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1、沟通原理与方法讲义沟通原理与方法 第一章 名词术语 沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程 渠道：是信息经过的路线，是信息达到发达接收者的手段 反馈：是发送接收者相互间的反应 噪音：噪音是指阻止理解和准确解释信息的障碍 简述沟通的基本种类及特征 1.自身内沟通：是发生在我们自身内部的沟通，包括思想、情感和我们看待自己的方式。自身内沟通时以自我为中心的，所以，你是唯一的发送者和接收者。 2.人际沟通：是发生在一对一的基础上进行的沟通，通常是在非正式的、不规则的环境中。 3.小组沟通：发生在少数人员聚到一起解决某个问题时。是解决问题的正式沟通。 4.公共场合沟通：发送接受者向观众发送某种信息。
2、 5.大众沟通：具有高度结构化的信息和大量的听众，听众数量常常有数百万之多。 环境如何影响沟通的类型？分别举出一个正式环境和非正式环境的例子 1当沟通发生地改变，沟通也随之改变。 2环境反映权力关系，发生地表明在相互关系中谁更有权力。 3家具的摆放影响沟通 正式环境：大学里，图书馆是校园中最吵的地方，但是通过改变桌椅的布置，图书馆只提供学习的桌子，没有学生坐着交谈的沙发和椅子，这样就创造出一个能集中精力的安静环境。 非正式环境：冰激凌店的装潢改变，由原来的路边店铺，必须买完冰激凌拿走吃，改为一个餐馆，可以带到车里或者店内，没有可以再看到你，但是前来购买冰欺凌的青少年却少了好多，这是由于吃冰激凌
3、与相互接触及被同龄人看到的社交活动相比是第二位的，环境对他们的整个沟通是必需的。 大众沟通中的反馈与人际沟通中的反馈有何不同？ 人际沟通是在两人或几人之间，所以反馈的机会最多，而大众沟通中发送-接受者之间几乎没有交流和延迟，是缺乏反馈的。大众沟通无直接反馈，间接反馈不充分。 解释道德的沟通，并说明应该遵循的原则 是诚实、令人满意和考虑他人权利的沟通。但有时诚实和令人满意是矛盾的。在保证公平原则下，对于无关紧要的事可“善意的谎言 1 沟通原理与方法 第二章 名词术语 自我概念：是指如何看待和感受自己。由反映评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。 心理风险：包含尝试某种新事物，可能是认识某个与自己
4、不同的人，设法弄明白一个不同的观点，甚至搬到一个新的地方 认知：你如何看待他人和周围的世界 简述反应评价，社会比较和自我感觉如何导致自我概念形成。 1反映评价指我们从他人那里得到的有关自己的信息。年少时，自我概念的形成主要来自于反映评价。 2社会比较是在与他人比较来确定衡量自己的标准时产生的。 3自我感觉指你看待自己的方式。它来自于你的经验。年长后，自我感觉扮演重要角色，一旦人从生活经验中获得自信，反映评价和社会比较变得不再重要。 简述认知的基本过程。 过程：挑选信息组织信息理解信息 挑选信息是指在大量的信息中，选择自己想了解的信息。 组织信息是指根据自己以往所知的为基础去组织所读的内容。 理
5、解信息是按照自己的观点去理解所看到的内容。 举例说明认知删除，认知归纳和认知变形在认知中起什么作用。 认知删除：抹去或取消消息。人的身体感觉是有限的，所有感觉都仅集中在生存最重要的环境方面，所以会排除另外方面的信息。维护我们的认知。 例子：当你认为这件事是真的，你将有几乎无穷的能力去删除那些与这件事相抵触的信息，另外你将穷其一生去寻找支持这件事情的信息而忽略不支持它的信息。 认知变形：使信息扭曲或弯曲而走样。变形过程就是在填补对某一环境空白的部分，从而形成完整的感觉、认知。 例子：当你认为这件事是真的，你会使其他信息变形来支持已有的信息和价值观。 认知归纳：从特定证据或事实中引出原理或结论。归
6、纳可以总结出一系列常识性的认知，通过过去事情的正确性，推断其在将来的正确性，这样的认知可以用于指导等。 例子：经过几次观察到某件事，你就断定过去证明是真的东西在未来也将证明是真的。第三章 名词术语 成见：是指对另一个种族、另一个少数民族，甚至另一种文化的看法过于简单或扭曲。 2 沟通原理与方法 偏见：是在很少或没有经验的基础上而对一种文化群体所持的否定态度。 歧视：是人们排斥、避开其他群体或与其他群体保持距离的公然行动。 衡量文化差异的六方面是？ 权利距离：存在于家庭习俗、老师与学生、年轻人与年长者以及组织实践中的社会不平等性。高权利，低权利。强调命令链 个人主义与集体主义：个人在群体中整合与
7、定位的状况。 女人气与男人气：男人与女人之间的角色分工。 避免不确定：对未知事物的容忍。 长期定位与短期定位：长期定位：欣赏坚持，根据社会地位、繁荣状况确定相互关系，有羞耻感，强调关心他人，重视并值得信任。 短期定位：看重个人的稳定性，但不特别尊重传统，因为这回阻碍创新，也不挽回面子，因为这可能抑制企业流动。 高关联与低关联：大多数信息在关联高中传输的程度或者大多数信息处在编辑或消息低状态中的程度。低关联信息主要部分处在沟通本身之中，而不是在关联的内容里。 解释处理跨文化沟通障碍的三种战略 1.同化战略：非主流群体放弃了自身的特征，与主流群体融为一体。包括非主动同化、主动同化、积极同化。 2.
