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1、新开快餐店人力资源管理策划案系别：食品科学系 食品加工技术 2012级1班学号：2012020108 姓名：陈燕2012020109 鲜闻涛2012020110 陈莎莎本文分三个部分：、快餐店人员用工策划、快餐店人员招聘策划、快餐店人才培养策划、快餐店人员用工策划快餐-是80年代的外来词，许多辞书上还没有。港台一带获译作速食、即食等，英语中则称做fast food,意思也是快速的食品。而消费者对快餐的理解是多种多样的，远不止外来语原意所能包容。但无外乎这么几点，即快餐是由食品工厂生产或大中型餐饮企业加工的，大众化、节时、方便，可以充当主食的食品。随着经济的发展，教育水平的提高，人们的生活方式已
2、发生了翻天覆地的变化，改变过去与自然一体的工作情况，日益走向写字楼内。“民以食为天”，和人们生活息息相关的“食”自然是重中之重。而生活环境的变化，为快餐业的发展提供了一个广阔的空间。快餐具有制售快捷、食用便利、质量标准、营养均衡、服务简便、价格低廉的特点。营养且低廉的产品，快速、便利的服务是快餐店的核心竞争力。在那几平米的前台，既要迎接客人，又要点单、结账、备餐。对服务人员工作要求较高。因此，快餐店工作人员首先要具备以下素质：热情的工作态度目前，麦当劳在中国开设了超过家的连锁餐厅，有近万名员工和名餐厅管理人员在辛勤工作。他们是一群充满激情的员工，每天在餐厅和顾客面对面，忙碌着，并快乐着。因为他
3、们热爱这份工作，这种热情给予了他们源源不断的工作动力。如果没有这份热情的工作态度，是无法适应服务业快节奏、高强度的工作。全面的工作能力在招聘人才时，相比那些具有良好教育背景和大公司经历的人员，要更加更注重个人的价值观、对服务理念的理解、实际工作能力等综合能力。在人才的筛选过程中，更关注他以前的工作经历。只要具有全能的工作能力，就能很好的、快速的适应工作环境，发掘出潜力。良好的团队精神在餐厅的环境中，团队精神非常重要。给顾客提供优质服务是企业的追求，要提供好的服务，员工必须具有良好的人际沟通能力。员工只有学会互相信任、互相配合、融洽相处并团结一致，才能更好地完成工作。 新开快餐店人员配备表：NO
4、部门职务人数参考薪资概略职责备注1总经理室总经理1无1.管理各单位运作及审批各项单证、报告2.与经理拟订餐厅营业计划、营运目标3.制定及批准餐厅各项管理制度4.向股东会呈报餐厅营业状况5.处理各项对外事务6.保管各证照、印章及各项合约正本7.各供应商请款之付款规划NO部门职务人数参考薪资概略职责备注2总经理室营业经理145001.向总经理提报营业计划、营运目标2.草拟各项行政制度并提报总经理3.监督餐厅营运状况4.直属人员招聘、离职、请休假审批5.餐厅各单位工作布置、协调指挥、培训6.客户关系联系7.日常事务处理及审批工作安排3.财务组会计120001.总理餐厅各项帐务并入帐2.制作餐厅各项财
5、务报表3.与外帐会计配合进行各项税务呈报4.各相关营业证照年审5.审查各单位之报销单证6.协助总经理进行付款规划7.每日核算收银台款项并入帐8.核算人员工资、制作工资表4.财务组出纳120001.总理餐厅各零用金保管与运用2.制作餐厅零用现金报表3.总理餐厅相关银行事务4.每日收缴收银台已经会计核算款项5.负责支付各项款项6.协助总经理进行付款规划7.发放人员工资5管理组行政助理115001.制作各项餐厅行政公告、宣传资料2.协助制作各项规章制度3.新进/离职人员手续办理4.员工请休假手续办理5.保管人员资料档案、证件、证照6.承办政府各项行政要求(消防、社保、健康检查等)7.每月员工考勤核算
6、(月初交会计计算工资)8.办公用品、制服管理9.宿舍安排与管理10.协助制作总经理、经理各项文件NO部门职务人数参考薪资概略职责备注6管理组仓管115001.各主物料进出登记、核算、盘点2.各辅助物料进出登记、核算、盘点3.各日常用品进出登记、核算、盘点4.各常备物料、用品请购5.仓库及冷藏设备管理维护7管理组采购120001.各类物料供应商搜寻、联系、评估2.向总经理提报供应商资料3.会签仓管请购单并呈报总经理核准4.下采购单采购物料并跟催物料5.紧急调派物料及问题反馈、处理8前台服务收银115001.核算客户结帐单2.结帐收现、餐饮发票管理3.每日缴纳现金给财务组4.领用保管收银台零用金5
