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1、灌南县人民医院志愿者管理制度灌南县人民医院志愿者医院服务管理制度与工作流程 一、志愿服务与志愿管理计划对志愿者和志愿服务进行组织与管理是医院社工部的重要工作内容。对于志愿者的组织与管理包括招募、培训、服务、评估与激励等重要步骤，缺一不可。社会工作部要负责根据志愿者的特点和工作目标制定详细、明确的整体工作计划，说明工作意义，确立志愿者在服务中的角色及参与目的，从而确定志愿者志愿服务的每个工作环节。 志愿者和志愿服务的具体工作和步骤包括： 1初步界定服务对象和范围及志愿者的角色，草拟服务计划书 2. 设计工作：编写工作手册及服务方法 3. 志愿者前期宣传 4志愿者招募及甄选 5. 志愿者培训及考核
2、 6. 志愿者服务组织 7志愿者督导 8志愿者评估 9志愿者激励 10志愿者权益保护 11志愿者风险规避 1 12检讨及评估志愿服务的未来发展方向 二、前期宣传志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在全院乃至目标群体、我院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如下： 印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括： 1、 为什么开展志愿服务： 招募志愿者的背景：北大人民医院的理念、开展志愿者服务的背景和意义，医务社工部在组织志愿者工作中的角色。 2、 什么人可以成为志愿者： 对志愿者的要求，即志愿者的资格和准入标准。 3、 志愿者可以做什么； 志愿者的服务内容：
3、如门诊大厅的导医、住院处服务等的介绍和目的。 4、 如何成为人民医院的志愿者： 说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、人民医院社工部的位臵，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请。或者可在人民医院社工部的网页上添加志愿者申请表格，有意者可直接下载表格进行填写。 发放招募海报、宣传册等： 可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报 2 院内动员： 1以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召动员； 2. 与医院负责与病患和社区联系的部门合作，
4、组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍人民医院志愿者服务计划。 对外宣传： 对外宣传包括两个内容，一是主动联系潜在的志愿者群体，向其宣传人民医院的志愿者项目；二是进行媒体宣传，扩大志愿者项目的社会影响。 1、 联系潜在的志愿者群体： 职校、卫生学校志愿者社团 临近社区的居委会：离退休人员可能是潜在的志愿者来源，可联系居委会进行相应宣传、招募等 与社会上的志愿群体建立联系 向人民医院的社会监督员进行宣传 中学生：联系社区内的中学，介绍医院的情况，宣传人民医院志愿者服务计划。因中学生是志愿者的重要来源之一，可利用周末和假期进行志愿服务，者是有相关志愿者活动背景的学校。 2、媒体
5、宣传 在灌南县人民医院网页上对志愿者项目进行宣传 联系平面和立体媒体，如在灌南县电视节目中对我院的志愿者项目进行宣传。 3 三、 志愿者招募与遴选志愿者招募 志愿者招募即征集志愿者进入本院社会工作部进行志愿服务的过程。自愿参与是志愿服务的前提，因此本院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到社会工作部的志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。 1、 志愿者的基本条件： 1) 年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力。 2) 具有志愿精神，有强烈的服务意愿 3) 认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利 4) 具有良好的沟通能力 5)
6、 富有责任感 6) 愿意与他人合作 7) 有参与服务的时间 8) 当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质 9) 有参与相关服务活动的知识水平与能力 u 补充：对于具体的群体，可能会有一些条件的改动。例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是一定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可；等等。 2、 宣传与合作 社工部与院党委、团委、教育处密切合作，在相关部门和科室中积极开展宣传工作，宣扬志愿服务精神与理念，不定期的开展志愿服务的培训与讲座 4 3、 有意向的人员向本院党办提出申请，填写灌南县人民医院志愿工作申请书 4、 申请人员填写灌南县人民医院志愿者申请表 志愿者遴选
7、 1医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予党办人员，然后由党办工作人员对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面： 1) 是否能进行有效的沟通 2) 投入与热心的程度 3) 大致的态度与情绪反应 4) 对于医院和岗位的关注点 5) 其他兴趣与爱好 6) 适应性 7) 成熟度与稳定度 8) 自信程度 9) 是否有所隐瞒 10) 之前工作和志愿工作的时间模式 11) 申请理由 12) 偏好的工作类型 2对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书 3.对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。 5 四、志愿者培训与考核所有的志愿者在进入医院，开始工作之前
8、，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。 这类培训课程可分为两个部分：迎新课程：为志愿者做好准备，建立志愿者与医院的明确关系；培训课程：为志愿者提供必要的培训，以便他们可以提供恰当的服务。 迎新课程 准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿
