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1、浅谈企业危机公关管理学院：文法学院班级：姓名：学号：浅谈企业危机公关管理【一】企业危机分析危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件，如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义，“危”意味着“危险”，“机”意味着“机遇”，两者处于极度的对立之中，因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机公关就是指企业在经营过程中针对可能发
2、生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。一方面，不断变革和完善中的市场秩序给企业带来了新的发展机遇，持续强劲的增长势头带来了为全世界所看好的市场前景；另一方面，越来越复杂的商业环境和变革中的各种矛盾冲突也凸现出来，各种危机事件屡见不鲜。造成企业危机的原因大致可分为以下几各方面：1. 资金危机：对一个企业来说，资金周转是比较难解决的问题，各类企业或多或少会遇到这样的情况，不同的只是金额规模大小的差异而已。资金问题最大的问题是企业领导层、决策层缺乏理财的知识，却又在使用资金的决策上官僚、盲目，这就导致资金周转不灵，使企业产生了危机。2
3、. 成本危机：企业发展的轨迹中总有外部与内部因素的综合影响，尤其是企业的成本总是处在动态变化之中，很多企业往往不重视一个时期、一个部门、一项重大交易上的成本综合分析，更缺乏对成本的预测与控制方面的基本理念，以致造成企业严重压力，致使企业陷入危机。3. 市场危机：国际与国内市场都随各方面因素影响而变化无常。企业对市场不调查、不分析、不预测，就会导致企业生产、经营出现盲目性。对市场变化莫测的复杂状况没有应变能力与应变措施，往往会导致严重的企业危机。4. 客户危机：客户是企业服务的主要对象。服务宗旨、服务态度是取得客户信任的基本条件，对客户的了解至为重要，对客户的信息不深入了解，有时也会导致企业政治
4、、经济上重大损失，甚至导致企业出现危机。5. 信任危机：企业信誉是企业赖以生存的无形资本，由于企业生产、经营环节出现的严重问题，没有及时妥善处置，公众对其信任度降低，企业品牌受到破坏，会造成企业信任危机，给企业带来巨大的危机。【二】危机公关对策1. 控制事态发展(1) 认清真相，从容不迫。对导致公共关系危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取有效措施，控制事态的进一步发展。(2) 坦诚公开，表明立场。危机事件突如其来，最明智的办法就是面对事实，公开事实，增强透明度，迅速利用传播媒介等有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，表明企业积极处理危机的态度，赢得时间去化解危机。2
5、. 情况调查收集信息社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供基本依据。3. 成立专门机构 制订对策措施迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性，有效率的工作班子，对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥，在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员.4. 针对不同对象采取策措施(1) 对组织内部的对策。危机发生后，企业应及时向员工
6、通报危机的现状，以及公司准备采取的应付措施，让员工相信企业在努化解危机，增强员工的信息和凝聚力，企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对组织不利的言词。(2) 对受害者的对策。立即组织队伍参与抢救，维持应急服务工作，了解情况承担责任，向受害者表示谦意，了解和满足有关赔偿损失的要求，把握分寸，注意方式，应力戒在事故现场与其发生争辩,有分寸的做出让步。(3) 对媒体的对策。确定新闻发言人，必要时成立临时的记者接待机构，统一媒体口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在做的种种努力，专人负责发布消息，主动向媒体提供真实准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事
7、件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要准确无误，简明扼要，以避免误解致使报导失实。(4) 对公众的对策。事态发展得到有效控制后，应针对事件的原因和发展情况，采取有效的改革措施，改进对公众的服务，实事求是地及时把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导，处理结束后，详细报告处理全过程，及预防措施的制订和落实情况等，同时利用新闻媒介消除公共危机造成的影响，刊发谢罪启事，向公众公开致辞谦，及时向新闻界提供公众希望了解的信息，还可组织各界公众到事故现场参观检查，发表受害者可其家属表示谅解的讲话和文章。【三】危机公关案例案例一：富士康的被动“救火”,使其留下长久
8、坏印象企业员工自杀事件，在近年来屡屡发生，社会对此的关注度不是很高，只是在网上议论一段时间就过去了。但2010年上半年，富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊，更令人不解和气愤的是企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展，偶尔为自己做些辩解，这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断，而员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑，事态发展到深圳市政府介入调查，社会舆论达到沸点，这时富士康才慢吞吞地出来应对：举办媒体接待日，由郭台铭接待记者，并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了，但富士康“血汗工厂”的印
9、象，已深深烙印在社会公众的脑海之中，企业形象严重受损。从富士康公司的案例中我们看到了企业忽视危机公关造成的不可挽回的后果，而富士康对企业危机所表现出的公关管理滞后也是一个经典的反面教材，对以后企业避免类似错误提供教训。案例二：新加坡航空公司危机公关，顺利走出困境飞机起飞坠毁后，新加坡航空公司在不到两个小时的时间里就召开了记者会。新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的官员的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的新闻声明的模板已经事先准备好了.这个模板就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个
10、很简单的声明。这个声明事先都可以准备好了，事情发生后只要把事实放进去。所以它在两个小时之内就可以召开一个新闻发布会。然后它的CEO开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。发生大危机的时候，你不要让它有后续的新闻点。新航31日发生坠机，它在下个月4号就宣布每人40万美元的赔偿金额，这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好的告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的
11、赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来到了11月9日，它这个82人死亡的重大事故，开始没有什么新闻了，它的处理是非常值得我们借鉴的。【四】关于危机公关的总结企业的危机处理是一个整体的过程，与企业平常的公共关系管理活动有着密切的关系。企业的公共关系活动为公共危机处理提供人际关系基础，为公共危机发生时提供被公众理解的基础或理由。公共危机处理应本着最真诚、对公众负责的态度对进行处理。在这时候，企业不应以利润为最先考虑目标，更不应以企业短期利益为重。在对待直接或间接由企业造成的公众损害处理中，企业应表现出真诚，承认错误，积极与公众、媒体、政府沟通，寻求了解和解决问题的办法，在这过程中甚至应不记成本得动用一切资源和平常建立的公共关系去寻去理解和支持，以挽回受损的企业形象，以获取更长远的发展。这时候平常所维系的公共关系可以发挥着重要作用，如平常维系的企业形象会使公众相信你是无心的，造成的结果主要过错不在你，而你又是真诚的，尽管这样还是出于为公众着想，承认自己也有错，并会尽力解决。这样，如果把公共危机处理好还可能提高企业形象。