7、.订位登记9大堂服务前厅经理218001.监督、指挥、协调、分派服务员工作2.订位、带位、点菜、客户接待3.服务人员基本训练4.协调大堂与厨房工作5.客人问题了解、反馈、处置6.向经理提报大堂每日工作安排10大堂服务服务员810001.接待客人、倒荼、摆位2.开桌、上菜、客户服务3.代客结帐4.桌面清理、菜渣及垃圾倾倒、重新摆桌5.脏碗筷送洗碗区11大堂服务服务员110001.自助吧台整理清洁2.自助吧台上菜、补菜3.客户服务12大堂服务清洁工210001.用餐区域清洁工作2.公共区域清洁工作(走道、厕所等)3.餐厅垃圾整理NO部门职务人数参考薪资概略职责备注13厨房组厨师128001.监督、
8、指挥、协调、分派厨房人员工作2.开立菜单、烹调食品3.厨房人员培训4.协调大堂、仓库、采购与厨房工作5.统筹管理厨房各用品、器具、调料6.审查厨房请购单14厨房组助手215001.承接菜单、理菜、切菜2.协助烹调食品3.清点厨房各用品、调料、燃气填请购单4.厨房清洁工作15厨房组洗碗工215001.洗碗筷、烘碗筷2.洗碗区清洁工作3.洗碗用具、洗碗精使用保管4.干净碗筷归位摆放、快餐店人员招聘策划一、招聘基础及目标1、招聘基础: 由于本店规模的扩大，现在员工数量已不能很好的适应店内业务的需要。通过人力资源规划和相关工作分析，本店决定招聘服务生数名，店长一名。2、招聘目标：通过服务生与店长的招聘
9、使店内工作可以高效，及时的完成。要求该人员具有专业的业务技能，良好的职业道德，与外界的沟通交往能力，和蔼可亲的服务态度。二、招聘岗位与岗位说明书1、招聘岗位：服务生数名，店长一名。2、该岗位说明书三、新员工的上岗时间新招员工在收到录用通知后的第二天即来公司培训，否则取消录用资格，店长由总得分第二名替补四、招聘小组成员名单及工作安排1、简历筛选：由人力资源部派专门人员进行筛选，店长一到两名即可，服务生面试即可。2、笔试安排：笔试卷子由管理部门出题并进行批改，有人力资源部派人监考3、面试安排：由人力资源经理一名、其他店店长两名组成面试小组，记录人员一名进行登记。五、信息发布及时间（一）信息发布：本
10、次招聘属于外部招聘，预计以三种渠道发布信息。具体方式如下：1、 以地方性报纸为主。这样可以确保信息的获的人群广泛。2、校园招聘：联合其他需要招聘的企业共同开展一场校园招聘。招聘时间拟定一天，具体的开展时间与招聘学校要与其他企业共同商定。此方法所需经费少，但是各方限制条件多，且从学生中招聘需进行岗前培训，是否采用需做斟酌。3、网上招聘：选取一个或几个信用度值得信赖的招聘网站，将招聘信息进行发布。网站选取数字英才网，职友网，无忧工作网等。此方法信息发布范围较广，招聘费用较少。六、应聘申请表应聘申请表姓名性别出生日期证件类型证件号联系方式求职状态学校专业海外学习经历期望职位期望薪水到岗时间自我评价七
11、、选拔方案及时间安排（一）简历筛选：1、个人信息完备2、受教育程度达到要求3、工作经验达到要求4、无不良记录5、各种证件齐全（毕业证，学位证，英语四级，会计师从业资格证）（二）店长笔试（三）面试：(考官从11个问题中选择3-5个问题进行提问)1、介绍你自己2、你对我们公司有什么样的了解3、为什么你希望来我们公司工作?4、你可以为我们完成哪些其他人做不到的事情?5、你觉得这个职位最吸引你的地方是什么?最不吸引你的地方又是什么?6、为什么我们应该雇佣你?7、你希望在工作中能够获得什么?8、谈论一下你对你应聘的这个职位的定义面试评分表招聘工作人员面试评分表姓名性别学历毕业学校特长面试得分面试内容面试
12、标准得分1、表达能力，包括应聘者语言表达过程的流畅度、清晰度、措辞的准确度。（20%）2、逻辑性，考察应聘者答辩内容的理论水平和逻辑严密程度。（15%）3、精神面貌和性格、气质的感觉性评价。（15%）4、业务素养（20%）5、实效性，考察应聘者解决实际问题的现有能力或解决问题的措施办法的适用性、判断问题的准确性等。（30%）上述总得分评价意见考官签字是否同意录取 年 月 日 综合评分表项目评分依据得分负责人签字简历依据简历筛选原则进行评比笔试按照笔试卷子上的分数就行打分面试由面试考官按照面试评分原则进行打分其他如有特长各项目负责人酌情进行加分总分前四项总分 年 月 日 八员工录用表员工录用表姓
