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1、江苏省12320公共卫生公益电话建设方案摘要：工作组的工作数据包括:总的电话量,放弃的电话数,平均通话时长,总的通话时长,电话被接起的平均等待时间,放弃时间的分布,拒绝接听的电话数等.关键词：电话类别：工业附件：江苏省“12320”公共卫生公益电话建设方案根据卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知（卫办发2005486号）和卫生部关于做好“12320”全国公共卫生公益电话建设工作的通知（卫办发2006376号）的要求,为及时有效应对突发公共卫生事件和重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众的各种健康问题，引导公众的健康行为，帮助人们
2、建立科学的健康防病意识，塑造卫生部门的良好形象，促进我省卫生事业发展，我省将按照卫生部的统一部署和要求大力推进这项工作，为全省公众提供一个统一、便于记忆和使用的公共卫生公益电话，从而架起卫生部门与社会公众之间沟通的桥梁和纽带。一、建设目标在2007年3月底前建成覆盖全省的“12320”公共卫生公益电话咨询服务系统。13个市均开通“12320”计算机电信集成（CTI）呼叫系统，省级“12320”与南京市合建共管，省“12320”管理中心设在省疾病预防控制中心。建设过程中遵循：先开通人工服务，后开通语音服务；先受理突发公共卫生事件举报、提供重大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾病的防治及保健
3、知识咨询；逐步创造条件，实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉等。二、功能定位电话信息咨询服务是发展的必然趋势，越来越多的社会机构，特别是政府部门会将更多的服务整合进来。我省“12320”公益电话功能定位主要集中于突发公共卫生事件举报、接受医疗卫生服务投诉，疾病预防控制、健康与保健知识咨询服务等方面，同时宣传重大疾病防治有关的政策、法律、法规等。开通后首先受理突发公共卫生事件举报及艾滋病防治咨询。三、建设内容在江苏省疾病预防控制中心设立省“12320”管理中心，13个市设立“12320”呼叫中心，并提供直接的电话举报和咨询服务。省
4、“12320”管理中心同时配有一定数量的座席，受理由13个市转报来的重特大突发公共卫生事件以及需要省协调解决的问题。江苏12320整体解决方案示意图根据省通信管理局要求，我省“12320”公共卫生公益电话指定中国电信为营运商。1、系统特点（1）统一特服号。全省使用统一的“12320”公共卫生公益电话咨询服务热线，全省13个市的市民都可以拨打该热线号码，进行健康知识咨询、突发公共卫生事件举报、医疗卫生服务质量投诉等。“12320”将是卫生部门为广大群众建设的一个统一的服务平台，凡是跟公众健康相关的问题，都可以通过这个平台进行咨询，并且有人接听，有人解决。按卫生部要求每100万人设立一个座席，全省
5、计划设立80个左右座席。（2）统一接入平台。电话、传真、手机、邮件、短信等都可以通过这个呼叫中心平台统一接入，群众可以利用自己最方便的通信手段，向“12320”咨询服务中心发出服务请求，并可得到相应的服务和回音。（3）分布式呼叫中心。建成后的江苏省“12320”呼叫中心系统，将以省“12320”管理中心为中心，在进行全省统一管理的同时，实现全省13个市分别当地接入，以分布式结构为各市公众服务。（4）更多的应用。利用江苏“12320”门户网站，开设群众咨询通道，可以直接对知识库进行查询与检索。并可根据人们对知识库查阅频率进行分类统计，了解最近一段时间公众对哪一类卫生知识、问题最为关注，为制订相应
6、的应对措施提供依据，从而改进医疗卫生服务，开展相关卫生宣教，消除社会恐慌，起到安定人心的作用。（5）系统伸缩性。作为一个全省呼叫中心系统，目前仅考虑到市一级的座席人员配置，随着社会发展，应该把呼叫中心的可伸缩性作为系统考量的重要因素之一。（6）系统扩容性。一方面是伸缩性，另一方面，在扩大规模的同时，也要考虑以后实施扩容工作时的简单性和灵活性。（7）成熟稳定的系统。硬件上采用稳定的系统。（8）系统的开放性。呼叫中心只是一个业务支撑平台，必然需要和其他的业务系统进行连接，所以对呼叫中心系统的开放性有很高的要求。2、功能描述（1）语音导航（IVR）。即自动语音应答（Interactive Voice
