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1、火锅店管理1火锅店管理 策 划 书 目 录 一、工作时间 . 2 二、前厅工作服务 . 3 三、退菜服务规范及标准 . 5 四、收银 . 5 五、后厨工作流程 . 6 六、奖惩制度 . 7 七、餐厅员工基本素质 . 10 八、对员工的服务礼仪的培训 . 10 九、员工心态培训 . 15 一、工作时间 由于火锅店的营业时间是早9.：00至凌晨4:00，故采用两班倒的工作时间制度。 上班时间为8:30-18:00,18:00-4:30 一天一换班 二、前厅工作服务 准备工作：服务员须在餐厅开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜
2、肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座，并用手势示意：“您请坐”。 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“
3、各位先生、小姐：中午好，欢迎光临本店，我是号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快 点菜：服务员应表示欢迎后，从客人右边递上菜单 和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换 上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜，请品尝
4、”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了” 席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸、勤换餐碟；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟时应说声：“谢谢”。宾客席间离座，应主动帮助拉
5、椅。 整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁； 餐后服务 (1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别。 (2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁，使其恢复原样 三、退菜服务规范及标准 1、退菜分类 A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；
6、 B类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上的菜； C类：其他非菜品本身质量的问题。 2、处理程序 1.属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理。 2.其他情况的退菜处理(属C类)： 客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清
7、道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理 四、收银 一、接受现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。除人民币外，其他币别的硬币不接收。 二、授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内， 接待中服务声 得到别人帮助应有感谢声 做错事或做不到的事应有致歉声 送别客人应有道别声。 三、在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 不尊重客人的蔑视声。 缺乏耐心的烦躁声。 自以为是的否定
8、声。 刁难他人的斗气声。 四、进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度 在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客
9、人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 与客人交谈的礼仪与注意事项 1、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； 2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； 3、不应看手表； 4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； 5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； 6、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； 7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； 8、不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 9、与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括、坐姿和走姿，
10、态度谦和，精神集中两眼尽量注礼 对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 五、与客人交谈时语言方面注意事项 1、称谓得当，正确礼貌地称呼客人； 2、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； 3、避免使人为难的话题； 4、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； 5、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； 6、不轻易下结论； 7、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； 8、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； 9、尽量给予客人适当的赞美； 1
11、0、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 11、常用十四字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 12、使用应答语：当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 13、常用征询语： 我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以？ 您喜欢吗？ 您喜欢还是？ 我可以吗？ 您愿意还是？ 对不起，打扰您一下，请问？ 您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 14、向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把
12、工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 15、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 16、对待客人要一视同仁,要做到六一样: 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重
13、高轻低。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重西轻东。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重白轻黑。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。 五、建立良好的顾客关系 1、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。 2、语调、语气：语调、语气是讲话的“
14、弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。 3、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。 4、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。 5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。 6、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出
15、对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。 7、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误
16、之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。 九、员工心态培训 一、什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。 态度演变结果的规律是：态度信念、价值观思想决定行动结果 兔子和猎狗故事说明我们对待我们的事业有两种态度，一种是尽量；一种是拼命。不同的态度就有不同的结果。 成功的比例的公式。 我们不能让成功的
17、事实只发生在别人身上，而是要通过我们的努力和学习让成功的事实也发生在我们自己身上。 二、成就的心态 首先确定自己的定位，确定什么是自己想要的。 定位演变成为目标。要学员把目标写下来并且帮他们分析，确定聚焦目标！ 用坐飞机比方以及费罗伦斯挑战卡塔林纳海峡的故事说明目标的重要性。 相信自己，怎么给自己自信。邮票的故事说明独一无二的价值。 说明我们不能知足，不能安于目前的现状。 三、积极乐观的心态 如何在生活中保持一种积极向上的心态。 用故事说明积极的心态会带来乐观的结果。情书的故事说明不同的态度会有不同的结果。 面对相同的事情，如果调节自己用不同的心态面对。引用卖雨伞和鞋子的故事说明乐观的心态可以
18、影响我们的情绪。 告诉自己我很棒！我一定可以！ 随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人。 用鼓掌激励自己也激励他们，教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。 四、平常的心态 平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的突然事件如何正常而临危不乱。 借用飞机出事或者事件说明，当一切都发生我们还是一样地坐飞机。当我们看到车祸我们一样坐汽车。 用牧师的故事说明，平常的心态。 五、付出的心态 付出三水：口水、汗水、泪水。用自己事例说明。 过三关：冷水关、面子关、行动关。 付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事说明：电话发明人贝尔的故事以及世界冠军和亚军的差距。 付出爱心，用爱去感染周围的人，用爱心对待身边的每一个人。 六、自律的心态 谈吐的言语以及行为的自我控制。用故事说明外表美和内心的美：大海边发生的故事。 穿着打扮以及简单的礼仪。 七、感恩的心态 感谢公司。 感谢缘分相聚。 感谢社会和国家。 感谢周围的同事和领导，感谢身边一切一切的人。 感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力
