《终稿 个人优质客户关系管理系统(PCRM)、金钥匙理财专家支持系统(CFE.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《终稿 个人优质客户关系管理系统(PCRM)、金钥匙理财专家支持系统(CFE.doc（66页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、个人优质客户关系管理系统（PCRM）、金钥匙理财专家支持系统（CFE)重点功能及常见问题知识手册（V1.0) 区分行个人金融部2011.10目 录前 言5第一章 个人优质客户关系管理系统（PCRM)61.1概述61.1.1 系统用户61.1.2 客户定义61.1.3 金融资产定义71.1.4 潜力客户、目标客户的准入和退出标准71.2 PCRM系统重点功能81.2.1 查询个人贵宾客户清单81.2.2 指派流程131.2.3 签约流程171.2.4 查询客户资料及金融资产241.2.5 查询单一客户级别261.2.6 主管查看客户签约情况271.2.7 查询贵宾卡发卡情况301.2.8 客户交
2、接管理功能34第二章 金钥匙理财专家支持系统（CFE)442.1概述442.1.1 系统简介442.1.2 功能简介442.2 CFE系统的重点功能462.2.1 实时查询客户金融资产462.2.2 短信营销功能522.2.3 提醒功能56第三章 PCRM、CFE系统常见问题593.1. PCRM系统常见问题593.1.1 为什么打不开PCRM系统界面？593.1.2 为什么无法签约？603.1.3 为什么报表数据中上级行数据与下级行汇总数不一致？603.1.4 为什么我的客户存入500万存款却显示金卡客户？603.1.5 为什么我的客户资产达到级别但仍没有进入目标客户？603.1.6 为什么
3、我的客户资产已经为0但仍是钻石级客户？603.1.7 为什么我是网点级主管但却看不到营销支持功能？603.1.8 PCRM系统角色可以兼任吗？603.1.9 支行有权限进行用户的管理吗？613.1.10 为什么已经注册完的用户，但用户无法正常登录？613.1.11 为什么支行主管登录系统后查看到的数据均为0？613.1.12 为什么通过市场细分模块查不到客户清单？613.1.13 为什么通过“市场细分”模块，查询不到数据？613.1.14 为什么在高净值客户清单中查询到本机构以外的客户清单？613.1.15 为什么我的客户模块没有客户？613.1.16 为什么在指派中找不到该客户？613.1.
4、17 发放贵宾卡必须要签约吗？623.1.18 为什么签约前后客户金融资产有变化？623.1.19 PCRM系统可查看他行数据吗？623.1.20 签约凭证可以补打吗？623.1.21 为什么在PCRM系统中查看的客户金融资产不是实时数据？623.2. CFE系统常见问题解答623.2.1 如何安装CFE系统？623.2.2 如何登录CFE系统？633.2.3 为什么无法查询出员工工号？633.2.4 为什么无法成功登陆CFE？633.2.5 PCRM系统、CFE系统如何重置密码？643.2.6 如何将PCRM系统中主管同时设置为CFE系统主管？643.2.7 CFE系统中客户经理用户查询客户
5、资产状况时，为什么会出现汇总表和合约明细查询出来的数据不一致？653.2.8 在CFE系统中如何根据客户要求将客户设置为“免打扰客户”？如何取消设置？653.2.9 CFE系统可以给哪类客户发送短信？653.2.10 CFE系统贵宾客户动账通知的客户范围、动账金额范围、动账笔数范围是如何确定的？653.2.11 为什么PCRM系统和CFE系统客户数据不同步？663.2.12 PCRM系统与CFE系统的关系？67 前 言个人优质客户关系管理系统（PCRM）自2007年上线以来，历经二期、三期、2010版三次大规模优化升级改造，目前已形成功能较完善、运行相对稳定，支持客户维护管理的重要工具。201
