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1、公务员考试、事业单位考试必考题型泄密解读应急应变类-【看完这个，你会至少提前三年进入公务员行业】 一、应急应变概述 公务员的工作，有为人，也讲处事。所以在第五期讲了人际关系处理能力，本期着重讲事件处理类题目，事件处理类题目就是考核应试者的处理问题的能力，特别是处理突发事件的能力。而且纵观山东省考历年面试真题，这样的题目考核的越来越多。不仅在山东，在全国其他省市包括国考中这类题目的比重都是越来越大。而且这类题目的备考，不像人际关系题目，一个答案可以应付好多的题目，事件处理题目，因为实践的永无止境，在题目的设置上也是层出不穷，千变万化。 不过，尽管这样，我们还是可以通过目前的考试题目，将该类型的题
2、目进行归类化的整理。从而可以帮助我们对这类问题有一个清晰的把握。但是这类题目的答案，基本上是“一把钥匙一把锁”，也就是说因为不同题目场景的不同，事件的不同，每个题目都有相对个性化的特征，所以应试者要有一个心理准备。 根据面试的评分参考标准，这类题目要求应试者思路清晰，解决问题办法得当，措施可行，操作得当;遇到危机状况时，情绪平稳，沉着应变、对策稳妥。因此考生在回答这样的问题时应当表现出这样的素质来。 二、应急应变题型分类 应急应变类试题主要分为两类： 1、一般性突发事件的应急处理。主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。 2、公共
3、突发事件的应急处理。这里的公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 在以往面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。 三、应急应变题型测评要素 在国家公务员通用能力标准框架(试行)中表述如下： 应对突发事件能力 有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中; 正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系; 面对突发事件，
4、头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况; 准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。 在其他文件或公考专家的文章中涉及到应变能力与应急应变试题的表述如下： 表述1：“测评要素：应变能力。即处理突发事件及解决棘手问题的能力。即在有压力的情况下，积极稳妥地、迅速灵巧地化解危机，解决问题，能多角度思考问题，随机应变、触类旁通，判断正确，处理得当。” 表述2：“应对突发事件能力。面对突发事件，及时迅速做出正确反应，采取适当方法和有效措施，妥善解决问题、化解矛盾的能力。” 表述3：“应变能力是指面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以
5、妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。” 表述4：“应变能力：敏捷性、灵活性、方法的有效性。但假设情景难以达成非解决不可的紧张状态，难以达到出其不意的效果。” 表述5：“注意观察考生在突发事件下的冷静、理智的素质和宽容、忍耐的心态，测试考生的应变能力、人际沟通能力。” 四、应急应变题型考查核心 通过对测评要素的解读与分析，我们可以总结出应急应变类试题的考查核心在于： 一是考查考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。 二是考查考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。
6、五、应急应变题型答题原则 从测评要素和考查核心出发，我们将应急应变类试题的答题原则概括为以下几点： 1、心理稳定、快速反应 2、工作为重、以人为本 3、轻重缓急、有序处理 4、多方协调、合理完成 六、应急应变题型基本答题思路 应急应变类试题答题四步法：分析情况确定任务解决问题总结 回答此类问题需要注意以下几个问题 1、内容 (1)认真审题，找出题目中的关键词。这是进行情况分析、任务确定、对策提出等环节的基础。 (2)回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。善于解决问题是公务员必备的素质之一，即面对突发情况，能够迅速找到解决办法，考虑周到细致，方法合理有效。在答题时，
