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1、 安 徽 农 业 大 学 毕 业 论 文（设计）论 文 题 目 浅谈我国酒店企业文化建设 姓 名 学 号 08199220 院 系 经济管理学院 专 业 旅游管理 指 导 教 师 职 称 副 教 授 中国合肥 二0一二年六月摘 要作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，希尔顿酒店集团拥有其独特的企业文化，正是这种独特的希尔顿文化价值观使希尔顿集团始终保持欣欣向荣的状态并不断蓬勃发展。而作为希尔顿企业文化的最基本的部分，希尔顿独到的“希尔顿六字”企业价值观在集团发展过程中起到了举足轻重的作用。本文通过我在合肥元一希尔顿酒店的亲身实习并对其企业文化的分析研究,为国内酒店建设更加完善的企业文化体系提供
2、一些参考和依据,并尝试构建一个酒店企业文化的完整结构图,为我国酒店的企业文化建设与经营管理提供一些借鉴和启发,为促进中国酒店业的发展、缩小与发达国家酒店业之间的差距贡献一份力量。本文共分为五个部分:第一章介绍了文章的研究背景、意义、研究思路和技术方法、相关概念;第二章是酒店企业文化的概述;第三章从酒店企业文化体系的构成要素角度出发,比较详细地就希尔顿酒店的企业文化价值观体系进行梳理，对其每一个价值观构成部分进行了评析和总结;第四章是全文的重点,在我对合肥元一希尔顿酒店企业文化体系的详细解析基础上,把服务文化在酒店企业中的重要性突显出来,从思想领域和实践操作两个方面提出了国内酒店在构建其自身企业
3、文化时应该注意的几个问题和一些可行的途径与方法。关键词 ：中国酒店业 酒店企业文化 元一希尔顿 文化建设 China hotel on enterprise culture constructionAbstractAs the worlds biggest hotel and leisure, entertainment, one of the group, the Hilton Hotel group has its unique corporate culture, it is this unique cultural values of the Hilton Hilton Hilton
4、group to always maintain prosperous state and constantly vigorous development. And as a Hilton enterprise culture of the most basic parts, Hilton original Hilton mantra enterprise values in the process of the development of the group has played a pivotal role. This article through the I in hefei yua
5、n a Hilton Hotel own practice and the enterprise culture analysis, for domestic hotel construction even more perfect enterprise culture system provides some reference and basis, and trying to build a hotel the integrity of the structure of the enterprise culture, for our country the hotel corporate
6、culture construction and management to provide some reference and inspiration, in order to promote the development of Chinas hotel industry and the developed countries, to reduce the gap between the hotel industry contribute strength. This paper is divided into five parts: the first chapter of the r
7、esearch background, significance, thoughts and technical methods and relevant concepts; Chapter 2 is an overview of the hotel culture; Chapter 3 from the hotel culture system elements of Angle, more detail is the Hilton Hotel enterprise culture values system review, to its every values component par
8、ts of comments and summarized; The fourth chapter is the full text of the key, in my to hefei yuan a Hilton Hotel enterprise culture system based on the detailed analysis, the service in the hotel, the importance of the enterprise culture is highlighted, from the thought field and the practice opera
