说“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我”然后面对客人并随手将房门轻轻关上，退出房间，并做好登记。 7. 在清扫客房时遇房内电话铃响，应如何处理？l 客房内的设备设施是为客人提供的，服务员不可随意使用；l 为避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此即使电话铃响了也不应接听。8. 发现客人带走客房内的物品时，应如何处理？l 找到客人后单独与其交涉；