现代企业管理复习.doc

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1、第一章 企业概述1、企业：是指从事生产、流通和服务等经济活动，为满足社会需要和获取利润，实行独立核算，进行自主经营、自负盈亏，具有法人资格的基本经济单位。企业必须具备的基本要素: 【概括：人财物（静态）转化为供产销（动态）】A、拥有一定数量、一定技术水平的生产设备和资金B、具有开展一定生产规模和经营活动的场所C、具有一定技能、一定数量的生产者和经营管理者D、从事社会商品的生产、流通等经济活动E、进行自主经营，独立核算，并具有法人地位F、生产经营活动的目的是获取利润2、根据企业的法律形式划分，可以划分为业主制独资企业、业主制合伙企业和法人制公司企业。 （1）业主制独资企业：由个人出资兴办、个人直

2、接经营的企业。业主对企业债务承担无限责任。优点：设立和解散的程序十分简单易行；产权能自由转让，经营者与所有者合一；经营方式灵活，决策迅速，利润独享，保密性强。缺点：经营范围较窄；企业的生命力弱；企业完全依赖于业主个人的素质。（2）业主制合伙企业：是由两个或两个以上的出资者共同出资兴办，实行联合经营和控制的企业。普通合伙企业和有限合伙企业两种形式。普通合伙企业由普通合伙人组成，合伙人对合伙企业债务承担无限连带责任。有限合伙企业由普通合伙人和有限合伙人组成，普通合伙人对合伙企业债务承担无限连带责任，有限合伙人以其认缴的出资额为限对合伙企业债务承担责任。优点：企业筹资能力较高；有较高的信誉。缺点：易

3、解散；容易造成决策上的延误；企业存续相对不稳定；企业规模仍存在局限性。（3）公司制企业：公司是依法成立的、以盈利为目的的企业法人。A、公司的特征：a.公司具有独立的法人主体资格，具有法人的行为能力和权利；b.公司实现了股东财产权与法人财产权的分离；c.公司法人财产与其成员财产相分离；d.公司实行有限责任制度。B、 公司制企业的两种主要形式：股份有限公司、有限责任公司。股份有限公司：股份有限公司是指注册资本由等额股份构成，通过发行股票筹集资本，股东以其所认购的股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担有限责任的企业法人。股份有限公司是典型的资合公司，出资人不受资格限制，任何愿意出资的

4、人都可以成为股东。股权可以转让，但公司的财产不因股权的转让而发生变化。有限责任公司：又称有限公司，是指由1人以上50人以下股东共同出资，每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的企业法人。有限责任公司不公开发行股票。严格限制股权转让。注册资本最低限额为3万元。（企业提供给员工的不应仅是一个就业机会，更应是一个发挥专长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。）3、现代企业制度：是指以产权为核心的企业组织与管理制度。（1）产权：是指资产的所有权以及资产的占有（原始所有产权，包括股权或债权）、法人财产的使用、收益和处置权（法人财产权）。产权以所有权为基础。（2）现代企

5、业制度的特征：产权明晰；权责明确；政企分开；管理科学。（3）现代企业制度的主要内容：现代企业产权制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度。A、现代企业产权制度：企业的产权制度就是企业的法人财产制度，以公司的法人财产为基础，以出资者原始所有权、公司法人财产权与公司经营权相互分离为特征，以股东会、董事会、执行机构为法人治理结构来确定各自权力、责任和利益的企业财产组织制度。产权归属的明晰化、产权结构的多元化、责任权利的有限性和治理结构的法人性是现代企业产权制度的基本特征。功能：财产约束功能；自主经营和激励机制功能；提高资源配置效率功能；规范市场交易行为功能。B、现代企业组织制度：股东大会；董事会（法

6、人代表是董事长）；以经理为首的执行机构；监事会。C、现代企业管理制度：管理制度是有关约束和调整企业经营管理活动中各种经营管理行为方式和关系的行为规则。现代管理制度要适应市场经济的发展，符合企业的实际并且积极应用现代科学技术成果。一般包括以下几个方面：a.具有正确的经营思想和能适应企业内外环境变化，推动企业发展的经营战略； b.建立适应现代化大生产要求的领导制度；c.实行“以人为本”的经营理念，充分发掘企业的人力资本潜力，包括建立现代企业用工制度和现代企业工资制度；d.建立高效的组织机构和管理制度；e.运用现代的生产方式和先进的生产技术。第二章 企业管理原理简述1、 企业管理：是社会化大生产发展