9、tion two put forward domestic hotel in building its own enterprise culture should pay attention to several problems and some feasible approaches and methods. Key words: Chinas hotel industry The hotel culture Yuanyi Hilton Culture construction目 录1 绪论11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 基本思路与研究方法22 酒店企业文化概述22.1 酒店
10、企业文化的概念22.2 我国酒店企业文化建设的现状32.3 酒店企业文化的功能与作用42.3.1 企业文化的五大功能42.3.2酒店企业文化建设的作用52.4 酒店企业文化建设的重要性62.4.1酒店文化建设是适应市场竞争的需要72.4.2 加强酒店文化建设是创造酒店特色的需要72.4.3 加强文化建设是打造酒店形象的需要72.4.4 加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要72.4.5 从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要83 酒店文化建设的案例分析83.1 “旅店帝王”希尔顿酒店 概述83.3 希尔顿酒店的制度文化93.4 希尔顿酒店的精神文化93.5 希尔顿酒店的服务文化希尔
11、顿六字价值观93.5.1殷勤好客103.5.2诚实113.5.4团队合作123.5.5责任心133.5.6现在134 强化我国酒店文化建设的对策144.1 在思想上高度重视酒店文化建设144.1.1 更新观念,正确认识酒店文化的作用144.1.2 突出重点,塑造酒店核心理念144.1.3 “适域”进行,建立符合酒店个性特点的酒店文化154.1.4 加强沟通,建立起员工对自身酒店文化的认同感154.1.5 广泛宣传,倡导员工积极参与154.1.6 规范管理,建立配套的企业管理制度164.2 在实践工作中强化酒店文化建设164.2.1重视人力资源的开发和培训工作164.2.2工作标准的建立，形成完
12、备的服务规范164.2.3强化服务质量检查174.2.4 服务是要依靠人来提供或完成的174.2.5 塑造酒店服务文化应从最基本的服务礼仪入手184.2.6在自有文化的基础上建设具有创新性酒店文化18参考文献19致谢191 绪论1.1 研究背景 现代酒店在我国的出现，只不过是近百年的事。1978年以前，我国没有旅游酒店。设施较好的招待所的服务对象为党政领导、外国政要、海外专家等人士。随着1978年“改革开放”，我国旅游事业得到快速发展，各国游客蜂拥而至，酒店产业异常短缺严重影响我国对外开放的形象。为此，国家相关部门将各类设施、设备、服务等比较好的招待所改为以外宾为主要服务对象的涉外宾馆，以政治
13、型接待为主的招待所逐渐退出历史舞台，我国酒店业开始了艰难的现代化管理改造。1988年在国务院领导下，国家旅游局制订了专门针对涉外酒店进行星级评定的标准，推动了我国酒店与国际接轨的进程，在酒店管理等级化，标准化、规范化方面迈进了一大步。此后，国外著名酒店管理公司开始进入我国酒店业，为我国酒店管理带来宝贵的国际管理经验。到21世纪初，我国酒店业在新形势下。经过多年探索和研究，酒店的组织结构己经由招特所接待型的结构逐步转变为经营型的结构虽然酒店部门之间的沟通还存在许多不尽如人意的地方，但是我国的酒店经过近30年的发展已经取得相当大的成就。在国际上，诸多知名酒店企业早已进入文化经营、文化管理、文化竞争
14、的阶段。他们清楚的认识到酒店企业制胜在于文化建设,没有强有力的文化,不可能有持久的生命力和核心的竞争力。任何酒店的经营活动都离不开文化的管理,酒店企业文化是企业人格化的气质与内涵,是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格,更是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。只有建立优秀的酒店企业文化,才能使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力,方能在经营中立于不败之地。而现如今国内的许多酒店企业并没有充分的意识到酒店企业文化构建的重要性，甚至在对待构建自身品牌文化的问题上显得极其盲目。1.2 研究意义酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心
15、力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如我此次实习的合肥元一希尔顿酒店，每周都会有各种与合肥本地旅游景点相关的日常导游培训，在日常工作中教游客如何在合肥吃好玩好休息好。正是这些从细微处入手的服务行为体现了希尔顿酒店集团处处从顾客需求出发、真真
16、切切的让客人享受到“宾至如归”的企业文化。而当前国内酒店业的现状是：(1) 国内酒店市场已经全面进入买方市场：竞争加大，管理难度稳步增加。(2) 通过借鉴国际管理经验，管理己经有了很大改善，但在员工人性化管理和高端酒店市场销方面还严重不足。(3)行业人力资源流失严重，培训投入不足，待遇偏低等制约酒店业的发展。我认为改变上述现状的关键，正在于着重构建和培养酒店自身的企业文化。1.3 基本思路与研究方法我在论文研究过程中大致运用了三种研究方法，首先是运用文献研究法，我首先根据论文的研究目的及“构建酒店企业自身文化的重要性”，通过广泛阅读、调查文献来获得与论文课题有关的资料，从而能够全面的正确的了解
17、和把握所研究的问题。之后运用了个案研究法，通过亲自在希尔顿酒店前厅部实习的机会，对“希尔顿”这个国际知名大酒店的品牌文化、同事日常工作的状态以及如何对酒店突发事件的解决都有了初步的认识，在这样的基础上，我对收集到的材料加以调查、对比和分析，把一个酒店独特的企业文化在酒店今后发展中的重要性突显出来,提出了国内酒店在构建其自身企业文化时应该注意的几个问题和一些可行的途径与方法。我在运用个案研究法的同时也运用了经验总结法，对酒店日常发生的实际案例进行归纳分析，使之更为系统化与理论化。2 酒店企业文化概述2.1 酒店企业文化的概念 文化的概念在广义上指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富
