呼叫中心机票预订部整体操作服务规范用语.doc

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1、呼叫中心整体规范用语 。开始语： 对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种） ：您好（新年好） 脚本（新年期间） ，先生/小姐，请问有什么可以帮您？没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。 （新年期间）（没有卡号）脚本： ，很高兴为您服务，请问您是环游会员吗？ ：您好（新年好）（是）请问您的会员号或手机号是多少？（否）我先用您的手机号为您注册用户名，以便为您进行预订，好吗？（多个卡号）脚本：您好，很高兴为您服务，请问您的会员号是多少？对方无声无反应： 。对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）脚本：您好，请问有什么可以帮您？没有卡号或对应多个卡号的

2、情况，询问卡号或注册手机号。 脚本：您好，很高兴为您服务，请问您是环游的会员吗？对方还是无声无反应：脚本：很抱歉，由于线路问题，这里听不到您的声音，请您换一部电话再打来或过一会再打来，好吗？谢谢合作，再见。遇到电话杂音听不清：（电话通话开始后出现杂音无法听清时）脚本：很抱歉，电话杂音太大，请您换一个方向或者稍后再打来好吗？谢谢合作，再见。（电话通话中出现杂音持续无法听清时）脚本：很抱歉，电话有杂音，请您先挂机，稍后给您回电，谢谢合作，再见。需要让客户等待时： ：开始为客人查询相关信息（电话保持）脚本：请您稍等，为您查询。在查询过程中（电话保持）：脚本：请您稍等，正在为您查询。 ：在查询过程中如

3、需将客户电话保持（查询需要较长时间，电话保持）脚本：请您不要挂机，为您查询。（告诉用户需要等待的原因）如果遇无法当场答复客户或客服代表在 2-3 分钟内不能解答时：脚本：很抱歉， ，我们查询后尽快与您联系可以吗？ （告诉用户实际原因） ：在查询结束后（取消电话保持）脚本：您好/很抱歉，让您久等了。需要转接其他部门：脚本：请您稍等，为您转接部门。需要回拨客户时： 脚本：您好，我是环游网的客服人员，请问是先生/小姐吗？您之前咨 诉询/预定/投的 。 。 。遇到客户投诉客户代表态度不好时：脚本：对不起，给您带来了不好的感受，我们在此向您表示真挚的歉意。请告知我们详细情况，好吗？遇到客户提出建议时：脚

4、本：我们会及时将您的宝贵建议回馈给公司相关部门，感谢您对环游的关注和支持，我们会不断努力改进。遇到客户向客服人员表示感谢时：脚本：没关系/不客气/不用谢.电话受理终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：脚本：请问还有别的可以帮您吗/请问还有什么可帮您？结束语： 脚本：谢谢合作再见。/感谢您的来电再见.（新年期间）脚本：，祝您新年愉快！感谢您的来电，再见！（回拨客户）脚本：，谢谢您的配合，打扰您了，再见。 呼叫中心机票预订服务规范用语一客人来电查询航班但不要求预订规范用语. 规范用语 A机票预订员 B客人A: 您好，请问有什么可以帮您？B：请帮我查一下上海到北京的航班。 ）（补充：如果客人告诉

5、你出发和目的地，就不用问。A：请问您的卡号或者会员号是多少？（补充：如果客人不理解稍加解释，如客人不是我司会员可建议注册。）B：123456789.A：请问是张先生吗？请问您哪天出发？B：是的。下周日的A：好的，请问您要查询的是 11 月 11 日上海到北京，单程是吗？B：对。A：好的，请稍等，为您查询。B：谢谢 。（如果是让客人等了超过 30 秒就要说“非常抱歉让您久等了”不 足 30 秒不用说此句）A：不客气。A：非常抱歉让您久等了，为您查了一下上海到北京 11 月 11 日最低折扣为“下午 13 点整，东航 5 折，票价含税 720 元，虹桥机场起飞”您看可以吗？B：有没有上午的。 “上