7、的客观要求和必然产物，是伴随着企业的产生而产生的一种特殊的人类管理活动。2、 法国管理学家亨利法约尔认为，“管理，就是实行计划、组织、指挥、协调、控制”。3、 管理的特性：（1）管理具有二重性，分别是自然属性和社会属性，这是马克思主义管理理论的主要内容。a.自然属性是由协作劳动和社会化大生产而产生的合理组织生产力的管理职能，它表现为共同劳动和社会化大生产的普遍形态；它们与生产力水平有关，而与生产的不同社会形式无关。b.社会属性是适应一定的生产关系的要求而产生的维护和调节生产关系的管理职能，它体现着生产过程或劳动过程的特殊历史形态。（2）管理的科学性和艺术性。4、 泰勒的科学管理理论：（1）工作

8、定额，制订出符合实际的工作量定额。a.时间研究；b.动作研究的主要内容是工人工作时动作的合理性；（2）第一流的工人；能做到能力与工作相适应；（3）标准化。工人掌握标准化的操作方法、使用标准化的工具和机器等、作业环境的标准化；（4）刺激性工资报酬，实行差别计件工资制；（5）计划职能和执行职能相分开。5、 马斯洛的需要层次理论：他把人的需要分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实行需要五类，依次由较低层次到较高层次排列。认为：人是有需要的动物，其需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要才能够影响其行为；而且人的需要都是有顺序有层次的，只有低一级的需要基本得到满足后才会产

9、生高一级需要，但是当低一层次受到威胁时，需要还会向反方向发展；在特定的时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。第三章 企业战略管理1. 企业战略：是指企业为了适应未来环境的变化，对企业生产经营和持续发展中的重大问题进行的全局性、长远 性、纲领性的谋划和决策。2. 企业战略的特点：质变性、全局性、方向性、竞争性、稳定性。3. 企业战略的构成要素：（1）经营范围。是指企业从事生产经营活动的领域；（2）资源配置。是指企业过去和目前对资源和技能进行配置、整合的能力与方式；（3）竞争优势。是指企业通过其资源配置模式与经营范围的决策；（4）协同作用。是指企业从资源配

10、置和经营范围的决策中所能寻求到的各种共同努力的效果。4. 企业战略的层次：（1） 公司总体战略。这是企业中最高层次的战略。（外加的说明：它需要根据企业的目标，选择企业可以竞争的经营领域，合理配置企业经营所必需的资源，使各项经营业务相互支持、相互协调。）（2） 经营单位战略。也可以是经营领域战略，是指在总体性的公司战略指导下，经营管理某一个特定的战略经营单位的战略计划，是公司战略之下的子战略。（3） 职能战略。是总体战略和经营单位战略在各专业职能方面的具体化，它是企业内主要职能部门的短期战略计划。（可以使的各职能部门的管理人员更加清楚地认识到本职能部门在实施企业总体战略中的责任和要求。）5. 企

11、业战略管理过程：（1）战略分析。是企业内外环境分析，让企业认清自己的优势和劣势；（2）战略选择。就是制订战略。根据对内外部条件的分析，确定宗旨、目标和政策；（3）战略实施。就是将战略转化为行动。这是贯彻执行既定战略规划所必需的各项活动的总称，也是战略管理过程的一个重要组成部分。6. 企业外部环境的分析：（1）宏观环境分析。企业所面对的宏观环境是指给企业带来市场机会或环境威胁的主要外部力量，它们直接或间接地影响企业的战略，无形地会给企业的生存与发展带来重大的影响。 宏观环境分析一般用GPEST宏观分析方法，包括： a.自然环境因素；b.政治法律环境因素；c.经济环境因素；d.社会文化环境因素；e

12、.科学技术环境因素。（2）经营环境分析。企业经营环境是指影响企业经营领域的行业环境因素。（书52页）迈克尔波特的行业结构模型：该理论认为，在每一个行业中都存在五种基本竞争力量，即潜在进入者、购买者、供应商、替代品与现有竞争者之间的抗衡。在行业中，这五种力量共同决定行业竞争的激烈程度以及行业的获利能力。1) 潜在进入者：潜在进入者一方面会挤占原有企业的一部分市场份额以获取利润，另一方面进入者的增加会加剧企业之间的竞争，造成产品价格的下降。两者都会导致原有企业的获利能力下降。对于一个行业来说，新竞争者进入威胁的大小，取决于本行业的进入壁垒和原油企业反击的强烈程度。两种障碍称为：“进入障碍”。影响障