6、0年5月，金钥匙理财专家支持系统（CFE）二期正式上线。由于两个系统的操作手册内容较多，尤其是PCRM系统操作手册较为分散，基层行在实际操作中仍存在很多疑惑。为进一步方便各行使用系统，提高系统利用率，充分利用系统做好客户的营销、维护、管理工作。区分行个人金融部选择两个系统的重点功能并总结了常见问题编制了个人优质客户关系管理系统（PCRM）、金钥匙理财专家支持系统（CFE)重点功能及常见问题知识手册,供各行查阅使用。由于系统仍在不断更新，功能逐步完善，如有变更之处，以后续正式发文为准。由于时间仓促，难免存在疏漏和不足。若有任何意见或建议，请及时与区分行个人金融部联系。 内蒙古自治区分行个人金融部
7、 二0一一年八月第一章 个人优质客户关系管理系统（PCRM)1.1概述PCRM系统分为我的主页、市场细分、我的客户、营销支持、业绩考核、贵宾服务、网点服务、信息维护、系统设置九个模块，满足各级管理人员、客户经理开展客户细分、营销管理、决策分析和绩效考核等方面的管理需求，同时把生产系统和分析系统紧密关联，为发现和服务优质客户提供信息。1.1.1 系统用户PCRM系统的用户角色包括个人客户经理、主管、业务主管、行长、一级系统管理员、二级系统管理员和日终总控管理员。1.1.2 客户定义1.全部客户：指该机构下所有的个人客户。2.目标客户：指该客户金融资产达到一定标准的个人客户，这类客户将纳入客户经理
8、管理范围。3.潜力客户：指该客户金融资产达到一定标准，但未达到目标客户的个人客户，作为一类需要引起关注的客户。4.留置客户：没有进入目标客户和潜力客户的个人客户，这类客户基本上不对其进行深入的分析和管理。 5.管理客户：PCRM系统中分配给客户经理管理维护的客户。6.签约客户：在管户客户中已与我行签约的客户。7.金卡客户:在我行年日均金融资产在10万元-100万元之间客户；8.白金卡客户：在我行年日均金融资产在100万元-500万元之间客户；9.钻石卡客户：在我行年日均金融资产在500万元以上客户。1.1.3 金融资产定义金融资产=储蓄存款+投资性金融产品（基金、国债、理财产品、投资性保险、黄
9、金、第三方存管）+0.5*个人贷款1.1.4 潜力客户、目标客户的准入和退出标准1.潜力客户和目标客户的准入：潜力客户仍按照单个账户每天进行筛选，并进行金融资产的汇总计算；为最大化保持与原有客户分层模型，客户仍分为留置客户、潜力客户、目标客户。其中潜力客户为单个账户余额在10000元以上且达不到目标客户标准的客户，同时进一步将上期是否为潜力客户作为筛选标准之一。同时贷款类型为可疑和损失类的客户不得进入潜力客户中。具体筛选标准如下：潜力客户标准（元）执行频度定活存款余额10000每日定期存款余额10000每日活期10000每日零整10000每日通知10000每日外币（折人民币）10000每日贷款
10、余额10000每日投资类余额10000每日上期潜力客户每日2.目标客户在潜力客户的基础上，有如下的筛选条件（当日金融资产余额每天筛选，年日均金融资产余额每月月末筛选）： 目标客户标准（元）执行频度当日金融资产余额100000每日年日均金融资产余额100000每月月末上期目标客户每日手工增加的客户参见原有程序（有两个）同时，客户如有可疑和损失类的贷款（从CMS系统中提取有不良贷款的客户名录），则客户不能进入目标客户。3.潜力客户的退出标准：按照账户余额筛选出潜力客户后，保留1个月有效期，即某个潜力客户连续1个月各账户余额都达不到账户余额标准且当月月末年日均金融资产余额小于10000就将其进行退出
