淘宝面试技巧.docx

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1、淘宝面试技巧淘宝客服沟通技巧篇 淘宝客服与客户交流沟通的具体流程 淘宝客服沟通技巧中的欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1. 当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧 a. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. b. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 与客户对话中的淘宝客服沟通技巧 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用

2、一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节之淘宝客服沟通技巧 议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 a. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 b. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前

3、店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4. 支付环节中的淘宝客服沟通技巧 a. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸” b. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍

4、下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” c. 在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5. 物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 a. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市， 告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和xx快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下xx天左右可以到货” b

5、. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，xx能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” c. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 6. 淘宝客服沟通技巧中售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一(g是顾客，

6、k是客服) g：有人在吗? k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 g：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的! k：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 (这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) g：速度! k：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是 还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长) k：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。 k：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 g：尽快吧 k：嗯，感谢您的理解，十分抱

7、歉，给您添麻烦了。 (通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。) 以下是情景对话二(g是顾客，k是客服) g：你们的东西太差了! k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情 g：东西收到了，质量太差了!退款吧 k：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗? g：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧! k：您好，十分抱歉，您看

8、您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。 g：你等会，我下班回去拍图给你。 k：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了 (淘宝客服沟通技巧之退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。 大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有 线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍

9、图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。 7. 最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：欢送+好评 当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。 a. 淘宝客服沟通技巧之欢送语 感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸! 您好，

10、感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，xx(店名)有您更精彩!+笑脸。 这是一篇解决电商客服组长、客服经理培训的难题，由某一淘宝大学资深讲师发给我的淘宝客服沟通技巧，在全网首发最全面的淘宝客服沟通技巧总结干货。篇二：淘宝客服技巧以及招聘面试常用问题 现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。 兼职的话，大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道： 1）、产品信息，要很

11、熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2）、帮助顾客一些小问题。 如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。 3）、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 具体操作的话，其实很简单，只要楼主能找到相关在招聘淘宝客服兼职的掌柜，然后与其联系，再经过沟通后，掌柜让你当他的客服，会具体告诉你平时的一些工作内容，楼主只需要熟悉整个店铺操作的流程，然后做好应做的客服工作，把旺旺提供给掌柜，掌柜会在他自己的店铺上将你编辑进去的。 现在很多的兼职客服一般都是按照提成收费的，不过希望楼主能熟悉一下淘宝

12、的操作流程，做好热情接待每个客户，那就可以了。 建议楼主可以去一个比较专业的招聘网站，马伯乐，这个网站专门是为淘宝的掌柜招聘以及求职者提供的一个平台。 楼主在网站里面可以根据所在的城市比如“杭州”，以及所需求的职位“客服”进行搜索，还可以选择你想从事经营的类目：如“服装”、“数码”、“家居”等各类淘宝商家发布的招聘信息，很方便就能根据你的需求而找到的。面试了好多家店铺都没成功 有一个问题特别回答不好 ：你为什么要做淘宝客服？本人以前是做销售的，没有淘宝的工作经验求助：我该怎么回答这个问题最好 答： 其实面试官这么问是因为他很清楚的知道很多人来做客服的最终目的都是偷师，与其拐弯抹角的让他看你遮遮

13、掩掩，不如大方的告诉他。只是话不能说得太直接，不能直接回答他说：“我是准备以后自己开店，来学习的”，要这样说肯定没戏了。可以委婉的回答，因为自己是做销售的，对销售非常的热爱，但是考虑到现在的营销趋势，电子商务在中国才刚刚起步，在发达国家电子商务的交易额占了48%左右的市场份额，而中国才8%左右，有广大的发展空间，所以我希望以后能在电子商务领域大展拳脚。但因为自己没有经验，所以选择从最基础做起，如果公司给我机会的话，我相信我可以为公司在电子商务界做出一定的成绩，与公司共同成长！不能说我这样说一定是完美的，但希望能给你一个大概的方向。 以下的问题是关于应聘淘宝客服常见面试问题 ，现在分享给大家。

14、1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？ 答：aaa 追问，除了aaa呢？ 2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么？ 追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢？ 答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗？ 6.你从上一个公司离职的原因是什么？ 7.你在上一份公

15、司试用期工资是多少？正式用的公司是多少？从试用到正式经历了多久时间？ 答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的， 说的太高只会让人觉得你在乱吹 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？篇三：淘宝客服面试题 淘宝客服面试题 1、下列哪种店铺类型不是淘宝网的商城店铺？ a 、品牌旗舰店 b、品牌专营店 c、品牌直销店 d、品牌专卖店 2、店铺为什么要做买家分析，说法不正确的是？ a.可以更好了解买家特点 b.挖掘买家需求 c.提高广告投放精准度 d.