13、碍大小的因素：a.规模经济性；b.资本要求；c.产品差异壁垒；d.资源供应；e.销售渠道；f.绝对成本优势；g.政府政策和法律障碍；h.原有企业的反击。2) 行业内现有企业的竞争：直接影响到企业市场份额的多少，利润水平的高低，从而影响到企业的竞争能力。影响其激烈程度的因素：a.行业集中度；b.行业增长速度；c.固定费用和库存成本；d.产品差异及转换成本；e.行业内生产能力增长幅度；f.退出行业的障碍。3) 供应商：供应商对企业的压力主要在于供应商的讨价还价能力直接影响企业的生产经营成本，从而影响企业的竞争力。4) 购买者：购买者总是希望用尽量少的成本获得尽量多、物美价廉的产品并且享受优秀的服务

14、。他们会利用同行业之间的竞争来给企业施加压力，尽量压低价格。5) 代替品的压力：代替品是指那些与本行业产品具有相同或者相似功能的产品。新代替品的出现，因为消费者会有新的选择，而且它也可能在价格上具有优势，所以都会给行业内原有企业带来竞争压力。所以，作为管理者的任务是：（1）在决定进入一个行业之前进行竞争强度的分析；（2）进入某一个行业之后，要运用行业内的竞争结构来确定自己的“位置”；（3）通过行业竞争分析来确定自己的竞争战略。7. SWOT分析法（书61页）（1） 含义：SWOT分析是一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素进行系统评价，从而选择最佳经营战略的方法，其中的S是指企业的优势，

15、W是指企业的劣势，O是指企业外部环境的机会，T是指企业外部环境的威胁。（使用SWOT方法的前提是企业已经对一个或者几个业务有了初步的选择意向，通过分析可以进一步考察这些业务领域是否适合企业进入，是否能够建立持久竞争优势。）（2） 具体做法：首先是外部环境分析和企业能力分析，然后将企业的优势和劣势与环境中的机会和风险进行配对分析，形成对环境的战略设想，并进行持久竞争优势检验，最后形成企业战略。（3） 根据SWOT分析来确定企业战略的划分： a.增长型战略（）。它是指依靠内部优势去抓住外部机会的战略。 b.扭转型战略（）。它是指利用外部机会来弥补企业内部劣势的战略。 C.多种经营战略（）。它是指利

16、用企业的优势去避免或减轻外部威胁的打击。 D.防御型战略（）。它是指减少内部弱点同时避免外部威胁的战略。、第四章 企业新产品开发与创新管理1、新产品：是指相对于旧产品而言，在生产中采用了新技术、新设计构思而研制生产的或者是能满足消费者新的 满足和需求的或者是在市场中第一次出现的产品就是属于新产品。2、 企业产品创新的方式：一种是全新产品研制式创新；另外一种是已有产品改进式创新。3、 新产品分类方法（）从市场角度和技术角度分类：市场型新产品。（只改变产品色泽、形状、包装设计等，如：家用汽车的不断变形和改款）技术型新产品。（科学技术的进步和工程技术的突破，使产品得到根本性变化，例如：不断更新换代的

17、移动电话或计算机。）（）按照新产品的新颖程度分类。全新新产品。（所有的都是未见过的。如：电子表、石英钟移动电话的最初出现等。）换代新产品。（如：不断换代的计算机、电视机和移动电话等。）改进新产品。（在材料、构造、性能和包装上对现有产品的改造。如：燃气炉具不断向安全和方便方面的改进）仿制新产品。新牌子产品。是指在对产品实体微调的基础上改换产品的品牌和包装，带给消费者新的消费利益，使消费者得到新的满足的产品。（3）按照新产品的区域特征分类。A.国际新产品。是指在世界范围内首次生产和销售的产品。B.国内新产品。C.地区新产品和企业新产品。4、新产品开发必备的条件：1）市场导向：包括充分的开发前准备工

18、作2）明确的产品定义（确定产品需要做哪些事情，也称产品概念）： 产品定位：规格，质量等级等；目标市场（市场吸引力） ；产品功能的详细描述 ；3）市场营销计划（任何将产品销售出去的具体计划：包括订价、渠道、促销、售后服务等）4）有效的组织结构及其支持系统。5）公司协同：生产及营销资源的配置（包括企业内部各部门技术能力、成本投入能力、经营实力其协同能力等）。市场营销协同将产品卖给企业已有的顾客，表明了企业现有的销售力量和销售渠道与生产技能及资源之间取得平衡。）6）过程的全面完整性：如引入TQM（Total Quality Management）进行全面控制，保证新产品开发的质量及产品计划目标的实现

