论提高客户满意度对企业发展的重要性.doc

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1、学生毕业论文及过程资料专 业：_市场营销_班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲 汽车学院 2012年5 月毕业设计（论文）任务书 孔亚洲 同学：经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。其主要研究内容：1. 客户满意度的基本内容2. 客户满意度与商业银行发展的关系3. 客户满意度对我国商业银行的重要性4. 提高客户满意度的途径5. 结束语需要查阅的参考文献：1 周建民.“客户满意”：现代营销新观念J.商业经济文荟，2002，（5）2 日 武田哲男.如何提高客户满意度M.东方出版社,2004

2、3 龙子泉. 管理运筹学M. 武汉：武汉大学出版社，20024 黄国安.满意度研究方法介绍J.市场研究,20055 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析 J.商业研究，20016 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨 J.海南金融，2003进度要求及工作内容：（1）2011年12月6日2012年3月15日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；（2）2012年3月16日2012年4月15日，搜集资料，完成并提交开题报告；（3）2012年4月16日2012年4月30日，形成毕业论文初稿；（4）2012年5月1日2012年5月25日，根据指导教师的修改意见和实习期间的

3、心得，完成毕业论文的第二稿；（5）2012年5月26日2012年5月30日，在指导教师的审核下，完成终稿 指导教师(签名)：2012年 3 月 15 日毕业设计（论文）开题报告题 目：论提高顾客满意度对企业发展的重要性 系（分院）： 汽车学院 专业： 市场营销 指导教师： 范黎明 报 告 人： 孔亚洲 2012年 4月 10日 本课题研究的意义随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而银行业的竞争更加激烈化，客户已经成为银行生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展的关键。在这种形势下，越来越多的银行都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以客户为中心的核心价值观。本人

4、以商业银行为例，深入了解了客户满意度多企业发展的影响，以及提高客户满意度途径，希望通过本次研究了解客户满意度对于商业银行发展的重要性，通过分析研究把客户满意度运用于商业银行日常的经营管理中。本课题的基本内容、重点和难点，拟采用的研究手段（途径）基本内容： 1. 客户满意度的基本内容2. 客户满意度与商业银行发展的关系3. 客户满意度对我国商业银行的重要性4. 提高客户满意度的途径 5. 结束语，重点和难点：重点是：客户满意度对商业银行的重要性难点是：如何提高客户满意度本课题拟采用的研究手段：（1）收集和查阅相关资料；（2）查看实习单位的*手册；（3）咨询指导教师；（4）上网查找相关文献；（5）

5、根据实习报告中具体的工作内容形成的体会。课题进度计划本课题计划按以下几个阶段完成：（1）2011年12月6日2012年3月15日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；（2）2012年3月16日2012年4月15日，搜集资料，完成并提交开题报告；（3）2012年4月16日2012年4月30日，形成毕业论文初稿；（4）2012年5月1日2012年5月25日，根据指导教师的修改意见和实习期间的心得，完成毕业论文的第二稿；（5）2012年5月26日2012年5月30日，在指导教师的审核下，完成终稿。参考文献资料1 周建民.“客户满意”：现代营销新观念J.商业经济文荟，20

6、02，（5）2 日 武田哲男.如何提高客户满意度M.东方出版社,20043 龙子泉. 管理运筹学M. 武汉：武汉大学出版社，20024 黄国安.满意度研究方法介绍J.市场研究,20055 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析 J.商业研究，20016 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨 J.海南金融，2003指导教师意见（对本课题的深度、广度及工作量的意见）论文选题合理，具有一定的深度和广度，工作量适中，同意开题指导教师（签名）： 年 月 日系（分院）毕业设计（论文）工作小组意见同意开题组长（签章）：年 月 日 毕 业 设 计 （论 文） 题 目：论提高客户满意度对企业发展的重要性 系（分

