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1、沟通从心开始,大纲,沟通基本知识沟通失败的原因人际风格的四大分类沟通的基本原理 关心沟通的方向及技巧,一、基本知识含义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,传送者,接受者,信 息,反 馈,一、基本知识特性,活动时间,依葫芦画瓢,准确表达,用心倾听,积极反馈,活动总结,二、沟通失败的原因,缺乏信息或知识职位的差距、文化的差距,你看到了什么？,二、沟通失败的原因,缺乏信息或知识职位的差距、文化的差距只注重表达，没有注重倾听,聽,用耳朵听,用眼睛看,用心聆听,用心倾听,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。苏格拉底,强化倾听的八种技能,全神
2、贯注示意感情兴趣探询并反应情绪控制感受非语言信息对信息组织面带微笑,二、沟通失败的原因,缺乏信息或知识职位的差距、文化的差距只注重表达，没有注重倾听 没有理解他人的需求不良情绪,问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当 亚里士多德,三、人际风格的四大分类,支配型,和蔼型,表现型,分析型,特点.,严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节,真实的 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较大的个人空间,支配型,特点,有能力 说话快且有说服力 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 审慎的,果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触,特点.,外向
3、,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品不注重细节,表 达 型,特点.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和 蔼 型,*关注状况与难处,*关注需求与不便,四、沟通的基本原理关心,*关注痛苦与问题,1.向下沟通2.向上沟通3.平行沟通,五、沟通的方向及技巧,发布指令,向下沟通技巧,这两种沟通方式差异在哪里？哪种方式更好呢？,“小张，你负责本年度三个主要产品的西南地区的推广工作，希望你好好干，公司对你抱有很大的希望的。”“小张，公司决定
4、由你负责三个主要产品在西南地区的推广，希望能够达到30的市场占有率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你带领你的团队实现这个目标！”,布置任务要有明确的目标,“小张，告诉你的团队，如果能够出色地完成这次销售任务，公司会给大家提供奖励的。”“小张，本年度实现你们团队1000万的销售利润是公司确定的目标，但如果你能带领大家实现超过1000万的利润，公司将从超额部分中抽取10，对你和你的团队进行奖励。”,布置任务态度要和善，注意利用礼貌用语,“小张，进来一下”“小李，把文件送去复印一下”“小张，请你进来一下”“小李，麻烦你把文件送去复印一下”,直接指示式,“小张，请你参照电池事业部的看板将我们部门的那
5、块信息看板做得好看一点。”“小张，电池事业部的那些看板真不错，你能否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一点？”“小张，你看我们部门的那块信息看板是否不太好看？电池事业部的那些看板你觉得如何？”,相互商量式,启发暗示式,发布指令赞扬技巧批评技巧,向下沟通技巧,向下沟通赞扬的技巧,赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉以员工能力作评估标准注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧,向下沟通批评的技巧,认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头,即使是猪,也有优点!,向下沟通批评的技巧,认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信,
6、向下沟通批评的技巧,认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信给对方申辩的机会 选择适当的场所友好的结束批评,宽容不仅是“海量”，更是一种修养促成的智慧。长老“杀一儆百”、老师“发怒狠批”都说得过去，但效果未必好，不会理顺人与人的对应关系。,做好“意见”的“交通整顿”,案例：某公司，某女职员向经理抱怨：科长不管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？外勤职员反映：我们每天风雨无阻在外奔波，回公司时，科长都像没看见似的，连招呼也不打一声，真令人失望。科长的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下茶杯，茶溅出来也不擦一擦，文件弄湿了也
7、装作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！经理是怎样的？,接受指令,向上沟通技巧,“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)：_When(时间)：_Where(地点)：_How many(工作量)：_Why(为什么)：_,参考答案Who:张小姐What:调查报告How:复印品质 好的副本When:下班前Where:总经理室How many:2份Why:要给客户 参考,接受指令请示汇报,向上沟通技巧,工作中随时汇报工作完成后及时汇报,接受指令请示汇报建议,向上沟通技
8、巧,PREP建议法,某公司一位培训部职员向总经理提出建议：“总经理，我认为您应该亲自为公司的管理人员讲课（P Point）,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司管理者达成更多共识（R Reason），原通用电气的总裁杰克.韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天去GE大学讲课的（E Example），所以，总经理，您是否可以考虑一下为公司的管理人员讲课的事（P Point）？”,接受指令请示汇报建议,向上沟通技巧,恰当时机 选择题资讯及数据具说服力,案例研究,A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本
9、，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。,接受指令请示汇报建议,向上沟通技巧,恰当时机 选择题资讯及数据具说服力面带微笑 充满自信,主动,水平沟通技巧,千里家
10、书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。,主动谦让体谅,水平沟通技巧,如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。亨利福特,为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种“设身处地”的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。,主动谦让体谅协作,水平沟通技巧,联合国教科文组织“国际21世纪教育委员会”报告学习：内在的财富中指出：“学会共处是对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命题。”,主动谦让体谅协作双赢,水平沟通技巧,