19、。5、新产品开发管理框架：a) 新产品开发管理的重点是如何管理好新产品开发的过程。一般认为，新产品开发的管理可以分成四个相互独立又有机联系的部分，它们是：产品规划、项目实施、知识平台建设、人才管理。b) 新产品开发，无论是产品规划还是开发项目的实施，都是知识密集型工作，所有的活动都依赖于高素质的人员，如何管理新产品开发人员，并不断提升他们的技能，是新产品开发管理的一个重要命题。c) 关系：产品规划用以指定方向，描述前进的路径；项目实施最终完成一个个具体的新产品开发工作；而人才平台和知识平台则为上述两个活动提供了高效的运作平台。简而言之，新产品开发管理就是“两条腿+两个平台”。6、 新产品开发策

20、略：抢先策略、紧跟策略、系列式策略、低成本战略。a) 抢先策略：是指企业率先推出新产品，利用新产品的独特优点，占据市场上有利地位的竞争策略。企业要具备强烈的占据市场“第一”的意识，因为消费者，对企业和产品形象的认知都是先入为主的，他们认为只有第一个上市的产品才是正宗的产品。因此，采取抢先策略，就能够在市场上捷足先登，利用先入为主的优势，最先建立品牌偏好，从而取得丰厚的利润。b) 紧跟策略：它是指等别的企业推出新产品后，立即加以仿制和改进，然后推出自己产品的竞争策略。专门模仿市场上刚刚退出并畅销的新产品，进行追随性竞争，以此分享市场收益。c) 系列式策略：是指围绕产品向上下、左右、前后延伸，开发

21、出一系列类似的、但又各不相同的产品，形成不同类型、不同规格、不同档次产品系列的竞争策略。d) 低成本战略：是指企业开发新产品时，通过在内部加强成本控制，在研究开发、生产、销售、服务和广告等领域内把成本降低到最低限度。7、 产品生命周期：是指从产品试制成功投入市场开始到被淘汰停止生产位置所持续的时间，它分为投入期、成长 期、成熟期和衰退期四个阶段。8、 产品生命周期各阶段的划分及特点。a) 各阶段划分的标准：投入期销售增长率很不稳定，通常在10%以下；成长期销售增长率稳定上升，在10%以上；成熟期增长率逐步减缓，在0.1%10%之间；衰退期销量下降，增长率小于0.b) 特点：A.投入期的特点。新

22、产品刚进入市场时，销售量很低，产品小批量生产，产品尚未定型，工艺也不成熟，产品的性能和质量不够稳定；废品率高制造成本高，利润低；处于投入市场初始阶段，销售渠道也不完善，投入的广告宣传费用大。 B。成长期：市场逐步扩大；产品批量生产；产品设计定型，工艺比较成熟；成本下降，销量和利润上升并最后达到生命周期利润的最高点；竞争者增多，竞争加剧。 C。成熟期：市场需求趋于饱和，销售额增长缓慢直至转而下降；产品大批量生产；产品设计和工艺非常稳定，性能和质量都更有保障；成本最低，销量和利润最高；更多竞争者进入，竞争更加激烈。 D。衰退期：随着科学技术的发展，新产品或新的代替品的出现，将使顾客的消费习惯发生改

23、变，转向其他产品，从而使原来产品的销售额和利润额迅速下降，于是进入衰退期。9、 产品生命周期理论的意义：（1）为企业制订灵活的经营策略提供了理论依据；（2）为开发新产品及新产品投入市场的时机提供了理论依据；（3）为延长产品生命周期提供了有效的策略方法；（4）为组织多种产品的生产经营、优化产品组合提供了依据。第五章 企业生产管理1. 生产管理：是企业管理过程中的主要组成部分，它是对企业日常生产活动的计划、组织和控制，是和产品制造有密切关系的各项管理工作的总称。（1）广义的生产管理，是对整个生产系统的管理，是指企业根据自身制订的经营方针和目标。它包括生产过程管理、物资管理、质量管理、成本管理、技术

24、设备管理。其中生产过程管理是核心。 （2）狭义的是指以生产过程为对象的管理，即对企业生产技术的准备、原材料投入、工艺加工直至产品完工的具体活动过程的管理，主要包括：生产计划和生产作业计划的编制、生产过程的组织以及生产过程的控制等。2. 生产管理的过程：计划-组织-领导-控制3. 计划（包括目标的确定-未来企业经营方向）-组织（包括企业选址、建设、设备布置安装、企业机构的设立及相关制度的制定）-领导、控制（包括具体产品的开发、设计、试制、侠义的生产管理）4. 常见的生产预测方法：（1）属于定性预测方法一种的专家调查法。是根据有专业知识的人的直接经验，采用系统的程序，互不见面和反复进行的方式，对某

