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1、在线客服应答标准话术一、开头语客服员：“您好，我是泰利物流客服员xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”二、结束语1、向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：客服员：“请问您清楚了吗？/请问我刚才的解释，您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直至客户明白为止。2、通话结束前应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客服员：“请问还有其他方面可以帮您的吗？” 在客户确认没有其他问题的情况下； 客服员：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” 并尽量等候客户先挂机。 三、客户下单1、客服员：“您好，我是泰利物流客服员xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 客户：我这里
2、有批货需要拉到xxx地方去，你们过来处理一下。2、客服员：“先生/小姐，您好！请问是什么货物？” 客户：xxx3、根据货物种类，进行不同处理： 1）危险品货物客服员：“对不起，我公司无法承运此类货物。”2）国家禁、限运货物客服员：“对不起，根据国家规定，此类货物我们不能承运。” 3) 大件货物客服员：“对不起！该货物承运需要专业技术，我请公司专业技术人员与您联系，请告诉我怎么称呼您？您的联系方式是？” 4）易碎、易损货物客服员：“您好！易碎品承运我们要先请示下领导，请您耐心等待。” 4、普通货物客服员应：（1）您这批货物大概有多少？客户：xxx （2）您这批货要运到什么地方？何时可以提货？要求
3、什么时间到达？客户：xxx（3）请问提货人是谁？联系方式是？付款方式是？客户：xxx（4）先生/小姐，根据您说的这些情况，您的订单我已经受理！请问您还有什么要求？客户：xxx （5）结束语：“感谢您对泰利物流的信任，有时间，请您来公司指导！谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”四、客户货物查询1、客服员：“您好，我是泰利物流客服员xxx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”客户：我是xxx，你帮我看一下我的货到哪里了？/我的货什么时候到？ 2、客服员：“请把您的货物运单号告诉我。”客户：xxx 3、客服员：“请稍等，我先查一下。您的货物是xxx日从永嘉发出，目前已经到达xxx地，预计xxx日到
4、达目的地。”（注意：预计货物到达时，不要把话说的太死，要给自己留后路）客户：好的，我知道了/怎么这么慢，你帮我催一下，我这个很急的。 4、客服员：“请问您还有其他问题需要我们帮助吗？/好的，我这边再帮您催一下，也请您不要着急。”客户：没有/有 5、客服员：“感谢您对泰利物流的信任，今后您有货物需要运输，可以随时拨打我们的免费电话4008622000。也可以登录我公司网站下单。再次感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”五、客户意见（投诉）处理 接到客户投诉，先设法平息客户怒火，比如：“非常抱歉，给您带来不愉快了！”/“非常抱歉，让您失望了！”。然后，要根据通话内容判断是服务性投诉还是理赔性投诉。
5、（一）服务性投诉客户：司机服务态度很差/货没有按时送到2、无效投诉处理客服员：“您好！出现这种情况，真是非常的抱歉！，我这里已经记录下来了，我会及时把您的意见反馈给公司领导，我们会加强对司机的培训和教育，下次不会再出现这种情况了，感谢您的宝贵意见，祝您身体健康，生活愉快！”（二）理赔性投诉客户：我的货物破损了/丢失了，怎么办？客服员：“您好！这批货是我们公司的一个承运商承运的，我先了解一下，待会儿给您答复，好吗？ ”根据客户投诉内容，结合实际调查情况，判断货物破损/丢失是我方责任、客户责任还是双方的责任，若我方责任客服员：“这次货物破损/丢失是由于我公司的原因造成的，请您来公司商谈赔偿事宜，可
6、否？” 客户：好的/我没有时间如客户不能来公司商谈时客服员：“您好，为维护您的利益，我们会认真对待您的货物赔偿事情，请您留下联系方式，我公司会有专人与您联系的。” 客户：好的。双方责任 客服员：“您好，经过调查，货物破损/丢失，是由于您方包装不当造成的，我方工作人员也没有向您提示，造成了货物的破损，按照规定，我公司会承担一部分的责任。很抱歉，给您带来不愉快了，下次您们在包装的时候可要多注意哟。”客户：那怎么赔偿我的损失呢？ 客服员：“请您携带货物价值证明及破损照片前来公司商谈。” 客户：好的。六、客户电话回访客服员：“您好，请问您是xxx先生/小姐吗？”客户：我是，什么事情？客服员：“您好！
7、我是泰利物流客服员xxx，我想对我们的物流服务做个电话回访，打扰您5分钟时间，可以吗？” 1、客户表示不耐烦的情况下：客户：我现在没空，没时间（急于想挂电话）。客服员： “好的，那不打扰您了！感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！” 2、客户有时间的情况下： 客服员可就“服务及时性 货损货差 服务态度 服务改进建议”提问，如：（1）请问我公司上门提货是否及时？ （2）请问我公司把您的货物是否准时送到？ （3）请问货物回单是否及时？ （4）请问您对我们送货人员的服务态度是否满意？（5）请您对我们服务提一些改进建议等。以上问题应逐一询问，若客户回答不满意时，应对如下：客服员：“非常抱歉，请您谅解（针对
8、客户不满意进行解释，并表达歉意）！您的意见/建议我已记录下来，我们会认真向公司有关部门反映的，请您放心，下次不会再出现这些问题的。”若以上问题，客户均回答满意，应对如下：客服员：“感谢您的支持，您觉得我们还有哪些方面需要改进的吗?”客服员：“感谢您的建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，感谢您对我们工作的关心和支持。今后您对我们公司有什么建议或意见的话，可以直接拨打4008622000免费电话。”结束语：“感谢您的接听与配合，先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！ /很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快），再见！”七、特殊沟通内容（1）需请求客户谅
9、解时：客服员：“非常抱歉，请您谅解 / 非常抱歉，让您失望了 / 很抱歉给您带来不愉快”（2）遇到客户提出建议时：客服员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”（3）遇到客户打错电话时：客服员：“您好，这里是泰利物流，有什么我可以帮您感谢您的来电，再见。”（若有可能，应根据客户需求，引导客户拨打其他号码）（4）遇到客户想知道本公司其他部门电话时：客服员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系，好吗？或请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”（5）遇到无法当场答复客户咨询时：客服员：“先生/小姐，您的问题我需
10、要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在xxx小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内无处理结果，也应回复客户，并尽量取得客户的谅解）询问、记录顾客资料的应对方法：客服员：“您好，您的联系方式（或地址）方便告诉我吗？/请问怎么称呼您？ ”八、服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：（一）对客户直呼：喂、嘿。（二）态度傲慢、厌烦 不行就是不行，这是规定。 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ 你问
11、我，我问谁？ 你问的问题没法查，我没办法。 有意见找领导去，要告就告去！ 你到底想怎么样？ 你有什么了不起！你有没有搞错？ 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！ 我现在很忙，稍后你给我打过来。 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。（三）责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？（四）推诿客户 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 这不是我办理的。 我们公司就是这么规定的。 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 我查不到，你拨XX电话去查。 我没法查，我也没办法。 你自己先查清楚。 这事不规我管。 这事没办法，你自己想办法吧。 你看看是不是你那面出了什么问题。