11、操作，将该客户剔除潜力客户成为留置客户，不再计算日、月、年日均金融资产。4.目标客户的退出标准包含非管理客户、管理客户和签约客户三种。三种类型客户的退出标准是统一的：目标客户退出机制（同时适用于非管理客户、管理客户、签约客户）：对于管理客户，连续六个月年日均金融资产余额评价达不到目标客户标准的，将其剔除出目标客户范围，同时解除管理关系；对于非管理客户，连续6个月年日均金融资产余额评价达不到目标客户标准的剔除目标客户范围；对于签约客户，解除其签约关系及管理关系，再剔除目标客户范围。注：6个月有效期是从成为目标客户月份算起，在月末进行处理。1.2 PCRM系统重点功能1.2.1 查询个人贵宾客户清
12、单方法一：支行或网点主管通过“市场细分”“个人报表”“规模细分”或“评价细分”部分报表-点击客户数量，可查看对应的客户清单。规模细分中有八张报表可以查询到客户明细，即：客户类别选择“目标客户”或“签约客户 ”，规模分类选择“期末存款余额”或“年日均存款余额”或“期末金融资产余额”或“年日均金融资产余额”，组合后共八张报表。评价细分中有四张报表可以查询到客户明细，即：客户类别选择“目标客户 ”或“签约客户”，规模分类选择“期末存款余额”或“期末金融资产余额”，组合后共四张报表。以客户类别选择“目标客户”，规模分类选择“期末存款”为例，步骤如图：注：（1）该权限只有支行、网点主管可以查看客户明细，
13、其他角色无法通过该模块查看客户明细。（2）当看到某一机构有两行相同的数据，只有点击最下行的客户数量才可查看客户明细。（3）通过该模块查看的客户明细为本机构符合筛选条件的客户名单。（4）报表数据为每月生成一次，只能查询上月末的数据。操作步骤如图：方法二： 各级行主管通过贵宾服务贵宾管理高净值客户清单查询。注：（1）各级行主管均可以通过该模块查看客户清单（2）通过该模块查看到的客户清单一定在本机构开户，可能会出现在本机构金融资产不多但在全行（全区）金融资产达到标准的客户清单。操作步骤如图：1.2.2 指派流程支行或网点主管通过营销支持营销管理客户经理管理客户指派（个人）-选择机构选择客户经理姓名筛
14、选客户-选择要指派客户点击指派。注：（1）选择相应要素后，出现的客户清单为在本机构开户，符合筛选条件且没有被其他机构签约的客户名单。（2）出现指派的客户清单后，通过勾选客户，（可多选）；操作如图：1.2.3签约流程主管将客户指派该客户经理后，该客户经理点击我的客户点击客户姓名-点击“进行营销”点击“签约”签约成功后打印签约凭证。注：（1）签约的前提是主管需将客户指派给客户经理；（2）如该客户申请的卡种与客户级别相同，无须审批，可直接完成签约；（3）如该客户申请比客户级别高的贵宾卡卡种，需写明申请理由，提交上级行主管进行审批。其中，金卡最终审批权限在支行，白金卡最终审批权限在二级分行，钻石卡最终
15、审批权限在区分行个金部；（4）贵宾卡的发放需打印签约凭证；（5）客户经理在签约后可以查看到该客户在全区内所有的金融资产情况，非签约客户（管理客户）只能查询到客户在本机构金融资产情况；（6）签约关系只有一个，管理关系可以有多个，一旦客户与；一机构客户经理建立签约关系，其他机构客户经理无权查看客户金融资产信息。操作流程如图：如：申请高于客户级别的贵宾卡卡种，出现如下界面：上级主管登陆后在我的主页栏会出现要处理的审批提醒，如下图：点击申请的客户号可查看客户明细及审批信息，如图：1.2.4 查询客户资料及金融资产具有签约关系或管理关系的客户经理通过我的客户点击客户姓名点击“客户资料”或“综合理财账户”