18、的总和。特指社会意识形态。在阶级社会中，文化是阶级斗争的武器。一定文化（当作观念形态的文化）是一定社会的政治和经济的反映，又给予伟大影响和作用于一定社会的政治和经济，从洪秀全的金田起义、康梁的维新变法、何子渊的教育革新，再到孙中山的民主革命无一不是推动社会向前发展的动力。企业文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。美国学者约翰科特和詹姆斯赫斯克特认为，企业文化是指一个企业中各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践。酒店企业文化是指酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂
19、所在。美国管理学家劳伦斯米勒在美国企业精神一书中说：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。”酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是洲际集团、希尔顿集团、还是万豪集团、雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。酒店企业文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。从上面成功的酒店集团可以看出，一个成功品牌首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的
20、顾客满意。2.2 我国酒店企业文化建设的现状 1998年7月，浙江摄影出版社出版了第一本相关书籍旅游饭店企业形象系统策划，作者在书中详细阐述了酒店企业形象系统的概念、特点以及酒店CIS（企业形象识别系统）导入的详细步骤和方法。作者指出，旅游酒店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国家和地区，因而旅游酒店导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是符合我国社会主义市场经济要求的。1999年8月，广东旅游出版社出版张宗道的现代饭店一饭店文化与饭店管理一书，作者把酒店企业文化分成三个层次，表层结构、浅层结构和深层结构，并分别对其进行了深入的阐述。最后，还就酒店企业文化的建设作了具体
21、的分析，并提出了一些建议。2007年1月，旅游教育出版社出版了林璧属的饭店企业文化塑造一书，作者谈到经过20余年的成长，我国的饭店业从组织形态到管理理念都发生了深刻的变化，突出表现为：企业形态由单体饭店向集团化方向发展，管理理念由模仿西方饭店管理思想向管理模式创新发展。此外，我国的一些饭店企业已经开始将触角伸展到国外，迈出了拓展国际业务的步伐，开始在国际市场上与国际知名饭店集团角力。我国的饭店经营管理者在放眼世界的同时，更为关注经营管理理念如何与我国、与本组织的文化相融合。在这一发展变革中，我国的饭店经营管理者总结出了诸多发展民族饭店业及国内饭店国际化拓展的经验。当前由北京大学音像出版社出版的
22、酒店餐饮企业文化建设整体解决方案，其作者易钟是北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，清华大学餐饮酒店总裁班客座教授、并担任多家酒店的高级管理顾问。该书围绕企业文化建设是现代酒店管理所关注的一个热点问题进行了讨论。并之处当下不少企业在追随国外酒店管理集团等优秀企业甚至诸如狼、雁等动物特质文化时，并没有找到自己企业应当导入什么样的文化，以及如何导入等关键问题的答案，以至于陷入了很多误区里，却费了很多的人力与物力，最终只落得只种苗不得果的局面。还谈到了酒店企业文化的内涵；企业该如何提炼并传播企业价
23、值观；该如何选择适合自身发展的文化；企业又如何导入才能有效等实践性问题。多年来，我国酒店行业在企业文化建设中做了许多有益的探索和努力，也取得了较大的成果，形成了各自的企业精神，也积累了宝贵的经验。目前参与企业文化建设工作的部门主要有人力资源部：在员工的引进、培训、培养、使用和激励过程中，开展企业传统教育，并通过上岗资格控制，引导员工创造学习、创新的良好氛围；宣传部：对内宣传中进行企业传统教育；对外大力开展工作，宣传报道企业先进人物和事迹，提高企业知名度；工会：组织职工开展劳动竞赛、合理化建议、技术比武活动；对职工进行思想教育，鼓励职工学习科学文化知识，组织开展形式多样丰富多彩的职工文体活动；服
24、从和服务企业中心工作，努力提高企业两个文明建设水平。2.3 酒店企业文化的功能与作用 2.3.1 企业文化的五大功能（1）导向作用企业文化的导向功能应该为国内企业产业结构调整以及社会的可持续发展发挥作用。企业文化的导向需要企业最高决策层对时代大背景或大环境的变化趋势做出准确判断并做出正确决策，方能发挥它应有的功能。在企业的文化管理的引导下，有些员工能够很好很快地认识到企业的一些使命、企业的远景、企业的发展战略目标、企业的一些基本战略思路。可以说，企业文化导向功能是企业高层集体智慧的结晶，它引领企业在关键时刻做出恰当抉择，以适应内外环境变化，立于不败之地。（2）凝聚企业的凝聚力指的是企业和职工的
25、相互吸引力，具体说是指企业对职工的吸引力，职工对企业的向心力。企业通过理念、制度和行为层的文化传播，尤其是通过“英雄人物”的示范作用，对每个员工的贡献给以承认，使员工产生归属感。凝聚力是一种情感，凝聚力首先可以通过企业对职工的关爱表现出来；其次，凝聚力又可以通过职工对企业的依恋体现出来。这种凝聚力还必然会转化为企业发展的推动力，表现为职工与企业结成命运共同体的合力。（3）激励在企业里，员工的根本利益是一个方向，它关系到企业的价值创造能力；企业的根本利益也是一个方向，它关系到企业长远发展的核心竞争力；寻求这两种利益方向的并驾齐驱就是企业管理的最终目的。要做到这一点，仅靠管理制度中的制约机制是远远