6、午 10 点整，南航 7 折，票价含税 940 元，浦东机场起飞”您看可A：好的，以吗？B：税是什么？A：就是 50 元的机场建设费A：请问是否要帮您先预订一下座位呢？B：喔！那我先考虑一下吧，呆会再打过来吧。A：好的，请问其他还有什么可以帮您的吗？B：没有了。谢谢哦。A：不客气，感谢来电或欢迎您再次来电，再见！ ）（ 等客人挂断后才可以挂断电话。其中需要注意的事项：1整个电话过程中，绝不可以出现“喂”一率用“您好”替代。2为客人注册卡号时一定要问清楚客人全名以便下次称呼客人 。3询问问题时一定要加“请问”并用升调语气询问。4询问客人航班信息时，按上面所示标准用语询问以降低差错率。5特别注意询

7、问出发日期时一定要和客人确认到几月几号，以免出现心口不一或误认为的 情况，而出差错。6让客人等待时间超过 30 秒，一定要加上“非常抱歉让您久等了”但如果等待时间不久的 话，不用加此句。7. 报航班时注意几个信息一定要报（出发日期及时间，航空公司，含税价格， 虹桥还是浦东机场）8航班信息已报给客人后，客人如不确定是否预订，则建议客人先订一下座 位并尽量为客人下一张暂缓订单。 二客人来电查询航班暂缓出票规范用语 A: 您好，请问有什么可以帮您？ B：请帮我查一下上海到北京的航班。 ） （补充：如果客人告诉你出发和目的地，就不用问。 A：请问您的卡号或者会员号是多少？ （补充：如果客人不理解稍加解

8、释，如客人不是我司会员可建议注册。） （请问您的行程和出发日期？请问是 XX 先生/小姐吗？请问是 X 月 X 日，XX 到 XX， 单程是吗？/请问是 XX 到 XX 的往返机票，X 月 X 日去，X 月 X 日回是吗？） B：是的 A：非常抱歉让您久等了，为您查询到的是“X 点，XX 航空公司，X 折含税 XX 元”您 可以吗？ B：好的，可以。 A：请问是否要帮您先预订一下座位呢？ B：好的呀，你先帮我订一下吧，不出票，我和老板商量一下再出。 A：可以的，请问你预订的就是这个航班吗？ B：对的，就是这个东航 5 折的 A：好的， 下午 13 点整，东航 5 折，票价含税 720 元，请问

9、是这班吗？ B：就这个好了！ A：请问乘客几位？ B：两位。 A：请问姓名？ B：张晓菁和 Vivian Aiken A：请问怎么写？/问是弓长张，日字边旁拂晓的晓，草字头加青草青的菁吗？（中文名 字折字组字核对请） B：是的 A：请问乘机客用什么证件登机？ B：身份证。 A：请问身份证号码？ B：3101081900101010101 A：跟您核对一遍，请问是 3101081900101010101 吗？ B：是的 A：请问第二位乘机人姓名怎么写？ B：vivian aiken 请问是 vivian aiken 吗？请问是护照上的顺序吗？A for apple A： B for boy C

10、for cat D for dog E for English F for father G for good H for hello I for internet J for japan K for kitty L for look M for morther N for no O for open P for people Q for quiet R for rose S for sorry T for teacher U for use V for very W for wolf X for XO Y for yes Z for zoo（英语姓名组单词核对，并一定询问客人护照上顺序或询问

11、 客人哪个是名哪个是姓，姓和名以“/”区分，“/”之前是打不出空格的所以，如果是双 名的乘客，姓和名倒过来写） ：是的！ ：请问乘机人护照号码、国籍、出生日期？ ：美国，1324651351，1983-5-5 ：好的，请问 20 元一份保险是否需要？ ：不用了。 ：好的，机票目前为您预订成功了，稍后系统会自动发送短信给您确认，请您仔细核对！ ：好 ：请问您是为您送票呢还是您上门取票呢？ ：送吧！ ：请问送票地址具体是哪里？ ：淮海中路，365 号 11 楼，前台，李小姐就可以了 ：好的，请问联系人姓名和联系号码？ ：联系李小姐吧！留个手机好了，13900000000 ：好的，最后跟您核对您的行

12、程您预订的是上海到北京，11 月 11 日下午 13 点整的航班， （航班的退改签条件）票价含税 720 元。 ，两位乘客姓名是：张晓菁 和 vivian aiken。现在只是为您暂预订座位，请您尽快通知我们出票，以免您的 座位被航空公司取消。 ：好的， 我会尽快的！ ：请问其他有什么可以帮您？ B：没有了，谢谢。 A：不客气，感谢您的预订，欢迎您再次来电，再见。 注意事项 1客人确认航班后，一定要和客人再次确认必要信息以免误解客人意思。 2核对姓名时：中文名要折字组词，英文名要组单词并一定要询问清楚客人姓和 名的区分及护照上的写法以免客人上不了飞机。 3推荐保险 4. 暂缓订单一定要加上“现