13、名性别贴照片处出生年月民族政治面貌文化程度籍贯毕业院校应/往届应聘职位工龄记录薪酬个人基本资料工作经验重大贡献记录晋升或降级说明联系方式联系地址联系电话固定电话QQ签名日期注：1、公司上班时间为一星期六天制,上班时间8小时制，假日制度按照法定节假日规定，工作时间无故迟到、旷工等按情况处理。2、工薪制度按照公司的具体制度，员工在15个工作日如未完成工作任务则为无薪处理。3、员工着装方面要正规,行为举止要大方得体。4、员工升级考核方法采用业务成绩评测方式。5、其他的事项请参阅公司相关制度及条例。九、招聘费用预算 由于本招聘人员不多，所以预算控制在500元以下。十、招聘原则及注意事项：1、做到宁精毋
14、烂，认真筛选，部门负责人不允许以尝试的态度对待招聘工作。2、对应聘者的心态要有很好的把握，要求应聘者具备基础的敬业精神和正确的金钱观。3、招聘人员应从培养企业长期人才考虑（明确考虑异地工作），力求受聘人员的稳定性。同等条件下，可塑性强者优先。4、要注重受聘者在职业方面的技能，不要被头脑中职位要求所限制。5、在面试前要作好充分的准备工作（有关面试问答、笔试等方面），并要求注意个人着装等整体形象。6、招聘过程中待前来应聘人员须热情礼貌、言行得体大方，严禁与应聘人员发生争执。招聘过程中若有疑问，请向现场总协调员咨询。、快餐店人才培养策划一、进店考核凡进入快餐店工作的服务人员，均应接受快餐店组织的考核
15、。考核主要项目(要求计分、评定)：1。写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)2。你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?3。你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?4。你认为人与人相处最重要的是什么?5。你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?6。当你同领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?7。当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?8。你认为对待顾客应该从哪几方面做起?9。当客人对服务不满意时，该怎么办?考核要求：评定考核成绩;依据弱项确定训练目标;了解培养前途和使用岗位。二、餐饮服务知识训练l。熟记员工守则，背诵后考试;2。熟记服务员职责，背诵后考
16、试;3。熟记基本服务管理制度;4。熟记员工考勤细则;5。熟习掌握待客的一般程序;6。熟习了解待客的准备工作;7。熟习掌握顾客的消费心理。培训要求:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)考核要记分。三、语言行为举止训练1。学习熟记待客的文明用语;2。学习询问顾客的方式;3。学习自我介绍的方式;4。学习介绍和推荐本快餐店的方式;5。学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6。学讲普通话和掌握语言艺术;7。学习快餐店接听电话的方式;8。学习美容、穿着知识;9。学习面部表情和表情方式;10。学习站立、行走、注视的方式;ll。学会一般场合的唱歌、跳舞;12。学
