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1、汽车售后实习笔记实习笔记 x月x日 今天第一天上班，早上7点50在售后大厅开了短暂的晨会，然后八点去车间进行点名。“你好”“谢谢”“一起成长，不断超越”，在这样的口号中我们结束了今天的点名，然后马上开始了为期一天的工作。 我跟着海哥，一名银牌SA，我是他的助理，主要给他打下手，还有帮同事去配件出货和送工单。 x月x日 今天了解了一些业务接待的工作流程 在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确
2、的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。 服务顾问的角色： 服务接待人员是用户和网点之间的桥梁； 用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价； 服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。 从本质来说，服务接待人员在用户面前代表北京现代的服务体系。 服务顾问的岗位职责是： 1.负责保修车辆客户的接待工作。 2.负责向客户讲解工作流程，宣传北京现代售后服务及质量担保的意义。 3.准确了解客户的需求，并向车间及施工班组做及时的传达和要求，确保迅速且符合要求的对客户车辆进行维修，通过制定委托书来满足客户提出的要求，并做好与维修服务相关的要求
3、的审评。 4.听取客户的愿望和要求，认真检测和诊断车辆故障，故障判断的准确性应达到80。 5.在客户面前展示西现店的业务能力，体现西现点的良好的服务形象，认真进行结果检查，以向客户做面对面的交接，保护客户的利益。 6.负责向客户解释委托书工作内容，费用预计，成本估算，在结算时检查收费的合理性。 7.负责考察客户的满意度，建立客户档案，维护与老客户的亲密关系和业务联系，争取新顾客。 8.负责保养后各项服务活动的进行，定时进行电话回访，了解客户对服务过程的评价。 9.负责合理安排客户的等待，尽量安排用户预约服务，减少客户的等待时间。 10.负责为客户安排免费洗车，免费工作餐，优惠活动等优质服务。
4、x月x日 预约： 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 维修预约有两种：1.主动预约；2.被动预约 主动预约： 如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。 被动预约： 被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。做好预约
5、登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供给客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。 x月x日 预检： 对车辆进行预检时，为了表明对客户财产的重视，应该当着客户的面对车辆进行防护，铺上五件套，填写维修委托书上需要记录的客户车辆相关信息，并于客户确认。然后邀请客户一起做环车检查。对应维修委托单对维修车辆进行逐一检查，如有外观等刮痕损伤要在预检单上做出标记并与客户确认此处。妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他
6、资料。 在制作维修委托书时，系统的检查车辆判断故障原因认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求： 1.专心听取客户的陈述 2.完全理解客户的要求 3.总结并重复客户的要求 4.系统的检查客户车辆 仅凭客户的陈述是不能准确地判断车辆故障的，还应该对客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，为此： 1.应该和客户一同来到他的车前，针对客户的描述，检查具体的故障部位。如有必要可以在车间专门的预检工位，使用专用的举升机将车辆举起进行检查，还可以使用各种检测仪器和工具来帮助进行故障的判断； 2.如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，应该请质检技术员或技术专家和客户进行路试检测； 请求技术专家
7、帮助检查车辆判断故障原因： 如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定； 运用各种信息资料对车辆故障进行判断： x月x日 制定维修项目： 在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆，无权决定修理项目。应该由服务顾问或是技术专家决定维修项目。这是保证修理质量的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。 可以根据以下原则制定修理项目
8、： 1.客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； 2.根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 3.根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 4.维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 5.客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围； 6.告知客户应该维修项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时。这时候，就要向客户建议，告诉他应该做这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现后果自负。让客户本人签字。一免以后发生法律纠纷。例如更换正时皮带，我们建议他换正是三件套。客户只选择更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，涨紧轮导致的等问题我们不予质保。
