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1、目录项目介绍3经营管理方案5第二部分 产品8一、产品介绍81、传统茶92、特色茶103、特色点心11二、产品制作111、茶叶冲泡程序：112、泡茶技术113、器皿的选择134、茶的泡制方法165、特色点心制作方法19第三部分 公司管理20一、 组织设计20二、人员招聘与录用22三、培训与开发22四、薪资和福利制度24五、考核与规章制度26六、客户管理28七、服务32第四部分 市场分析35一、企业外部环境351、经济环境362、人口环境39二、 微观环境401、企业自身分析402、市场资源403、市场定位424、自身优势425、企业的四化原则42第五部分 市场营销战略43一、企业战略目标43二、
2、建立目标市场44三、市场发展战略44四、目标市场进入战略48五、市场营销组合战略50产品营销战略50采取避实就虚的营销战略52技巧化营销策略54差异化营销策略55第六部分 采购管理56采购管理的目标56采购中的困扰57对供应商的选择57采购方式供应链采购58采购流程图60第七部分 风险评估与防范61一、对于机会的预测和把握61二关于消费者人群的定位及相关举措64第八部分 融资说明66第九部分 财务管理77财务预算的编制依据分析771、 编制依据772、主要财务假设783、 未来3年的预计会计报表及附表794、报表分析81财务管理具体要求81点菜单90项目介绍1.1本策划的目的为有意投资本项目者
3、提供充分的信息。为本计划未来的经营活动提供基本数据和指导准则。1.2公司介绍本公司集高档专业茶文化于一体，以“ 传承千年文化 ，弘扬民族茶饮”为理念，以追求和发扬茶道精神“健、美、和、敬”为主旨，致力于打造一流茶文化企让您在优美精致的环境中体会传统茶氛围，让您在快节奏的都市生活中找到一片宁静的港湾，我们将竭诚为您提供贵宾级的服务。1.3行业背景随着当今世界飞速发展，人们的生活水平在逐步得到改善，生活质量的到大幅度的提高，同时这些也造成了了生活的节奏的加快，压力逐渐加大、越来越孤独，人情冷漠。我们很难寻求一片心灵的净土来安置我们手上的疲惫的心灵。但是在越来越多的问题逐渐增多的时候，也出现来越来越
4、多的需求，也就提供了越来越多的机遇。 我们一切一顾客为中心，我们坚持秉承我们中华文明，集成并发扬传统文化的同时，为顾客提供一个可以畅所欲言的场所，在这里，你可以遇到志同道合的朋友；在这里，你可以和更多人交流，排遣孤独；在这里，你可以独自一人，聆听音乐，沉浸在音乐的舒缓节奏里，放松神经和身心；在这里，你可以与家人一起，在音乐的氛围中尽享家庭的温馨，让所谓的代沟在我们的周围消失，创建一个温暖和谐的家庭氛围；在这里，你也可以同朋友一起，品茶言欢，共叙友情；在这里，你也可以为你和顾客找到一个舒心快乐的谈判交易地点，在这样没有纷争没有喧嚣只有平和与宁静，和谐与安详的环境里迈向成功；在这里，我们为你提供一
5、系列的方便音乐器材，象棋，围棋休闲方式，你可以找到乐友或者棋友，让生活有滋有味，让城市生活不再单调不再孤独。我们的茶楼就在这样的历史情势下应运而生。1.4市场营销市场是由一切有特定需求或欲望并愿意和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的潜在顾客所组成。我们的市场细分是针对那些向往安静、适宜的消费者展开实施，以茶市场为导向，在繁华的城市中为顾客提供一个休闲地方。1.5企业管理公司发展初期，在结构简单、规模较小、工艺比较稳定的初级阶段，这样既保持了直线制集中统一运作的优点，。公司内部生产流程包括公司基本框架和运作方式的定位，产品供应流程为建立直销渠道、开拓出口渠道、建立营销网络执行计划。1.6结论本
6、公司茶楼以休闲促文化，将会有很大的发展前景。，如果能取得足够的投资，这一项目将为投资者带来丰厚的回报。经营管理方案一、定位茗雅堂茶楼作为道家文化的一个载体，通过提供书画室古筝茶产品和茶艺表演服务于热衷茶文化及具文化品位的高端消费群体。二、 业务模式1、产品组合茶楼产品组合包括：茶器产品、服务设备等品牌元素、茶文化、服务配餐、演艺、音乐；茶类：主要选择大红袍、铁观音、信阳毛尖、祁门红茶、西湖龙井、云南普洱等优质且具历史品牌的类别；产品来源可以通过和厂家建立长期供货机制，拿货可以在马连道也可以和当地厂家建立战略合作。器类：茶器的选择古朴自然青瓷例如汝瓷服务设备：例如桌布、夹子、杯托等全部通过OEM