13、在只是为您预订一下座位，请您尽快通知我们出票，以 。 免您的座位被航空公司取消” 5. 等客人挂断后再挂断电话.。三客人来电查询航班后立即出票规范用语 A：您好，请问是环游网吗？ B：我刚刚在这里订了机票，现在出票吧！ （通过客人提供的信息查询，例如：乘机人姓名，卡 A：好的，为您查一下订单。 号，手机号，行程等） A：请问是张晓菁和 vivian aiken 的上海到北京 11 月 11 日下午 13 点整，东航的 5 折票吗？ B：对的，帮我出吧！ （非常抱歉让您久等了） （为客人查询座位是否还是 hk 状态的） A：好的，请稍等。 （如果座位是 HK 状态，则直接为客人出票，如果座位已被

14、航空公司取消，则先 试着为客人补位，如可以补到座位，则按正常流程操作，如外面已无同等舱位， “由于航空公司座位紧张，您原订座位已被航空公司取消了”并为 则告诉客人： 客人改订航班） A：好的，请问还是为您送票送到淮海中路，365 号 11 楼前台，李小姐收就可 以了吗？ B：是的就是这个地址 ：好的，我们将在点到点之间为您送到，您看可以吗？ ：尽快吧！ ：请您稍等，请不要挂机，为您确认这个时间是否可以送到。 ：好的谢谢！ ：不客气。（问好快递是否可以正常送到，如果是就回复客人可以送到） A：非常抱歉让您久等了，这个机票可以按时给您送到，请问送到您是怎么支付 票款？ ：现金 （将客人所有信息最后

15、核对及听客人口头确 ：好的，最后跟你核对下您的信息， 认）如果没有什么问题就直接帮您出票送票了！ 希望您手机保持通畅，快递师傅如果到达找不到会直接拨打联系人的手机 的。 B：好的，我在这里等着 A：请问其他还有什么可以帮您？ B：没有了，谢谢。 A：不客气，感谢您的预订，祝您旅途愉快，再见！ 注意事项 1为客人查询暂缓订单时以多种形式为客人查询 2在查询到订单后，一定要核对相关信息以免出错机票 3如果座位是 HK 状态，则直接为客人出票，如果座位已被航空公司取消，则先 试着为客人补位，如可以补到座位，则按正常流程操作，如外面已无同 “由于航空公司座位紧张，您原订座位已被航空公 等舱位，则告诉客

16、人： 司取消了”并为客人改订航班 4送票时间选择一个时间段 5结束语祝客人旅途愉快四、客人来电通知修改暂缓出票订单规范用语 B：您好，请问有什么可以帮您？ A：请问您乘机人姓名/航班号/出发日期/卡号/用户名/订单号？我为您查询询订单。 B：张三 XX 航空公司 XX 月 XX 日 XX 时 哪里到哪里 A： 为您更改的航班是 XX 到 XX，X 月 X 日 X 点 X 航空公司，X 折票价含税 XX 元。 B：是的。 A：请问现在是否为您直接出票送票呢？ B：请问方便留下联系人姓名和联系方式吗？请问机票为您送到什么地址呢？请问什 么时间段为您送到您比较方便呢？ A：我们将在 X 月 X 日为

17、您出票并送票，由于您是送票日出票，到送票日之前，我们 只是为您预订一下座位，航空公司舱位紧张是有权取消座位的，如果没有什么问 题的话，就直接为您出票了，如果出票时有问题的话，我们会及时联系您的。您 看可以吗？ 系统中信息照读 系统中信息照读A：感谢您的预订，祝您旅途愉快！再见！五、关于客人来电改期的规范用语 A: 您好，XX 先生/小姐，请问有什么可以帮您？ ：我之前订了一张上海到北京的票，现在帮我改一下日期。 ：好的，请问您的会员号？（先和客人确认用户信息） ：手机号是 13900000000。 ：好的，请问是先生是吗？请问是否是 XXX 的上海到北京，1 月 1 日下午 13 点整的南航，

