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1、第一节物流与客户服务,一、物流活动与市场营销,1市场营销产生的背景,2市场营销的基本概念,3物流与市场营销的关系,P247248,4客户服务是物流与市场营销的重要连接面、交界面,二、客户服务,1定义客户服务,2 客户服务的四个重要要素,P251253,（1）把客户服务看作是活动,（2）客户服务表现衡量(绩效水平),（3）客户服务哲学(一种管理理念),因此可以把客户服务定义为：是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对客户价值最大化的过程,沃尔玛 的规定和原则,三米微笑,员工要对三米以内的顾客微笑。针对中国人不习惯微笑的情况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工认
2、真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。,日落原则,在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决，不要拖到第二天,200%满意,如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须按较低价格售出商品。,收银七步曲,收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账
3、。鲜食部门也有“顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜台上一扔了事。,迎宾员设立,迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着“欢迎光临”。沃尔玛每到一地，最先吸引顾客和地方竞争对手注意的就是它的迎宾员，竞争对手纷纷效仿，就连家乐福也不例外。,委屈奖,面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。,顾客也有姓名,沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难做到，但是一定要尽量和顾客打招呼
4、。,顾客总是对的,顾客就是No.1，顾客就是老板后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-MartCheer)中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。,3以客户为中心开发物流战略,理解顾客需求,评价当前的服务和能力,解释当前做法与顾客要求之间的差距,满足顾客特定需要的针对性服务,在顾客要求的基础上创造服务,评估与跟踪执行和改进情况,保持持续的改进过程,4服务导向,（1）服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。,（2）以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于第三方物流企业
5、而言尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。,Customer Relationship Management,建立有效的CRM（客户关系管理）系统,CRM是一种以客户关系一对一理论为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。,客户关系一对一理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种
6、关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。,CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务,在国外CRM已经在众多企业中得到有效的应用，而国内企业走向CRM一方面是受到国外相关管理思想、模式的影响，一方面也是客观需求的推动，但国内CRM应用推广的状况到底怎么样呢？从我们的调查问卷反馈结果来看，形势不容乐观，有相当多的企业（样本的64）听说过CRM但不太了解，感觉比较了解CRM的企业只占到15，还有21的企业被调查人员还没有听说过CRM。,CRM有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数
7、据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀,第二节 物流企业,物流企业含义,物流术语国家标准第12条定义为:“从事物流活动的经济组织”。,从事物流管理活动是任何企业与生俱来的基本功能。甚至在还没有物流概念的时候，企业就在从事物流活动。,我们可以把物流企业定义为：专门为市场提供物流管理服务的企业。,物流企业就是严格意义上的第三方物流服务供应商(3PL)和所谓第四方物流服务供应商(4PL)。,第一节 物流业务外包