8、通融战略：为了使主流群体再构建，或者至少是改变规则，以便他们接纳非主流群体的生活经历。包括非主动通融、主动通融、积极通融 3.分离战略：非主流群体不想与主流文化联结到一起，因此他们分离成一个只包括与他们自身相类似成员的群体。包括非主动分离、主动分离、积极分离 如何改善跨文化沟通 1.注意你的言行，2.控制你的假设，3.致力于融会贯通，用与其他人完全相同的方式看待世界，融会贯通是一种移情于跨文化沟通的过程。 4.获得知识，文化语言知识越丰富，你的信仰与其他文化的信仰重叠的越多，造成误解的可能性越小。5.获得经验 中国人开会的时候往往主动留出靠近主席台最近的位置，领导者往往坐在主席台或者与众不同的
9、位置。试分析权力距离在这种行为当中起到的作用。 中国是高权力距离的国家。社会不公平性很明显，组织中上下级物理上存在距离，心里中也比较疏远。从座位的位置上可以突出表明领导者的特征。 第四章 名词术语 倾听：接受口头和非语言信息、确定其含义和对比做出反应的过程。 3 沟通原理与方法 认知失调：一个人如果具有两种或者更多相互对立的态度时，他会感到矛盾，这就受到认知失调的困扰。 情感移入式倾听：设法从他人的观点理解他人的感受，并把这些情感反馈回去；听者要把自己的情感放到一边，投入到对方的情感中去。 简述倾听的四种形式 1.侧重于人的倾听方式：关心对方的情感 2.侧重于行动的倾听方式：要准确、没有错误的
10、表达 3.侧重于内容的倾听方式：关注复杂信息、关注细节 4.侧重于时间的倾听方式：喜欢简短、快速的与人沟通 结论：1、应根据环境改变自己的倾听方式 2、应根据不同的情境寻找不同种类的倾听者 3、倾听方式与文化相关 解释倾听过程中的六个步骤 1.预测，根据我们对将要与之沟通的人以往的经验，我们对他可能如何反应进行预言。 2.接收信息，接受信息不只包含听，信息有多种形式和来自各种渠道。 3.选择性注意 ，把感知集中起来的能力被称为选择性注意。 4.联系自我，把自己听到的与自己知道的相联系进行评价 5.记忆，是一个决定什么重要和什么不重要的选择过程。 6.评价，是一种对所发生的事的估价。 获取信息式
11、倾听和批判式倾听的主要区别 获取信息式倾听的构成元素是识别中心思想、支持性材料，在头脑中形成框架，预测下面的内容，联系观点与经验，寻找相似与区别，质疑. 批判式倾听中包含所有获取信息式倾听中的构成要素，另外还要对听到的内容进行评价。 何时使用情感移入式倾听 不是同情，是参与其中 1）设法从他人的观点理解他人的感受，并把这些情感反馈回去 2）倾听者本身情感稳定，要把自己的情感放到一边，投入到对方的情感中去。 情感移入式倾听的过程： 识别情感倾听叙述：释义式反应-用你自己的语言重新描述对方的思想和情感 让对方找到解决问题的办法-询问一般性和广泛性的问题 4 沟通原理与方法 第五章 名词术语 仪式语
12、言： 期待我们做出例行性反应时的由语言环境所决定的语言。由社会的文化观念决定 。是一种社会学习。 委婉语：代替其他可能是令人不愉快的词语，而其本身不具有冒犯性。 变形信息：脱离了词语本身的含义 比较联系式交谈与报告式交谈 联系式交谈是用预言来促成与别人的亲密关系、交流经验并建立相互关系。女人使用联系式交谈。 报告式交谈是维护身份、显示知识与技能和建立自己的中心地位。男人使用报告式交谈。 简述语言沟通的基本原则。 1.表达要清楚：精确和简单 行话-专业化的语言俚语-非正式的语言 2.表达要有力：直接表达观点的，即不使用含糊和限定性词语的说话方式。 避免模棱两可的话和修饰词语 避免含糊的表达方式
