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1、洗浴会馆服务规程及细节流程服务规程 保 安 手势、语言配合、有序摆放车辆、请客下车“先生，您好”欢迎光临亿佳合大饭店 迎 宾 欢迎光临，请问先生，引领至收银台、告诉收银台先生几位，负责把女宾引至电 梯口。 收 银 台 “您好，欢迎光临” 确定人数后，A.根据客人要求选择客房，及时通知客人及北梯，负责转帐。 B.发手牌，开迎宾卡，电脑开牌，记客流表。 “先生，祝您洗浴愉快，休息好” 男 宾 女 宾 1. 引位员快速到收银台接过手牌、“先生，您好，这边请” 2. 鞋吧服务员“先生您好，请坐，请换鞋， 你的鞋需要保养吗？”并迅速把鞋夹夹好，把手牌交给客人，“先生里面请” 看一下手牌好吗？您3. 更衣
2、室：“先生您好，的手牌是号，这边请，引至衣柜前开箱， 这里是您的号箱，我为您更衣好吗？请锁好衣柜，不要遗留物品，带好手牌和备 品，浴区在二楼，祝您洗好。” 1. 引位员快速迎接客人，“女士您好，三楼请” 2. 鞋吧服务员“女士您好，请坐，请换鞋，您的鞋需要保养吗？把鞋牌夹好，手牌，备品交给更衣室服务员，里面请” 3. 更衣室：“女士您好，看一下您的手牌好吗？您的手牌是号，这边请，引至衣柜前开箱，这里是您的号箱，我为您更衣好吗？请锁好衣柜，不要遗留物品，带好手牌和备品，浴区里面请，您洗好。 浴 区 浴 区 1.“先生您好，里面请，我们这里有针刺浴、 1. “女士您好，里面请，我们这里有坐浴、淋
3、女 宾 桑拿浴、冷水浴、热水浴、扬州搓澡等。” 浴、桑拿浴、扬州搓澡等” 2.“先生，水温可以吧？您是否需要搓澡，这 2.“女士，水温可以吗？您是否需要搓澡，这 边请。” 边请。 3. 帮客人拿牙刷、挤牙膏，“先生请慢用” 3. 洗浴完毕，为客擦身，女士二次更衣在右侧。 4.“先生您洗好了”为客擦背、干身，“这边请” 4.“女士请这里更衣，请从这里到其它场所休 二次更衣，帮助客人穿衣。 息。 5.“请问先生到哪里休息”，介绍 休闲广场 1.“先生，欢迎光临休闲广场”，主动为客拉竹椅，“先生您好，您是否需要饮料 和小食品等。我们这里有茶艺表演，让您体会茶的乐趣。”得到答复，送完物品，回到原位，注
4、 意观察客人情况，随时准备服务。 2. 主动为客人介绍神秘石体验场，并进行解说其功能效果 3. 客人走时送至电梯口，帮助叫梯，“先生慢走。” 餐 厅 1. 先生您好，请问您就餐几位，您看这个餐位可以吗？ 2. 服务员主动为客拉椅让座，说“您请坐”，右手拿菜牌顶部送到客人面前，“这是本店菜谱，请您过目”，站在客人右侧。 3. 首先介绍本店特色菜、急推菜，并根据客人档次及口味帮助客人选择，同时介绍酒水及主食，点完之后“先生，我为您重复一下您点的菜您看对吗？对不起，我可以看一下您 的手牌吗？请稍等。” 4. 撤下多余餐具及筷套并根据菜肴的要求做好餐前准备。 5. 双手托酒，酒标朝客人，先生这是您点的
5、酒，可以打开吗？为客斟酒：“先生，请慢用。”上菜时把菜整齐摆放在台面上，“这道菜是请品尝”菜上齐后， “先生您好，现在您的菜都已上齐了，请问您还需要些什么？” 6. 做席间服务“对不起，打扰一下，为您撤换一下烟缸等” 7. 客人离席：“先生您慢走，请带好随身物品。” 8. 撤台、检查是否有未灭烟头及客人物品，迅速清理现场，准备翻台。 休息大厅 1. 先生您好，欢迎光临。 2. 请问您几位，这边请，您看这个位置可以吗？好的，您请坐。 3. 先生，您需要喝点茶水，还是饮料？我们这有请问您需要哪种？有乌龙 茶、花茶 4. 好的先生，请允许我看一下您的手牌，好吗？您点的商品马上就来，请稍等。 5. 对
6、不起，先生打扰一下，这是您点的商品，请慢用。 6. 先生，您需要按摩吗？我们这里的按摩师技术手法高超，一定会让您满意，好的，我 马上给您去请。 7. 先生这是我们的按摩技师，希望她的服务令您满意。 8. 先生您还有其他的需要吗？如果没有，我就不打扰您了。 9. 客人走时“先生，您休息好了吗？您的床位需要保留吗？ 10. 请带好随身物品，下楼这边请11. 先生慢走，欢迎下次光临。 客房部 客房部 1. 2. 3. 4. 5. 先生您好，楼客房部为您服务。 1. 先生您好，楼客房部为您服务。 请问您是否预定客房 2. 请问您是否预定客房 您预定的客房是多少号 3. 请问您几位，需要什么样的客房 这
