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海尔服务质量差距模型分析服务质量模式差距分析案例 差距一：客户期望了解 派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究如何服务消费者 决策层以服务为中心展开海尔二次创业 发展海尔星级服务 五星级服务兵 差距二：建立正确完善服务品质标准 海尔推出一、二、三、四模式 一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏 建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复 星级服务，二个要求 不断向用户提供超出期望的满意 让用户使用产品无怨言 差距三：确定服务绩效品质符合标准 不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念 推展非用户亦上帝的服务 配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。 请客户依服务内容之表现评分 专人电话追踪调查安装人员满意度 差距四：确定符合对客户承诺 建立完善服务网 百余城市开通9999电话服务中心，强调一个电话24小时内上门服务的承诺。 过年不回家活动，接受80%电话查证是否真实 以用户满意为唯一指标，而非检验合格的产品。 差距五：认知服务与期望一致性 零距离服务提出，心与心零距离 彩电的三全服务 全天候24小时服务 全方位上门服务 全免费、义务服务 尊重用户、重视用户，以情感动用户。