13、避开附加提问，即以陈述开始以问题结尾的表述。 不要使用否定自己的表白 主要用动词 把句子安排成主动语态而不是被动语态。 3.表达要生动：以第一人称说话，以“我当时在场”，“发生在我身上”的角度来做叙述。 生动是一种把思想以引起逼真想象或联想的表达方式。 4.变形信息：脱离了词语本意的含义 5.道德选择：不要选择对他人造成很大伤害的带有侮辱性的词语。侮辱性词语有贬低成一种特征、非人类特性、绰号等等 语言的运用是与性别相关，还是角色相关？举例说明。 性别差异与角色差异都是语言运用考虑的重要因素。 性别差异主要是女性使用联系式交谈，更多的使用人称代词和强调语气的副词，会进行更多的提问和辩解。男性使用
14、报告式交谈，更有可能打断谈话和下命令。例如，课堂上，男生可能在全班面前讲自己所知道的事情和欢迎其他同学的讨论和质疑。女生在公众位置上没有多少乐趣，而进行小组活动和讲述个人的奇闻轶事时感觉更好。 同时语言的应用也和角色相关。当女人处于权利位置时，基本上具有男性同行同样的语言风格。男人可能交替使用女性的语言。例如、工作中，如果女性处于领导地位，她会表现出与男性领导一样的语言风格。大学生与小学生的语言风格的区别，角色相关占主要因素。 5 沟通原理与方法 第六章 名词术语 辅助语言：伴随着口头语言的有声暗示组成的说话方式。包括：速率、音调、音量、质量、声音补白 空间关系学：是指使用周围空间的方式，以及
15、坐与站时与他人保持的距离。 举例说明以下形体动作：象征、说明性动作、调整性动作、情感表露和调适性动作 象征:直接用语言解释的动作。例如，伸出拇指意味着“我要搭车”的象征 说明性动作：加重并强调词语的含义。例如，某人向你描述他钓到的鱼有多大，通常会用手比划让你明白这条鱼的大小。老师在黑板上的某些内容下划线时，表示这一点特别重要。 调整性动作：控制说和听的流畅性，它包括点头、手势、变换姿势和其他表明开始和结束相互作用的形体动作。例如，当你说话时，对方稍微转开，这或许表明对方不想继续交谈下去。 情感表露：通过面部和形体动作表明情感的激烈程度。例如，当你对于你的分数产生质疑的时候，你可以通过紧握的手和
16、僵直的身体姿势表明你做好了一场争辩的准备。 调适性动作：根据沟通情景进行调整的非语言方式，是一种习惯而不是有意用来沟通的。例如，当人们在某种情形中感到紧张或者不舒服时，我们可能会摆弄首师、敲桌子或在座位上不停的挪动。 简述空间距离的四种类型，并举例说明如何利用空间距离传递亲密关系 亲密距离：直接接触对方，双方可以随意用身体触摸对方。 人际距离：非正式的人际沟通，近到足以看清对方的反应，远到不足以侵犯对方的亲密距离。 社会距离：非个人事务，社交 性聚会与访谈，正式的相互影响。 公共距离：公共演讲，正式且相互影响的机会极少。 空间与距离是指人们与他人维持的一种能传递一定程度的亲密和地位的距离，亲密
17、程度通过空间的利用得到沟通。当与他人和熟悉的时候，我们被允许进入他人的隐私空间中。空间距离越小，说明双方之间的关系越密切。 区别语言沟通和非语言沟通 1.发送-接收者的特征：语言沟通有正式规则，在正式环境中学来的 ；非语言沟通是没有正式规则，不是通过正式教授而是通过模仿得来的。非语言随着场合或者环境同时发生，不能总是控制；语言沟通可以选择词语，对词语进行控制。 2.信息反馈。语言沟通从语言开始并以语言结束。非语言是连续的，你们的大多是情绪是通过面部表情和形体语言来表现出来的。 6 沟通原理与方法 3.噪音：指任何会妨碍信息被正确理解的干扰。外部、内部和语义噪音：外部和内部语言 语义噪音是非语言
18、的。 4.渠道：非语言沟通可以使用声音，单思他通产不只使用一条渠道。 语言声音、非语言感觉 5.环境：不与人直接接触，非语言沟通也能发。你的房子代表反映了你的为人、你的身体、你的意识和你的精神你的心理和生活状态 举例说明如何让利用时间来传递地位？时间的运用存在文化差异吗？ 时间经常与地位相联系的。地位越高对时间控制力就越强。谁相对有地位，就看谁等着谁，被等的人或有决定时间的人，地位较高的人。例如，学校的学生不能自己决定上课时间和考试时间；医院的医生来安排病人的看病时间。 时间的运用存在文化差异。各国人看待迟到的问题上会以不同的结果回答这个问题。假设出国后，自己的文化和当地的文化存在差异。当与不