16、，可进一步查看客户信息及金融资产信息。1.2.5 查询单一客户级别 客户经理或主管登陆PCRM系统后，点击“我的客户”按钮，最下行有客户搜索栏，输入客户任一要素，点击搜索。注：查询的客户范围为全区农行个人客户操作如图：1.2.6 主管查看客户签约情况方式一：主管点击“业绩考核”“过程考核”“客户签约率统计”，可查看客户签约整体情况。操作如图： 方式二：通过我的客户点击“客户汇总情况表 ”“管辖客户经理情况”点击某一客户经理姓名可查看该客户经理管辖客户清单。注：主管通过查看客户清单关系类型分析该客户经理是否与客户建立签约关系。操作如图： 1.2.7 查询贵宾卡发卡情况 方式一：贵宾卡总体发卡情况
17、: 主管登陆PCRM系统后点击“业绩考核”-“客户考核”-“贵宾卡发卡情况”，如下图： 方式二：查询已发放贵宾卡客户明细:主管点击“贵宾服务”“贵宾卡管理”已发卡客户查询注：（1）.通过签约机构可判断已发放贵宾卡是否进行签约；（2）.通过比照客户级别及贵宾卡卡号可判断该客户是否达标发放贵宾卡；（3）.以“622849“开头卡为钻石卡，以“622846“开头卡为白金卡，以“622845 ”开头卡为金卡。操作如下： 方式三、已达标未发放贵宾卡客户查询: 主管点击“贵宾服务”-“贵宾卡管理”-“未发卡客户查询”。注：1.通过该模块可快速发现已达标客户但未发放贵宾卡客户名单。操作如图：例如，要查询所属
18、机构中目标客户已达标为钻石卡客户但未发放贵客卡情况，如下图：1.2.8 客户交接管理功能按照客户类型分为签约客户、管理客户（非签约客户），签约客户的撤销及转移在贵宾服务模块操作，管理客户（非签约客户）的撤销、转移在营销支持模块操作。客户类型功能操作流程签约客户撤销支行或网点主管点击“贵宾服务”-“贵宾管理”-“签约客户撤销”-选择某一机构 - 选择某一客户经理 - 选择拟撤销的客户 - 点击提交。转移支行或网点主管点击“贵宾服务-”贵宾管理“ “签约调整”-“选择转出机构”点击客户经理姓名 点击要转移客户 选择转入机构选择转入机构客户经理-点击提交管理客户撤销支行或网点主管点击“营销支持“营销
19、管理”“客户经理管理”“非签约客户撤销”选择某一机构选择某一客户经理选择拟撤销的客户点击提交。转移支行或网点主管点击“营销支持”“营销管理”“客户经理管理”“非签约客户交接”选择某一机构选择转出及转入的客户经理选择拟交接的客户点击提交。1. 签约客户撤销：选择待撤销的客户经理姓名，点击“提交”2.签约客户交接：操作如图：3.管理客户（非签约客户）的撤销： 4.管理客户（非签约客户）交接第二章 金钥匙理财专家支持系统（CFE)2.1概述2.1.1系统简介 金钥匙理财专家支持系统（CFE）是为了使用我行实施零售网点转型战略和提升网点的综合营销能力的需要研发的。它主要有低柜作业集成、客户管理、营销支
20、持、手续费积分减免、知识库、资讯库和产品库等功能，作为零售业务综合营销平台，满足低柜柜员、个人客户经理、个人理财顾问日常开展非现金业务办理、客户营销管理的需要，与PCRM、CIF等系统联合应用，为网点转型提供最直接的科技支撑。2.1.2 功能简介1.客户管理“客户管理”提供客户经理和低柜柜员管辖客户的清单、客户资料信息维护、客户风险偏好测试、客户资产状况查询信息以及客户的综合评价，以期能为客户经理和低柜柜员提供有关客户全面详尽的营销辅助参考。2.工作平台 工作平台主要为客户经理提供工作界面，其中包含产品信息、资讯库、提醒管理、工作日历、行情信息、理财计算器等功能。3.营销支持营销支持模块主要为