7、的形式打上茗雅堂茶楼的品牌字样茶文化:新芳茶楼的服务员不仅是服务喝茶的客人，每个服务员必须有自己擅长的茶类，还要具备茶艺表演和茶文化内涵。平常茶艺人员提供茶水和茶文化服务，后期可以接待外部茶艺表演活动，增加收入结构。2、价格组合茶楼产品价格相对其他茶楼的要定位高价，特别是礼品茶价格，茶楼可以和固定供应商合作经营茶礼品。品名区价格可以根据现实客流情况决定。3、促销组合茶馆经营需要借助行业协会和媒体力量，通过定期举办茶文化沙龙活动等来提高茶馆人气和氛围。4、渠道组合供应渠道:中国十大名茶茶产区和长春市区店面渠道、厂地驻长春事处相关资源及优质厂家成本优势资源营销渠道：茶馆会员管理机制及公关活动企业家
8、主题活动人脉资源三、竞争策略静逸茶楼相对于一些大城市已经成名的老舍茶馆、五福茶艺、怡青泉、问天阁、更香茶楼、吴裕泰茶馆等处于后起之秀，其立于会所之中但具红楼梦文化内涵的茶馆特性，唯有充分挖掘文化品位优势，做足文化底蕴，且在产品供应上能够拿到低价质廉才有绝对优势。四、 管理模式1、现场管理现场管理的目的是为静逸茶馆创造一个适合于经营的良好环境：空间布局、灯光照明、背景音乐。茶楼最大的浪费就是现场空置率的浪费，所以有效利用每个角落，通过产品布局和产品结构等形式来实现随处皆营销随处皆茶文化的感觉。2、员工管理员工的时间管理和员工职业成长和绩效管理是茶馆管理中核心问题。通过会员管理机制和每个服务员都有
9、自己客户管理档案的形式来刺激员工利用好时间。为每个茶艺人员设计茶叶品类专家概念，让每个茶艺员工都学有专长，职业能够得到提升和成长。业绩和效益挂钩的激励机制能够为他们创造效益。3、服务管理服务管理是把茶道要求的人之美（包括仪表美、风度美、神韵美、语言美、心灵美）体现到迎宾、咨客、茶饮服务、茶艺服务、配套服务、结算服务、投诉处理和送客等环节。4、客户管理建立客户档案，做好客户联络和店外服务。最重要客户公司建档；其次由部门经理和茶艺员工逐级管理。茶馆管理还包括：进货管理、仓储管理、财务管理。五、发展战略1、塑造个性茗雅堂茶文化个性名片解说2、多元嫁接昆曲、餐饮、音乐、书画、古籍等多元文化嫁接3、抓住
10、长尾互联网人气加上线下茶文化体验中心。4、激活传统融合时尚和传统茶文化结合，吸引新生力第二部分 产品一、 产品介绍茶叶作为一种著名的保健饮品，它是古代中国南方人民对中国饮食文化的贡献，也是中国人民对世界饮食文化的贡献。三皇五帝时代的神农有以茶解毒的故事流传，黄帝则姓姬名荼，荼即古茶字。茶属于山茶科，为常绿灌木或小乔木植物，植株高达1-6米。茶树喜欢湿润的气候，在我国长江流域以南地区有广泛栽培。茶树叶子制成茶叶，泡水后使用，有强心、利尿的功效。茶树种植3年就可以采叶子。一般清明前后采摘长出4-5个叶的嫩芽，用这种嫩芽制作的茶叶质量非常好，属于茶中的珍品。我们将从采购到最后一道工序进行专业化管理。
11、1、传统茶 绿茶： 龙井茶抗衰老，抗菌，降血脂，瘦身减脂，防龋齿、清口臭，防癌，美白及防紫外线作用，可改善消化不良情况。 黄山毛峰 振奋精神、增进思维、消除疲劳、提高工作效率、治疗水肿、水滞瘤。强心、解痉、松弛平滑肌、解除支气管痉挛，促进血液循环 抑制动脉硬化、抗菌、抑菌、减肥 六安瓜片抗衰老、抗菌、降血脂、瘦身减脂、防龋齿、清口臭、防癌、美白及防紫外线、改善消化不良 信阳毛尖生津解渴、清心明目、提神醒脑、去腻消食、抑制动脉粥样硬化以及防癌、防治坏血病和护御放射性元素等多种功能 青茶： 铁观音、凤凰水仙醇厚清爽，饮后留香，并具提神、消食、止痢、解暑、醒酒等功效。 冻顶乌龙茶乌龙茶是中国茶的代表
12、,是一种半发酵的茶,透明的琥珀色茶汤是其特色。 白茶： 白牡丹延缓肌肤衰老，美白排毒，退热祛暑解毒。 花茶： 茉莉花茶疏肝明目、润肤养颜。 金银花茶预防流行性感冒，预防甲、乙、丙肝炎提高免疫力,清热解毒 菊花茶降血压、疏风散热、养肝明目、排毒养颜。 红茶： 安徽祁红可以帮助胃肠消化、促近食欲，抗菌力强。 黑茶： 普洱茶暖胃、减肥、降脂。2、特色茶水晶茶介绍水晶在东方是以珍贵的药剂而使用着。如中国明代时所写的本草纲目一书中，明记着汉方药的水晶，尤其是当时的特权者，都视为延年益寿的灵药而使用着（白石英与紫石英可以入药，但要磨成粉末）。在台湾除了利用为内服药外，也利用水晶来做为茶水。而这茶水中，是填