25、一未来问题进行判断的一种方法。 （2）属于定量预测方法中的回归分析法。是通过历史数据的分析，试图找到需要预测的需求量与某些变量之间的关联程度，建立回归方程，并进行预测。 运用的情况：当产品的需求和销售受某些因素的影响很大时，或者说与某些因素密切相关时，可以运用它进行生产预测。这种方法通常适用于趋势预测，不仅可用于时间序列分析预测，也可以用于因果分析预测。（有可能出计算题）5. 生产能力：是指企业固定资产在一定时期内，在一定的组织技术条件下，所能生产一定种类产品的最大可能数量。一般分为设计能力、查定能力和计划能力。6. 生产能力的影响因素：（1）生产中固定资产的数量；（2）固定资产的有效工作时间

26、；（3）固定资产的生产效率。 提高生产能力途经：通过减少设备的停歇时间来增加唉设备的利用时间；通过提高设备生产效率来提高设备的 利用程度；通过合理而有效地利用生产面积来提高生产能力。7. 生产计划的主要指标：产品品种指标、产品质量指标、产品产量指标、产值指标。产值指标：是指以货币表示的产量指标，包括总产值、销售产值、工业增加值等。8. 生产作业计划：是生产计划工作的继续，是企业年度生产计划的具体执行计划。它是协调企业日常生产活动的中心环节。（在制品定额法有可能出计算题见课本P104）9. 生产过程：是指从投料开始，经过一系列的加工，直至成品生产出来的全部过程。10. 生产过程的组成：（1）生产

27、技术准备过程；（2）基本生产过程；（3）辅助生产过程；（4）生产服务过程；（5）附属生产过程。 关系：各组成部分之间既相互区别，又密切联系，其中基本生产过程是最主要的，其他过程都是围绕基本生产过程进行并为其服务的。11. 合理组织生产过程的客观要求：（1）生产过程的连续性；（2）生产过程的比例性；（3）生产过程的节奏性；（4） 生产过程的平行性（5）生产过程的适应性12. 生产类型的划分（填空）（1） 按接受任务的方式划分，可分为：A、存货型生产类型：是指在对市场需求量进行预测的基础上，有计划地进行生产，为能够及时供货，企业必须备有一定量的产品库存。 特点：为防止库存积压和脱销，生产管理的重点

28、是抓供、产、销之间的衔接，按“量”组织生产过程各环节之间的平衡，保证全面完成计划任务。 B、订货型生产类型：企业不具有大量库存，而是在用户提交具体订单后，立即开始组织生产，进行设计、供应、制造、出厂等工作。 特点：生产管理的重点是抓交货期，按“期”组织生产过程各环节的衔接平衡，保证如期交货。（2） 按工作地的专业化程度划分，可分为：A、大量生产类型。特点：生产品种少、每个品种产量大，生产稳定，不断重复进行。B、成批生产类型。特点：生产的产品产量比大量生产少，而产品品种较多，各种产品在计划期内成批地轮番生产。 C、单件生产类型。特点：产品对象基本上是一次性需求的专用产品，一般不重复生产。13.

29、车间合理布置的原则和要求：（课本P111的图5-6）（1） 工艺专业化原则。 优点：A、对产品品种的变换有较强的适应性；B、集中了同类设备，便于充分利用设备和生产面积；C、由于同一生产单位工艺相同，便于工人技术熟练程度的提高；D、当设备出现故障或人员、材料发生短缺时，便于内部调剂，不使生产停顿。缺点：A、零部件在车间之间往返和交叉运量大，加工路线长；B、生产周期因零件停放延长，在制品占用资金相应增加；C、车间（工段）间的关系复杂，使计划管理、质量管理、在制品管理及生产控制难度较大。（2） 对象专业化原则。优点：A、可采用先进的生产组织形式进行产品加工；B、大大缩短了加工路线，从而可缩短生产周期