7、往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出面试高分。 (3)处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急的排序，这样可以体现应试者考虑全面周到、具备有序应对突发情况的能力。 (4)回答应急应变类试题时可结合人际沟通模块的内容：答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。 2、语言 (1)答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。 (2)答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。 七、公共突发事件 1、公共突发事件理论概述 （1）概念：公共突发事件指
8、突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 （2）分类： 自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。 事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。 公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。 社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件 （3）特点：公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意想不到的一些天灾人祸。其基本特征
9、包括：突发性、紧迫性、灾难性、连带性、不确定性、信息不充分。 （4）危害：公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲击。 2、公共突发事件的基本答题思路 公共突发事件的基本答题思路、注意事项与一般性突发事件基本相同。两者不同的是，比起灵活多变的一般性突发事件试题来说，公共突发事件的处理有着更多共性的步骤与措施。对于公共突发事件，我们可以从国家相关法律、规定与条例，以及各级政府的应急预案等文件中归纳概括出处理四类公共突发事件的基本框架： （1）自然灾害的应急处理： (一)灾前准备，提早预防 思想上重视
10、，机制上完善;统筹安排，加强监测，预警预报;第一时间汇总、汇报灾情。 (二)灾中应急，措施得力 1.领导干部高度重视，建立领导负责制，及时启动应急预案。第一时间赶赴灾区前线，靠前指挥，统一组织抗灾工作。 2.以人为本，抢救、转移、安置受灾群众，尽最大可能保障人民群众的生命财产安全。 3.搞好科学防控，采取得力措施，减少灾害损失，减缓灾情，同时要预防次生、衍生灾害。 4.发挥党员干部的带头作用，合理利用武警、军队的力量，号召人民群众抗灾自救，各部门各单位协调配合，全党动员全民动手。 (三)灾后重建，考虑周全 1.继续严密防范，加强抢险救灾应急指挥工作，及时排除各种隐患，一旦发现险情及时报告。 2
11、.灾害过后立刻加紧抢修，尽快恢复水、电、气、通讯的供应与道路交通畅通。 3.加强卫生防疫工作，确保灾后无疫情。 4.全力帮助，争取社会各方面力量，确保灾民重建家园。 （2）事故灾难的应急处理 (一)立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。 (二)以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。 (三)在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。 (四)事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群
12、众的损失，完成赔付等后续工作。 (五)总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。 （3）公共卫生事件的应急处理： (一)负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。 (二)以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。 (三)采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。 (四)尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防
