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1、沟通协调能力沟通协调能力 沟通协调：不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。 一、高效沟通 世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人之间，就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。 1名人名言 最受尊敬CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰克韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。” 2关于管理沟通的三个50% 管理中50%的问题是因为沟通不够造成的； 50%的管理问题是需要通过沟通去解决的； 管理者50%的时间应该用于沟通。 上述数据和声音告
2、诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。 沟通的重要性 使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 疏导员工情绪、消除心理困扰； 使员工了解组织环境、减少变革阻力； 使管理者洞悉真相、排除误解； 增进人员彼此了解、改善人际关系； 减少互相猜忌、增强
3、团队凝聚力。 何谓沟通 沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威斯康星大学的F丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。 大英百科全书：“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 韦氏大辞典：“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。” 西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员”。 1 沟通包含的几层意思： 沟通是信息的传递； 沟通不仅要被传递，更要被充分理解； 有效的沟通是准确地理解
4、信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见； 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 沟通过程的一般模型 沟通的方式 2 1如何认识沟通的方式 管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 哈佛大学调查显示：非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。 2掌握语言沟通的技巧 3说话要讲究方法 4要用心用脑说话 5掌握非语言沟通的技巧 3 接收方 先入为主、听不清楚、选择性地倾听、偏见、光环效应、情绪不佳、没有注意言外之意。 沟通无效实例2： 2沟通漏斗效应 3沟通的公式 4无往不胜的说服法 举出具体的实例； 提出证据； 以数字来说明； 运用专家或证人的供词； 诉诸对方的视、听、触
5、、嗅、味五种感觉； 示范。 4 高效沟通的原则 1谈论行为不谈论个性 2要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 3积极聆听 4站在对方立场上 5主动性 6时效性 沟通类别 1向下沟通 下达指令、命令的要诀 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。谈话要“清楚、简单、明确”。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以“亲自示范”给他看。细节部分，如有必要，最好“详加说明”。 5 2向上沟通 下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程，
6、如报告、请示或反应意见。1）下情不能上达的原因探讨 沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。2）上级如何促进下级向上沟通 3）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则 上行沟通必须要持续不断地进行； 特殊情况除外，上行沟通不可越级； 不可有高高在上感觉； 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法； 要避免只挑自己想要的意见； 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音； 要注意自己肢体语言可能带来的暗示； 要采取正确的回馈和后续行动。 6 和上级沟通时的建议 把上级的话，确认后，记在笔记本上； 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看； 有功劳要记在上级头上，避免“功高震主”； 切
7、忌越级报告； 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做； 提出问题，同样提出解决方案； 对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出“信心十足”的模样； 提出你的观点、建议时，不妨“简明扼要”； 提供重大消息，最好有“书面资料”或支持性的“证据”； 意见相同时，归功于上司的英明领导； 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司； 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策； 切忌“报喜不报忧”：有不利消息，就火速报告； 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 3平行沟通 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 如何创造良好沟通的情境 跨部门沟通，要先取得其
8、主管的许可； 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素 同事间要多注意礼节和人际关系； 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下； 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果； 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整； 平时要建立起互助、团队的良好默契。 二、有效协调 协调能力的内涵 1协调，正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。 7 2协调能力，是指为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现
9、出来的组织领导艺术，它是管理者必须具备的基本能力之。 协调的分类 1内部协调和外部协调 2工作协调 3人际关系的协调 是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。 协调的主要方式 1下行协调 2上行协调 3平行协调 4组织外协调 协调的基本要求 8 协调能力的具体内容 1有全局观念 2具有较强的语言表达能力 语言表达要注意下列四项： 讲求语言的适用和效用。要根据语言环境和沟通对象而选择适用的语言，并注意与语气、音量、表情等因素协调配合； 注意语言表达的确切和简洁； 注意语言的严谨和文雅。力戒前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等； 注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以
10、及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。 3书面文字表达要条理清楚、重点突出 条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚； 精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和啰嗦； 重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。 4善于团结和自己意见不同的人 善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度； 尊重他人是以沟通求团结的前提； 善于团结要有容人之量； 能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。 5善于营造宽松和谐的工作氛围 营造宽松的工作氛围是管理者能力的重要体现； 9 软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间
11、、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。 6组织的软环境 人际环境，包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体。置身于这样的环境中工作，管理者就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。 气氛，指一种对人产生心理影响的情感环境。在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。 组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。 7原则性与灵活
12、性相结合 坚持原则性，管理者应坚持以人为本、顾全大局、公平公正、实事求是等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。 灵活性，在原则性为前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。 有效协调的技巧 1互相了解对方 作为上级的管理者应做到尽量了解下级，寻求认识上的协调一致；下级管理者要积极主动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努力配合好上级的工作，完
13、成上级指派的任务。 尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。 作为上级领导，对下级既要严格要求，但期望值又不要太高，并应适当满足下属的各种需要；作为下级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，应合理适度。 2区分轻重缓急 首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧。一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题； 其次，要分清是认识分歧还是利益冲突。一般应优先解决认识问题，使大家统一认识，然后再解决利益冲突和利益矛盾； 再次，要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。一般要优先解决新近发生的矛盾和偶然发生的矛盾； 最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。 3彼此退让 彼此退让，是调解和解决日常纠纷和人民内部矛盾的常用方法。 4适当运用中介 在协调工作中，当当事双方都很强硬不肯让步时，适当借助第三者的调解达到化解矛盾的目的，不失为一种解决内部矛盾的好办法。其基本要点是，寻求“中间人”牵线搭桥，请权威人士出面，在中间斡旋，使双方都做出必要的让步和妥协。在不失原则、不丢失面子的情况下，达到协调关系，解决冲突，化解矛盾的效果。 10