30、；C、运输和停顿减少，使运输和在制品资金占用减少，同时还有利于质量控制及车间管理的加强；D、减少了车间之间的生产联系，便于计划和协调等管理工作。缺点：A、难以对工艺进行专业化管理，对产品品种调整的适应性差；B、当生产任务不足时，容易出现生产能力得不到充分利用的情况。（3） 混合布置原则。即将（1）、（2）两种原则结合起来对生产单位进行布置。混合布置，一般是以对象专业化原则为主，一些特殊的车间采用按工艺专业化原则布置。特点：适用于小批量、多品种的生产情况，其生产效率高、经济效益好。（4） 定位布置。这种布置常用于加工对象（或产品）移动困难、工件数量较少、工序时间长、设备简单的情况。它具有运费省、

31、易管理的优点；但对操作者素质要求高，且不适宜大批量生产。要求：A、尽量适应加工对象的加工顺序，使产品加工路线最短。B、为方便运输，应将大型、重型零件的加工设备尽量靠近入口，同时配置必要的桥式起重机。C、充分利用车间面积，设备布置可根据车间的具体形状进行纵向、横向或斜向排列。D、要考虑安全生产和工作环境的改善。14. 生产过程的时间组织：（1） 顺序移动方式。概念：这种方式是一批在制品在前道工序上全部加工完毕之后，整批移到下一道工序，同一批在制品在各个工序上的加工时间没有任何交叉。优点：组织工作简单，有利于减少设备的调整时间，提高工效。缺点：生产周期长，在制品的数量大，资金周转慢。适用于：单件小

32、批生产，工艺专业化、工序劳动量小的车间。（2） 平行移动方式。概念：是一批在制品在前道工序上完成一件后，立即转移到下一道工序继续加工，产品在各道工序上呈平行作业状态。优点：生产周期短。缺点：在制品运输工作频繁，而且当前道工序单件作业时间大于后道工序时，后道工序会出现间断性的设备停歇。适用于：大量、大批生产，对象专业化的车间。（3） 平行顺序移动方式。概念：当前道工序的单件作业时间大于后道工序时，一批在制品在前道工序加工到一定数量，足以保证后道工序开工后不会发生停工待料的情况时才转到下一道工序加工。而当前道工序的作业时间小于后道工序时，则前道工序加工完一件，立即转到后道工序去加工，即按平行移动方

33、式逐件运送。优点：吸收了前两种方式的优点，尤其是把平行移动方式中出现的零散的停歇时间集中起来，便于利用。生产周期的时间：顺序移动大于平行顺序大于顺序移动方式。（生产周期的计算方式）第六章 企业质量管理1. 质量：包含实物商品的质量，也包括商品售后服务满足规定和潜在需求的特征之总和。是企业产品或服务得到消费者认可的程度，是企业相对于竞争对手的重要竞争优势；还包括企业为获得产品或服务质量而形成的工作质量。2. 质量管理：是对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理，也是为保证和提高商品质量或工作质量所进行的质量调整、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项工作的总称。3. 质量管理的三个发展阶段：

34、（1） 质量检验阶段。特点：是在成品中挑出废品，以保证出厂商品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。（2） 统计质量控制阶段。特点：预先控制产品的质量，很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题；但是过度强调统计方法的作用，忽视了其他方法和组织管理对质量的影响，将质量的控制和管理局限在制造和检验部门。（3） 全面质量管理阶段。全面质量管理是指在指导和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。特点：全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。包括：质量策划、质量控制、质量改进。4. 质量控制的工具：排列图法、因果图法、散布图法、（直方图法）

35、、（检查表法）、控制图法。（注：把握各图都解决什么问题）（1） 排列图法（又称主次因素分析图或帕累托图）：它是用来找出影响产品质量主要的一种有效工具。（2） 因果图法（又称特性因素图或鱼刺图、石川图）：是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间关系的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理的逐层分析，可以看出“原因结果”“手段目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。（3） 散布图法（相关图）：是通过分析、研究两种因素的数据关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。用此方法，可以应用相关系数、回归分析等进行定量的分析处理，确定各种因素对产品质量影响程度的大小。（4） 控制图法：

36、是根据假设检验的原理构造的一种图，用于监测生产过程是否处于控制状态。它是统计质量管理的一种重要手段和工具。5. 质量改进的基本方法PDCA循环（1） PDCA循环：又称戴明循环，使企业质量改进中最基本的方法。它是一个持续改进模型，它是包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）的这样一个质量持续改进模型。说明：P是计划阶段，主要工作时顺应顾客需求，以社会经济效益为目标，通过市场研究，制订设计质量目标，找到实现这些目标的具体措施和方法；D是执行阶段，要求企业按照已制订好的目标、计划，扎扎实实地去做，实现设计的质量；C是检查阶段，