7、 Reponse），又称自动座席，是呼叫中心降低成本提供一致性服务的有效手段。IVR可把标准化的语音信息预先录制存储到数据库中，通过精心设计的导航选单提示顾客用电话按键输入编号，完成程式化的事务，获得相关的信息或服务。由于IVR在连接座席人员之前对来电做了处理，所以座席人员的工作量有所减轻。比如，在将客户打入的电话与座席人员连接前，它会自动应答并回答客户的咨询，如果在IVR的处理中解决了客户的疑问，那么通话就会在此结束，在不能解答客户的问题时就会通知座席人员，进行灵活切换。IVR可以为公众提供的服务包括：247全天候的IVR自动语音应答服务自动语音服务切换到人工应答服务正常工作时间、非正常工作
8、时间不同时间段语音服务自动切换（非正常工作时间来电可以选择进行语音留言）IVR把“12320”可以受理和处理的业务条文化，让公众进行菜单式的自由选择，甚至可以设计多种语言（如普通话、英语）的语音菜单，让中国公民或者在中国的外国人遇到的困难能够在第一时间就反映到相关职能部门，提高问题的解决速度，避免以往因职责不明而导致公众问题往往得不到解决的情况。（2）来电智能分配(ACD)。即自动呼叫分配（Automatic Call Distributor），是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。ACD支持把客户呼入的电话请求按照预先设定的ACD策略进行电话排队，然后通过智能路由将客户
9、来电分配到适当的座席人员。ACD功能还将对客户电话进行有效的处理，如果座席人员忙，则可以将新呼入的电话进行排队，客户可以选择是否继续等待或者放弃等待，如果等待，则在客户等待期间，系统会播放优美的音乐，直到座席人员空闲，可以接听客户的电话；放弃等待的电话，系统将记录放弃电话的来电号码等信息。（3）来电信息弹屏。在处理公众来电时，利用来电号码确定客户的身份，做到有针对性的服务。（4）自动/非自动来电接听方式。每个座席人员都可以根据工作需要，设定在来电屏幕弹出的同时，是选择自动来电接听方式还是非自动来电接听方式。自动来电接听方式，即在信息弹屏的同时，电话也被默认接听了，座席人员不能够选择不接听。非自
10、动来电接听方式，即在信息弹屏的同时，座席电脑界面上也将弹出一个提示窗口，窗口中有“接听”、“不接听”的按钮供座席人员选择，如果选择不接听，被拒绝的电话将继续排队，被分配到其他的座席处理。（5）座席状态。显示本座席的当前状态，如登录是否成功、免打搅是否开启等。系统可以支持座席人员选择的状态有：未登录状态登录并空闲等待电话状态通话状态免打扰状态离席状态（6）呼入/呼出/放弃电话。每个座席人员可以获取指定时间内所有的呼入/呼出电话的信息，如电话号码、呼入/呼出时间、通话时长等信息，把握工作状况。历史记录将以一览表的方式显示。所谓已放弃电话，即在座席人员还未能及时接听前，对方就已经挂断了的电话。每个座
11、席人员可以获取指定时间内所有的放弃电话的信息，如来电号码、来电时间等。历史记录将以一览表的方式显示，座席人员可以选择对这些电话进行主动回呼。（7）电话功能摘机/挂机对于常用的耳机式电话机，采用屏幕摘/挂机是很多呼叫中心的选择。座席人员可以将电话机放在一边，将注意力集中到屏幕上。电脑拨号座席人员如果想拨固定电话、小灵通、手机等外线电话，可以选择将电话号码通过电脑键盘输入电脑上的座席操作软件的某号码输入框内，然后鼠标点击“拨号”按钮就可以进行外拨操作。座席人员如果想呼叫系统内的其他座席人员，可以打开座席人员一览表，鼠标双击该页面中显示的座席人员的ID就可以完成呼叫。免打搅状态的启用/取消在座席人员
12、有事无法接听电话时（如需要完成客户信息的详细录入数据库工作时），可以启用免打搅功能，这样的话，系统在选择电话分配对象时，就不会考虑启用了免打扰功能的座席人员。离席状态的启用/取消在座席人员有事无法接听电话时（如休息时间），可以启用离席功能，这样的话，系统在选择电话分配对象时，就不会考虑启用了离席功能的座席人员。呼叫转移系统可以为座席人员在未登录系统、或者处于免打扰/离席状态，无法接听电话时，设置一个呼叫转移功能，转移的接受方可以是其他座席人员的电话号码，也可以是小灵通、固定电话、手机等号码。电话转接座席人员可以将已经建立的通话连接转到其他被选中的目标座席、外线电话，另外在电话转接前，座席人员可