9、者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括医院的全面介绍和实用资讯，同时让志愿者明白他们如何协助医院达成它的使命。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。 迎新说明课程是要回答新进志愿者可能有的三个问题： n 介绍使命：我为什么要在这里工作？ n 介绍制度：我要如何在这里工作？ n 介绍社交环境：我要如何跟这里的人相处？ 这些问题得到解答，志愿者才会在医院内感觉自在。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理
10、性的、感性的、实际的关系。 迎新说明课程中应包括三个内容：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者6 将要接触到的医院环境介绍。 主题 使命介绍 目标 帮助志愿者明确医院的使命 内容 方式 采取讨论，而非单方面演讲的方式。迎新说明课程中的这个部分在于让志愿者明确了解医院的基本价值观。 在这里，可以讲述早期领袖或模范志愿者的故事，让志愿者了备注 这种讨论可以使志愿者从理性和感性两方面，认同医院的使命；让志愿者明确地决定自己相信这个使命，愿意为达到这项使命而努力。此外这部分的课程也能提供志愿者足够的背景资料，让志愿者能够在需要时，正确的介绍医院，不会给予外界错误的信息。同时志愿者管理人也可以通过讨论，了解
11、每位志愿者的价值观是否跟医院的利益相容。 描述医院的历史 描述医院的任务和价值观 描述医院的服务对象 描述医院的服务内容 描述要解决的问题，或最终的解医院内的传奇历史。 使命 制度介绍 帮助志愿者了解医院内社工部对志愿者的医院的结构与采用图表与讲义可以采用问答的清志愿者的疑问之处。 这部分的目的在于让志愿者清楚了解志愿者的管理制度，以及他们的工作内容。社工部计划，并的方式呈现，也举例说明每项的贡献 计划中，志愿者方式，进一步澄志愿者管理的7 管理体系 制度，包括志愿此外，也可以邀者的政策与规范 这部分可以让志愿者了解他们将要扮演的角色，以及和医院的工作有什么关联。 请医院工作人员或其它志愿者，
12、分别讲述医院内各个部分的工作。 介绍医院内的设备环境 介绍志愿者的报酬，与志愿者必须符合的要求 介绍社工部对于工作记录的要求 介绍时间表 介绍党办的负可以以欢迎会、录像等形式进行；加强新志愿者与老志愿者以及部门人员之间这部分课程的主要目的在于让志愿者认识未来的科室主管，安排双方医院环境介绍 帮助志愿者认识他们即将加入的集体，并开始建立人际关系 责人 由工作人员和现任志愿者表达欢迎之意。可的沟通与了解。 的会面，帮助以请他们负责志愿者熟悉以介绍某些主题，后服务的具体或者组织一个活跃的欢迎活动 环境。此外也是要表示医院欢迎志愿者加入这个集体中。 描述医院的文化与礼节，例如衣着，习惯等 培训课程 8
13、 要决定志愿者需要哪些培训和训练，必须注意以下三个问题： n 他们需要什么资讯，才能成功地执行工作？ n 他们需要什么技能，才能成功地执行工作？ n 他们需要什么样的态度或方法，才能成功地执行工作？ 训练课程可能包括听演讲、阅读、讨论、参观、观看录影带、座谈会、示范、角色扮演、案例研究、模拟操作等等。培训人员通常会运用多种方法，使学员保持高度兴趣。通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询顾问： 1、正式培训 正式培训在于给与志愿者足够的准备，以完成服务工作。有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色
14、扮演。 1)工作技能培训 无论志愿者被分配到什么工作，训练课程都必须以下内容：该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况，志愿者应该如何应对。 2)工作角色与责任培训 认识志愿者即将加入的关系网络：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等。 3)角色扮演 在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为根据，拟定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的讨论。在团体讨论中，给志愿者更多的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法。 2一对一指导 一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中，或用在在职培训中。通常指导者是志愿者的主管，或者是资历较深的同9 事。
15、指导通常包括三个步骤：1、专人示范要教导或增强的技能；2、学员尝试，指导者观察；3、指导者对学员的表现给予评论。务必在示范时，解说每一个流程。不只是要让志愿者看到专人的示范，更是要让他了解示范的内容。 3咨询顾问 咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在，发现如何改善工作表现，进而解决问题或增进志愿者能力。咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者，让他想出自己的解决办法。因此指导者在提出建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出自己的想法。 四、志愿者服务内容志愿服务内容是整个志愿服务项目的核心与关键，结合本院实际情况与现实需求，我院将主要从以下两个方面开展志愿服务： 服务项目 服务地点 人员安排 服务内容 1、 询问台服务，如协助办理就医卡、文件书写、提供咨询、解答门诊就医流程、方向指引等 2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍者，为其提供方向指引、挂号方式说明等服务，协助门诊大厅的工作人员进行病人的疏导，维持秩序 1、询问台服务，如协助办理探病牌、文件书写、提供咨询、解答住院相关问题、方向指引等 门诊 导医 门诊 大厅 3-5人 住院 导医 住院部大厅 2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍者，为其提供方向指引等服务 3、协助住院大厅的工作人员统计每日住/出院、手术病人资料 3-5人 10 11
