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1、教育咨询师电话咨询外呼技巧,主讲：高菊香,关于陌拜式电话邀约外呼,积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态更有利签单的约访工具和灵活多变的话术电话邀约外呼 的技巧和流程完整的客户管理体系利用销售漏斗保证业绩平稳提升其它,我们的提升空在哪儿？,主要内容,掌握主动权，提升业绩增加业绩提成收入提升销售技能练就心理素质加强对电话邀约手段的认知丰富销售职业生涯增加同岗位晋升的砝码增加游走职场的身价 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由恐慌区 学习区 舒适区,对于咨询师而言，为什么要打外呼？,思考：定位与差距？,态度,人财,人才,人裁,人材,能力,意愿高能力低,意愿高能力高,意愿低能力低,意愿低能力高,电话
2、邀约人员必备素质和技能,个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长游说灵活应变自我学习,技能要求教育专业知识语言表达分析判断能力沟通技巧心理素质销售敏感度,电话邀约人员的关键成功因素,1、销售敏感度2、销售和沟通能力3、保持自己的热情和激情4、计划能力5、教育专家,销售敏感度,明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长,销售和沟通能力,销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力，多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到
3、很大提升。,保持自己的热情和激情,1、明白自己所做工作的意义我为什么在未来家做咨询师工作?自己的长期目标和短期目标是什么？是否制定过大的计划或可执行的短期计划？练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？什么对我来说是重要的？我想要实现什么？做这件事和实现我的目标之间有什么关系？2、公司常规的物质奖励3、自身内在的自我激励每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己,计划能力,1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。2、克服一切困难，坚定不移的
4、配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行：重要且紧急 重要不紧急 紧急不重要 不紧急也不重要,教育专家,1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解未来家教育的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解未来家的企业文化、服务流程、宗旨 2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择未来家？,我们不愿举起电话外呼的原因,担心被对方拒绝担心对方态度恶劣担心外呼不成功的挫败感外呼表现不佳领导和同事的异样眼光大家都没在打
5、电话，我也不打了吧！总之，这是我们的恐慌区 结论：还是不打最安全,不打外呼面临的挑战,教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电话的时间难以把握轮到我接电话的客户意向程度未知接不好热线随时可能被停掉接线机会再不增加业绩，随时有可能被淘汰错失在未来家“淘金”的机会,思考：外呼中出现的情况,你碰到过哪些？,没接触到目标客户客户不给说话机会客户不感兴趣客户提出没有需求没有经济承受能力质疑我们的动机/实力客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”其它,外呼前的心理准备
6、,准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习我还惧怕的问题是？打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法,主要内容,
7、基本电话邀约礼仪,表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间，最佳沟通时间最佳的沟通效果,避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么”换种方式表达以上意思，“喂”问候语：您好！“我不知道”我再帮您了解一下；“那不行“恐怕比较困难“你说什么”不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？“你没明白我的意思”
8、：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？结束语。向对方表示感谢：“感谢您对未来家的关注，祝孩子学习进步”让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。,主要内容,电话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,电话邀约技巧,总结与回顾,客户管理与追呼,电话邀约流程,电话邀约外呼之六大流程,Qualify needs挖掘客户需求,Position产品推荐,Check确认/检查,Resolve Objecti
9、ons客户疑义解决,close促成或跟进,Opening 开场白,检查和解决,声音展现技巧,提问技巧聆听技巧,产品定位技巧,核实技巧,.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧,检查核实技巧,主要内容,电话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,电话邀约流程,总结与回顾,客户管理与追呼,电话邀约技巧,电话邀约外呼之五大技巧,声音展现,提问技巧,产品定位,核实技巧,聆听技巧,第1阶段开场白 声音展现,开场白内容,问候语公司名称和个人打电话目的给客户的好处询问客户的时间询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？良好的心态充分的准备能让你占据主动地位（目标，
10、问题，设想答案）开场白录音分享,开场白之后遇到过哪些问题,不愿做答我的问题聊了很好但就是不肯上门没有经济承受能力没有辅导需求没有建立信任感没有教育投资意识表面答应实际敷衍质疑我们的动机，提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”其它,简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿富朝气、充满诚意捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避免直接反驳对
11、方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多 让家长感到我们经验老道配合适当的肢体语言，家长感受得到,声音展现技巧,第2阶段 鉴别客户需求 提问技巧 和 聆听技巧,提问的技巧,提问的能力与销售能力成正比,我们要问什么？,经济实力了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是？报过什么样的辅导？一对一还是需求情况学校？年级？哪个学科不理想？家庭重要决策人的联系信息？平时谁管你的学习？号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX增加危机感目标学校/名次是哪儿？离目标差距还有多大？如何减小目标差距？你和谁的成绩比较
12、接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？其它,提问技巧,铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息最重要的信息寻根问底或反问【孩子月考考的怎么样？：“还行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”】,提问基本类型,开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。什么样的是开放性问题:5W+H:when、w
13、here、which、who、why+How封闭式问题：限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?举例1、询问时间（封闭！）开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。,举例2、过往辅导经历问题：过往的补课经历（开放！）开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得
14、到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。,避免出现的问题,问题过于宽泛 举例：“孩子学习怎么样？”弥补问法：“孩子在在班里/年级能排到多少名？”使用引导性的问题引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况举例：“您是开车来得还是打车来的？”问题太难 举例：“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？”多数家长回答：“这也说不好”弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯 录音分享：“建立信任挖掘需求”,为什么有效聆听是困难的,认为自己的聆听技巧没有问题言者更容易得到关注认为自己比对方知道的更多我们容易在聆听中过滤我们思考的速度快于对方说话的速度,怎样有效聆听,对于家长说的学员情况及其他关