13、控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。 (五)以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。 （4）社会安全事件的应急处理： (一)相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。 (二)真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。 (三)站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。 （四)对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再
14、次发生。 (五)积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局。 虽然在近年的公务员面试中很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题，但对四种公共突发事件应急处理的思路熟练掌握以后，对我们回答以公共突发事件为背景的试题有很好的参考和借鉴作用。 八、经典题目解读与思路点拨 例一：你组织本单位一些退休老同志乘火车旅游，不巧遇到暴雨，导致前方铁轨塌陷，火车无法继续行驶，要修复至少需要一天时间，而此时有部分老同志由于连降暴雨而身体不适，这时
15、你怎么办? 【参考答案】第一、 及时和乘务人员联系了解情况，并且安抚老同志的情绪。 第二、 启动应急预案，询问老同志是否有携带药物，咨询跟车医务人员，对身体不适的老同志进行救治。并与乘务人员联系，安排老同志休息。同时和附近的医院，红十字会取得联系，希望派来医生，把情况严重的老同志送到医院，并派专人护理。第三、 确保饮用水和食品的充足。第四、 和相关部门联系，是否可以转换其他交通工具。如不可，可以在等待期间组织一些娱乐活动，例如唱歌，打牌，讲故事，讲笑话，放松心情，打发时间。第五、及时向领导汇报，说明情况，看是否可以获得救助。 【思路点拨】了解情况，安抚情绪，启动应急预案，确保安全，保证生活，尽
16、量改变这种状况，向领导汇报。例二：单位为了锻炼我，派我去基层两年，但是我当时家中既有小孩需要照顾，又有老人身体不是很好。遇到这种情况，怎么办? 【参考答案】 面对这种情况不要自己着急。首先我会询问领导派我去锻炼的基层的地点，如果离家较近每天能回家不耽误照顾老人与小孩，那么我会按时去基层报到。 如果离家实在太远，那么我会跟领导讲明我现在的情况，申请能否延迟锻炼的开始时间，在老人病愈后再前去，这样家中老人可以帮助照顾小孩，我能更加专心地工作。 如果这个锻炼必须马上执行，那么我还是会服从组织的安排，我会自己妥善解决好家里的困难。 总之遇到这种两难的情况，我会尽力统筹兼顾，履行我作为一个父亲、一个儿子
17、和一名公务员的职责。 【思路点拨】当自己的工作和家庭出现冲突的时候，们应当尽最大努力使之关系协调，但是如果无法协调，作为公务员，应当听从单位的安排，牺牲小家，顾全大家，这也是集体主义精神的体现。自私自利行不通，但是毫不顾及家庭这样的答案也显得不真实。 例三：单位派你去机场接一位上级领导，而遇到了高速公路大塞车，你被困在高速公路上，而这位上级领导是来参加一项重要活动的开幕讲话的，这时候你会怎么办? 【参考答案】遇到这种情况确实是很令人着急，但是我会很好的处理好这件事。 首先，我要咨询交管部门，判明塞车的具体状况，如果该塞车可以在短时间内予以缓解并尽快疏通，我就会在原地安心等待，同时将这种情况报告
18、单位领导，做好应急准备。 第二，如果该次堵车很严重，并会影响到我的接待任务，我会在第一时间向单位领导汇报，让领导另派其他同事取较为畅通的路线去接上级领导，并将此事汇报给上级领导，希望得到领导的体谅。 第三，如果再派其他同事接待，仍不能按时完成接待任务，可将该情况报给单位领导，让单位领导调整一下开幕式的时间进程，并将该信息汇报给上级领导，希望领导能在机场稍作等候，待交通通畅后，立即赶到机场迎接领导，顺利将开幕式进行完成。 最后，我认为，应对这样的突发事件，应当有一个事前的应急预案，我会以这次任务为基础，形成一份单位处理类似事件的应急预案的材料向领导汇报，以提高单位应对突发事件的能力。 【思路点拨
