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1、苏宁实习报告 64103009 朱丹丹一、实习企业：苏宁电器有限公司二、实习时间：6.2号8.25号三、实习目的：1、通过专业实习这一过程，深入社会，深入基层，扩展视野，培养和提高分析问题和解决实践问题的能力。2通过实习，将大学两年中所掌握的专业知识及其它技能在实践中进行运用，熟悉企业管理实践，锻炼自己的实际工作能力。3、寻求社会实践经历，积累工作经验，对比理论学习和社会现实之间的差距，发现自我在职业素质及人际关系处理等方面的不足之处以求得改进与完善4、了解苏宁的企业文化和管理模式。四、实习内容：首先，给我们介绍的是苏宁的发展史和一些简单的介绍，比如苏宁电器1990年创立于江苏南京(苏是江苏的
2、简称，宁是南京的简称），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。百年苏宁，人才为本。1993年，苏宁电器首次引进大学应届毕业生，2003年起启动了面向大学毕
3、业生的专项人才引进培养计划1200工程。目前，1200工程连续实施10期，引进培养了1万多名高素质大学毕业生。从引进培养、考核任用到沟通激励、发展规划，苏宁电器为1200员工建立了完善的招聘选拔、培训培养、薪资增长、住房资助等配套计划。人力资源是苏宁电器的核心竞争力，苏宁电器将人力资源视为企业长久发展的战略资本，建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系。秉承人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一的用人理念，坚持自主培养，内部提拔的人才培养方针，苏宁电器先后实施了1200工程、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划，倡导员工与企业
4、共同成长、长远发展。苏宁电器在中国29个省和直辖市、250多个城市拥有820多家连锁店，员工12万多名。2008年销售收入1023亿元，上缴税收35.4亿元，位居中国企业500强第53位，全国上规模民营企业前三强，品牌价值423.37亿元，荣获“福布斯”亚洲企业50强称号。苏宁坚持以我为主、稳健发展是苏宁电器发展的原则，经营管理的实践主要表现在连锁发展、市场营销、服务创新、组织建设、信息化建设、人力资源、社会责任等方面，都形成了自己的理念与体系。对苏宁的理解，应该先从企业文化开始。企业文化对于企业的发展有着关键性的作用，只有思想上的统一才能形成对组织的归属感和认同感，实现企业的共同价值观，从而
5、朝着企业规划的发展方向共同奋斗。在这一点上，我觉得苏宁的理念是十分成功的，因而在理论层面上，我留意着办公室随处可见的准则与标语，认真学习苏宁的企业文化：“制度重于权力，同事重于亲朋”的管理理念；“整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚”的 经营理念；“人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一”的人才观念；“至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”的服务观念；“创新标准，超越竞争”的苏宁竞争观念；“执著拼搏，永不言败”的苏宁精神；“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”的价值观念。每一句话都是千锤百炼的至理，都是实践
6、经验的总结。每一句话，都激励着人不断努力，工作中，学习中，人生中，都必是至理名言。其次，就是不同的老师给我们讲授不同的课程，以便于我们尽快的熟悉我们的工作岗位，首先第一节课是吉老师给我们上的，她讲的是礼仪核心，主要是在日常生活中我们的言谈举止，坐姿站姿，还给我们介绍了个人着装问题，比如在不同的场合，不同的时间和地点着装要有讲究。还有有关电脑方面的问题，比如IT帮客，它是指依托互联网技术，通过文字交流、语音沟通、远程桌面等方式，为客户解决计算机的常见操作系统与软件问题，保证客户电脑能够顺畅运行。IT帮客功能：（1）可处理日常电脑使用问题。如：电脑中毒，网页打不开，经常死机，电脑速度慢等。（2）即
7、使操作系统损坏，无法开机，也可通过IT帮客救援系统获得远程教育工程师的帮助。这项产品可以快速、一对一、跨地域、零距离、全天候的优势。.随后还讲了和消费者利益紧紧相关的三包知识，比如在发票开具之日起7天之内有性能故障的，并且有了售后的鉴定报告，可以去门店办理退货手续，这种就叫做包退；如果是发票开具之日起15天之内有性能故障的，并且有了售后的鉴定报告，可以去门店办理换货手续，这种就叫做包换；包修是指发票开具之日起一年之内（最少一年）有性能故障，苏宁会帮其维修。如果是机器本身零部件需要更换不收取费用，如果不是机器本身自带的则需要正常收费等。现在大部分企业都有会员卡文化，苏宁也不例外，有专门针对学生的
8、柠檬卡，有专门针对当地有精品店办理的精品卡，有针对所有消费者的阳光会员卡，3C+卡则是一种储值卡，最后则是SVIP卡，这种卡是苏宁对普通用户进行筛选选出的主尊，对用户邀请办理。这种卡是拥有人数比较少的，但是它的作用却比正常的卡大一些。在这之后还给我们介绍了家电下乡，CRM系统，商品基础知识，知识库功能简介和有关送货，安装，维修等方面的知识，由于我们进的是维修组，所以我们重点学习了维修这方面的知识。流程是：顾客电话进来，先给用户排假（即假性故障，意思是有可能顾客的电器没有坏，只是有一点小小的操作不当而已，不用师傅上门顾客自己也能调整好。），如果用户不认可，那么就需要先确定用户商品的包修期，确定售
9、后方案然后告诉用户该怎么处理。五、实习总结：由于去年去过苏宁电器实习过，今年去实习的时候心态比去年放松，在苏宁我们学到了很多东西，除了去年的内容还新增了一些内容，而且到后期我们还更换了新的系统，虽然刚开始的时候有点不太适应，但是几天以后我们就能很熟悉的，毕竟熟能生巧嘛！作为从校园走进社会的前奏，在将近三个月的时间里的实习，虽然由于实习的时间的限制，我所见识到的还仅仅只是冰山一角，更多的事情还仍旧是一无所知，但是，正如一句名言所说，“千里之行，始于足下”。 苏宁实习结束了，但这次苏宁之行确实让我收获颇多。第一是团队精神。通过这次苏宁实习，我深深地体会到团队精神的重要性。不论是对于我们大学生，还是
10、对于像苏宁这样的大企业，团队精神都是至关重要的。对于一个如此庞大的企业，要想正常运作，就要求每个员工都要有很强的团队精神。第二是企业文化。苏宁有着很浓的企业文化，在接受培训之前，我认为文化这种东西只有在校园里才被极力推崇，没想到企业也会如此重视企业文化。而苏宁的企业文化内涵确实很丰富。执着追求可以说是苏宁人的特性，当年选择经营空调并坚持一直做下去是一种执着，勇于与当年的八大商场搏击也是一种执着，面对国美收购永乐强强联合他们坚持了自己的道路也是一种执着。执着拼搏永不言败是苏宁精神的历史沉积，也是苏宁在未来发展道路上将继续秉承的。第三是适应社会。由于我们平时在学校，与外界交流的机会太少，所以实习一定要把握好各种机会多接触社会，避免成为书呆子，了解下现实社会的竞争。总之，这次苏宁实习对于我们来说真的是次很难得的机会。我所收获的也远不止上面所谈到的，我觉得我们在校大学应该抓住这种机会多参加社会实践。最后，感谢苏宁提供给我如此难得的实习机会，让我以提升自我素质，增长经验见识。也期待苏宁能在今后的岁月里不断创新超越，扩展市场，引领行业，开创纪元。