26、不够的，还必须靠激励机制发挥作用。员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工内在激励因素。（4）约束企业文化具有很好的约束功能，而且是一种全方位的约束。西方管理认为人很懒惰，需要鞭策和约束监督，任何人都有基本的一个本性，人有一种机会主义行为倾向，即随机应变投机取巧，为自己谋取更大利益。企业的核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为，同时约束员工的行为。（5） 辐射 文化力不止在企业起作用，它也能通过各种渠道对社会产生影响。文化力辐射的渠道很多，主要包括传播媒体，公共关系活动等。企业文化通过不同媒介转播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。2.3.2酒店企业文化建设的作用（1）降低员工流
27、失率 众所周知，酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成本。优秀的企业文化能够做到文化留人，当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在工作酒店的点点滴滴尤其是那些美好的记忆，可能就成为改变他跳槽的年头的决定因素。笔者曾经听很多同事说过，“我对某酒店是有感情的，这是我留在那的一个很重要的原因。”所以传播企业文化，这不是一件没有意义的事，它的意义就在于，如何让员工认同酒店的理念，并愿意与之成长。 （2）降低服务差错率 对服务而言，员工与客人的“服务接触”至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，而前者
28、却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。能让一个人有所谓，则必须先让其“在乎”，而在乎的前提则是由衷的“感恩”，而感恩的起点始于对文化的认同。 （3）消除公司的负面影响 好的酒店企业文化能减少外界对本酒店的负面评价。我在希尔顿酒店实习之前在一次偶然的机会遇到一位曾在希尔顿工作过的朋友，在和他沟通的过程中，他曾无数次的提及希尔顿酒店的企业文化并表示认同，并一再地说如果有机会，还是希望能够回到希尔顿酒店工作。员工是企业文化的传播者，也是他人了解这个企业的重要渠道，好的酒店企
29、业文化能够让员工对酒店整体上持肯定态度，即便离开后，也对酒店存有感情。 （4）有助于酒店营销你有或许有过这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况，如果这位朋友对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意。反之，如果他对这个酒店的评价很高，一传十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。别忘了，酒店自己的员工就是最好的口碑基层。另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业文化就会生产什么样的产品。21世纪是“感性消费时代”，客人不但要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，酒店企业文化的传播，不可小视。 （5）构建
30、酒店企业的核心竞争力 企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。综观中国的酒店，能够长期繁荣的不多，原因就在于很多酒店都没有建立起自己的核心竞争力。酒店产品和工业产品存在很大的差异性，具有服务的无形性、服务的异质性（客人和服务员相互作用影响产品的质量）、生产和消费的同步性、服务的易逝性、服务质量评价的主观性等特点，这些特点使得酒店产品不能申请专利，导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文化是酒店在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建酒店企业的核心竞争力具有重要
31、的意义。 （6）提高酒店的品牌形象 对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。酒店自身独特的文化能够提高酒店的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。2.4 酒店企业文化
32、建设的重要性现在我国国内酒店鳞次栉比，装修富丽堂皇，硬件的豪华气派，动辄数亿的投资建设，也无非是盛极两、三年。但这绝对不会影响后来者居上。一般来说，浅层性的软件具有可拟性，说微笑服务、热情大方，三星以上的酒店应该都不会有什么太大问题。当酒店产品逐渐趋于雷同化，就必然陷入酒店产品间可替代性的价格泥潭，还能做文章的就剩价格了，在市场的竞争中，酒店经营者渐渐失去了价格的主动权。酒店经营者无不苦思着如何脱身于价格战场上的厮杀，出路何在?我认为：价格只能治标，酒店自身企业文化才是立足之本。2.4.1酒店文化建设是适应市场竞争的需要我国酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展,队伍迅速壮大。而一些酒店