16、帮助买家解决难题 3、直通车推广的宝贝在哪里可以看到？ a a 搜索结果页面右侧 搜索结果页面下方 淘宝首页 社区首页 4、淘宝网为淘宝卖家量身定制，通过关键词竞价，按照点击付费进行商品精准推广的服务工具叫什么？ a、淘宝客 b、淘宝直通车 c、钻石展位 d、焦点图 5、在淘宝平台当中,哪些是属于站内流量？ a.钻石展位 b.车通车 c.百度seo d.淘宝活动推广 6、对于一家业务一般的中小卖家,付费广告是唯一能提升和改变的手段 7、淘宝网目前的业务涵盖c2c、b2c两大部分。 是 否 8、新商业文明的六大特质是：透明、诚信、平等、分享、责任、和谐。 是 否 9、企业对企业的电子商务，即企业

17、与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于 b2c 电子商务模式。 是 否 商家要开展电子商务活动，应该用作为其主要的生意平台 a、bbs b、电子邮件 c、在线商店 d、电话定购 10中国网络购物的主流人群是 a、18岁以下的青少年 b、18-30岁的年轻人 c、30-40岁的白领人士 d、40岁以上的中老年人 11、淘宝网创办于哪年 a、XX年 b、XX年 c、XX年 d、XX年 12、企业对企业的电子商务，即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于哪一种电子商 务模式？ a、b2b b、b2c c、c2c 13、以下哪个是淘宝网工作人员的

18、特定称呼？ a、帮主 b、掌门 c、护法 d、店小二 14、店铺名称的长度限制在多少个汉字？ a、10个汉字 b、20个汉字 c、30个汉字 d、40个汉字 15、淘宝网的评价是怎么计分的？ a、一个好计1分，中评不计分，差评扣1分 b、一个好计1分，中评扣1分，差评扣2分 c、一个好计2分，中评1分，差评计零分 16、以下纸箱和填充物的选用要求哪几个是正确的？ a、纸箱的尺寸应该比货物的外形尺寸略大 b、邮寄费用并不是我们应该考虑的 c、填充物的选择标准是体积大、重量轻 a、推荐物流是淘宝的增值服务，需要向淘宝支付一定的费用 b、推荐物流可以使用协议最低价和物流公司进行结算 c、只有通过淘宝

19、网在线发送的订单，才能称为推荐物流 18、关于编写货号的描述，以下哪个是错误的？ a、品牌商品，厂家一般都有标准的货号，我们不能另编货号 b、编写货号最简单的编号方法是商品属性+序列数 c、服装类商品因为款式繁多， 所以编写货号越复杂越好 19、你知道什么是软文吗？ 回答：软文是基于特定产品/服务的概念诉求与问题分析，以各种表现形式，对消费者进行针对性心理引导的一种文字模式。首先，软文必须要基于特定产品/服务概念诉求和问题分析； 其次，软文是消费者进行针对性心理引导的一种文字模式；最后其本质是广告。 20、关于对淘宝店铺推广的认识及理解以及自己的修缺点，和谈谈工作经验。 “你了解的网络推广方式

20、有哪些？”？ 在b2b网站上发布信息或登记注册 在新闻组或论坛上发布网站信息篇四：淘宝面试经历 从昨天半夜接到电话开始讲吧。昨晚我正准备今天开会的ppt准备的焦头烂额的时候，手机响了，一看，陌生电话，有点戒备的随手那么一接。里面一个很虚弱的男声，问我23日下午有没空，去参加淘宝的笔试，然后就是记录时间地址什么的。挂掉电话之后我还有点反应不过来，首先，我不觉得我那个笔试居然能通过，虽然说当时是大家齐心合力完成那个卷子的，但毕竟后面的大题都没做嘛。再看那个人给我的地址，是个平时没太听过的地方，这让我更加疑惑，然后就开始百度淘宝的地址，面经什么的，然后终于认识到自己真的接到面试通知这个现实。话说这种

21、情况本科毕业的时候也遇到过，一个公司招java工程师，我本着普遍撒网的原则就投了，然后去笔试了，然后稀里糊涂的就去面试了，结果面试的时候人家一看我简历，说，你没学过java啊？那你怎么通过笔试的？我只能很无辜的表示我也不知道，因为我确实不知道。其实那次的面试经历是挺惨痛的，当时是两个面试官，一个hr一个技术牛人，看了我的简历之后，那个技术牛人基本上就在边上看我被问问题了。那次面试结束之后我都觉得很惭愧，浪费了人家的时间，也浪费了自己的时间，所以昨晚我一直在纠结淘宝的面试要不要去，甚至到今天早上的时候还在纠结。但是现在想想，其实也没必要，我不去酱油，还有别人去酱油呢，人家总是要花那么多时间的，我

22、不去不是便宜他们了，再加上今天下午要开会，我不想去啊不想去，然后就果断去酱油一把，完了之后晚上顺便去三星的宣讲。 那边通知我面试的时间是1点，我到的时候十二点四十左右，在楼下签到的时候，那个签到的人给我们每个人手臂上都贴了个“亲”，说是人家的公司文化，无语一下。那个时候刚好是饭点，那个工作人员就让边上的一个人帮她登记，自己吃饭去了。期间我跟同学就看了看他们签到的名单，发现来面研发的人尤其多，160多个，测试的90多个，而研发的杭电的就很少，大都是浙大的，里面居然还有华中科技大学的。之后又等了很久，说是那些面试官吃饭去了，差不多快一点四十才开始面试。我简历交得还算早，马上就轮到我面试了。于是终于进入正题了 面试是一对一的，一排小桌子，我被分到一个美女姐姐那里