19、】处理突发事件，要保持冷静，并且要尽可能处理好问题，不能自乱阵脚。 例四：开会时，由你对小组讨论进行总结，突然有一个小组成员站起来指出你的总结和小组讨论的结果不一致，怎么办? 【参考答案】 对小组讨论进行总结，需要照顾到各个发言人的意见，因此在总结时，有所疏漏是在所难免的。面对这种情况，我首先要冷静，虚心听取同事的意见。 第一、如果同事的发言确实有道理，我的总结与小组讨论意见确实不一致，那么我会当面向大家说声抱歉，并感谢这位同事指出了我的错误。然后继续对小组讨论进行总结，将会议顺利开完。 第二、如果同事的发言并无道理，我的总结是切合讨论结果的，那么我仍然会对同事及时的发表自己的观点表示感谢，在
20、这位同事发言后，我会征求其他同事的意见，并委婉地指出该同事的发言并不准确，如果这时同事仍然继续坚持自己的观点，那么我会继续让大家做短暂的讨论，在不影响会议进程的情况下，及时作出总结。 第三、如果同事发言确无道理，那么我仍然会耐心地做好说服工作，将讨论会顺利进行完毕。 第四、事后我会及时总结反思自己的工作，如果是业务不精，我会继续学习争取让自己在业务素质上尽快成熟起来。如果是同事对我有意见，那么会后我会及时地向同事进行沟通，一来是感谢他及时提出了问题;二来是表明自己虚心求学的态度，希望自己的工作能够更多地得到同事的指导，同时反思自己在工作的过程中是不是态度、方法等问题引起来同事的反感，如果是的话
21、，我要及时改正。 总之，一定认真反思，让自己尽快成为一名业务素质精湛，又能够处理好同事关系的合格的公务员。 【思路点拨】类似这样的突发事件，要保持冷静，并且要尽可能处理好问题，刻意分情况讨论，但是如果在协商不成的情况下，应当顾全大局，保证会议顺利进行，有问题可以在会后继续沟通。 例五：单位组织到某偏远山区进行某项活动，有一天好几位同事同时出现肚子疼、腹泻等症状，你负责该项活动中的饮水和食物，此时如何处理?【参考答案】 食物中毒事关同事生命安全，首先我会保持冷静并做出快速反应，确保同事脱离危险。 第一时间对同事进行催吐，询问他们所摄入的食物，症状。拨打 120，说清楚症状以及他们摄入的食物，询问
22、急救方案，先使用随身携带的药品治疗。然后组织同事把他们送到附近的医院，同时携带可疑食物，以备医疗参考。同时检查可疑食物是否有其他同事摄入。安抚其他同事情绪，说明事情原委，不要再食用可疑食物。事后，如果由于我的工作失误导致此次事件，我会主动的承担责任。通过此次事件，让我更加认识到做好食品安全保障的重要性。我会总结经验教训，以备日后类似情况发生予以参考。例六：你是单位的公关部门负责人，单位让你组织一次产品展销会，邀请了许多嘉宾和媒体，但现场的人寥寥无几，你该怎么办? 【参考答案】 单位让你组织一次产品展销会，邀请了许多嘉宾和媒体，但现场的人寥寥无几，出现这种情况我会作出以下的安排： 第一，迅速派人
23、打电话给发放过邀请函的各位嘉宾和媒体。确认是否他们已经在路上或者是其他原因没有到场，并再次告知参会的时间地点，防止有人记错或者遗忘。 第二，对已经到场的人员，做好接待工作，并且保证展销会的正常进行。 第三，展销会进行过程当中，可以临时邀请一些媒体嘉宾到场，毕竟不能让整个会场气氛过于尴尬。 第四，展销会结束后要总结经验教训，看看问题到底出在哪个环节，并且对相关责任人员进行处罚，自己也作出深刻检讨确保类似状况不再发生。 【思路点拨】要求应试者一定要有现场意识，设身处地地把自己放在一个处理问题者的角色上，这样才能以不变应万变。 例七：单位人事调整，你觉得自己适合A岗位，单位领导把你放到B岗位，你怎么
24、办? 【参考答案】服从组织安排是公务员的职责要求之一，如果遇到这种情况，我一定会服从组织分配，不会有任何怨言，争取在新的岗位上把工作做好。 我认为，没有不合适的工作，只有不愿意做的工作，我自己是一个很灵活机动的人，只要领导安排了工作，我会努力熟悉工作并认真去做好，争取让领导满意。 当然，如果在工作中我做另一个工作更能发挥我的优势，我会争取创造机会，让领导发现我的才华和能力，相信领导慧眼识人，应该能发现我的才能。如果领导不给我调换工作，我就继续在原岗位上努力工作。如果另一工作缺乏人手，或者出现重大问题，我会主动请缨，让领导重新分配工作，争取让单位的工作顺利进行。 最后，有幸被录取为公务员，我一定