13、满紫水晶在内，据说，水晶茶具有放松效果，而每每有宾客时，都以这水晶茶来取代一般的茶水。水晶浸在水中一段时间后所得来的水，便叫水晶茶。水是很好的传导体，水晶在水中产生的震动频律，被水保存下来，喝进人体后，便成为有效的平衡剂，而因为人体中有70-80% 为水分，这些水分受到了水晶精华的影响，也会改变震动的频率，身体的状况也会同时受到影响。3、特色点心 饺子鸡肉冬笋蒸饺、鱼肉韭黄饺、香煎锅贴饺等 包子叉烧包、流沙包、冰榴莲、笼子包等 酥饼菠萝酥、核桃酥、杏仁酥等 其他马蹄糕、芝麻糕、绿豆糕、蛋卷、糯米滋、普洱贡饼、奶油炸糕等二、产品制作1、茶叶冲泡程序： 百鹤沐浴（洗杯）：用开水洗净茶具； 观音入宫
14、（落茶）：把铁观音放入茶具，放茶量约占茶具容量的五分； 悬壶高冲（冲茶）：把滚开的水提高冲入茶壶或盖瓯，使茶叶转动。 春风拂面（刮泡沫）：用壶盖或瓯盖轻轻刮去漂浮的白泡沫，使其清新洁净； 关公巡城（倒茶）：把泡一、二分钟后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里； 韩信点兵（点茶）：茶水倒到少许时要一点一点均匀地滴到各茶杯里 鉴赏汤色（看茶）：观尝杯中茶水的颜色； 吕啜甘霖（喝茶）：乘热细啜，先嗅其香，后尝其味，边啜边嗅，浅斟细饮。饮量虽不多，但能齿颊留香，唯底回甘，心旷神怡，别有情趣；2、泡茶技术泡茶技术包括三个要素：第一是茶叶用量，第二是泡茶水温，第三是冲泡时间。茶叶用量就是每杯或每壶中放适当分量的
15、茶叶；泡茶水温就是用适当温度的开水冲泡茶叶；冲泡时间包含有两层意思，一是将茶叶泡到适当的浓度后倒出开始饮用，二是指有些茶叶要冲泡数次，每次需要泡多少时间。 茶的用量要泡好一杯茶或一壶茶，首先要掌握叶用量。每次茶叶用多少，并没有统一标准，主要根据茶叶种类、茶具大小以及消费者的饮用习惯而定。茶叶种类繁多，茶类不同，用量各异。如冲泡一般红、绿茶，茶与水的比例，大致掌握在1:5060，即每杯放3克左右的干茶，加入沸水150200毫升。如饮用普洱茶，每杯放510克。如用茶壶，则按容量大小不小适当掌握。用茶量最多的是乌龙茶，每次投入量几乎为茶壶容积的二分之一，甚至更多。 泡茶水温泡茶水温的掌握，主要看泡饮
16、什么茶而定。高级绿茶，特别是各种芽叶细嫩的名茶（绿茶类名茶），不能用100沸滚开水冲泡。有时，为了保持和提高水温，还要在冲泡前用开水烫热茶具，冲泡后在壶外淋开水。如饮用砖茶，则要求水温更高，将砖茶敲碎，放在锅中熬煮。一般说来，泡茶水温与茶叶中有效物质在水中的溶解度呈正相关，水温愈高，溶解度愈大，茶汤就愈浓；反之，水温愈低，溶解度愈小，茶汤就愈淡，一般60温水的浸出量只相当于100沸水浸出量的4565%。l 冲泡时间和次数 茶叶冲泡的时间和次数，差异很大，与茶叶种类、泡茶水温、用茶数量和饮茶习惯等都有关系，不可一概而论。如有茶杯泡饮一般红绿茶，每杯放干茶3克左右，用沸水约200毫升冲泡，加盖45
17、分钟后，便可饮用。这种泡法的缺点是：如水温过高，容易烫熟茶叶（主要指绿茶）；水温较代，则难以泡出茶叶；而且因水量多，往往一时喝不完，浸泡过久，茶汤变冷，色、香、味均受影响。改良冲泡法是：将茶叶放入杯中后，先倒入少量开水，以浸没茶叶为度，加盖3分钟左右，再加开水到七八成满，便可趁热饮用。当喝到杯中尚余三分之一左右茶汤时，再加开水，这样可使前后茶汤浓度比较均匀。据测定，一般茶叶泡第一次时，其可溶性物质能浸出5055%；泡第二次，能浸出30%左右；泡第三次，能浸出10%左右；泡第四次，则所剩无几了。所以，通常以冲泡3次为宜。如饮用颗粒细小、揉捻充分的红碎茶与绿碎茶，用沸水冲泡35分钟后，其有效成分大
18、部分浸出，便可一次快速饮用。饮用速溶茶，也是采用一次冲泡法。 泡茶水温的高低和用茶数量的多少，也影响冲泡时间的长短。水温高，用茶多，冲泡时间宜短；水温代，用茶少，冲泡时间3、器皿的选择 选配茶具除了看它的使用性能外，茶具的艺术性如何，成了人们选择时的另一个重要标准。 （1）选配茶具要因地制宜 我国地域辽阔，各地的饮茶习俗不同，故对茶具的要求也不一样。如福建及广东潮州、汕头一带，习惯于用小杯啜乌龙茶，故选用“烹茶四宝”-潮汕风炉、玉书碨、孟臣罐、若琛瓯泡茶，以鉴赏茶的韵味。 （2）选配茶具要因人制宜 在古代，不同的人用不同的茶具，这在很大程度上反映了人们的不同地位与身份。如历代的文人墨客，都特别
