树立品牌形象 提升服务质量.docx

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1、树立品牌形象 提升服务质量树立品牌形象 提升服务质量 XX银行xx支行,支行始终坚持“一手抓业务发展,一手抓行风建设”不动摇,按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的“十字”行风要求,从严治行,强化管理,提高员工素质,创新服务水平,开展了一系列以促进行风建设为主题的活动,促进了各项工作的开展。 支行深刻认识到银行系统开展行风评议活动,是推进银行业更好服务经济发展、提升服务公众质量的重大举措。结合本行实际,按照“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则,制定民主评议行风活动实施方案及日程表,确保民主评议行风活动的顺利开展。全体员工“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的职业道德和“服务地方经

2、济建设,优化发展服务环境”为己任的理念进一步提高,全行形成了爱行敬业、遵章守纪、文优服务、安全生产的良好氛围。 支行重视员工文明优质服务水平。按照上级部门“服务承诺制、首问负责制、服务登记制”三项制度,继续坚持明察暗访和录像调阅,大大促进了全行员工“大服务”意识的形成。为给客户创造一个舒适的办理业务环境。日常工作中,坚持客户为中心,整合内部岗位设置,把岗位划分为高柜区、低柜区、理财区、自助服务区,优化业务流程,根据客户的需求为客户提供差异化服务。 为提升“窗口”服务品质,提高公众满意度,支行严格服务行为规范和礼仪标准,坚持并健全网点晨夕会、三巡检、服务质量考核监督、客户满意度调查分析等制度,加

3、强网点服务档案规范化管理。根据网点现场条件,选择设立网点文化墙、笑脸墙、营销龙虎榜、服务明星墙等,宣传展示网点员工风貌,打造“环境高雅、服务优质、业绩突出、文化浓郁、行业领先”的网点服务水平。 支行严格执行新柜面服务七步法,根据营业网点服务规范的要求,将大堂、柜员为客户服务的一个完整过程,按照迎宾、分流、陪同、识别、安抚、指导和送别等七个步骤提出要求,进行细化,具有很强的可操作性,按照“七步法”要领,通过分步细训将有利于员工更好地掌握“一招双手三声”服务要求,更规范、更文明优质为客户服务。该“柜员服务七步法”由“举手迎”、“笑相问”、“礼貌接”、“快捷办”、“巧营销”、“提醒递”和“目相送”七

4、步组成,每一步要求都很具体。比如优雅站姿,要求站如松。快步行走,客户进门时,要快走2-3步,在客户面前1米处站定并向客户问好。欠身行礼,上体要微微前倾15度行礼。对于等候时间超过10分钟的客户,大堂经理要送上1杯水、递上1份报纸或杂志。客户离开时,送至网点大门口,为客户提供了高效的服务。 开展“三学”活动即个人自学、集体学习和现场教学,促提高网点人员思想觉悟。个人自学。结合保持员工思想的纯洁性和加强反腐倡廉建设的要求,学习银行从业人员廉洁自律文件,做好学习笔记,结合实际深刻领会精神实质,认真记录所学所感所悟,做到真学、真懂、真用。集体学习。通过周例会、晨会、夕会等形式,组织网点人员集体学习,广泛交流,深入思考。组织人员到廉洁文化建设先进单位观摩,学习先进经验,或就近参观爱国主义、革命传统等教育基地,重温革命事迹,激发爱国热情,继承和发扬革命传统,筑牢拒腐防变的思想防线。 通过行之有效的行风建设举措,为支行的发展提供了不竭的动力与源泉,换来了勃勃生机与和谐的局面。今年以来,支行各项任务完成良好、内部控制严谨、业务发展迅猛,实现跨越式的发展,真正实现了各项业务的快速、健康、可持续发展,取得了精神文明和物质文明、自身效益和社会效益的双丰收。

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