13、以选择对其正在通话的对象进行保留或者不保留操作。注：可以事先录制一段优美的保留音，存放到呼叫中心服务器上，在进行保留操作后，被保留的电话可以听到预先录制的保留音。电话代接在座席人员可以代接同一个组内的其他座席的电话。点击代接按钮，选择下拉列表中被代接的座席人员的ID，就可以完成代接操作。（8）内部短信。为了方便座席人员之间的交流，需要在座席之间建立文本交流的通道。座席之间可以互相发送/接收文本信息，可以选择群发（注：利用信息群发，可以发送全员通知等信息，可以作为内部信息的一个发布平台）或选定几个座席发送。（9）智能外呼。即预测拨号和预览拨号。利用呼叫中心强大的呼出功能（Outbound），主要
14、针对农村家庭电话号码，实现自动呼出，进行公共卫生调查，把有关调查结果记录到数据库。（10）实时监控管理。班长座席需要对所有的座席人员的服务质量评估，可以通过实时的监控来掌握每个座席的工作状态。实时监控管理的方式有：图形化界面监控每个座席的空闲、通话、免打扰、离席状态及状态维持时间限定每个座席正常的通话时长（如果超出设定的时长，系统将向班长座席提出报警）在线的电话监听（由班长选定一个通话中的座席，然后使用此功能就可以实现在通话双方没有发觉的情况下监听座席与客户的通话，监控服务质量）在线的电话强插（在监听的情况下，发现座席服务质量有问题，可以强行插入双方的通话，形成3方通话）强制取消普通座席的通话
15、（11）统计分析。班长准备了专门的统计分析工具，班长可以统计分析其管理的工作组、组内座席的工作数据。这些数据可以作为座席业绩考核的依据，同时也可以分析企业客户致电的分布特点等。工作组的工作数据包括：总的电话量、放弃的电话数、平均通话时长、总的通话时长、电话被接起的平均等待时间、放弃时间的分布、拒绝接听的电话数等。每个座席的工作数据包括：登录时长、接听电话数量、总的接听电话通话时长、平均通话时长、电话被接起的时长、呼入电话数、免打扰的次数、离席的次数、拒绝接听来电的数量等。（12）线路的实时监控。提供专门的线路监控工具给系统管理员，管理员可以利用该工具实时管理每条外线、内线是否正常运作，可以实时
16、管理每条外线呼入、呼出号码，如果发现某条外线长时间不能切断，经分析后是线路问题，则管理员可以选择强制切断该外线。（13）系统维护控制台。提供维护管理整个呼叫中心系统的维护控制台软件（Web应用软件），可以做到整个系统的维护管理都是基于Windows平台，操作简单方便，易于管理。（14）录音功能。集成专业的录音系统，提供24小时实时录音，并配有专门的录音管理软件，可以进行录音文件的查询、检索、播放、备份、删除等操作。该系统支持对话务座席与用户的通话进行实时录音，便于对服务质量和某些争议问题的查询。（15）统一消息功能。实现该功能的前提是：需要有邮件服务器（如Exchange 2000 Serve
17、r）语音留言到电子邮件非正常工作时间受理的语音留言，或者客户专门给某个座席人员的语音留言，系统将其打包成电子邮件（语音留言的语音文件作为邮件的附件），发送到该座席在邮件服务器中申请的电子邮箱中，便于座席查收和查听。传真到电子邮件呼叫中心系统接收到的传真，系统将其打包成电子邮件（传真文件被转化成Tiff文件作为邮件的附件），发送到该座席在邮件服务器中申请的电子邮箱中，便于座席查收和查看，而且还可以实现传真文件的转送，尽可能实现办公无纸化。电子邮件到传真如果座席要给外部传真机发送传真文件，可以选择从电子邮件发送，将所需要发送的文件添加为邮件的附件，发送该电子邮件后，附件的文件内容就可以被对方的传真
18、机接收。注：Word、Excel、PowerPoint类型的文件可以直接作为邮件附件发送到对方的传真机。（16）TTS（Text To Speech）功能。即文本转语音功能，将数据库中的信息自动读取后播放给来电者。利用该功能，可以实现让市民进行一些自动查询服务，比如查询一周前献血的血样是否合格。使用这种自动服务的方式，一方面节省公众的时间，另一方面，也可以降低座席人员的工作量。（17）电子显示屏系统。呼叫中心系统可以与专业的LED电子显示屏系统连接，将呼叫中心运行的状况实时地公布在工作场所，让普通座席人员和管理人员可以实时掌握其工作情况。可以考虑在省呼叫中心和13个地市分别配置该系统。省呼中心
19、的LED显示屏主要显示各地市的电话处理情况，掌握各地话务分布；13个地市的LED显示屏主要显示当地的话务情况，比如来电数量、接听数量、未接听数量等。四、组织管理1、组织保障成立江苏省“12320” 公共卫生公益电话建设工作领导小组和技术指导小组，领导小组组长由卫生厅分管厅长担任，成员由相关处室和厅直单位负责人组成，具体负责江苏省“12320” 公共卫生公益电话建设工作组织、协调、督查和考核等工作。技术指导小组组长由厅应急办负责同志担任，成员由厅机关和直属单位的有关人员组成，具体承担技术指导、培训等工作。各市成立领导小组和工作办公室，配备专职人员，具体负责该工作的组织实施。2、运行管理建成后省“