7、院）： 汽车学院 专业： 市场营销 姓 名： 孔亚洲 指导教师： 范黎明（讲师） 2012年5月25日 论提高客户满意度对企业发展的重要性 -以商业银行为例摘 要 科学技术的日益发展，加剧了企业之间的竞争，为了提高竞争力，很多企业都意识到提高客户满意度的重要性。在我国加入WTO的同时，我国金融市场对外逐渐开放，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断扩大，使我国金融市场的竞争日趋激烈，这对于我国商业银行来说既是一种机遇，也是一种挑战。客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源对商业银行的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，商业银行实施客户满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理

8、中是大势所趋。关键字：客户满意度；企业；商业银行；竞争目 录1 客户满意度的基本内容.11.1概述.11.2客户满意度的含义.12 客户满意度与商业银行发展的关系.12.1客户满意度对商业银行的影响.22.2客户满意度对商业银行竞争力的影响23 客户满意度对我国商业银行的重要性33.1客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在.33.2客户满意度是商业银行维系客户的法宝33.3客户满意度是商业银行利润增长的源泉.44 提高客户满意度的途径44.1以客为尊，革新企业观念，完整地体现客户满意理念44.2致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品 54.3提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”

9、 54.4认真倾听客户意见，建立顾客反馈信息的长效机制54.5实施顾客关系管理.65 结束语.6参考文献.7致谢8论提高客户满意度对企业发展的重要性-以商业银行为例1 客户满意度的基本内容1.1概述现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度和强化顾客的忠诚度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近，通过其产品、服务的个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。1.2客户满意度的含义科特勒认为：“满意是一种感觉状

10、态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。” 顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。能否实现顾客满意有三个重要因素。顾客对产品的预期期望；产品的实际表现；产品表现与顾客期望的比较。 通过对世界上大多数成功企业的调研中，有一些企业其期望值与其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。例如：施乐公司保证“全而顾客满意”，它保证在顾客购买产品的三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费

11、用南公司承担。施乐多年来一直坚持运用顾客满意测评系统，不断改进服务质量，及时解决顾客抱怨，取得了令世人刮目相看的成绩。2 客户满意度与商业银行发展的关系人是一切社会活动的主体，企业的一切活动都是以客户为中心的。而银行的一切金融活动更是如此。随着金融市场竞争的日益加剧，客户成了商业银行赖以生存的资源。商业银行的发展更是与客户的满意度息息相关。客户满意与否，成了商业银行发展的一个关键性因素。商业银行经营管理的的最终目的就是盈利，而服务或产品是实现利润的载体，而服务和产品最终是以满足客户的需要的宗旨的，所以商业银行的一切活动都是围绕客户满意度而进行的。客户满意度与商业银行是呈正相关关系发展的。客户满

12、意度越高，商业银行的信誉跟形象也就越高，利润也就越高，发展更加迅速；反之，就会使商业银行的信誉形象大打折扣，甚至威胁商业银行的生存跟发展。2.1 客户满意度对商业银行的影响商业银行一切经营管理活动的最终目的是利润，而客户使实现商业银行利润的载体。商业银行想要在竞争激烈的市场中取的优势，必须提高客户的满意度。客户满意度越高，客户的忠诚度也就越高，客户对银行的各种产品和服务的认可度也就越高。客户通过购买或使用某一种金融产品或服务，客户需求得到了满足，客户的满意度也随之提高，同是也增加了银行的利润。客户的满意程度决定了银行说我赚钱程度。只有掌握了客户满意这个原动力，商业银行才能实现长久的发展。 在商

13、业银行满足客户需求的过程中，就会渐渐了解客户的心理需求，这样商业银行的推出的产品或服务才能符合客户的需求，商业银行才会减少精力跟成本，同时增加银行的收益。反之，客户的感到不满意，商业银行不仅要花费更多的时间精力，去维系与客户之间的关系，商业银行的收益跟利润也会大大受到影响。提高客户满意度可以增加客户的忠诚度，从来促使银行盈利。有了良好的客户满意度跟忠诚度，意味着客户会重复购买改商品或服务，从而增加商业银行的利润。2.2客户满意度对商业银行竞争力的影响 商业银行要在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须加强竞争力建设，而客户是商业银行加强竞争力的首要条件。没有客户，就没有市场，没有市场何来竞争，商业