7、边请 4. 先生请看一下您的手牌，里边请，先生这是您定的号谢谢，请稍等。拨打相应楼层录入点电话： 客房。 8，您好，我这里是楼北梯，手牌 号订一间间，谢谢。 6. 电视需要打开吗？ 7. 请问您还需要茶水、还是饮料请稍等 5. 先生让您久等了，给您订的房间，我们还有比较好的按摩，手是,您这边请。 8. 先生法都是一流的。 6. 电视需要打开吗？ 7. 请问您还需要点什么？我们这里有茶水、 9. 您稍等，我帮您叫一位按摩师。 10. 先生看一下您的手牌可以吗？谢谢。 8. 先生，我们还有比较好的按摩，手 11. 您好，服务生，先生这是您点的法都是一流的。 商品，请慢用。 9. 您稍等，我帮您叫一
8、位按摩师。 12. 先生这是按摩师，您看可以吗？10. 先生看一下您的手牌可以吗？ 号）谢谢。 13. 先生您还有其它的需要吗？这是您点的了） 商品，请慢用。 14. 不打扰您了，如有需要请打服务台电话 12. 先生这是按摩师，您看可以吗？ 8。 15. 祝您休息好。 13. 先生您还有其它的需要吗？ 14. 不打扰您了，如有需要请打服务台电话 8。 15. 祝您休息好。 客房订餐 1. 电话铃响，您好，楼服务台，(我要订餐)，先生您房间号是多少号,先生请稍等，我立刻把菜牌给您送去。 2. 您好，我是服务员，先生您要订餐吗？先生这是菜牌，您看一下， 3. 首先介绍本店特色菜、急推菜，并根据客人
9、档次及口味帮助其选择，同时介绍酒水及主食，点完后“先生我为您重复一下您点的菜您看对吗？对不起，我可以看一下您的手牌吗？”请您稍等。 4. 撤下多余餐具及筷套并根据菜肴的要求做好餐前准备。 5. 双手托酒，酒标朝客人，先生这是您点的酒，可以打开吗？为客斟酒：先生，请慢用。上菜时把整齐摆放在台面上、“这道菜是请品尝”菜上齐后，“先生您好，现在您的菜都已上齐了，请问您还需要些什么？” 6. 做席间服务“对不起，打扰一下，为您撤换一下烟缸等。“ 7. 客人离席：“先生，您慢走，请带好随身物品。” 8. 撤台、检查是否有未灭烟头及客人物品，迅速清理现场。 1. 2. 3. 4. 5. 退 房 当客人走出
10、房间时，迅速至前并说，先生您有什么需要吗？先生休 息好了吗？请带好您的随身物品及手牌。 如遇客人留房，提示客人，“先生/女士，如您离店房间不予保留。” 如有服务不周，请多多原谅。帮助客人叫梯，先生您到哪里， 当电梯门开，先生再见，欢迎下次光临。 客人走后，首先通知微机录入点退房，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知总台下赔偿 单，如无破损立即清扫，由上至下，由里到外，并通知保洁员清扫卫生间。 男 浴 女 浴 1. 先生您好，您休息好了，是否需要冲一下澡。 2. 您的浴衣兜内不要遗留物品。 3. 更衣，您楼下请。 1. 先生您休息好了，手牌多少号，这边请。 2. 先生请坐，我帮您拿衣服。 3.
11、 请问先生几位，请问哪位先生买单。 4. 通知鞋吧备鞋。 5. 提醒客人带好随身物品。 6. 鞋吧：先生这是您的鞋，您是否需要鞋拔 子，先生再见，买单那侧请。 7. 送客买单。 1. 女士您好，您休息好了，冲澡这边请。 2. 二次更衣，提醒客人检查浴衣兜内不要遗留物品。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 女士您休息好了，看清手牌引领客人开箱。 女士请坐，我帮您拿衣。 请问几位哪位买单。 通知鞋吧备鞋，引位员叫梯。 提醒客人带好随身物品。 鞋吧：女士这是您的鞋，女士再见。 送客买单与收银员交接清。 收银台 C、D 1. 先生您好，买单这边请。 2. 这是您的消费单，共计元，交款这边请。 3. E收到C、D单子与客人重复金额元，这是您的元,我应找您元。 4. 这是找您的零钱，请您拿好。 5. C、D、E“先生再见，谢谢光临。” 迎 宾 先生再见，谢谢光临。 保 安 1. 2. 3. 4. 先生您好，您提车还是打的士。 需要我为您打车吗？ 手势、语言帮助提车。 先生再见，欢迎下次光临。