21、客户经理对管户客户的营销工作提供支持。其主要功能有：客户查询、签约管理、短信营销、用户互动、短信营销记录查询。4.作业系统此功能为ABIS柜面操作系统在ATBS平台上的展示，针对的用户为我行低柜柜员和客户经理，前提是必须要分配ABIS的柜员号才能登陆。分配有ABIS柜员权限的低柜柜员和客户经理使用仿真终端为客户提供非现金业务的服务。5.产品库CFE系统整合了来自我行核心系统、各交易系统以及其他相关系统的产品数据，建立了产品库，产品库模块可为用户提供产品基本信息查询、产品信息发布、产品信息修改、产品信息审核等基本功能。6.知识库知识库模块主要展示我行业务相关知识，设置专家答疑、知识浏览、知识维护
22、等三项功能。7.资讯库资讯库模块主要展示各项业务相关资讯，设置栏目管理、资讯管理、资讯库查询三项功能，提供资讯发布，对资讯库栏目、咨询内容进行管理等功能。8.系统管理系统管理主要对CFE系统进行系统设置，包括：角色管理、员工管理、问卷管理、机构管理和积分参数管理。9.积分手续费减免当我行签约客户通过前台办理业务产生手续费时，由系统自动判断客户积分是否够用，若在积分够用且客户愿意抵扣积分的情况下，对符合条件的客户进行手续费的减免，同时扣减相应的客户积分，这里的积分是指我行PCRM系统产生的客户回报积分。该功能分为两大部分：第一部分是在CFE管理端上进行的参数管理、积分参数查询、流水查询。第二部分
23、是在柜面终端机上进行的PDS收费交易的相关操作。10.系统用户本系统用户为我行各网点的客户经理、低柜柜员、产品经理、各级行CFE系统管理员。11.CFE系统特色功能（1）实时更新客户资料（2）实施的账户数据（3）办理金融交易实时提示客户营销相关信息（4）实时、丰富、个性化的提醒功能（5）实时给客户发送营销短信、（6）集成ABIS作业处理平台2.2 CFE系统的重点功能2.2.1 实时查询客户金融资产客户经理登陆系统后，点击“客户管理”点击客户名字点击“客户资产状况”分别可以查询客户存款、贷款、投资、渠道等明细。注： （1）CFE系统可提供实时数据查询（2）客户清单颜色区分代表不同级别的客户（橙
24、黄色代表钻石级客户，浅黄色代表白金级客户，蓝色代表金卡级客户）, 操作如图：1.查看客户存款信息：点击合约明细，如图：点击查看主档明细，如图：点击查看交易明细，如图：2.查看客户个人贷款情况：点击贷款合约明细：3.查看客户投资信息，点击“投资明细”，如图：4.查看客户渠道信息，如图：5.查看客户银行卡明细及代理信息，如图：2.2.2 短信营销功能客户经理点击“营销支持”“短信营销”选择客户选择发送时间编辑短信内容主管在PCRM系统审批短信发送成功。注：（1）发送客户的范围包括该客户经理管辖范围内的目标客户（包括签约客户、管理客户）（2）系统可同时对群组和单个客户发送短信，如群组客户和单个客户重
25、复，系统只会发送一次；（3）必须将客户待选客户发送列表添加到已选客户发送列表才可成功发送(4)选择客户时可通过客户号、客户姓名、证件号等任一要素进行筛选(5)如该客户在该客户经理管辖名单内，但短信发送时找不到该客户，可通过更新客户资料方式刷新，再重新筛选。(6)CFE系统发送短信有延时发送功能，客户经理可在客户生日、节假日前提前录入短信内容(7)发送短信过程中，请关注系统提示的短信发送结果。(8)短信发送成功后可通过短信营销记录查询功能查看短信发送结果。(9)PCRM系统主管（与发送短息的客户经理有管理关系的主管）在PCRM系统中完成短信审批。主管审批流程，如图： PCRM系统主管进入PCRM