14、银行也就不能得以发展。提高客户满意度能使商业银行在与其他银行竞争时处于优势，客户满意度越高，客户忠诚度也就越高，商业银行的竞争力也就大大提升。满意度高的客户，其忠诚度也就越高，客户对商业银行的产品或服务的认可度越久越高，客户往往不会放弃原来的商品或服务，选择其他的银行，因此减少了风险，加强了自身的竞争力。 客户永远是银行最重要的资源，只要客户认同我们，未来的发展空间一定很大，客户满意度的高低直接影响商业银行的竞争力，商业银行只有在客户身上投入更多的精力，与客户进行良好的沟通，既是了解他们的心理需求，提供让他们满意的产品或服务，才会赢得客户的青睐。客户是最核心的竞争力，商业银行只有提供好的服务，

15、才会赢得和多的客户，才能提高客户的满意度，提升企业的经济实力，从而在竞争中，商业银行才能稳步持续的发展。3 客户满意度对我国商业银行的重要性3.1客户满意度是商业银行建立良好信誉的关键客户满意度与商业银行的信誉及形象密切相关。商业银行所提供的产品或服务能使客户满意，企业的信誉和形象就会大大上升，还会带来更多其他的利益。反之，不仅商业银行的形象信誉会受到损害，甚至可能影响商业商业银行的生存发展。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，企业必须从客户的角度出发，提供符合他们期望价值

16、的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中树立良好的信誉，使企业拥有并不断扩大客户群体，形成一种客户带客户的新氛围，使企业的信誉跟形象在消费者心中更上一层楼。3.2客户满意度是商业银行维系客户的法宝 对商业银行来讲，有两类客户：一类是商业银行现有的客户（老客户）；另一类是商业银行潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老客户比争取新客户容易得多。调查资料显示，开发一个新的客户群体是保持现有客户群体所花费用的6倍。因为，商业银行通过自己的产品、信誉、服务等，已经树立了一定的形象，产生了品牌效应；商业银行与现有客户建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；现有客户对商业银行产生了相

17、对的信任感和依赖感。商业银行要生存和发展，首先要保持和维系客户，让客户满意，否则，不但难以争取新客户，现有客户也会流失殆尽。3.3客户满意度是商业银行利润增长的保证客户满意度与商业银行的利润成正比，满意度越高，商业银行的利润就越大，满意度越小，商业银行的利润空间就越小。营销学的理论和实践给我们启示：留住一个客户会产生乘数效应，失掉一个客户也会使损失扩大。而客户满意价值与银行利润存在着因果关系，而且忠诚客户与银行利润之间存在正向相关关系。实践证明，有90%以上的企业利润来源，1/10由一般客户带来，3/10由满意客户带来，6/10由忠诚客户带来。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5

18、%，企业利润就能增加25%。使客户满意的目的就是培养客户的忠诚度，从而增加商业银行的利润。商业银行提供的产品，服务等，只有让消费者感到满意，或者说是他们的需求得到满足，商业银行的利润空间才会有大的提升。4 提高客户满意度的途径以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优势的一个基点。商业银行的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。4.1革新企业观念，树立客户满意的观念，完整地体现客户满意理念“以客为尊”的服务理念

19、，是服务客户最基本的动力，同时，又可以引导决策，联结商业银行各部门共同为客户满意目标奋斗。实施客户满意的服务战略，要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上，建立商业银行的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路；要认识到银行服务并不是一个抽象的概念，而是一种具体的实践，是体现在银行员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于金融产品的品种和功能上的；要知道银行服务是一个科学的动态的概念，服务的内容、范围、水平及品种是需要不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、开发、组织和