37、要求企业对照计划和设计的内容，检查执行的情况和效果，及时地发现计划和设施过程中的经验和问题；A是处理阶段，有时也称总结阶段，要求企业把成功的经验加以肯定，变成标准，把失败的教训也加以总结，避免下次再犯，同时克服缺点、吸取教训，以促进质量的改进和提高。（2） 特点：（1）大环带小环。企业是大环，各部门、小组是小环，大环带小环，一级带一级，有机地构成一个运转体系。（2）阶梯式上升。每一次循环，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。第七章 企业市场营销管理1. 市场营销：在不断变化的市场环境中，为适应、刺激和满足消费者的需求，企业通过有计划地组织整体销售、实现企业的目标市

38、场、产品开发、产品定价、渠道选择、促销、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。2. 市场营销管理：是指为实现组织目标而对旨在创造、建立和保持与目标购买者之间有益交换关系的设计方案所作的分析、计划、实施、控制。（市场营销管理的任务就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质。3. 市场营销观念的演变（1）生产导向阶段生产观念和产品观念对于企业来说，只要把产品生产出来就能立刻卖掉，所以企业的中心任务是扩大生产，提高生产效率以生产出更多产品。生产观念：就是企业的一切经营活动以生产为中心，围绕生产来安排一切业务。假设前提：消费者可以接受任何买得起的商品，因而企业的主要任务是提高效率、降

39、低成本、扩大生产。企业只关心产品的价格高低和消费者的购买能力，而不去关心质量、品种等非价格差异。产品观念：只要产品的质量优良，就会受到消费者的欢迎，消费者也愿意花更多的钱去购买优质产品。换言之，顾客没有挑选品种的余地，产品只要可以用，具有使用价值，顾客就买。企业把注意力集中于产品的精心生产上，而根本不考虑市场上消费者是否真正接受这种产品。两种观点的共同点：以生产者为中心和导向，采取“以产定销”的经营方式。显然，以生产为导向的营销观念仅适用于商品供不应求条件下的企业行为（2）销售导向阶段销售观念企业寻找刺激消费者购买行为的各种手段，以销售为中心，以产定销（把生产出来的商品销售出去）、以销促产、产

40、销结合的观念。假设前提：消费者不会主动选择和购买某种商品，只能诱导其产生购买行为。 销售观念本质：以生产为中心，“以产定销”，对于如何满足消费者需求，达到消费者完全满意，没有给予足够的重视。（3）市场导向阶段市场营销观念以消费者为中心，一切为了满足消费者需求。企业营销活动由“以产定销”变为“以销定产”，市场营销部门占据主导地位。假设前提：劳动生产率大幅度提高，生产大幅度增长，市场竞争日益激烈，企业的生存与发展取决于消费者的需要，取决于消费者需要的满足程度。（4）社会导向阶段社会营销观念企业要平衡与协调消费者利益、企业利润和社会整体利益三者之间的关系，统筹兼顾。单纯的市场营销观念提高了人们对需求

41、满足的期望和敏感度，导致了满足眼前消费者需要和长远的社会福利之间的矛盾。假设前提：环境恶化、通货膨胀和忽视社会服务，社会可持续发展受到严重挑战，社会公众对社会发展的空前关注，人们更多从社会的角度认识与评价企业。企业从社会利益的角度确定经营观念，旨在树立企业形象和促进产品销售。（5）关系营销观念企业要在盈利的基础上，建立、维持与促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与交易各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销的重点对象是顾客，目的是尽可能使每一位顾客都成为未来的长期客户，成为与企业有伙伴关系的忠诚顾客。（6）未来营销观念：营销战略基于一种假设，即消费者至少在一开始并不知道自己

42、想要什么，而是“学会”想要什么，消费者偏好某种品牌的产品是学来的。（4） 市场营销系统（课本P150图7-1）(1) 市场营销系统包括营销信息系统、营销计划系统、营销组织和执行系统以及营销控制系统。(2) 营销信息系统是企业的“中枢神经”，因为该系统可以使企业敏锐地捕捉外部环境变化，并整合各种作用。营销计划系统是企业联系现在经营和未来发展的“桥梁”。营销组织和执行系统是把营销计划所描绘的“蓝图”变为现实。营销控制系统的建立可以连续不断地监督和控制营销活动，是营销计划与环境相适应，保证企业沿着战略规划的方向发展。5 市场细分：（1）含义：就是按照一定的标准，辨别和区分对同一产品具有不同需要的消费