26、系统后，“我的主页”有审批提示，点击提示项选择“批准”或“不批准”：（如下图） 2.2.3 提醒功能客户经理通过我的主页-点击“提醒设置”-可分别进行“新建预约提醒、大额变动提醒设置、产品到期提醒设置、客户生日提醒设置。如图：新建预约提醒：建立完毕后，在工作日历上会有一条提醒记录，如图：大额提醒设置：若设置“短信标识”，客户有大额动帐提醒可实时发送客户经理手机提醒。产品到期提醒设置：客户生日提醒设置：注意事项：1.新建预约：在输入客户信息时不检查客户管户关系，允许预约任何客户。2.大额变动提醒、产品到期提醒、客户生日提醒：（1）客户大额变动提醒额度应该大于等于100000.00元（含），且为万
27、的整数倍（2）提前提醒天数为0到20天，包括0和20。其中0表示当天提醒。（3）提醒保留天数为0到20天，包括0和20。其中0表示只在当天提醒。（4）若用户开启了产品到期提醒，产品类型至少要选择一项，默认为全部勾选（5）产品到期提醒存款到期：最多提前7天提醒、 贷款到期最多提前7天提醒（6）生日提醒只能提前一天进行提醒。（7）这三类提醒如设置为给客户经理发送短信，范围只能为该客户经理的签约客户。（8）系统发送产品到期提醒设定为早晨9点，发送生日提醒的时间设定为早晨9点半。第三章 PCRM、CFE系统常见问题3.1. PCRM系统常见问题3.1.1 为什么打不开PCRM系统界面？（1）请检查登录
28、地址是否正确，如果一个地址打不开，尝试用另一个登录。PCRM登陆地址：http:/10.140.5.161:9083/crm/ http:/10.140.5.162:9083/crm/（2）如登录地址正确，请咨询上级行是否在该时点所有用户都打不开，（可能该时点科技做处理，但时间不会太久）（3）如果以上都没有问题，请联系技术部门。3.1.2 为什么无法签约？签约的前提是客户经理及客户均有手机号码，如客户经理在PCRM系统中无手机号，请在主页个人信息设置进行录入，如该客户无手机号，请在我的客户点击客户姓名更新客户信息录入。3.1.3为什么报表数据中上级行数据与下级行汇总数不一致？由于在PCRM系统
29、中有客户跨机构开户的现象，如：客户甲在A网点金融资产500万，B网点金融资产800万，A、B网点隶属同一支行C，则报表中显示A网点500万-800万客户1个，B网点500万-800万客户1个，C支行1个500万-800万客户。3.1.4 为什么我的客户存入500万存款却显示金卡客户？由于PCRM系统显示的客户级别是按照年日均金融资产进行计算，如果该客户为存量客户，当日存入500万元后，按照年日均计算,不一定为钻石级客户。3.1.5 为什么我的客户资产达到级别但仍没有进入目标客户？检查该客户个人贷款是否为可疑和损失类的客户，PCRM系统筛选将剔除该类客户。3.1.6 为什么我的客户资产已经为0但
30、仍是钻石级客户？连续六个月达不到标准的客户将剔除目标客户范围。3.1.7 为什么我是网点级主管但却看不到营销支持功能？检查是否还兼有其他角色，请在我的主页右上角通过角色切换为主管角色即可。3.1.8 PCRM系统角色可以兼任吗？可以3.1.9 支行有权限进行PCRM系统用户的管理吗？目前，一个二级分行设一个地市级系统管理员，只有地市级系统管理员可以进行PCRM系统用户的新增、变更、删除处理。3.1.10 为什么已经注册完的用户，但用户无法正常登录？地市级系统管理员注册完用户后，还需进行用户角色设置3.1.11 为什么支行主管登录系统后查看到的数据均为0？地市级系统管理员在员工角色设置功能检查该
31、主管是否为支行级，而不是支行客户部或行长室。3.1.12 为什么通过市场细分模块查不到客户清单？首先检查用户是否为支行或网点主管，只有支行或网点主管才能通过市场细分模块查询客户清单，其次检查报表的范围，并不是所有报表都提供查看客户清单功能，只有十二张报表（见功能一）可以查看，点击客户数量，要点击最下行的客户数量才可查看客户清单。3.1.13 为什么通过“市场细分”模块，查询不到数据？由于报表数据为每月生成一次，用户只能查询上月数据，检查日期选择是否正确。3.1.14 为什么在高净值客户清单中查询到本机构以外的客户清单？该客户一定在本机构开户，可能在本机构金融资产少，但在其他机构金融资产达到筛选