33、为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹,除了在价格上进行压价竞争外,似乎缺少行之有效的办法,而这种压价竞争说到底是低层次的竞争,缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地,归根结底还是要靠我们的酒店文化。2.4.2 加强酒店文化建设是创造酒店特色的需要 一个酒店是否有生命力,关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色,归根结底来源于酒店组织的群体个性,来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化,无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力,是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体
34、现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化,不是管理方式方法,而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动,而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现,而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式,而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情；更不是在对客服务中的态度体现,而是在服务态度背后反映出的精神境界！2.4.3 加强文化建设是打造酒店形象的需要当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成,就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益,还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下,尤其是处
35、在同等档次和水平的企业之间,塑造良好的企业形象,如同抢占制高点,是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造,离不开酒店文化建设这个基础,离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了,我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客,以实现酒店经营的最终目的。目前,越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性,并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。2.4.4 加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在
36、企业文化的建设上,都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的,但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”,既指酒店的员工,又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费,当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平,就要对员工实施“人本化”管理,正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工,给员工以安全感、受尊重感和成就感,使员工真正体会到工作的意义,从而使他们能够在各种制度的约束下,最大限度地发挥自己的能力和才能,服务好酒店的客人。2.4.5
37、 从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要技术可分为两种,产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发,因为技术创新是工业企业竞争的关键,而人力资本又是技术创新的基础,所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说,其技术含量较低,可复制性较强,因而酒店在追求产品技术的同时,更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业,人的因素永远是第一位的,酒店服务是人的服务,技术很难代替。顾客来酒店消费,主要是要满足情感上的需求和文化上的需求,顾客最需要的是关爱,而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。3 酒店文化建
38、设的案例分析酒店企业文化的建设必须与企业文化内容完全一致。建设酒店企业文化，主要是为了明确企业生存和发展的指导原则，形成一套以价值观、经营管理理念为核心的制度和规范体系，以此提升酒店的发展能力。可以想象得到，香格里拉集团的企业文化为他们省下了巨额的广告推销费用，希尔顿集团的企业文化，带来了巨大的无形价值，假日集团酒店集团的企业文化，为他们带来了相当广的知名度，这些酒店自身的企业文化为他们带来了庞大的顾客消费。所以推进企业文化建设，可以提升酒店的竞争力，增添酒店在市场上的美誉度，为酒店带来“人气”和“财气”。笔者曾在合肥元一希尔顿实习过半年的时间，因此选取希尔顿酒店文化建设过程中产生的案例进行分
39、析。3.1 “旅店帝王”希尔顿酒店 概述Hilton是由Conrad Hilton先生于1919年创立于美国，在这个世纪的前半叶，连锁酒店迅速的扩大到全美国，1949年，希尔顿在波多黎各开设了第一家于美国本土之外的国际性酒店加勒比希尔顿酒店。到1964年，希尔顿酒店公司决定将希尔顿国际分离，作为独立的上市公司，距离开设第一家酒店，91年过去了，希尔顿已经成为酒店行业的领头人，目前希尔顿全球已有2900多家希尔顿酒店，成员包括奢华的康拉德酒店以及度假酒店The Waldorf Astoria Hotel，卓越的Embassy套房酒店和Homewood套房酒店，面对中高层的逸林酒店和Hilton酒