25、遵从组织的分配，在组织需要我的时候，我也会发挥特长，为单位创造业绩，更好地做好本职工作，更好地服务人民。 【思路点拨】要求应试者处理恰当即可。 例八、在大街上，突然有人拉住说你是小偷，你怎么办？你打了110，警察来了就发现人家被偷的钱包在你口袋里你怎么办？ 【参考答案】 1、保持镇定，明确表示我不是小偷，同时建议这个人到路旁交流，避免群众围观阻碍交通，如果这个人别有用心，我可以稳住他，如果这个人确实遭受损失我也要平服他的情绪，不发生正面冲突。 2、报警，让警察处理这件事情，发现在我这里，向警察亮出我的工作身份，排除嫌疑，同时，保留指纹，积极寻找目击证人，同时还要和拉住我的人进行沟通，让他回忆起
26、自己丢东西的细节。如果他是故意的也要通过了解，知道他真实目的。 3、事后反思，避免以后事情发生。同时积极配合警察作好后续工作。 【思路点拨】保持冷静，想出对策，还自己清白，必要的时候寻求帮助，事后做出反思总结。 八、真题练习 1、你组织单位员工去春游，遇到森林大火，有的同事惊慌失措，有的忙着救火，你作为负责人这时该怎么办? 2、某镇一液化气储罐厂内，由于罐体底部管道连接管发生断裂，导致近 10 吨液化气发生泄漏，如果此事由你全权负责处理，你如何办? 3、市里某所学校里突然爆发流感，作为一名学校领导人，你会采取哪些措施? 九、真题解析1、你组织单位员工去春游，遇到森林大火，有的同事惊慌失措，有的
27、忙着救火，你作为负责人这时该怎么办?【参考答案】森林发生大火不仅破坏了国家财产，还会危及到游客的生命，我作为负责人，在这种紧要关头应该保持清醒的头脑，做好以下几个方面的工作：第一，安抚那些惊慌失措的同事，迅速组织同事撤离到安全地带，想尽一切办法保证大家的安全;第二，立即报警，拨打 110、森林火警，说明火灾发生地点和影响范围及周围游客的情况，等待救援;第三，同时可以组织身强力壮的同事在保证安全的前提下进行力所能及的扑火，发生森林火灾时第一步要控制火势，封锁火头，把火势限制在一定的范围内燃烧。然后稳定火势，采取各种措施，如人工扑打、用土灭火、用水灭火的方式;事情结束后，可以建议领导利用这次突发事
28、件在本单位开展一个自然灾害自救知识的学习活动，提高大家在突发火灾面前的应对能力。3、某镇一液化气储罐厂内，由于罐体底部管道连接管发生断裂，导致近 10 吨液化气发生泄漏，如果此事由你全权负责处理，你如何办?时间就是生命，在这种紧急状况下，处理好漏气问题刻不容缓，我将从以下几个方面展开工作：第一，我会第一时间赶赴现场，途中联系消防、公安、医疗等。迅速成立现场指挥部，指挥抢险工作。第二，在附近村里采取临时断电措施，将村民有序地撤离到安全地带;事发地周围 2 公里范围内的各路口实施交通管制，民警指挥车辆绕行，以防有人进入现场。第三，立即采取措施，找到泄漏管道总阀门关闭。同时，消防员动用水枪对液化气罐
29、体及其周围喷水稀释，以降低浓度。事后调查原因，追究责任，写出事故报告，必要时对社会公布。以此为教训，可建议在整个地区开展安全生产与事故排查的检查与整顿，提高安全防范意识。并可在群众中广泛宣传相关安全知识，完善应对此类事故的应急预案等。4、市里某所学校里突然爆发流感，作为一名学校领导人，你会采取哪些措施?学校突发流感，当务之急是保持学校学生情绪的稳定，通过广播宣传和组织传达等方式，告诉每一个学生，学校将采取一切措施控制疫情，保证大家的健康，消除校园恐慌气氛。在确保全校师生情绪安定下来后，立刻着手展开以下处理措施：第一，根据疫情状况和发展趋势，启动学校预防与控制传染病应急预案，将流感情况向政府汇报
30、;亲自担任疫情指挥组组长，并下设多个小组，各司其职、协调配合、展开工作。第二，疫情控制组：同时将患流感严重的同学送到级别较高的医院进行隔离和治疗，并通知学生家长。与此同时，时刻关注学生疫情变化，定时或不定时的测量学生的体温，一旦发现有异常的学生，进行及时的治疗;宣传教育组：加强学生的个人预防工作。召开全体教师会议，首先让教师对流感病情有一个详细的了解，要求各位班主任散会后做好本班的流感宣传工作，使大家可以有效做到个人预防，通过宣传栏、宣传手册、广播等方式进一步加强学生的个人防护意识，加强个人防护。注意安抚学生和家长的心理，使他们坚定信心和意志，同时，随时公开病情防控信息，澄清事实，杜绝谣言;卫生组：加强餐厅、教室等学校重要区域的消毒工作，对有流感症状的学生要及时送医院进行治疗。必要时可采取停课措施，疏散学生。疫情解除之后，如实向政府部门进行总结并汇报。建立更加完备的疫情防控制度和体系，防止或减少传染病造成的危害，保障师生身体健康和生命安全。
