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1、浅谈收费站员工心理困扰及疏导方法浅谈收费站员工心理困扰及疏导方法 沭阳收费站 徐业胜 随着社会经济的发展，民众汽车拥有量不断攀升，高速公路成为民众出行的普遍选择，随着车流量的加大，通行费征缴工作中的矛盾也愈加复杂多样，作为直接与司乘人员接触的收费员，往往成为承载各类矛盾的直接对象，而高速公路本身的行业特点和管理方式，对收费员的身心状态也有着极大的影响，高速公路管理公司如何教育和引导员工适应这些现状，保证员工的身心健康，构建和谐企业，成为管理工作中的一个重要课题。结合高速公路收费工作岗位的实际情况，本文就收费员工的心理困扰及相关的疏导方法作一些浅显思考和探索。 一、高速公路收费员的现状和处境 1
2、、工作环境封闭。收费站大多地处偏僻，远离城市，收费员每天工作时只能在收费站打转，坐在三尺岗亭、与冰冷的设备为友、与嘈杂的噪音为伍、与混浊的尾气为伴，不时还得面对个别司机无理的谩骂。 2、工作内容单一。收费员的工作难度较低，迎来送往、唱收唱找，每天都在做简单、重复的工作，感觉乏味，找不到太多工作的乐趣，很少人会把收费工作当作自己的事业来做，容易产生厌倦心态。 3、管理制度严格。管理公司对收费站员工实行“半军事化”管理，制定了一整套管理制度、岗位规范和考核办法等，对员工仪表形象、业务能力、劳动纪律等方面都进行严格的绩效考评，而且还有投诉监督热线，收费员一旦出错，轻者接受处罚，重者面临下岗培训。 4
3、、作息时间凌乱。收费工作一般实行四班三运转工作制，“三班倒”造成人体生物钟紊乱，情绪失调，长期下来，身体机能逐渐下降，负面情绪也逐渐增多。尤其是异地工作的员工，在往返途中要耗掉大量时间，真正用于休息和与家人团聚的时候甚少，休息时间的相对短缺。 5、业余生活枯燥。八小时之内受制度约束，八小时以外员工每天都过着收费亭、宿舍、食堂“三点一线”的日子，加之特殊的工作性质，有的员工在上班、有的员工在睡觉，组织集体活动困难，业余生活单调乏味。 6、个别司乘素质低下。在每天大量的车流里，难免会有一些性格急躁、蛮不讲理、态度恶劣的司乘人员，收费员被谩骂刁难的事情时有发生。为了维护良好的窗口形象，收费人员往往要
4、压抑自我，委屈自我，做到骂不还口，打不还手。 上述种种原因对员工造成了不同的心理压力，收费员工中出现了一些具体问题，如岗位疲劳感严重，工作积极性下降，对工作单位缺乏归属感，在工作中容易情绪化，易被小事激惹，对个人发展感到无望。一些本身性格较为内向的人更容易出现悲观、自闭行为。这些问题如不能得到有效处理，很容易累积成消极懈怠、逆反抵触等不良情绪，影响工作开展，危害员工的身心健康。为了提高企业的整体工作绩效，更好地构建和谐工作氛围，我们需要研究员工心理压力形成的原因，寻找减轻心理压力的疏导机制与方法。 二、日常管理中提升员工心理健康的可行做法 针对出现的问题，管理人员应切实转变观念，积极探索心理疏
5、导有效途径，强化员工心态疏导工作，建立科学有效的利益协调、诉求表达、矛盾处理、权益保障的心理疏导长效机制，帮助员工在潜移默化中达到心理和谐。 1、尊重员工，营造平等的工作氛围。 尊重员工的知情权、平等权、发言权。深入推进科学民主决策制度、厂务公开制度，保证厂务公开透明，使员工能在第一时间知晓上级和站区的决策，为员工更好地参政议政搭建平台。站区每出台制度，特别是一些涉及员工切身利益的，都要向员工发放征求意见稿或是召开员工大会讨论。主动向员工征求对班子的意见和建议，进行员工满意度测评等，做到问计于民、民主决策，鼓励员工建言献策，主动参与站务管理，增强员工的主人翁意识。在执行制度、遵守纪律方面，领导
6、以身作则、率先垂范，不以领导自居，而是以领导自律，跟员工同工作、同学习、同劳动、同生活。在各岗位之间也要按照统一标准进行考核及奖罚，不得有所偏袒。确保用制度管人、用制度管人，制度面前人人平等。 2、关心员工，创造舒适的硬件软件环境。 一要改善生活环境。如在员工宿舍配备好家具电视、热水器、空调等必要的生活设施，在硬件设施上达标。二要改善文化环境。加大员工之家、健身房、图书馆、网络学习室等文化设施建设、管理、维护的力度，为员工创造积极向上的氛围，鼓励员工开展形式多样的业余活动，以增强同事间的沟通，缓解员工的心理压力。三要对员工普遍存在的心理问题进行有针对性地辅导或咨询；帮助有不良倾向的员工正视心理