17、会与顾客、同事进行思想交流。培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。四、经营公关训练1。怎样简明扼要地向客人介绍本快餐店的来历和特点?2。怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本快餐店的产品?3。怎样通过同周围其他快餐店的比较，向顾客介绍本快餐店的好处?4。怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?5。怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?6。怎样为顾客订餐并确定消费标准?7。怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系?8。怎样处理顾客对服务质量的不满?9。怎样对待顾客的不正当要求? 五、仪容，仪表，仪态及个人卫生 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳
18、重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳或衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。6、工作时间内，不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 六、店长的培训 当前快餐业倍受消费者与投资者的喜爱，而快餐管理人才在当前市场上也非常的紧缺，作为一名快餐店长，负责着一家快餐店的经营，故其技能与素质的高低直接决定着快餐店的成败。那么，如何对一名新上任的店长进行培训呢？新上任店长该做哪方面内容的训练?本餐饮培训资料将给从事快餐行业的管理者们提供一个好的培训方案。一、制定目的为了支持*快餐店新上任店长，更快更好地进入工
19、作状态，掌握快餐店管理流程及所需技能，提高工作效率和质量。二、适用范围凡*快餐店新上任店长培训，均依照本标准执行。三、权责单位1、快餐系统经理负责本标准制定、修改、废止的起草工作。2、营运中心负责本标准制定、修改、废止的核准。四、管理部门营运中心为本标准的管理单位。五、培训项目及目的1. 熟悉掌握公司的管理政策及*快餐店管理办法及各类要求；2. 通过对各类知识的学习，能使店长出色完成本职工作，保持更好的营运；3. 通过在店内实际工作的参与产品标准出品的理论与实操的培训，让自己更好、更深入的了解各种操作流程、店务管理；4. 通过对店长日用管理技能的培训，使店长能够熟练运用管理技巧，提高员工工作积
20、极性，掌握成本控制的办法，提高营业收入，增加利润；5. 通过对店长应交报表的培训，使店长能够轻松掌握各类报表的书写与整理分析工作；6. 通过财务方面的培训，让店长会看财务报表、7. 通过办公自动化培训、资产管理软件、人事软件等培训，能够有效运用软件加强与公司的沟通与餐厅的管理；8. 了解分店人事证照、员工转正、转正、离职、劳运合同等管理，使其达到尽快熟悉店长日常事务之目的；9. 通过电脑知识培训，了解word制表、排版、excel制表等常规操作，满足店长日常事务需求；（打字速度每分钟60个；word制表、排版打字速度15分钟；excel制表速度15分钟；员工履历表每份输入人事软件时间6分钟；1
21、0. 通过对设备使用与维护的培训，了解设备型号、操作、基本维护流程，最大限度减少设备损坏，减少营运成本，延长设备寿命；11. 通过消防安全知识，减少和杜绝事故的发生；*年*月份*快餐店店长培训计划表项目时间具体项目内容与目的培训人第一天分店学习1总经理（系统经理）谈话2快餐店基本知识及经营亮点营养价值、经营亮点3服务员相关岗位实习；服务流程与标准、各班次需做工作、相关技能4其他类1）电脑知识测试与学习：打字、排版、制表注意：记录程度，进行针对性的培训2）如何使用办公平台，写日志，及相关要求；平台的使用要求、日志的要求及平台密码的改动等3）如何写经营日报格式、要求及注意事项5当天学习总结与测试第
22、二天至第四天（分店学习）1粉面大姐岗位实习出品流程、产品标准出品、产品加工程序与技能、各班次需做工作，相关技能、菜品验收、保管要求与程序、反馈；大姐工作重点（交接工作、收货、加工产品、面条绍子保存）2其他类：1）快餐店产品知识及价格了解要求掌握，并能熟练介绍，为后期服务与实习收银打下基础；2）快餐店大姐如何进行厨房盘点程序、要求、时间及注意事项3）快餐店大姐如何下单程序、注意事项4）店长如何下单审核、下单5）如何正确使用粉面炉与猛火灶及厨房各类设备正确使厨房炉灶及设备，便于后期对工作的跟进6）如何对快餐店进行安全检查掌握快餐店安全检查相关知识，提升安全消防管理7）如何验收与管理餐厅煤气；管理办