20、12320”管理中心及13个市成立相应的运行管理机构（共14个），具体负责日常运行维护。刚开通时每个运行管理机构配备的接线员相对可少一些，但随着业务的开发，话务量的增加，适当增加人员，最终达到每个管理机构配备1224名接线员，2名负责人，每周7天轮流值班，夜班是否安排人员各市可视情况而定，并制订相应的管理规章制度。五、配置建议和运行费用1、配置建议（供参考）省12320管理中心序号项目名称1AVAYA语音数字电话交换机（Communication Manager 3.0 + 系统软件CM + ACD + CTILink服务器）2CTI中间件（IVR设备 + 座席呼叫控制系统 + 录音系统 +
21、CMS来电统计及监控软件）3其它硬件（8台PC机 + 1台工控机 + 网络 + 电话机动性 + 传真机 + 语音卡 + 录音卡）以上设备如果采取省级与南京市共建，可放在南京市呼叫中心，如果南京市购置了相应的设备，省级可节省这部分配置经费。（注：如果将来省级也要设立呼叫中心，开通少量座席受理对省级单位的投诉、举报，发生突发事件时与省级呼叫心中联动，呼叫专家等，那么就要采购以上设备。）采用与南京市合建呼叫中心，省级还是要设有少量座席，受理13个市呼叫转移来的投诉、举报等信息。4数据库服务器（省级管理全省数据用）5各种许可（省级使用操作系统、数据库、中间件，可不购）6应用软件开发（全省统一开发）7会
22、议（包括：组织实施）8人员招聘及培训费（全省统一培训）9省级场地改造配上桌椅市呼叫中心自建最低配置方案（按卫生部建设标准）序号项目名称1AVAYA语音数字电话交换机（Communication Manager 3.0 + 系统软件CM + ACD + CTILink服务器）2CTI中间件（IVR设备 + 座席呼叫控制系统 + 录音系统 + CMS来电统计及监控软件）3数据库服务器（如果已有就不用再购置）4其它硬件（8台PC机 + 1台工控机 + 网络 + 电话机动性 + 传真机 + 语音卡 + 录音卡）5许可（包括：操作系统、数据库等，用已有的）市采用租电信呼叫中心方案（但必须能采集到来信等信
23、息）序号项目名称1数据库服务器（如果已有就不用再购置）2普通网络交换机3其它硬件（8台PC机 + 网络 + 电话机 + 传真机 + 语音卡 + 录音卡）4许可（包括：操作系统、数据库等，用已有的）市呼叫中心扩展配备（有条件的市）序号项目名称1UPS不间断电源2电子显示屏系统自建及外租呼叫中心比较：自建需要一次性投入的经费比较高（见上面建设经费表），但每年需要的通讯费用较低。自建E1中继线进入，有30条线，20条用以接听，10条用于外呼（也可用于突发应急指挥），即使扩展到20个座席，通讯费用也不会增加。若采用租用方案，扩展到20个座席的，年租用费用在20万左右。通过比较可以得出座席较少时采用租用
24、划算，但座席扩展到一定规模时，自建划算。当然自建还要考虑自身的维护能力，申请一次性建设经费相对容易等方面的因素。2、运行费用（供参考）人员工资：呼叫中心人数5万/人年通讯（或租用）费用：A、市呼叫中心采用自建方案电信E1中继线接入（3000元/月+电话转移通讯费），年费用估计在5万元内。B、租用电信呼叫中心方案每个座席850元/月座席 + 电话转移通讯费，还需支付一次性接入费，估计年费用10万左右。六、时间进度（一）2007年1月2007年3月1、召开全省“12320” 公共卫生公益电话建设工作推进会。2、全面实施全省“12320”电话建设工作。3、省和非试点市开通“12320”电话，并全面启用。4、完成省级管理平台软件建设。5、省“12320”管理中心采集市呼叫中心数据。6、开通江苏“12320”网站。（二）2007年4月2007年12月1、完成软件的后期开发工作及进一步完善江苏省地方知识库的编制。2、进一步完善工作制度及工作流程。3、完成人员的抽调、招聘及培训。4、完成全省联动试验及数据统计上报工作。本文系牛档搜索（Niudown.COM）根据用户的指令自动搜索的结果，文中内涉及到的资料均来自互联网，用于学习交流经验，作品其著作权归原作者所有。不代表牛档搜索（Niudown.COM）赞成本文的内容或立场，牛档搜索（Niudown.COM）不对其付相应的法律责任！