7、压力，学会压力调控、情绪管理，给有心理困惑、心理障碍的重点员工进行重点援助。 3、理解员工，保持顺畅的交流渠道。 营造和谐的企业人文环境，抓好沟通是关键。积极开展家访、谈心活动，切实做到“五必访”，让员工感受到了企业对他们的关心和爱护，从而使员工从心理上亲近企业，关心企业，维护企业，减少消极情绪和逆反心理，形成内部良好的人际关系和宽松的工作环境。广泛开展谈心交流活动，经常性地深入到员工中去，贴近员工工作和生活，倾听员工呼声，了解员工困难，正确处理员工反映的热点、难点、疑点问题，维护员工的根本利益，避免管理决策不当给员工造成一定的心理压力。多为员工办看得见、摸得着的实事，尽最大努力帮助员工解除后
8、顾之忧。 4、激励员工，实现员工岗位成才。 一要用积极进取的精神鼓舞人。收费站要建立了合理的学习制度，把各方面知识的学习常态化、制度化、并且通过业务测试、技术比武、知识竞赛等形式对学习成果进行检验和巩固。发起读书倡议，根据个人的特征，有针对性地推荐好书给员工，要求写心得体会来提高他们的阅读能力、理解能力和写作能力。二要用公平合理的机制激励人。首先，引导员工结合自身情况，合理地制定好人生目标和职业规划。其次，从体制机制上解决一切可能影响到干部员工工作积极性的问题，给他们一个公平、公正、自由竞争的平台。同时，规范和完善人才选拔机制，为能干事、想干事、干成事的人才提供机会和发展平台，为他们的成长提供
9、广阔空间，使员工感到有作为，有奔头。既能帮助员工消除烦闷感、失落感、自卑感等不良情绪，获取成就感、满足感和快乐感等良性情绪。又能积极地实现企业“尚贤育人、人尽其才”的人才目标。 三、收费员个人加强自我调节能力 解决员工心理问题离不开企业管理，更离不开员工个人，既然选择了收费员这样一个岗位，收费员就应正视这个岗位所带来的负面影响，所以，在日常工作中，收费员也要不断提升自我调节能力。 1、改变观念，看到积极的一面。 首先，收费员要用一种乐观的心态对待自已的工作。俗话说，“知足常乐”。炎热的夏日，我们坐在清洁的收费亭内，享受着空调送来的徐徐凉风时，再看一看窗外的稻田中，农民却顶着烈日在收割稻子，我们
10、就会为自已拥有的工作环境感到满足了。在现有的条件下，当我们不能改变环境时，就应该学会改变自已，让自己适应环境。收费站的环境虽然有些孤寂，但远离城市的喧嚣不失是一块学习的宝地。看问题，应从积极的方面入手，看到负面时，同时也要看到正面，这样才能让自已时刻保持一个好心情。 2、增强技巧，灵活化解矛盾 在具体工作中，收费员要增强一些沟通技巧，解决与司乘人员的一些小矛盾。很多时候，就是一句话的事，例如，当收费员遇到个别驾驶员认为收费站的通行费标准太高，而板着脸说收费站的收费太黑时，当班收费员就可以幽默地回答：“现在是白天，离天黑还远着呢，”驾驶员很可能被收费员幽默的话语一下子逗笑了，一场不必要的口水战就
11、此避免了。再比如遇到有些司乘故意找碴，或一些居心叵测的司乘人员故意调戏年轻女收费员时，在这种情况下，既没有必要跟他再表示工作上的热情，也不要跟他争吵和谩骂，而可以对他转移话题或敷衍，让他知趣离开。因此收费员应学会用一些沟通技巧，灵活处理各类矛盾。 3、宣泄压力，让情绪找到出口 不良情绪会大大影响人的工作状态，人长期处于负面情绪中还可能引发疾病。因此，必须让不良情绪有个出口，比如向好友或领导倾诉，进行一些体育运动，甚至可以到安静的地方高声大喊，使得激动的情绪得到及时宣泄与平衡。 4、培养爱好，开辟自我价值满足途径 爱好是陶冶情操的良好途径，也是找到个人存在感、价值感的有力武器，有利于调节人的情绪，使人的精神处于一种自我满足的状态。比如有写作、摄影爱好的员工，发表了一篇文章，或者摄影作品受到别人的赞美，女员工通过唱歌、舞蹈等得到外界承认与表扬。所以，收费站员工应该培养一种或几种健康有益的生活爱好，在多个点上找到自己的价值感。 以上是对收费岗位员工心理困扰的一些浅显看法和探索，抛砖引玉，希望收费员工心理健康工作能越来越得到重视，共创美好事业，共谱幸福人生。