19、同文化的人交往时，需要假设他们的时间观念跟你是不一样的。 第七章 名词术语 情绪智力：理解他人及与他人相处的能力。 1.自我意识:个体对自身情绪状态的意识，包括情绪的自我认知、对自身情绪的准确评估和自信程度。 2.控制情绪:个体控制自己的情绪使之适应环境的能力。 3.自我激励:树立目标并努力去实现。 4.认知他人情绪:即情感移入，了解和分享他人情感的能力。 5.处理相互关系:对他人施加积极影响。 自我袒露:一个人告诉另一个人一些自己不会随便透露给他人事情的过程。过程:乔哈理窗口 简述人际吸引的影响因素 1.身体上的吸引、2想从获益、3.相似性、4.差别、5.接近。 一致性是由态度性格和对共同活
20、动的爱好构成的。 接近是在人们共同工作、玩耍或上学时发生的紧密接触。 1接近性 2从中获益 3相似性 4互补性 5魅力吸引性 6其他因素 简述人际沟通的主要动机 Pleasure 沟通是一种乐趣。 affection是我们对所感激的和喜欢的人所拥有的热情依恋的情感。 control能够做出选择。 7 沟通原理与方法 escape通过人际沟通去设法回避我们打算做的工作。 relaxation与朋友、家人交谈，使我们从日常活动中解脱出来和放 。 Inclusion能够包含在其他人之中。这是一种最强烈的人类需要。 解释约哈瑞窗口理论及它的四个方格 理论：用来研究“我们对袒露什么和把哪些内容保留下做出
21、选择的过程”的一种方法。 开放：对自己和他人敞开。包含自己愿意沟通的有关信息，也包含不能隐藏的。 隐蔽：对自己隐蔽，对他人可见。偶然袒露的区域 隐藏：自己知道，对他人隐藏。是有意不透露的区域。 未知：不袒露区域，对自己对他人都是未知的，不具有袒露的可能性。 在父母与子女的沟通中，支持型信息和控制型信息有何区别？举例说明。 支持型：使孩子在家庭关系上感到舒适和安全，包括对孩子能力的赞扬和孩子不安时的宽慰。例子： “你做的太好了！” “这件事失败了还可以再来，没关系！” 控制型：使孩子按照家长能接受的方式来表现行为。例子：“如果你不，我将。” 两者比较：前者使孩子有较高的自我评价，表现出较少挑衅行
22、为，更多遵守家长所要求的内容。后者是一种消极的影响，会增加挑衅行为，降低自我评价、创造性和学习成绩。 简述舒茨的三维人际关系理论 包容的需要：希望与别人建立和维持关系的需要 控制的需要：控制、支配和领导他人的需要 情感的需要：在感情上与他人建立并维持关系的需要 简述正式沟通网络的几种类型 1.链式沟通垂直沟通系统，直接迅速，适合解决简单问题 2.轮式沟通处于核心地位的人分别与其他人进行沟通 3.环式沟通每个成员只与相邻者联系，效率低，但成员地位平等，满意水平高。 4.Y式沟通多头领导 5.全通道式沟通全体成员充分参与信息沟通，无核心人物。所有成员地位平等，容易发挥创造性。适合解决复杂问题。 第
23、八章 名词术语： 抱怨：针对其他个人的某行为、态度信念或性格不满的表达。它并不直接指出任何特定的人。抱怨分为琐碎的抱怨、温和的抱怨、严重的抱怨 8 开放方格 隐蔽方格 隐藏方格 未知方格 沟通原理与方法 批评：一个人对他人所做的事情或他人所采取的方式作消极评价。对事不对人。 防御性沟通：一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时进行的沟通。它使我们忙于保护自己，以至不能倾听另一个人在说什么。 简述相互关系建立的5个阶段，并说明其关系 始创：从各个方面评价对方 试验：有意识地努力找出共同的兴趣和经历 加强：分担挫折、弱点和偏见 融合：别人预期他们会在一起 盟约：正式承诺 关系：五个阶段相互依赖，相