15、注点做好笔记通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论家长所说的问题给予核实理解，给出反馈一些关键性的问题要寻根问底,聆听的技巧,认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头不懂应提出，多问几个要害问题确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语多用“明白”,“对”,“我理解“”您说的太对了“以鼓励对方多说,第3阶段 产品推荐 定位技巧,外呼目的定位,有经济实力的只为让家长上门上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立无经济
16、实力聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户 上门得到良好服务后的转介绍,第4阶段 检查确认 核实技巧,与家长沟通中家长的参与度的核实客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法随时检查自己给家长的定位准确与否漏斗客户的疑虑，帮之家长解决疑虑以更好的促成上门,Why Check?为什么要核实,回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后滔滔不绝一段时间后尝试提出约访后 对方一直沉默,When to check?何时核实,第5阶段 解决客户异议,.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧,抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议,当异议出现,处理客户疑义的三种错误态度,1.对抗对抗：根据客
17、户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。2.投向投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主动权。3.回避回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题。,解决客户疑义的正确步骤,第一步:聆听 并 表达同理心第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第三步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键
18、,解决客户疑义案例,案例：我/孩子很忙，没时间第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口）,第三步：表达自己的意见/提供解决方法 真没时间的：改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢，如果不是未来家为了服务涿州，为了打造口碑，我想这个平时用于我们老师教学用的全面的测评，咱们孩子是肯定没机
19、会免费得到的 第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续 第五步：提出要求 您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？（再次判断家长是否有意向）,补充：以没时间敷衍三次以上的,XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康?您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母登山工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子
20、更容易领先？咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能改天再跟您约时间了！,解决客户疑义其实只需要,让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们”。,表达同理心和确认的技巧,表达同理心从第一人称方面表述举例：例1：“我非常理解您的感觉”“我开始也有和您一样的感受”“因此从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您的这种感受”
21、“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们未来家的授课方式与面部表情配合不要急于表达,处理客户异议注意事项,树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户录音分享：“收费辅导形式疑义处理”,上门出现的信号,家长开始询问细节举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问 客户兴趣浓厚,第6阶段促成或跟进 检查核实技巧,检查核实什么,挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？达到：向客户表示感谢感谢您对未来家的支持，祝孩子学习进步没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对未来家的
22、关注，祝孩子学习进步目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。,Agenda议程,电话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,电话邀约流程,电话邀约技巧,总结与回顾,客户管理与追呼,客户分级管理（重要）,A+已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的）A-已上门，暂无辅导意向，节日祝福/学习小贴士或考试之后酌情跟进的A 已完成二次确认，上门/辅导意向仍明确B+首次与客户达成上门/辅导的共识，需指定时间内做二次确认B-暂未与客户达成上门/辅导的共识，需短期内跟进的V 有辅导需求和经济实力，未能促成上门，需长期跟进的C+已接通，未深入沟通，
23、可作为新客户联络（客户忙，开会，开车不方便接听电话等情形）C-未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络D 明确拒绝，可于长期间隔后（2个月以上）作为新客户联络E 非目标客户（空号，停机，信息错误，家里没有中小学生），放弃,新号码,C+客户,B+客户,销售漏斗,上门客户,签约客户,A类客户,电销成败重要因素：“追呼”！,很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电
24、话邀约的效率。100个号码每个打4次400个号码每个打一遍,五次基本追呼,第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由 3、给自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地）第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访（潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己）第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）,主要内容,电
25、话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,电话邀约流程,电话邀约技巧,客户管理与追呼,总结与回顾,咨询师每日外呼工作流程,明确当日的工作目标、时间截点等工作计划,抓住每一个黄金外呼时间开始外呼,鉴别客户需求 意向客户约访或写下跟进策略,接待上门家长当场促成或制定跟进,外呼名单准备下班前准备次日名单,检查和解决,安排好其它工作留出完整的外呼时间,态度决定成败提问！提问！同时避免让对方有被审问的感觉适时核实 多尝试，找出最适合自己的电话邀约方式掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户,不被客户的说法带着走事先准备脚本使用对方的语言方式和语速来说话开放式及封闭式并句并用音量适中,吐字清悉多呼才是硬道理！
26、,总结与回顾,“亡”“口”“月”“贝”“凡”成功必备的品质,亡：危机意识。必须随时了解和掌握环境的变化，熟知“生于忧患，死于安乐”的道理。口：沟通能力。善于在任何场合宣传自己的形象和宗旨、目标和决心。成功的沟通是双向，既要有好的表达能力，也要有好的倾听能力。月：时间观念。成大事者需要时间检验和阅历积淀，绝不能昙花一现。贝：取财有道。财富是物质基础，但不义之财不可取。凡：平常心态，从最坏处着想，向最好处努力。要去争取目标成功、但结果不一定如意。度量要大，眼界要宽，心态要好，手段要强。,谢谢聆听！希望大家开心工作！健康每一天！,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析
27、】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往
28、因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中
29、扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由
30、原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等
31、；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和
32、稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是
33、温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气
34、和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到
35、其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leavin
36、g a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducte
37、d by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still li
38、sten to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,