20、管理。 4.2致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品 商业银行实施客户满意战略，必然要求其全部经营活动都要以满足客户的需要为立足点，把客户需求作为商业银行的服务导向。因此，商业银行必须熟悉客户，了解用户，调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买金融产品和服务的动机、行为、能力和水平，研究他们的消费传统、习惯、偏好和新动向，适应客户求新、求奇、求快、求便、求高档、求尊贵的心理，加快金融创新的步伐，开发并提供令客户满意的产品。应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，要积极主动的为客户服务，提供他们满意的产品和服务。4.3提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”热情、真诚

21、为客户着想的服务能带来客户的满意，所以，商业银行要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以一切为客户着想的体贴去感动客户。一是以客户为中心，全方位满足客户要求。要清醒地认识到客户是银行赖以生存的基础，失去了客户就失去了银行存在的意义。二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会，设立服务监督委员会和服务监督员，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加服务投入，维护客户的利益。三是了解客户心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除银行客户之间的信息不对称。四是重视影响客户满意的“关键时刻”。“关键时刻”存在于客户接受服务的时候，也存在于客户抱怨的时候，存在

22、于任何与客户打交道的时候。商业银行的企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多多的关键时刻形成。五是建立有效的服务体系，形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的服务格局，细化服务内容，调整服务方式，增加服务品种或项目，改善服务环境和态度，加强与客户的联系。4.4认真倾听客户意见，建立顾客反馈信息的长效机制企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素如何处理颐客投诉呢?首先，建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；其次，及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因；最后，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。同时，在整个处理过程中，保持尊重和歉意很重要，它能赢得顾

23、客的尊重和顾客的忠诚回报。所以，重视顾客投诉，降低顾客抱怨频度，企业应建立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制，可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流，顾客又用什么途径获取产品及服务信息的问题；企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以及对企业的意见；企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息，形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。4.5实施顾客关系管理顾客关系管理是通过依靠企业与顾客的互动沟通，深人了解顾客需求，影响顾客购买行为，满足顾客多样化与个性化需要，提高顾客忠诚度和保有率，同时实现缩短产品销售周期，降低成本，增加收入，扩展市场，从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力

24、的目的而进行的顾客管理。在技术日新月异的信息化时代，顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系，从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。有效的顾客关系管理能够明显地改善企业与顾客的关系，赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度。5 结束语商业银行要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，客户满意度是制胜的关键。客户满意度的高低直接影响着商业银行的生产与发展。客户是商业银行最重要的资源，深入研究客户满意度是提高商业银行信誉及提升客户满意度的重要途径，通过对客户满意度的研究，加强商

25、业银行的竞争力，有利于银行的经济利益提高，有利于银行的可持续发展。参考文献1 周建民.“客户满意”：现代营销新观念J.商业经济文荟，2002，（5）2日 武田哲男.如何提高客户满意度M.东方出版社,20043 龙子泉. 管理运筹学M. 武汉：武汉大学出版社，20024 黄国安.满意度研究方法介绍J.市场研究,20055 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析 J.商业研究，20016 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨 J.海南金融，2003致 谢本文是在指导老师范黎明指导下完成的。在六个多月的毕业顶岗实习期间，汽车学院各位领导、老师的言传身教，丰富的技术经验、渊博的专业知识和严谨的工作态度，给了我很大的启迪和帮助。在此，谨向他们表示衷心的感谢！在毕业实习及论文的研究过程中，得到了实习单位的大力帮助，也得到了身边同学及朋友的帮助，在此也向他们表示感谢！同时，感激三年来，一直支持、鼓励和教育我的老师和养育我长大且仍在为我辛苦操劳的父母。他们为我能完成学业付出了许多汗水，更饱含着深情的期待，这将使我终生难忘，也必将继续影响着我的未来。最后，由于本人水平有限，加之时间仓促，文中难免有欠妥和错误之处，恳请各位老师，各位同学多多批评指正，本人将不胜感激！ 孔亚洲 2012年 5 月 25 日