19、强调茶具的“雅”。宋代文豪苏东坡在江苏宜兴讲学时，自己设计了一种提梁式的紫砂壶，“松风竹炉，提壶相呼”，独自烹茶品赏。 另外，职业有别，年龄不一，性别不同，对茶具的要求也不一样。如老年人讲求茶的韵味，要求茶叶香高、味浓，重在物质享受，因此，多用茶壶泡茶；年轻人以茶会友，要求茶叶香清味醇，重于精神品赏，因此，多用茶杯沏茶。 （3）选配茶具要因茶制宜 自古以来，比较讲究品茶艺术的茶人，者注重品茶韵味，崇尚意境高雅，强调“壶添品茗情趣，茶增壶艺价值”。认为好茶好壶，犹似红花绿叶，相映生辉。 一般说，饮用花茶，为有利于香气的保持，可用壶泡茶，然后斟入瓷杯饮用。饮用大宗红茶和绿茶，注重茶的韵昧，可选用有
20、盖的壶、杯或碗泡茶；饮用乌龙茶则重在“啜”，宜用紫砂茶具泡茶；饮用红碎茶与工夫红茶，可用瓷壶或紫砂壶来泡茶，然后将茶汤倒入白瓷杯中饮用。如是品饮西湖龙井、洞庭碧螺春、君山银针、黄山毛峰等细嫩名优绿茶，除选用玻璃杯冲泡外，也可选用白色瓷杯冲泡饮用。 （4）选配茶具要因具制宜 选用茶具，一般要考虑以下三个方面：一是要有实用性；二是要有欣赏价值；三是有利于茶性的发挥。 舒适的环境 力求茶的质地优良，水质纯净，冲泡得法，茶器精美，这是饮茶的基本要求。但要使饮茶从物质享受上升到精神和艺术的享受，那么，品茶与周围环境间的关系就显得相当重要了。清山秀水，小桥亭榭，琴棋书画，幽居雅室，当然是理想的品茗环境了。
21、 品茗环境包括的方面很多，通常由园林、建筑物、摆设等几方面组成。凡层次较高的聚会茶宴，不但要求室内摆设讲究，而且力求居室、建筑富有特色，如果周围自然景色美观，当然是品茶的理想场所了。而设在车船码头、大道两旁，田间工地的茶水供应点，除了要求清洁卫生之外，并无多大讲究。 至于家庭饮茶，环境是固有的，难以选择，但在有限的空间，通过一定的努力，同样可以营造一个适宜的品茶环境。例如，可以选择在向阳靠窗的地方，配以茶几、沙发、台椅等。尽量把室内之物放得整洁，窗明几净，尽量做到安静、清新、舒适、干净，同样也能成为令人赏心悦目的品饮场所。4、茶的泡制方法龙井茶的泡制龙井茶叶，扁形、叶细嫩、条形整齐、宽度一致、
22、绿黄色、手感光滑、一芽一叶或二叶。 l 一弄龙井：上投法 1.准备透明玻璃杯（本例杯子大小约200ml），置入适量适温的开水后，投入约5公克龙井茶叶。 2.静待龙井茶一片一片下沉，欣赏她们慢慢展露婀娜多姿的身态。 3.茶叶在杯中逐渐伸展，一旗一枪，上下沉浮，汤明色绿，历历在目。 4.再仔细些欣赏，这真可说是一种艺术享受呢！ 5.虽然已经可以品饮了，但总难舍，再看她一眼。l 二弄龙井：中投法 1.准备透明玻璃杯（本例杯子大小约200ml），先置入适温开水约三分之一，投入约5公克龙井茶叶，静待茶叶慢慢舒展。 2.待茶叶舒展后，加满开水。 3.可以喝了！但还是难舍，容你再多看她几眼。 l 三弄龙井：
23、下投法 1.准备瓷盖杯（本例大小约150ml），温杯，投入适量龙井茶叶。 2.加入少许适温开水。 3.拿起冲泡杯，徐徐摇动使茶叶完全濡湿，并让茶叶自然舒展。 4.待茶叶稍为舒展后，加入九分满开水。 5.等待茶叶溶出茶汤。 6.用杯盖稍微拨动茶汤，使茶叶溶出的茶汤更平均。 7.倒入小茶杯中品饮。安溪铁观音的泡制l 清香型铁观音 清香系列产品：本产品为中国名茶安溪铁观音的高档产品，原料均来自铁观音发源地安溪高海拔、岩石基质土壤种植的茶树，具有“鲜、香、韵、锐”之综合特征。香气高强，浓馥持久，花香鲜爽，醇正回甘，观音韵足，茶汤金黄绿色，清沏明亮。口、舌、齿、龈均有刺激清锐的感受，产品倍受广大消费者的
24、青睐。 冲泡方法：每次5-10克放进茶杯（盖瓯），用沸水冲泡，首汤10-20秒即可倒出茶水，以后依次延长，但不可久浸，可连续冲泡6-7次 温馨提示：宜用山泉水，矿泉水或纯净水冲泡，泡饮效果最佳l 浓香型铁观音浓香系列产品：本产品以传统工艺“茶为君，火为臣”制作的铁观音茶叶，使用百年独特的烘焙方法，温火慢烘，湿风快速冷却，产品“醇、厚、甘、润”，条型肥壮紧结、色泽乌润、香气纯正、带甜花香或蜜香、粟香，汤色深金黄色或橙黄色，滋味特别醇厚甘滑，音韵显现，叶底带有余香，可经多次冲泡。茶性温和止渴生津，温胃健脾。 冲泡方法：每次5-10克放进茶杯（盖瓯），用沸水冲泡，首汤10-20秒即可倒出茶水，以后依