32、标准。3.1.15 为什么我的客户模块没有客户？由于主管尚未指派，先执行指派流程。3.1.16 为什么在指派中找不到该客户？指派中出现的客户清单为尚未签约，在本机构开户且符合筛选条件的客户。客户是否签约可通过我的客户-搜索栏进行查询。3.1.17 发放贵宾卡必须要签约吗？是的，对于一般性准入客户（即该客户达到发卡级别）一定要先签约再发卡；对于营销性准入客户（月日均、期末金融资产达标客户）可先留存金融资产证明，再通过PCRM系统补签约；对于特殊性准入标准客户，（申请的贵宾卡级别高于客户级别）通过PCRM系统审批后，进行签约，打印签约凭证。3.1.18 为什么签约前后客户金融资产有变化？签约前（处
33、于管理关系）可查看该客户在本机构金融资产，签约后，可查看客户在全行（全区）金融资产。3.1.19 PCRM系统可查看他行数据吗？PCRM系统是农行内部系统，不能查询除农行外的信息。在系统中“他行”指在本机构以外的农行其他机构。市场细分中个人报表模块将机构上提一级，可以查看同级机构数据，但不可以查看客户明细。 3.1.20 签约凭证可以补打吗？可以。3.1.21 为什么在PCRM系统中查看的客户金融资产不是实时数据？由于目前，PCRM系统需科技人员手工进行日终处理，所以无法查看实时数据，但CFE系统可以查看实时数据。3.2. CFE系统常见问题解答3.2.1 如何安装CFE系统？（1）具备XPE
34、智能终端（终端自带中国农业银行ATBS客户端）（2）终端网络需求：在生产网网段分配IP，所有分配IP地址和用途由二级分行传送区分行信息技术部孙其武邮箱）（3）配置：ATBS客户端配置:通信地址 应用服务器地址:172.26.124.133 端口:9001 消息服务器地址:172.26.124.133 端口:9003（4）低柜柜员配置：如果需在终端上办理低柜业务还应该在外设配置中配置相应得外设。逻辑终端的配置是在低柜柜员登录进“金钥匙理财专家支持系统”后双击仿真终端，配置同ACBS.3.2.2 如何登录CFE系统？如CFE系统客户经理在PCRM系统中有客户经理或网点主管角色，则无需CFE系统管理
35、员进行注册，通过SSO系统(办公网查询地址http:/10.237.200.20:8080/idsearch/)输入客户经理身份证号查询员工号即为CFE系统用户码，初始密码与员工号相同。其他人员需CFE系统管理员进行注册后，登录。3.2.3 为什么无法查询出员工工号？一是查询SSO登录地址是否正确；二是可以用15位、18位身份证号交替查询；三是部分员工在人力资源系统中未及时更新，可联系人力资源管理人员；四是CFE系统没有及时更新，可将情况报送区分行。3.2.4 为什么无法成功登陆CFE？二级分行CFE系统管理员登录CFE系统，通过系统管理-员工管理-查询方式选择“省内员工号查询”，:情况一：如
36、果查不到该用户，且该用户在PCRM系统中有客户经理或网点主管角色，请在PCRM中个人信息设置中核对身份证号是否与通过SSO系统查询员工工号界面出现的身份证号一致。如PCRM系统中的个人信息有误，请在PCRM系统中进行修改。如SSO系统中身份证号有误，请联系人力资源部修改。情况二：如通过CFE系统可查询到该用户，且用户角色、状态均正常，请将该用户身份证号、用户号报送区分行。3.2.5 PCRM系统、CFE系统如何重置密码？ PCRM系统密码重置：二级分行地市级系统管理员自行登录PCRM系统。操作流程为：系统设置-员工管理-员工修改-输入用户任一要素-点击”密码重置 ”。重置后密码为初始密码：PA
