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1、毕业论文浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉投 诉 是 “金” 浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉 王 娜 内蒙古广播电视信息网络有限公司客服中心 投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。 任何服务单位都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。 首先，我们要正确认识客户投诉的意义： 投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。 为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，
2、不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。 而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。 因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。 再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。 而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。 所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够
3、及时针对这些问题进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。 客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可能不投诉，这是因为：不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； 认为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，损失更大。 结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。
4、于是就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。 投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。 所以，那些愿意投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。 对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商业价值。 其次，对于客户投诉不合时宜的思维定式和传统做法是： 误区一：没有投诉客户满意。有些公司在经营中逐渐形成了自己对投诉的观念， 其中不乏有人认为“零投诉”是高质量的评判标准，没有投诉就等于所有的客户都满意。 实际上的情况是：客户一般是不愿
5、意投诉的，如果投诉，则说明情况已相当严重，忍无可忍。 误区二： 被动的等待客户自己把意见表达出来。我们有些营业厅的做法是， 把 “客户意见调查表”或“意见簿”放在大厅，由客户自愿填写。 这种“背对背”式的意见调查方式，回收率非常低，即使有少量回收，使用价值也大打折扣。 有的分公司也曾主动派员工调查客户意见，客户碍于面子而违心地表示满意，结果是皆大欢喜，但管理者并没有得到真实的意见反馈。 误区三：处理客户投诉以解决客户的不满意为终点。 虽然我们对客户投诉给予了相当程度的重视，但通过赔礼道歉、 送节目或处理相关责任人等方式，大事化小、小事化了。 这样做的直接后果就是造成投诉发生的原因依然存在，问题
6、并没有根本解决。那么，如何对客户意见实施有效管理呢？ 方法一：预设客户消费的期望值。 客户意见的产生是因为对公司服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对公司服务的期望质量与感受质量的对比。 公司虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。 例：在客户续费集中，客户来往密集的时段，营业员迎领可以为客户做这样的提示：今天客户较多，您可能会稍微多花一些等候时间，有对我们付费节目感兴趣的客户可以到我这边，我会为您介绍。 这样做产生的直接效果是，客户对续费的时间降低原来所报有的较高的期望值，自然不容易产生类似“续费这么慢”这样的不良感受，另外还可以通过客户等待的时间，
7、了解我们更多的付费节目内容，可以挖掘潜在的客户。 在这个方法上我们一定要注意可能降低的方面是：在保证优质服务的前提下，降低对无法改变的客观事实的感受。 方法二：积极主动收集、分析、处理客户意见。 有数据显示： 只有 23的客户将不满意传达给服务人员，有 8的不满意会以投诉的方式到达管理层。要对客户的意见实施有效的管理，就必须重视传递给服务人员的那部分不满意。 因此，每位客服人员都是一名“客户意见管理员”客服人员收集上来的信息，无疑会成为公司为客户提供个性化服务的基础，若高度重视这种客户的潜在的需求，就会给公司的服务创新创造契机。 客户的抱怨具有现场性和即时性的特点，只要处理得当，大多都不会形成
8、投诉。 有几种处理方法和大家分享： 如果客户的抱怨来自于误解，那么现场的工作人员应该及时消除误会。 如果客户的抱怨源自于服务不周或效率低下，那么现场的工作人员应该及时采取行动予以补救，而且弥补行动应该高于宾客的期望值。 客户实际最重视的是服务人员的态度，其次才是结果。 如果客户的抱怨源自于公司暂时不能改变的硬件或非现场所能解决的问题，那么服务人员应该表示歉意，并表示感谢和以后改进的决心，事后应做好记录并向上级反映，以便公司采取补救、改进措施。最后处理完客户投诉后要进行“三部曲”： 为投诉的客户建立个人信息，当其再次来时给予询问和感谢。 处理不忘分析。 处理完客户投诉后，管理人员应多问几个为什么，找出问题发生的根本原因，并且针对原因采取有效的改进措施。 质检部门要跟踪检查责任部门改进措施的实施，并进行效果判定，采取有效的预防措施，不让这种问题重复出现。 客户意见对公司发现问题、改进管理、提高服务质量具有重要的意义，公司所有的人员都应给予充分的重视、全面的认知和有效的管理，在客户意见的“金矿”中掘取更多的价值。