40、店以及面对中层的Hampton Inn和Hilton Garden Inn。其中包括500多家希尔顿酒店，并仍在增长。1997年1月，希尔顿国际和希尔顿酒店集团在分离了30年后结成了市场战略联盟，共同拥有同一个世界品牌，2006年2月23日，希尔顿酒店管理公司与希尔顿国际合成为全球最大、区域最广、种类最多的酒店集团之一。2007年7月希尔顿酒店与美国黑石集团旗下的房产及企业私募基金达成协议。将公司出售给黑石集团。希尔顿将继续其在全世界的发展之路。3.2 希尔顿酒店的物质和行为文化 希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品和高档的服务
41、。从酒店的环境文化来看，希尔顿酒店通常地处城市CBD，交通便利，建筑识别性强，客房格调雅致，配备多种类的餐饮服务设施，设有高科技会议设施及专业会议策划团队，齐全的休闲娱乐等配套设施，满足宾客的多方面的需求和享受体验。从酒店产品文化分析，“微笑服务”是希尔顿酒店集团积极倡导的富有特色的企业礼仪。在2004年，希尔顿集团开始实施其“终极服务”计划，即训练员工预先考虑顾客需求，提供个性化服务。希尔顿酒店采用了一种名为“OnQ”的综合性技术平台处理业务，支持全球酒店交互预定服务。3.3 希尔顿酒店的制度文化 希尔顿酒店坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”。因此在酒店内部建立员工培训体系、薪酬管理等制
42、度，使员工在酒店中能获得发展机会及合理生活福利保障。希尔顿酒店集团采用严格的检查制度来保证每个酒店的产品质量，每年进行超过一百万例的顾客满意度测评，在各个国家实行公平的制度处理顾客投诉，尊重消费者权利。3.4 希尔顿酒店的精神文化 希尔顿酒店的口号是“一切尽在希尔顿(It happens at the Hi1ton)！”，宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。团队精神是其重要的企业精神。而“始终站在时代前沿”的精神在经营战略中表现为不断地收购扩张和最先进的信息技术运营，使得酒店一直保持着强有力的竞争力。3.5 希尔顿酒店的服务文化希尔顿六字价值观在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除
43、了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造
44、“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：“为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。”笔者经过了大三下学期学校组织的酒店实习之后，对酒店行业有了一个初步的认识，于是决定利用大四自主实习的机会尝试进入一些国际知名的品牌酒店进行更深层次的实习，从而更全面的了解和认识酒店行业。在笔者第一步踏入希尔顿时我就被它无处不在的酒店文化氛围包围着，在岗前培训中，新员工每人收到一个大大的文件夹，在文件夹的封面写着“Join the worlds most famous hotel brand！”在总经理史蒂夫玛戈尔、营运总监安迪
45、、行政总厨阿伦 史密斯等酒店高层管理人员的致辞之后，新员工跟随人力资源部员工培训师Echo的带领下熟悉酒店的各个部门，值得一提的是在希尔顿员工通道的墙壁上，不时可以看到有关希尔顿的品牌愿景、希尔顿品牌承诺、希尔顿荣誉客会（HILTON HHONORS）、客户满意度调查（SALT）、希尔顿蓝色能量委员会（Blue Energy）、特别是希尔顿酒店独特的价值观(Our Values)。正式这无处不在的酒店文化感染，潜移默化的影响着希尔顿的员工，促使着希尔顿成为世界上最好的酒店品牌，身处这样的环境下，仿佛有一个声音在你耳边回荡“加入我们，我们不遗余力地为你创造一个良好的工作环境，你可以在这里快乐的工
46、作，并把这些快乐的感觉带给我们的客人！”众所周知，希尔顿酒店的英文HILTON，而希尔顿品牌独到的价值观也正是由HILTON这六个字母组成，每一个字母都代表着一个相对应的价值观，分别是Hospitality（殷勤好客）、Integrity（诚实）、Leadership（领导能力）、Teamwork(团队协作)、Ownership（责任心）、Now（现在）。我们的总经理玛戈尔先生在致辞时不断的提及希尔顿的价值观，并一再的强调“How we work is who we are!(我们的角色决定我们的工作方式！)”这些价值观时刻体现在酒店的日常工作中，而我这篇文章主要是来探讨从希尔顿酒店价值观与酒
47、店日常工作的联系体现出来的浓厚的酒店文化对酒店品牌长久不衰有着重要的意义。3.5.1殷勤好客企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。以下是笔者在行政楼层前台实习期间的一个案例，上早班的Julia（希尔顿行政楼层经理）拿着早已准备好的白金套房房卡，在24楼行政楼层前台等待一位客人，在九点左右从电梯里匆匆的走出一位容光焕发的老人，Julia急忙迎了上去：“早上好，白先生，您辛苦了，房间的钥匙已经准备好了，是你最喜欢的2501号房！”“好的，好的，Julia，太感谢你了！”“白先生，您的精神越来越好了，上次见到你就是容光焕发，这次简直就是神采飞扬了呢！”白先生听后哈哈大笑：“是吗？那真的是太好了！那也是因为一直有你的问候和关心啊！”原来在白先生入住之前，Julia早就按照希尔顿荣誉客会（Hilton HHONORS）中的规定，将白先生习惯入住的楼层、中意的房型、是否需要吸烟的房间等客人的个人要求都安排好了。有次在他办理入住时兴奋地对着行政楼层前台的工作人员说道：“别说你们有多么好的房间，就冲着你们对我这一个老头子的服务，我就一定会选择并让我的朋友