37、SSWORD CFE系统密码重置：填写单点登录系统生产环境用户密码重置申请单报送区分行。单点登录生产环境用户密码重置申请单姓名员工号身份证号申请时间所在部门内蒙古分行XX分行XX支行XX分理处备注密码重置3.2.6 如何将PCRM系统中主管同时设置为CFE系统主管？部分员工在PCRM系统中有主管角色，没有客户经理角色，但是在CFE系统中无法注册成系统管理员角色；登陆CFE系统中默认的是CFE系统客户经理角色。该问题是由于目前在PCRM系统中主管角色具有可以管理客户的功能导致。针对该问题的解决办法：如果希望PCRM系统主管与CFE系统的管理员是同一人，可以由上级行系统管理员在CFE中将该员工在C
38、FE中的客户角色修改为系统管理员角色。但前提是保证该员工在PCRM系统中没有管理的客户对应关系，如果存在的话必须先解除与客户的对应关系。3.2.7 CFE系统中客户经理用户查询客户资产状况时，为什么会出现汇总表和合约明细查询出来的数据不一致？ 答：汇总表中的数据来源于PCRM系统，存在滞后现象，而合约明细中的数据是实时调用ABIS系统中的数据，所以两者会出现不一致。 3.2.8 在CFE系统中如何根据客户要求将客户设置为“免打扰客户”？如何取消设置？答：在客户管理模块，客户清单页面点击要设置的客户姓名，进入客户资料维护页面，在下方优质客户信息栏目，修改免打扰标志即可。3.2.9 CFE系统可以
39、给哪类客户发送短信？答：该客户经理管辖的客户，包括签约客户、管理客户。3.2.10 CFE系统贵宾客户动账通知的客户范围、动账金额范围、动账笔数范围是如何确定的？目前CFE系统有客户大额动账通知功能，但网点反映常有贵宾客户有大额动账但未通知或一天有几笔大额动账但只有其中部分通知，动账通知不全。答：大额提醒业务量巨大，UDP传输会造成3%左右的丢包率且短信平台可能造成延误和丢包，这三个因素导致大额提醒程序有丢失短信的可能。建议在短信接收的同时登陆CFE客户端工作平台查看提醒栏中的大额提醒，必要时结合客户管理中的交易明细进行分析。大额程序提醒客户范围：管户客户；动帐金额范围：默认大于10万元，用户
40、可在工作平台进行个性化设置，但短信发送以10万元为标准；动帐笔数无限定。3.2.11 为什么PCRM系统和CFE系统客户数据不同步？ 目前，PCRM系统与CFE系统部分数据不同步，表现在：（1）在PCRM系统中将客户经理管理的客户移交给另一客户经理，但在CFE系统中未同步调整，为什么依然由原客户经理管理？答：客户移交不同步问题，正常情况下，PCRM进行客户移交后，CFE将进行实时同步；当实时同步失败时，会以对账文件的方式通过日批量处理，所以请等待1到2天后进行确认；如果1到2天后仍未同步，请联系分行技术人员查看PCRM日志，客户移交时是否同步了CFE，是否生成了对账文件，并将结果发送到CFE项
41、目支持。（2）在PCRM系统中客户已为金卡等级客户，为什么在CFE系统中客户却未评级客户。答：此项数据每个月9日进行更新，如果分行提供的月批量数据到达CFE时间超过每月9日，则此项数据将错过更新。保证分行月批量文件到达CFE的日期就可以保证此项数据的同步性。3.2.12 PCRM系统与CFE系统的关系？答：CFE系统客户由PCRM系统自动导入。PCRM系统面向管理人员的后台分析系统，帮助管理人员提高业务经营管理分析水平和营销管理水平；CFE系统是面向一线营销人员使用的系统，供营销人员拓展、营销、维护、管理客户时使用。PCRM系统使用的主要人群是主管和客户经理；CFE系统使用的主要人群是客户经理和低柜柜员。