25、次延长，但不可久浸，可连续冲泡6-7次。l 韵香型铁观音韵香系列产品特色：本产品制作方法是在传统正味做法的基础上再经过120左右烘焙10小时左右，提高滋味醇度，发展香气。原料均来自铁观音发源地安溪高海拔、岩石基质土壤种植的茶树，经过精挑细选、传统工艺精制拼配而成。茶叶发酵充足，传统正味，具有“浓、韵、润、特”之口味，香味高，回甘好，韵味足，长期以来倍受广大消费者的青睐。 冲泡方法：每次5-10克放进茶杯（盖瓯），用沸水冲泡，首汤10-20秒即可倒出茶水，以后依次延长，但不可久浸，可连续冲泡6-7次。 此款韵香型铁观音是经过高级制茶师亲自炒制的，香气与轻发酵的不一样.米香味道，口感偏重，汤水金黄
26、色。适合人群：1.超过30岁的中年人或年长者。2.口感较重者较合适。3.胃不好不宜喝青茶者。 温馨提示：传统韵香的具有醇厚，具有医学上讲到的暖胃、降血压、血脂、减肥的功效，很适合现在应酬多，饮食结构不合理的，肠胃有小毛病、血脂血压高，感觉自己身体胖的朋友钦用。普洱茶的泡制普洱茶多以泡饮为主要方法；煮饮普洱茶，则是为了充分利用泡后的残茶再进行煮饮，并辅之以调料（葱、姜、盐、糖等）。水晶茶的泡制请将先准备一个容器，再将已事先以洗净的水晶矿石放进去，再加水，放至小时后才能将水晶能量溶解于水中，不要超过三天喔！因为怕有微生物在里头，可泡完后再煮沸或煮沸完的水再泡水晶都可以！但记得不可以将水晶也一起煮喔
27、！ 水晶茶对于身体不好的人来讲是很补的，所以正在断时的人，老年人，病人，都有需要喝喔！以补充能量，体力及生命力；捷克陨石所泡的水据说能量最强，但数量少价位高！注意：不是每种水晶都可以制作水晶茶，凡是含有铜或含有易溶于水的有毒重金属的水晶，千万不可以用来制作水晶茶的，否则有可能会出人命喔！有哪些不能用来制作水晶茶的矿石呢？孔雀石，孔雀硅石，蓝铜矿，黄铁矿，黄铜矿，白铁矿，镍铁陨石，黑胆石，云母，透石膏等，含有不利人体健康元素的，易生锈的，太过脆弱会背水冲散的，就不要用啰！ 装水晶茶的容器用玻璃，陶瓷，不要用塑胶，玻璃纤维等等，也不要用钢碗杯容易带有怪味。以下是可以用来制作水晶茶的水晶种类及它的功
28、效： 白水晶：俗称晶王，浸泡前先将讯息传达给白水晶，任何方面都可以用得上。黄水晶：可具勇气。紫水晶：可放松精神。（一般人都用紫晶较多 ）茶晶：将人体的能量稳定下来，变得更有力量。粉晶：平衡稳定情绪，听说治疗失恋最有效。水晶茶要怎么用呢？ 紫晶茶使人喝酒不易醉，但是还是别喝酒太多呀，那不醉才怪咧！还有酒醉后不舒服的症状也可以喝些紫晶茶加以改善！可以在早餐当中加一些在饮料中，因为刚起床，身体吸收能力最好喔！另外也可以加一些到水壶里带到学校或公司，可增强活力喔。还有也可以加在药膳里，用水晶茶炖药，可使药效更佳地发挥出来喔！当有人生病时，请务必与医师做的配合，当医生嘱咐说不能吃这不能吃那，不能做这不能
29、做那，也都是有他们的用意及关切在的，此时并不鼓励将水晶茶带给病人喝，希望病人的一切状况都是在医师的全盘掌握之下的，除非医师也了解到水晶茶的功效，有允许才可以喝的，这是尊重医师的专业素养，及避免任何其他因素而造成的不必要困扰，等医师说可以回家了，再自行在家喝水晶茶调养身体，补充元气。 5、特色点心制作方法奶油炸糕的做法l 原料：面粉、白糖、香草粉、鸡蛋、奶油、花生油或生菜油l 做法：1、先烧适量开水，水开后，改用小火，将面粉倒入锅内，迅速搅拌直到面团由自变成灰白色，不粘手时，取出稍晾成烫面。白糖用水化开，香草粉用水化开，适量鸡蛋液在碗内搅匀，分几次加入烫面中，最后一次加入奶油、糖水、香草粉水，揉
30、搓均匀。 2、锅内倒花生油或生菜油，也可用牛油。但不宜用豆油或芝麻油，因为后两种油容易抵消奶油味，旺火烧至冒烟后，改用小火，此时将揉匀搅拌好的面团，500克分成40个均匀小球，入油锅前用手摁成圆饼，逐个下入油中，待饼膨起如球状，并呈金黄色时捞出，滚上白糖即成。 3、除奶油炸糕外，还有黄米面炸糕和江米面炸糕(用水磨米，质量最好)，面均要加水和好后发酵，面和得不要太硬，要适当揉进一点碱。制作时抓一块面约5060克，用手指在中间按一个坑儿，包进豆沙馅，将口封严，随包随入温油炸至金黄色。此种炸糕外焦里嫩，香甜可口，很受欢迎。l 特色：奶油炸糕呈圆形，外焦里嫩，香味浓郁，富有营养，易于消化。第三部分 公