8、,一、物流业务外包的动因 外包（outsourcing）：一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务，转移到企业外部由其他业务实体完成。据国外有关数据显示，目前欧洲使用3PL（Third Part Logistics,第三方物流，又称物流代理）服务的比例为76%，美国为58%，日本为80%，而中国目前这一比例尚不足17%，发展潜力巨大，近年来国内物流外包市场发展迅猛，年均增长超过30%。,为何要外包，动因：1、外部资源内用观念的形成2、对核心业务的专注3、对规模经济的追求4、对风险共担理念的实践5、降低和控制运营成本的要求,上海通用汽车物流外包给中远,上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是
9、上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们是如何外包的？外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。如果自己去做采购物流，要费很多的时间。这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。中远按照通用汽车要求的时间准点供应。,并且做到门到门运输配送，这使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中
10、，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。,联合利华物流包给上海友谊,联合利华生产出来的产品，下了生产线以后全部外包给上海友谊物流集团公司做，包括储运、盘点、货物的流通加工（如消毒、清洁、礼品和促销包装、贴标签、热塑封口等）。联合利华就可以集中精力来做新产品开发，扩大市场网络等工作。友谊物流公司提供24小时发货信息的联网服务，24个小时随时可以上网查询货物现在所在的地点，友谊物流公司还与联合利华休息时间一致，保持全天候储运，顾
11、客的需求就是工作的出发点，顾客的满意就是工作的终结点。友谊为了降低运输的成本，还采用了一种公交车的方式，就是用户可以随时装货和卸货，这样可以降低整个物流成本。这种公交车方式能够提高满载率，按照客户的分布对物流的路线进行策划。,我国物流业务外包现状：,物流外包市场充斥着不和谐，我们不得不面对这样的尴尬景象：企业外包的比例、意愿以及满意度指数都处于较低水平，物流外包市场掀起的热潮与差强人意的实际效果可谓是冰火两重天。,二、物流企业外包应注意的问题,1、正确理解物流外包（1）注意外包成本。因为选择外包主要是为了节约成本，所以外包的时候要注意成本是不是划得来，是不是足够低。(2)注意外包时对方的反应速
12、度，或者对方的速度是不是能够达到要求。(3)注意对方的服务质量。一方面是外包方要求的质量，另一方面是外包方的顾客所需要的服务质量。成本、速度、质量哪个应该排在第一位，哪个应该排在第二位，不同的企业要求不同。统计数据表明，日本80%的企业物流外包，美国、欧洲只有3050外包，日本外包是比较彻底的。日资企业对成本不是特别看中，它看中的是质量和速度，所以对不同企业来说切入点都不一样。,案例：北京逐渐春意盎然的天气让林华觉得心情舒畅，因为气温的回升意味着上街购物的人会增多，林华对自己一手创办起来的“依狼”成衣品牌一直很有信心。但刚走进办公室，一个加盟商的电话却迅速让林华的眉头打了个结。“林总，你们到底
13、这回请的是哪家物流公司呀。没有送到专卖店就算了，我们自己到托运站取。接到货一看，吓了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的连里面的编织袋也磨破了。好几件衣服都没法看，脏兮兮的全是褶，叫我们怎么卖呀？我们可是交了钱的，一套好几千呢！”,林华伸手揉了揉眉心，定了定神，用尽可能平和的语调回复：“您放心，我们会对每一位加盟商负责的。那些破损包装的衣服，如果您愿意收，我们会给您补偿干洗熨烫费用的。”挂断电话，林华的怒火终于爆发了。这已经记不清是这家物流公司第几次迟到了，态度恶劣不说，取货送货迟，还缺损严重。刚过的“情人节”，和所有的商家一样，依狼公司也搞了一系列的促销活动。但二月十三日促销活动开始，翘首盼望的
14、情侣到二月十五日也没看到促销服装的影子，总经理办公室的电话都快被打爆了。后来林华才知道，这家物流公司的线路出了问题，那批促销的服装二月十六日才勉强送到。一向态度温和的林华和那家物流公司的老总大吵一架，还差点打起官司。,上述案例说明了什么问题？,2、严格筛选物流供应商企业,物流承包商考评用表 企业物流外包以后，要对物流的承包商进行考核，考核制度很重要的一点就是要量化，下面是实际工作中用的比较多的一份报表。,表21 物流承包商考核用表,对于每一个物流承包商，每个月都要打分，进行总体分析。到年终进行考核时，对物流承包商就可以有一个比较动态的、科学的考核评估，分成A、B、C三个等级。不同级别的承包商给
15、予的条件也不同，使得对物流承包商的考核跟他的业绩和经济利益直接挂钩。,供应链物流外包观念图,企业跟客户（供应商）的利益是捆绑在一起的，企业不要总是想着我这样做会得到什么好处，更多应该想到顾客跟我这样做他能得到什么好处，只有双赢企业才能够发展。所以在图里暂且把“我”丢掉垃圾桶里去，旁边的市场才会鼓掌。,第二节 第三方物流,一、第三方物流（TPL或3PL）的概念,概念P161:由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。,第三方物流主要是区别于供应方和需求方而言的，它是第三方。物流不销售具体的产品，不生产具体的产品，也不去采购具体的原材料，它是一个服务型的行业，帮企业运输、仓储、控制库存、处