23、法、注意事项8）快餐店相关技能学习如挽面、挽粉、各类饭的出品、打配菜、打饮料、包抄手、洗菜、洗碗、收台等）8）如何写工作日志及经营日报9）收银系统的熟悉熟悉基础功能熟悉（登陆、查询、设置、退出）10）如何整理与收集经营中案例清哳经营中案例收集的技巧，培训意识，提升能力11）如何与大姐进行沟通与管理及沟通实践及分享掌握大姐沟通与管理技巧，更好开展工作3大姐岗位学习总结与测试第五天至第七天（分店学习）1售餐员岗位实习期售餐流程、售餐推销与介绍、各班次需做工作、相关技能（音乐管理、酒水柜管理、接电话、钱币鉴别、验钞机）、2相关知识的学习收银制度、签字管理制度、交接管理、交账管理、盘点、内部用餐处理3
24、收银系统的熟悉与运用能完全熟悉运用收银系统并能够完全掌握系统维护、与管理4其他类：1）人事系统的熟悉运用登录、系统基本资料修改、查询、录入、离职等2）如何使用网络办公平台公文流转、短信管理、日程熟悉办公平台常用之功能，为后期工作提供支持3）企业劳动合同管理知识的学习如何签合同、办理员工离职、自离、借调的注意的事项有哪些？如何整理对合同进行管理，并填写统计表、餐厅对外合同的处理收银员岗位学习总结与测试第八天（公司、分店）上午：1店长权表划分表清哳店长权责，便于管理工作的开展2店长每日工作流程学习清哳店长每日各班次工作流程，清哳什么时间做什么事3店长重点工作讲解让店长清哳重点工作环节，该如何做？4
25、店长沟通管理之相关要求平台信息班前、班后四查看、善用一报与日4案例分析：分店实习期间整理案例分享让店长掌握餐厅经营中各类事件与案例的处理方法。下午：1店内实习分享了解店长对现队段管理的看法，并针对个别解惑答疑2文案知识培训-办公平台运用1）检查与再讲解：如何拟制、办理各类公文转正、离职、销售申报、员工休假、申请（加签、退签、修改）2）培训与实习：如何正确书写邮件标题，格式、内容3）如何在平台内发短信或公共信息4）如何进行文档及公文查询5）如何进行邮件管理及日程管理3如何进行文档排版及制表4如何写分店实习总结5现场培训：1）如何验收中央厨房产品、鉴别与反馈（问题记录）能够正确掌握货品验收等程序，
26、及正确的反馈与跟进2）现场营观摩与培训培训店长对当前营运管理重点的把握与清哳；6学习收货程序及各类菜品的鉴别与反馈7当天学习总结与检测5如何做一名合格的店第九天至第十二天1店长岗位实习完全按照店长工作流程进行管理，要求培训人全程参与2店长岗位技能重点1）如何召开早会，早会前需完成事项清哳店长上班前及开早会工作重点2）如何检查卫生，及保障员工准时、保质完成掌握卫生检查技能与现场协调技巧；3）各部门餐前准备检查4）餐中店长工作重点5）如何下单由培训人在旁指导进行下单前检查、审核及下单工作6）下班前店长需做事务7）如何召开下午班前会8）其他：收煤气、饮料、垃圾3其他知识学习运用中午分店午休时间在公司
27、学习，时间：15：00-17：001）人事系统学习熟练运用公司人事系统对分店的人事进行管理；2）店长如何进行人员基本资料、生日及证件管理；3）培训：分店每月需交人事资料劳动统计、当月人员配置上报、人事分析报告、人事系统员工评语、每月转正、转岗、行政处分、撤取处理申请、年休、奖扣分4）如何评选进行每月激励活动的评估5）如何进行周、旬及月等计划的下单下单程序、要求及审核总结与检测第十三天至第十五天1资产管理软件2店长财务知识培训1）如何看与分析周成本报表2）如何写成本整改方案3）如何召开成本会议4）如何分析与查看三大报表5）如何写损益分析3如何写营销总结报告4如何对员工总结进行整理与处理、汇报格式、要求及程序5如何写工作计划并上交6如何写述职报告7如何拟定店培训计划8如何对每周的销售进行计划分解分解办法、意义、上传人员9餐厅常见案例处理10餐厅如何消防安全与设备维护管理11店长岗前培训：1）如何应对上任后遇到的各类问题谈论上任领导、各类事务、遇到的各类压力与困惑2）如何做一个合格的店长店长职务要求及禁忌、总结与检测