18、票价含税总共 1050 元的。 ：对的，现在帮我改到 12 月 30 日的。 ：请稍等。 拢汉?：（非常抱歉让您久等了）为您查询了一下，12 月 30 日上海到北京最低折扣 。 。 是 。 （为客人再次查询航班并重新下订单，详细操作见上面相关信息） 六、客人来电要求修改不影响行程的信息规范用语 ：我刚刚订了一张订单是北京到广州的，现在帮我改一下，我行程有变，不去广州 了，帮我改到北京到深圳。 ：好的，请问您是先生/小姐吗？请稍等 ：请问是否是 XXX 先生/小姐的北京到广州，12 月 15 日上午 10 点整，东航，票价 总共 980 元这张吗？ ：对的 ：（查询该订单的纪录编号，查看是否已出

19、票。如果机票未出，则通知出票部暂不 出票，并为客人修改订单；如果机票已出，则告诉客人：） ：非常抱歉，您之前的订单已经出票了，如果修改行程，要支付相应退票费的。 ：可以 ：好的，稍后会由专门处理退票的人员给您回电的，现在我为您重新订一张机票！ （为客人重新查询，并重下订单，发送退票通知给出票，请出票给客人回电） 七： 客人来电要求退票规范用语 7-1 您好，请问有什么可以帮您？ 7-2 非常抱歉让您久等了，请问是否是 XXX 先生/小姐，X 月 X 日 XX 到 XX， X 点，X 航，票价总共 X 元的？ 7-3 非常抱歉，由于您的机票已经出票了，所以如果要修改的话，只能改签或退票后 重新购

20、买。 7-4 好的，订单确认已为您出票，请问是否重新为您预订呢？ 7-5 我们稍后会有专门处理退票的人员联系您，此新订单我就直接为您出票了。 7-6 感谢您的预订，祝您旅途愉快。再见 7-7 您好，非常抱歉打扰您了，我是环游网络的员工，您之前来电说有一张 XXX 到XX 的机票，乘机人为：XXX 需要退票是吗？现在的退票费为 XX 元，请问是如何为您办理呢？（是上门还是客人到公司来办或直接退款到客人卡中） 7-8 这里为您查询到您预订的新订单 XXX，请问是否送票时为您一起办理退票呢？ 7-9 好的，谢谢您对环游的支持，再见！ 7-10 好的，您之前预订的机票还没有出票，就直接为您取消了，请问

21、需要重新为您预 订吗？ 7-11 感谢您的预订，欢迎您再次来电！再见！ 八、 客人来电要求改签规范用语 8-1.您好请问有什么可以帮您？ 8-2 非常抱歉让您久等了，请问是否是 XXX 先生/小姐，X 月 X 日 XX 到 XX， X 点， X 航，票价总共 X 元的？ 8-3 非常抱歉，由于您的机票已经出票了，所以如果要修改的话，只能改签或退票后重新购买。 8-4 您预订的航班的退改签条件是：，现在退票/改签是收取的费用。 8-5 稍后会有改签/退票/专员联系您的。请您保持电话的畅通！ 8-6 以重要通知形式通知后台处理人员给客人回电 8-7 您好，非常抱歉打扰您了，我是环游网络客服部的员工

22、，您之前来电说有一张 XXX 到 XX 的机票，乘机人为： 。 。 XXX 需要改签是吗？请问需要改签至什么时 间 。 （按客人要求改签/退票） 注意事项 1一定表达清楚，最后是让我们专门处理退改签的人员给客人回电的，相关改签 信息是以后台所述为准，前台只是为客人查询。这样可以降低差错率，避 免客人投诉） 2电话挂断后，在该订单中发一个相关信息给后台出票人员。（内容：客人来电 要求改签/退票/或相关事宜。请给/速给客人回电，客人姓名：XXX。回电 号 码为：XXXXXXX。 3如果客人在电话中已为客人查询了相关更改航班信息，则在通知中写清楚客人 要求改签的航班信息！ . 4.等客人挂断后再挂。

