《淘宝客服岗位职责及工作内容.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服岗位职责及工作内容.docx（6页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、淘宝客服岗位职责及工作内容淘宝客服岗位工作内容 序号 1 2 处理 3 4 流实时跟踪并反馈给客户 5 6 7 8 9 10 11 及时接待当天访客并总结客户需求和未成交的因素 老客户的回访和维护以及优惠活动的持续推送 售后问题的解答以及退换货的处理 对新产品的快速熟悉并能知道产品的卖点跟优势 发现产品存在问题及时向相关人员反映 必要时兼任打包发货工作 对新的评价及时回复，如有差评及时联系客户处理 时间 工作内容 第一时间登录旺旺并及时对前一天的消息进行回复 前一天工作的总结，对工作中出现的问题及时反馈并协助相关人员备注 当天工作计划的梳理并实施以及不同时间段在线客服的协调 对产生的订单与工厂
2、进行清单和物流对接，对已发货的订单进行物淘宝客服岗位绩效考核 考核评分标准 指标 专业能力很强，非常熟悉线上产品的各种信息，对客户10 疑问能对答如流并能自己开发卖点 专业能力 专业能力一般，基本了解线上产品的参数，基本能应对8 客户的提问 专业能力差，对产品不怎么熟悉，回答客户问题支支吾6 吾、模棱两可，客户体验度极差 响应极快，客户初次到访响应速度在10秒以内 响应响应速度一般，客户初次到访响应速度在10-40秒 速度 响应速度慢，客户到访平均响应速度在40秒以上 回复率100% 回复有一个有效访客未做回复 率 有一个以上的访客未做回复 50% 询单30%50% 转化 30% 80% 付款
3、80%70% 转化 70% 售后服务非常好，对于已交易的客户后期出现的问题很售后细心的给予解答和处理，得到客户好评 服务 售后服务一般，虽然解决了售后问题，但双方都不愉快 8 10 9 12 9 15 12 6 15 8 3 10 4 5 分值 数据 得分 当月考核售后服务差，没有解决客户问题，让客户很不满意 在团队中协助能力强，在完成自己任务的前提下，积极0-6 10 协助他人完成工作并取得很好的效果 协助能力 协助能力一半，偶尔会应别人要求给予工作支持，大部8 分时间只管自己分内的事 协助能力差，没有团队意识，拒绝或从不主动协助他人6 工作 执行能力强，按时并高质量完成领导交付的工作并及时10 反馈结果 执行执行能力一般，交代的任务无拖沓现象或有少数情况延能力 期 执行能力差，经常完不成任务或者完成了质量不好 全好评，无中差评 中差一个以内中评，无差评 评 两个以上中评或一个以上的差评 5 得分 10 6 15 8 当月考核成绩。80分以下，当月绩效和业绩提成减半；考核低于60分，无当月绩效奖金且取消当月业绩提成 考核主管 部门经理