31、司管理一、 组织设计一. 组织架构根据茶楼的预估业务及未来的发展方向，茶楼的组织架构如下：总经理负责本店的总体发展战略规划的制定以及各项具体工作的实施与落实，协调各部门之间关系。 请有管理经验的老师当咨询顾问。财务部负责公司财务支出，收入业务，负责策划和建立完善的公司财务系统。包括本店的进货、出货、员工的工资、收入的明细等等。采购部负责采购材料，管理本店仓存货的盘点，按时进货保证充足的库存。记录好货物的来去，毁坏毁损等。负责新老顾客的管理为公司招揽业务，同时为营销部和宣传部反馈最新的市场和顾客需求等信息。人事部本店培训人员与合伙人员。管理本店人员调动，招聘，培训，解聘等人力工作。销售部以打造有
32、特色的消费文化为中心，负责公司的对外宣传，形象策划，市场调查，分析研究，为其他部门 提供最新市场信息。负责为公司招揽业务。搞优惠活动，打折等等可以通过张贴海报、派送传单等，以保证本公司良好的运作。生产部产品的制造与服务，定期推出新的产品。二 组织结构图总经理采购部人事部财务部生产部销售部二、人员招聘与录用1本茶楼所需员工，一律公开条件，向社会招聘。 2. 本茶楼聘用各级员工以态度、知识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作者为原则，但特殊需要时不在此限。3. 新进员工的聘用，根据业务需要，由人事部门统筹计划，呈报标准。 4. 本茶楼各级员工必须具备以下资格，才能聘用 (一)副总经理以上职位，
33、必须具备大学本科以上学历，熟悉业务、具有五年以上实际工作经验，年龄在30岁以上。 (二)部门经理，必须具备大专以上学历，熟悉业务，具有三年以上实际工作经验，年龄在25岁以上。 (三)一般职员，高中以上学历，其条件符合职务要求。三、培训与开发茶楼对培训工作给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高员工的服务质量从而提高消费者的满意度。一.培训方式。培训采用外部培训和内部培训两种方式相结合。外部培训选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶楼高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人员负责。茶艺人员的培训是实用性很强的培训工作，在时间安排上
34、应把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。前期进行理论学习和茶艺训练，中期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训，后期进行实践模拟训练，以增加茶艺工作人员的临场经验。二.培训内容。我们茶楼以“讲”和“做”作为员工文化素质和操作技能的具体反应。所以对茶艺人员的培训主要包括以下基本内容：（1）茶艺技能。包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言、提供服务所需要的各种技能等。（2）茶文化的基本知识。对茶的历史、栽培、加工制造、茶叶分类与茶具、茶文化的知识有深入地了解。（3）服务程序。包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。（4）服务案例。
35、把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。（5）人际关系技能。包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。（6）规章制度。包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容四、薪资和福利制度一. 薪酬支付原则：（一）根据实际发展阶段，参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、茶楼的经营战略目标等多方面的因素，确定以下薪资体系指导原则：不低于本地区同业的工资水平、相对较高的福利水平和工作生活环境、极具吸引力的奖金分配计划。（二）茶楼实行薪酬公开透明，但仅限于部门内部，茶楼不鼓励员工随意讨论薪资。二. 薪资管理办法茶楼薪资结