23、 九、客人来电要求投诉规范用语. 9-1.您好，请问有什么可以帮您？ 9-2.非常抱歉，我们给你带来了不便，请问您对我们哪项服务感到不满？ 9-3.非常抱歉，我非常理解您现在的心情。 9-4.您看，由于这件事情需要和航空公司/酒店/其它部门协商，我们了解.下当时 的情况，看有什么方法可以为您解决这件事情，稍后给您回电，您看可以吗？ 9-5 非常抱歉，您的要求已经超出了我可以承诺的权限范围了，您看这样可以吗？ 我去请示一下领导，稍后给您回电，您看可以吗？ 9-6 请问您还有其它问题吗？ 9-7 感谢您提出的宝贵意见和建议，如果您还有其它问题，请随时致电呼叫中心。 非常您的来电！再见！ 9-8 您

24、好！这里是环游网格客服部，您上次在我公司预订了的机票/酒店， 请问，您对我们客服人员最后的处理结果满意吗？如果需要回访 国内机票常见问题电话脚本1. 什么是电子客票？答：电子客票是普通纸质客票的一种电子数据记录。2. 电子客票如何登机及报销？答：如果您预订的是电子客票，您乘机时只要带上您的身份证明去机场航空公司柜台换取登机牌然后办理登机手续即可了。如果您需要报销，那我们为您送来的那张电子客票行程单就是给您报销时使用的。3. 儿童和婴儿需要购买机场建设费吗？答：儿童和婴儿都无需支付机场建设费。4. 儿童和婴儿需要购买燃油附加税吗答：儿童需要支付燃油附加税，而婴儿就不需要支付了。5. 为什么有些机

25、型的建设费收费标准不一样？答：这个是按照机型大小来区分的，小飞机的建设费是 10 元，而大飞机的建设费就是 50元。6. 国内机票燃油附加税是多少答：这个是根据您航班的行程来计算的，如果行程大于 800 公里以上是 80 元，小于 800 公 里以下是 50 元。7. 何时停办乘机手续？答：航班在飞机起飞前 30 分钟截止办理登机手续。8. 孕妇是否可以乘机答：除医生诊断不适宜乘机外，通常规定怀孕 8 个月以内的孕妇可以和其他旅客一样乘坐民航班机。怀孕超过 8 个月的孕 妇 一 般 情 况 下 不 要 乘 机 ，如 有 特 殊 情 况 ，应 在 乘 机 前 72 小 时 内 交 验 由 医 生

26、 ，签 字 、医 疗 单 位 盖 章 的 诊 断 证 明 书 其 主 要 内 容 应 包 括 ：旅 客 姓 名 、 年 龄 、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，是否适宜于乘机及在机上是否需要特殊照顾等；怀孕超过 8 个月的孕妇预订机票前还须同时填写特殊旅客（孕 ，妇 ）乘 机 申 请 书 交承 运 人 审 核 ， 符合 乘 机 条 件 的 方 能 购 票 及 办 理 订 座 手 续 。9. 购买机票时需要哪些证件？答：中国旅客购票，须提供乘机人本人居民身份证。外国游客，华侨，港，澳，台胞购票。须出示有效护照，回乡证，台胞证，居留证，旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件， 、婴儿票（两周岁以内

27、）购买儿童票（两周岁12 周岁） ，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。10. 有效的乘机身份证件有哪些？答；中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照。11. 行李托运有哪些手续？答：1. 旅客必须凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。 2. 承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可和旅客约定时间、地点托运。 3. 承运人对旅客托运的每件行李应拴挂行李牌，并将其中的识别联交

28、旅客。经承运人同意的自理行李，应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。 4. 不属行李的物品，应按货物托运，不能作为行李托运。12. 国内旅客的免费行李额是多少？答：您好，如果您购买的机票为头等舱则有 40 公斤的行李额公务舱 30 公斤经济舱 20 公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。13. 请问我订的机票要改时间怎么办？答：请您告诉我您订的机票具体时间和航空公司，如欲改变航班、日期或舱位等级等，在票价不改变和航班有空余座位时，我们尽量给予办理。14. 请问如果患非传染性重病的旅客，能坐飞机吗？答：如要乘机，需预先送交县级以上医疗机构出具的适宜乘机的证明到航空公司，并经航空公司同意，方可购票。航空公司对患病旅客乘机旅行可能产生的一切后果，不负责任。环游是无法代理的！15. 机票遗失怎么办答：如果您的机票遗.