24、互关系能否从一个阶段发展到下一个阶段取决于参与者双方；在一个新的相互关系里，不应该过快地超越第一和第二阶段。 理解防御性与支持性沟通，并能把防御性沟通转化为相应的支持性沟通 支持性沟通：1、讲话者被视为自信、克制、信息丰富、现实和诚实 2、讲话者表现出自控和自卫 3、强化关系建设 4、听者感到的是被接受而不是被排斥 防御性沟通：当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，就产生了防御性沟通。它使我们忙于保护自己，以至不能倾听另一个人在说什么。 防御性倾向 评价性陈述 控制 策略 中立 优势 确定 这不是迟到的理由 我开车，你骑车 支持性倾向 描述性陈昨晚我没睡好，当我听见砰的一声述 解决问题
25、自发性 情感移入 平等 开放 关门声我被吵醒了。 让我们来讨论一下交通工具哪个更好一些？ 我感觉我要被这个计划累垮了，你能帮我忙吗？ 你肯定感觉很糟，因为你确实努力学习了这门课程。 让我们来一起解决这个问题吧 简述 沟通的自我辩解论 自我辩解是在真诚而坦率的表达自己的感情、信仰、意愿的同时，也让别人表达他自己的感情、信仰和意愿，其目的是通过沟通来表示自我尊重，也表示对他人的尊重，也叫做申辩。 比较 自我辩解与自我袒露 9 沟通原理与方法 1.自我袒露是以人际关系为目的的自愿暴露自我的内心及有关情况的语言和非语言行为。它必须表达同自我有关的信息。 2.自我辩解虽然也含有自我袒露的成分，但其目的却
26、侧重于在具体交往任务中通过适当的言行维护自己的正当权益，但又以不侵犯别人的权益为前提。自我辩解不一定表达同自我有关的信息。 第九章 名词术语 获取信息式访谈：是一种目的在于从某个在特定领域里具有专业知识和经验的人那里收集事实和观点的访谈。 比较 开放型提问与封闭型提问 开放式提问：允许被访问者的扩展他们的回答，能带来解释，细节和反应。 封闭型提问：用约束回答内容的方式来措辞的提问， 比较：当访谈对象太健谈时封闭型提问可能非常有用。封闭式提问可以很好的控制面试过程。开放型提问，没有任何威胁，融洽关系并能得到一些意想不到的信息。但是不容易控制提问过程，使被访问者产生“离题”。 应用：一次只问一个问
27、题，并且不要对该问题进行复述 比较 中立型提问与引导型提问 引导型表明访谈者的偏见，可能会引起被访谈者的敌意。 中立型不体现访谈者对访谈题目的感觉。 如何保持对访谈的控制 事前准备：为访谈定下调子、建立自己的威信、确定访谈将采取的过程和自己与被访谈者的关系。访谈的准备充分。 进行时：要观察非语言暗示，善用追踪提问。 简述追踪型提问及其适用条件 定义：随着访谈的进行，将以被访谈者的回答为基础来考虑其他提问。 条件：需要访谈者仔细倾听，并思考所作的回答。被访问者的回答不满意或者不清楚。 第十章 名词术语 群体思维：是指认为保持融洽要比对观点的批评性审视更外重要的小组不良功能。 内聚力：小组成员相互
28、吸引的感觉，是小组粘合在一起，作为小组一起工作和相互帮助的一种能力。 区别 规范与规则 规范：小组成员对其他成员怎样做、怎样想和怎样参与的期望。 规范的功能：1.表现群体最核心、最重要的价值观 10 沟通原理与方法 2.有助于群体平稳运行，使群体成员的行为变得更加可以预测 3.提供了评价和矫正行为的准则 4.维系一个群体的存在 规范的形成：1）先例2）从其他情境借鉴而来 3）有影响力的成员的表述4）群体历史上的重要事件 规则：1.对行为的正式和结构化的指导 2.表明成员应该做什么及不应该做什么 3.不是所有小组都有规则 4.正式的大的小组通常既有规范也有规则 对小组有效性产生影响的小组特征有哪
