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1、目 录,一、沟通定义二、护患沟通的意义三、护患沟通原则四、护患沟通技巧五、护士如何进行有效的沟通,卡耐基“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处世技能。”,一、沟通的定义,1.沟通的定义 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,2.护患沟通的定义 主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。,二、护患沟通的意义,意义 有利于护士与患者及家属间建立良好的护患关系，让患者在住院期间得到全面优质的护理服务，同时对提高护理质量及增加患者对护士的信任度等有着重要的意
2、义。,三、护患的沟通原则,1.应尊重病人并用体贴关怀的语言2.语言应该是原则性与灵活性的统一3.严肃性与亲切性的统一4.坦诚与慎言相结合,应尊重病人并用体贴关怀的语言 作为护理人员应时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待患者，使用“请”、“需要帮助吗？”、“谢谢！”、“请慢走”等礼貌用语，病人询问时不说“不知道”。,语言应该是原则性与灵活性的统一 护士与病人交谈要以维护病人的利益为前提，讲究职业道德，不非议他人，根据沟通的对象、情境的差异灵活运用语言，做到既有原则，又使病人乐意接受。,严肃性与亲切性的统一 护士与病人沟通时，既要保持一定的严肃性，同时
3、也要让病人感到温暖亲切，对一些言行不轨的病人应严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。,坦诚与慎言相结合 护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守承诺，得到病人的信任，但是也不应该事事都向病人坦诚相告，特别是对诊断治疗上的一些意见和措施，应慎口谨言，要以维护病人的利益为前提。,四、护患沟通技巧,1.沟通技巧2.应对投诉的技巧3.接待投诉的技巧4.接待“难对付”患者的技巧5.处理升级投诉的技巧,沟通技巧,1.尊重病人 2.谈话方式 3.交谈时的技巧 4.善于观察 5.耐心、认真倾听,应对投诉的技巧,1.适时道歉2.同情对方 3.记录问题4.解决问题,接
4、待投诉的技巧,1.友善的服务态度2.灵活变通的服务3.简便快捷地解决问题,接待“难对付”患者的技巧,1.让患者宣泄2.避免消极接待情绪，消除对患者的成见3.对患者表示理解和同情4.积极解决问题5.找出双方同意的解决方案6.跟踪解决问题的过程,处理升级投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供患者及家属选择。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。,五、护士如何多渠道有效沟通,1.用心聆听2.有效沟通3.注重护患沟通,用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现患者真正的需要，从而获得处理投诉的重要信息。聆听的重要性：1.获得重要的信息2.能听到对方的真实想法3.有利于获得解决问题的好方法4.融洽人际关系的一种有效方法5.激发对方谈话欲,有效沟通沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容 1.沟通要有诚心 2.沟通要有的放矢 3.沟通要有预见性 4.沟通要有法律意识 5.沟通有始有终（全程）,注重护患沟通六个“一”服务 一张亲切的笑脸 一句真诚的问候 一张舒适的床 一次详细的入院介绍、一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境,沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，需要不断的努力学习，并在实际工作中探索，才能达到与病人更好的沟通。,谢谢！,