16、理库存信息。第三方物流是帮助供应方把货物从总供应地运输到需求点这样一种企业。所以严格来说第三方物流可以称为物流企业，非第三方企业中进行的物流称为企业物流。,二、第三方物流的兴起P161,1企业对于第三方物流的需求,2是社会分工细化和管理理念发展的产物,四、第三方物流的作用 优势P163,三、第三方物流的特点,相互依赖、强调合作,核心能力专业化,提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集
17、、管理等。,目前，我国物流业的发展尚处于起步阶段，与世界上发达国家的企业相比，尚有很大差距。据有关调查资料统计，目前德国的物流成本已下降到国民生产总值的10左右，日本则下降到65，而我国的物流成本却占国民生产总值比重20以上,而在我国企业的全部物流中，第三方物流所占比重又明显偏低。据中国仓储协会于2000年34月对全国范围内的供求状况进行的调查，生产企业原材料的物流中，第三方承担的比例仅为18，而商业企业物流中第三方承担得更少，仅占总比例的59。这一现象说明了什么问题？,这种现象的存在，一方面，说明许多工商企业仍受“大而全、小而全”思想及纵向一体化模式的约束，从“肥水不流外人田”的角度思考问题
18、，宁愿自己设置仓储库房、运输车队、包装和加工车间从事物流活动，宁愿承担高额费用和各种风险，也不愿将业务转包给第三方；,另一方面，说明第三方物流在我国还远不成熟，尚缺乏将物流管理单项功能进行集成化、专业化管理的经验，存在着信息不灵准、运输不快捷、仓储设备不完善、服务质量不过关等问题，还没有将制造商与购买方信息集合在一起并快速有效处理的能力。,第三方物流是物流专业化的一种重要形式，但他如何开展工作呢。,要签定合同，即专业的物流企业受需方企业的委托，并与需方企业签订合同，承担货物从托运方到达收货方的全程物流。这就是物流代理 托运方收货方,签订代理合同的物流企业可以自己完成整个物流业务，也可再委托其他
19、从事运输、仓储等企业完成物流过程。,它是物流业务的一种动作方式,运城中联速达物流有限公司是西安运城市第一家专业化的物流公司，是集国际快件专递、国内航空快运、铁路快件发运、公路快件发运等多种“门到门”的运输仓储服务于一体的现代第三方物流综合服务供应商。,运城中联速达物流有限公司在国际快件专递方面，公司与DHL、UPS、联邦快递和佐川急便等国际快运公司合作，开展国际快运业务，直航到达，门到门”服务，并可到付运费。,中联速达物流有限公司的空运事业部与东航西北公司、南方航空、国航公司、厦门航空、深圳航空等航空公司建立有长期的战略合作关系，是各航空公司货运处在运城的特约直销代理商。公司在西安设有办事处，
20、专门处理运城到西安机场的各类空运货物。,上海友谊集团物流有限公司自90年代初便为国际上最大的日用消费品公司-联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。,（一）合作背景,联合利华这一跨国公司进入我国后，遵循国际上的运作模式，希望摒弃物流这一繁杂环节，将精力集中在新产品的开发和销售上，像这样一个实物量很大、本身又实施零库存作业方式的制造商来讲，选择一个可靠、高效的物流服务供应商必不可少。,（二）合作关系,友谊物流与联合利华的合作是采取合同制物流的方式，即利用企业外部的运输、仓库资源来执行本公司的物料管理或产品分销职能，并以合同来约束双方的权利义务。,友谊物流每年与联合
21、利华签订一次合同，按照合同法的六要素，对双方的职责、权利、义务作了明确的约定，同时又把双方的合作视为伙伴关系，联合利华负责物流的有关人员与友谊物流联合在现场办公，处理日常事务，并及时掌握上海总库与全国十二个城市的中转库的信息，协调好整个物流的各个环节，确保货畅其流，提高服务质量。,（三）服务内容,第三方物流的特征是为客户提供个性化的物流服务，它与公共物流不同，友谊物流的做法是：,（1）改变作业时间,由于联合利华采用JIT即时制生产方式，要求实现零库存管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前
22、也不能推迟，提前将造成车间里原料积压，影响生产，推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的白天上班夜间双休日休息的惯例，实施24小时作业制和双休日轮体制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。,（2）流通加工,根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此友谊物流专门辟出了1000余平方米加工场地为联合利华进行诸如贴标签，热塑封包装，促销赠品搭配等等。值班的流水加工作业在物流企业内进行，能把需加工的商品最大限度地集中起来，统一地做加工处理，以达到从运输包装改