43、者群体的过程。（2）理论依据：是消费者需求的绝对差异性（不同的消费者有不同的购买欲望和需求特点）和相对同质性（处在相同情况下的人们的需求特点和消费习惯大致相同）（3）细分的意义：A、是企业有效开拓市场的重要工具。B、有利于企业发现和挖掘新的市场机会、有效利用资源、获得竞争优势及有利于企业自身对环境的应变和营销策略的调整。（4）标准：A、消费品市场细分。一般是按地理、心理、人口三类标准。B工业品市场细分。（5）程序：A、确定粗略市场，选定市场范围。B、列出市场范围内所有潜在消费者的所有需求。C、进行需求归类。D、针对每一个细分市场，考虑运输成本等因素在经济上和战略上的影响，进一步选择决定企业目标

44、市场。E、分析企业的生产能力及产品特点，依据各细分市场的状况，划分企业目标市场，并制订相应的营销策略进入目标市场经营，以满足消费者需求。6、 企业目标市场的选择。企业目标市场选择的策略。（1） 密集单一市场。公司选择一个细分市场集中营销。优点：公司更加了解本细分市场的需求，并树立了特别的声誉，因此便可在该细分市场上建立稳固的市场地位。公司通过生产、销售、和促销的专业化分工，也获得了许多经济效益。缺点：风险比较大，容易出现不景气的情况，或有竞争者进入。（2） 产品专门化。集中生产一种产品，公司向各类顾客销售这种产品。优点：集中生产同一种产品；公司能在某个产品方面树立其很高的声誉缺点：如果一旦有代

45、替品出现便会造成危机。（3） 市场专门化。专门为满足某个顾客群体的各种需要而服务。优点：专门为某个顾客群体服务，而获得良好声誉，并能成为该群体所需要的各种新产品的销售代理商。缺点：容易受到经费的限制，缺少经费就会发生危机。（4） 有选择的专门化。采用此法选择若干个细分市场。优点：每个细分市场客观上都有吸引力，并且符合公司的目标和资源；每个细分市场都可能有盈利；可以分担公司的风险。缺点：各细分市场之间缺少联系（5） 完全市场覆盖。是指公司想用各种产品满足各种顾客群体的需求。优点：能满足各种顾客群体的需求。 缺点：只有资金实力雄厚的大公司才能实现。7、市场营销组合：企业在选定的目标市场上，综合考虑

46、环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素，加以最佳组合和运用，以完成企业的目的与任务。4PS：即产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略（1）现代营销产品（课本P156图7-4）含义：产品的本质是一种满足消费者需求的载体，或是一种能使消费者需求得到满足的手段。它包括核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品。产品=实体+服务。A、核心产品：是指企业向消费者提供的产品的基本效用或利益。B、形式产品：是指产品的基本形式，是核心利益的存在形式和载体。（质量、品牌、包装、商标）（品牌效应）C、期望产品：是指消费者在购买产品时期望产品应该具有的一些属性。（对属性条件的期望）在发展中国家，竞争主要

47、发生在期望产品层次。原因在于：发展中国家购买力较低，顾客主要购买较低技术的产品，主要关注产品主要效用及其带来的效益。D、延伸产品：是指消费者购买产品时所获得的附加服务与利益，售后服务和保障。在发达国家，竞争发生在附加产品层次。E、潜在产品：是指某种产品将来可能的发展趋势。（指示可能的发展前景）（2）产品组合策略：产品组合是指企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或结构。产品组合包括以下要素：1）宽度：指企业的产品线总数。产品线也称产品大类、产品系列，是指一组密切相关的产品项目。这里的密切相关可以是使用相同的生产技术，产品有类似的功能，同类的顾客群。宽度说明企业的经营范围大小。2）长度：指一

48、个企业的产品项目总数。产品项目指列入企业产品线中具有不同规格的最基本产品单位。通常，每一产品线中包括多个产品项目，企业各产品线的产品项目总数就是企业产品组合长度 。3）深度：指产品线中每一产品有多少品种。如,M牙膏产品线下的产品项目有三种，a牙膏是其中一种，而a牙膏有三种规格和两种配方，a牙膏的深度是6。4）关联性：指一个企业的各产品线在最终用途、生产条件、分销渠道等方面的相关联程度。较高的产品的关联性能带来企业的规模效益。企业增加产品组合宽度，有利于扩大经营范围，分散经营风险；增加产品组合的深度，可占领更多细分市场；增加产品组合的长度，可以满足消费者不同的需求，增加企业经济效益；而增加产品组合关联性，则可以使企业在某