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1、 1、训练员的工作责任：A：可以执行一个工作区的全部基本工作站，加上该区的开店或打烊工作站的可训练及评估工作。B：以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈。C：执行工作站检定。D：在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力。2、训练员5E重点：A：讲解：a、用标准的训练手册。b、站在服务员本身或顾客的立场讲解，通俗易懂。c、让服务员感同深受。B：经验：a、尊重别人的工作经验，不足的要给予补充。C：发表意见：a、用引导方式提问，让被训练员发表自己的意见。 b、察言观色。D：练习：a、要有足够的时间练习。 b、防止被训练员把不正确操
2、作当作自己的习惯。E：尊重：a、要对被训练员有回馈，有表扬，不要用带 讥讽的语气说话。3、训练四步骤：A：准备工作：a、复习资料。（复习训练考核卡） b、拟定一个培训计划。c 、检查所需之训练材料。d 、训练区域的整洁。e、仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例。f、依据需要自我练习正确的程序。g、引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习。B：示范说明：a、说明学习此工作站的训练流程。b、利用训练考核卡，共同复习，逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题。c、示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释动作原因，鼓励发问，并清楚地
3、解说。d、强调人身安全，清洁消毒，随手清洁，设备爱护等等。e、示范技巧：集中对方注意力；说话时注视对方语气、表情应真诚友善，让对方感到自在；说话清晰；运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序。f、分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“为客疯狂”的事例。C：练习：a、让被训练员自己亲自做，训练员在一旁提示指导。b、观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序。c、观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈。d、赞赏鼓励其良好表现。 e、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤。f、以提问的方式强调操作重点。g、让对方持续练习，逐渐减
4、少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止。h、训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习过程中所被观察到的行为。D：追综考核：a、由训练经理做。b、提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序（使用开放式的问题）c、在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准。d、如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤。 e、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限、温度设定等等，以确认对方有正确的认识。f、操作过程确认
5、100%的标准后，应在“工作区段训练追综考核卡”上的“训练检定”栏签名。g、“为客疯狂”行为检定：1、检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为，并对展现的行为给予肯定。2、请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么“为客疯狂”的行为。 h、过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定。i、鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作。备注：当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设被训练者已会其它工作，而不必如指导新进人员一般详细地教导。4、总配控制的工作责任：产品的品质直接关系到顾客的感受和是否会再次光临我们的餐厅，所以作为一个餐厅的PC，我们
6、的工作责任：A：通过相关资料学习，提升对于品质的认知，确保出售的产品在保质期内，并符合标准要求。B：正确使用产品存量控制表并能依据现场客流状况及时调整产品存货量，确保柜台服务顺畅。C：在执行总配控制工作时，面对不同状况能主动与值班经理、柜台经理、员工进行沟通以达成良好的品质控制及带动工作站团队气氛。D：监督并辅导员工操作标准。E：维持工作站的清洁。5、产品生产控制相关工具：M&PC表及产品存量控制表对于保存期在三十分钟以上的产品由管理组使用M&PC表来进行需求量的制作预估。对于保存期在三十分钟以内（包括三十分钟的产品）由PC使用存量控制表来进行存量的控制与管理。什么是产品存量控制表：针对产品的
7、需存量、客流量、收银机台数的变化来判断存量范围。我们餐厅在时间卡上有四个切入点：AM11：30 12：30 PM16：30 19：00PC：A、产品存量控制表的使用方法：根据前台正在使用收银机台数和客流量来决定产品存货。 B、使用技巧：a、根据正在使用的收银机台数和客流量，适当调整产品存量（客流量和正在使用的收银机台数） b 、使用的收银机台数在2线以内或千次低的情况下，一些产品的存量的范围可能是0-1（0-1的范围） c、根据客流量及遵循多次少量提供顾客最新鲜的产品原则，在不同的客流量下存量设定也不同（时间卡的回收周期） d、掌握切入点，做好高低峰的转化与控制。 C、产品存量控制表中的A、B
8、、C：A代表柜台前面有一排顾客（可理解为产品存量的1/3，即3分钟的量）B代表柜台前面有两排顾客（可理解为产品存量的1/2，即5分钟的量）C代表柜台前面有三排或三排以上的顾客（可理解为产品存量的全量，即10分钟的量）6、 真正的的训练员能够做到：A：知识技能高，对自己要求严格。 B：能以身作则，积极主动。 C：沟通力好，有耐心，有责任心。 D：辅导支持，认同鼓励。7、MP&CA、千元用量：1000块钱所售产品的数量（可以直接理解为产品块数） 千元用量的计算：产品售卖量净营业额（SALES）所谓“产品售卖量”，是指售卖总的数量；“净营业额”，是指除税之后的净值（除以1000为千元用量的常用方法）B、千次：1000笔餐中，所售卖产品数量占总交易次数的一个比值 千次的计算：（产品的售卖量总的交易次数）1000C、相关概念： SALES（营业额）、TA（平均交易额）、TC（交易次数）通过上面概念的介绍我们得到：千元用量=售卖量净营业额售卖量TA.TC千次=（售卖量交易次数）.1000售卖TC.1000上面两个公式可以转化为:千元. (TA.TC1000)=千次.TC/1000千元.TA.TC/1000=千次.TA/1000千元.TA=千次千元=千次/TA