23、为销售包装、礼品包装或促销包装的要求，从而使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。,（3）信息服务,友谊物流除了每天进行记帐、销帐、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类作出商品统计，每天的进出货动态动人电脑，及时将库存信息传送给利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。,（4）退货整理,退货与坏货作业是物流企业对客户的后续厥务，借鉴国外先进经验，这两年来友谊物流专门设立了退货整理专仓，将联合利华全国各地的退货全部集中起来，组织人员进行整理、分类，对选拣出来无质量问题的商品重新打包成箱，将坏货选拣出来，以便
24、集中处理。设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。,专业仓储提供安全、整洁、宽敞的优质仓库，针对不同储存要求的货物提供适当的储存空间，并采用电脑管理的方式，使货品库存情况一目了然。,专业配送本公司车辆人员充足，能满足所有客户的需求，如：市内/国内配送、单品/综合配送、组配发送、隔日零担配送等，以最快、最经济的送货方式将货品安全地送抵目的地。流通加工提供对货品的分拣、配货、贴标、包装等多项加工服务。物流咨询提供整套的物流解决方案及简化局部物流作业流程，以有效降低成本、提升市场竞争力。,1997年，香港H集团将其在珠江三角洲的超市配送业务交给
25、了英国天白公司，这是排名世界第三、专门做零售业配送的著名公司。,随着业务拓展的需要，蛇口安达公司与H集团、天白公司一起组成了英国天白安达公司，为H超市提供深圳中央分发中心和珠江（广州）二级分发中心的物流服务。,过去，H集团是自己进行超市配送的，不但费用高，而且配货慢，配货少，还经常出现缺货和积压等问题，严重影响了业务的开展和市场的推广。委托第三方物流配送后，由物流公司和H超市共同组成的物流管理组织发出指令，物流公司按照要求把它所需要的货物送到各个网点去。,根据自定的指标，这样做的结果使H超市的服务水平、采购水平都有明显提高。送货频率增加154个百分点，准点率提高58左右，车辆使用率也增加30多
26、，配货品种从1000多种上升到4000多种，货物周转由原来的6周下降到现在的25周，,这就意味着企业的流动资金节省了594。,H超市在广东一年的销售额是4个亿，而物流公司为它做配送所收取的费用只有1000万，仅占销售额的25。,大连盛川物流有限公司生产企业第三方物流的典范大连盛川物流有限公司经营仓储、运输、货运代理,主营生产企业第三方物流业务，是一个为国有大中型企业，合资企业，独资企业的产前、产后提供现代化、专业化的第三方物流服务的物流企业。公司秉乘国际先进的现代化物流管理经验，是一汽大连柴油机厂的第三方物流企业，为一汽大柴一百多家供应商提供物流服务，同时是一汽大柴密切的合作伙伴。盛川物流不仅
27、为大柴带来降低作业成本，改进服务水平，集中核心业务，减少呆滞资产等多种益处，而且为一汽大柴企业提供过去传统的储运公司根本不可能提供的定单处理、需求预测、存货管理等多方面的服务内容。,盛川物流在供应链中的地位及起到的作用：,首先大连盛川物流有限公司作为第三方物流企业为一汽大柴厂做了些什么？具体分析如下：物流中心为大柴节省的资金：2000年7月22日正式启用物流至2000年12月底降低储备资金2023万元。2001年1-7月降低储备资金5628万元。提供短途配送，节省资金40.5万元/每年。配件打包业务节省资金19.2万元/每年。减少库房面积1、4万平方米，节省资金108万元/年。减少装卸工人25
28、人，节省资金19万元/年。,业务外包为一汽大柴带来的好处：把储备风险库存挪到第三方物流来做，减少了企业在库房、机械设备、人力、运力方面的再投资，避免了国营大中型企业的小而全，大而全的作风，把除生产以外的企业附属工作委托第三方物流去做，有效利用企业资金，加快企业资金周转速度，减少企业不必要的投资。因而,物流中心真正成为一汽大柴的第三利润源。由物流中心实施，更加保证了企业风险库存储备。,市场竞争的压力：面对日趋激烈的市场竞争，企业必需设法增强其核心竞争能力，降低企业生产成本，大柴厂的核心能力应该定位在柴油机的新产品开发、设计和组装生产及市场开拓上。简化产前准备，加快生产速度。业务外包有利于大柴厂将
29、主要资源与注意力集中在其主要业务上。,欧洲目前使用第三方物流服务的比例为76%，美国为58%，日本为80%，同时欧洲有24%、美国有33%的非第三方物流用户已积极考虑使用第三方物流。相比之下，我国的第三方物流却门庭冷落。,从我国第三方物流企业看，其服务对象主要集中在外资企业。中海物流的客户主要有IBM、美能达、诺基亚、三洋、东芝、三星等，宝供物流公司的服务对象是宝洁、飞利浦、雀巢、沃尔玛等。我国物流园大量闲置，据统计，我国物流中心平均空置率达到60%，造成物流资源的巨大浪费。从第三方物流的客户企业来看，调查显示，在采用第三方物流的企业中，有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方物流的服务不满意；再则我国的海尔、春兰、长虹等大型企业均组建了自己的物流部门，其物流配送业务甚至延伸到销售终端。由此可见，第三方物流供方资源闲置，国内企业需求不足。那么第三方物流梗阻究竟在何方？,