29、些？其中最明显的包括哪些，试用你自己的经验说明 1）团结意识 2）对人物的关注 3）恰当的任务 4）合适的规模 5）合适的开会地点 6）小组规模：小规模的小组完成任务的速度更快，凝聚力更强大的小组更善于吸收不同的观点规模扩大，生产力水平上升，但不成正比小组人数的奇偶数 7）开会地点：会议地点取决于小组成员和他们要完成的任务。 8）座位安排：圆桌小；U形座位大组 9）凝聚力与承诺：凝聚力：吸引小组成员，使其愿意保留在小组内的力量。 承诺：小组成员为了完成任务而在一起工作的愿望。 第十一章 小组领导、参与和冲突管理 名词术语 冲突：至少两个感觉目标矛盾的个人之间的斗争，或在实现目标过程中来自他人的
30、干扰。 职能型领导：对专长的充分利用。当领导随着小组的任务而变化，并且条件适当时，领导从一个人转移到另一个人的身上。 简述领导者影响的五种来源。 奖赏权：领导者受到爱戴和钦佩，就可以通过表扬、赞成、承认和给予关注来奖赏追随者。 强制权：是进行惩罚的权利。 法定权：因为等级制度和规则的存在，向领导者报告的人必须服从命令。 专家权：一个专家因为自己比任何其他人知道的更多而具有的影响和权力。 模范权：领导者利用个性来施加影响，成员们尊敬他们，想得到他们的赞许，并试图尽力赶超他们。 比较专制型、民主型和放任型领导风格，并说明其适用范围。 11 沟通原理与方法 专制型领导者：对小组保持最大程度的控制，这
31、种领导者通过决定应该讨论什么和谁应该发言来承担责任，他们赞同某些观点而放弃其他观点。小组中的绝大多数讨论 都要得到这个领导者的认可。 适用范围：当小组中只有一名成员具有专业知识，这时应该以专制型领导者开始。当小组必须迅速地完成某项工作时，专制型领导常常是最好的。 民主型领导者：一个让所有观点都被听到的人。尽管这种领导者可以对行动方向做出建议，但决不命令小组去做什么。 适用范围：小组成员的地位和经验相同时，并有充分的时间去解决问题时，民主型小组发挥最好的最用。 放任型领导者：进行非常少的实际领导活动，这种领导者可能把小组召集在一起，仅此而已。 适用范围：一些援助性团体。团体成员要能够对一个特定成
32、员的问题做出反应，而不受时间表和题目的约束。 比较任务性角色和维护性角色。 维护性角色：把重点集中在回的情调上，通过鼓励、调和、调节和观察来满足成员的某些情感需要。鼓动者是称赞和表扬贡献和小组的成就的人。协调-调和者是帮助解决小组冲突，通过调节来处理争论和建议不同的人。调解者是在离题时通过温和地提醒成员们议事日程中应该讨论的观点。观察者是帮助小组形成内聚力的人，他们对每个成员的需要都很敏感。 任务性角色：是那些帮助小组完成工作的角色，扮演这些角色的人帮助小组产生新的观点，帮助搜集和整理信息，以及分析现存的信息，不局限于任何个人，他们可以再小组经行他的工作时在成员之间交替变换 。创始-探路者是经
33、常能指出新方向或者防止小组迷失方向的人。信息搜寻和提供者是寻找信息又可以提供信息的人。提供者通常是小组中最有见识的人。批判-分析者是研究小组所收集信息中好和坏观点的人。 简述冲突管理的5种方法。 避免，小组在不值得花时间的问题上进行讨论，领导者应该提议这个问题似乎不重要，小组应该转向下一个题目。 通融，当对问题持一种立场的人们让步于另一种立场的人们时，这是通融。 竞争，当一方对取胜而不是对对方的情感给予更多关注时，就会出现竞争。当领导发现竞争时，应该在成员守其立场前，设法使之发生转变。 协作，冲突双方试图共同努力以满足对方的需要，不相互攻击，相反，试图去理解对立的观点。妥协，在讨价还价中，每一方都提出他得牺牲什么，只当每一方都认为所得到的是公平的，并获得部分胜利，妥协才会起作用。 12