36、构体系分三种：年薪考核工资制、固定工资制、其他薪资福利1.年薪考核工资制：薪资分配标准则年薪薪资50%为固定薪资，根据年度自然月份核定每月薪资发放标准，另外50%作为年度经营绩效考核工资，依据该年度经营管理指标达标率核定发放。适用于此岗位人员：经理级以上管理人员、店长、厨师长、茶楼经理（外聘高管人员按议定执行）。2. 固定工资制：A. 总工资=基本工资（岗位工资+绩效考核工资+全勤工资）+店龄工资+加班费+各类补贴+效益奖金岗位工资：占基本工资总额60% ；绩效工资：占基本工资总额30%（根据当月绩效考核分值发放绩效工资）；全勤工资：占基本工资总额10%（当月出勤率达100%，无迟到、早退、病
37、、事假、旷工记录，则予以发放全勤工资）。效益奖金：根据每月确定任务指标完成率发放效益奖金（按超额净利润20%发放，根据其绩效考评分数按比例发放效益奖金）；B、适用于固定工资岗位人员：收银员、点餐员、厨房粗加工、洗碗工、工程维修人员、采购员、仓库管理员、保洁员、工程维修人员、保安员、等。3.其他薪资福利加班津贴：公司主管以下人员（含主管）因工作原因无法安排休假。延长工作时间的，支付不低于工资的150%的工资报酬；休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的200%的工资报酬；法定休息日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300%的工资报酬。医疗津贴：茶楼主管级以下人员（未购买医疗保险人员
38、）每月享有10元医疗津贴；话费补贴：茶楼主管以上管理人员每月享有话费补贴；周年奖金（年终红包）：以体现公司整体效益与员工个人利益相结合的原则，让员工充分享受茶楼的利润，更好的调动员工的工作积极性。由茶楼结合年利润确定周年奖金发放额度。五、考核与规章制度一. 考勤制度 1、 任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小时书面向本班领班提出，并在经理批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。 2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工。 3、每迟到十分钟1元，迟30分钟以上记旷工一天，每早退十分钟扣2元，早退二十分钟以上记旷工半天。 4、急病可以事后补假，但必须
39、在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工。 5、享受年休假须服从茶楼安排按规定时间休假，年休假其间除奖金等上岗津贴外，其他均予以发放，放弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放。 6、春节放假由茶楼依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间前后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。 7、根据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班。 8、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班会，谈话，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成
40、工作方可下班，确因工作需要而加班的，需经经理批准，员工因服从经理批准后的加班，未经批准的加班一律无效，员工加班以半班为一个单位。二.规章制度在决定纪律处分之前，员工会被告知不符合茶楼要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。1、惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除；三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。2、勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚。最少1天，最多1个月。3、解雇：如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知；如果碰到具体违职事件由管理人员判断是否应予解雇，该员工将被
41、停职24小时，并由公司人力资源部对该员工作出处罚决定。4、开除：严重违反店内纪律及造成重大损失者。5、被公司开除者：当月基本薪资与奖金为零。6、被公司解雇者：当月奖金为零，培训费按规定退还。六、客户管理根据我们茶楼主要针对高端及白领家庭的人群消费，我们特别设计了客户管理的部分。我们主要从三个方面进行客户管理。1 开展客户合作客户作为市场创新源，通过建立客户的忠诚度来促进消费。建立长期合作关系。建立起完整的客户分级制度。我们可以先让一个新客户明白我们茶楼的企业文化及符合他个人的核心价值所在，然后从基本的会员开始，采用积分的方式慢慢升级为茶楼的高级会员。不仅可以享有特别优惠，还可以在消费时根据我们
42、的客户档案做出符合该客户口味的茶水糕点，进行全方位的高级定制方案。使客户享有更优雅更高端的享受，感受到真正的宾至如归。下面就是我们的业务流程图：新客户普通会员高级会员消费积分2 建立客户档案建立起合理的客户档案，可以使我们更好的了解客户，培养客户的忠诚度。主要内容包括客户相关资料和消费能力等。客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公司保密制度，确保其安全。 客户信息表企业名称电话传真地址邮编Email客户基本资料姓名出生年月家庭住址性别籍贯电话职务性格嗜好客 户 汇 总 表序号姓名职 务联 系 方 式家庭地址所属行业客户类型客户等级客户投诉管理卡客户名称投诉时
43、间投诉主题投诉人接诉人回复时间处理人回复人投诉内容投诉分析处理办法处理结果客户反应备 注七、服务(一) 迎宾：1、 准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、 仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、 打开厅部分的灯具； 4、 当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝
44、各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、 以上过程的执行要求有： A、 亲切地注视客眼鼻三角区； B、 如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、 在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 (二) 就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。(三) 点单：1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是静逸茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2、 点
45、单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；3、 推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销； 4、 根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时应做重点和相对详细的介绍请客人挑选； 5、 普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。 6、 替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、 根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识； 8、 所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单； (四) 买单：1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同
