物业公司保安工作手册.docx

《物业公司保安工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司保安工作手册.docx（33页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、物业公司保安工作手册目 录 保安固定岗工作规程.2 保安巡逻岗工作规程 .5 车辆管理工作规程 .7 停车场收费管理规定.10 中控室岗位工作规程.12 保安交接班工作规程.14 治安消防服务质量检查规程.16 保安培训规程.19 保安仪容仪表要求及用语规范.22 保安队宿舍管理规定.24 警用对讲机使用规程.26 突发事件或异常情况处理规程.27 保安执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理.36 1 保安固定岗工作规程 1.目的 通过对岗位管辖区域的控制，确保安全。 2.适用范围 适用于管理处岗亭、门卫、大堂等固定岗位。 3.职责 3.1熟悉辖区内人员情况。 3.2维护辖区内的设备、设施和环境

2、卫生。 3.3严格执行来人来访登记制度。 3.4严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。 3.5协助邮递员做好邮件收发工作。 4.内容 4.1人员及车辆出入管理 4.1.1值班员上岗3个月内，须熟悉本责任区内业户及车辆的基本情况。包括：姓名、楼座、人口状况、相貌特征、常规出入时间等。 4.1.2当业户进入辖区时，应及时提醒业户自行刷卡开启门锁或道闸。 4.1.3当发现有需要帮助的业户进出大门有困难时，应主动提供帮助。 4.1.4车辆凭卡出入、临时停放车辆要求按规定区域停放，并做好登记。 4.1.5与相关岗位人员保持联络，及时将有关人员或车辆情况反馈给相关岗位，密切配合。 4.1.6当值保安应做好当

3、班记录，如实填写保安值班记录表。 4.2来人来访登记 4.2.1非业户凭有效出入证登记后方可进入大门，谢绝推销或其他闲杂人员进入。 2 4.2.2来访人员须明确说出所找业户或客户的姓名、楼座等，必要时可用对讲通话，确认后在来访人员登记表登记进入；有业户预约之人员要进入辖区内须出示有效证件，说明事由并用对讲或电话询问业户并征得同意后方可登记放行。 4.2.3值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等，检查登记后不论是否放行，都必须再次敬礼说声：“谢谢合作！”。 4.2.4若遇上级领导检查或前来指导、参观的社会各界人士来辖区，应立

4、即起立敬礼，然后将参观的人数、单位等情况记录清楚、备查。 4.2.5若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。 4.3物品搬迁制度 4.3.1当有业户搬迁时，值班员首先应通知班长到场。 4.3.2查验物品放行条。 4.3.3当值班长督导搬迁业户从货梯或货运通道进行搬迁物品。 4.3.4值班员查阅物品与物品放行条上所列物品是否相符。若不符，应要求业户停止搬迁并由班长报管理处查明原因。若相符，则由当值班长与值班员签字放行。 4.4邮件发放 4.4.1邮局投递到辖区的报刊、杂志等邮件由邮递员统一发至各户信箱。 4.4.2快件、特快专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的

5、邮件，应 认真做好邮件签收登记表和及时送到业户手中，并让业户填好签收表。 4.4.3对地址不明或已搬迁业户的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。 4.4.4避免发生积压信件的现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆业户信件，私揭邮票。 4.5维护责任区内的设备、设施及清洁卫生。 3 5.相关质量记录表格 5.1 WSJP-A-F01保安值班记录表 5.2 WSJP-A-F02来访人员登记表 5.3 WSJP-A-F03邮件签收登记表 4 保安巡逻岗工作规程 1.目的 防止不安全事件发生，确保小区安全。 2.适用范围 适用于各管理处。 3.职责 3.1巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域

6、内的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况。 4.内容 4.1.1巡逻保安实行24小时值班制度，每班每4小时至少对整个区域巡视一遍。 4.1.2接班后，巡逻保安员应按管理处规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点签到，并填写巡逻签到记录表。 4.1.3巡逻内容 4.1.3.1楼道：消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯开关是否完好，防火门、电井门是否锁闭，有无损坏。 4.1.3.2消防设备、设施和其它公共设施是否完好。 4.1.3.3车场：车辆有无漏油、人为损坏及异常现象。相关设备、设施是否完好。 4.1.3.4天面、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。 4.1.3.5公共场所秩序是否良好，发现可疑人员应上前盘问

7、，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员应驱出管理辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。 4.1.4对发现的问题记录于巡逻值班记录表，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时通知当值班长。 4.1.5当值班长不能解决的问题应报告保安队长处理，保安队长视问题的轻重决定是否报告管理处。 5 4.2保安员巡逻应知 4.2.1巡逻处理问题要使用文明礼貌语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向班长报告处理。 4.2.2有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势，并主动向上级汇报值勤情况。 4.2.3按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。 4.2.4巡视时

8、见到客户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户查询，实行文明服务。 4.2.5接到治安、火警或其它突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确处理。 5.相关质量记录表格 5.1 WSJP-A-F04保安巡逻签到表 5.2 WSJP-A-F05巡逻值班记录表 6 车辆管理工作规程 1.目的 确保停车场的设备、设施完好及停放车辆的安全，保证车场整齐有序、交通畅通。 2.适用范围 适用于管理处辖区停车场。 3.职责 3.1车场收费员负责按规定标准收取驶出车辆的车位有偿使用费，照卡放行。 3.2车管员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。 3.3带班保安班长负责车场管理的监督、指导。 4.内容

9、 4.1停车场管理 停车场，实行24小时工作制。 4.2地下车库 4.2.1车辆进库 4.2.1.1指引车辆至车库入口操作器处取卡进库，时租车应停放于车辆临时停放处，不得停放于固定车位。 4.2.1.3提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。 4.2.2巡视 4.2.2.1巡逻保安员每半小时或随时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，并在巡逻值班记录表上做好记录，并向当值班长报告。 7 4.2.2.2巡逻保安员应定时清点库内车辆的数量，随时和收费亭地面车管员联系，以核对车辆数量，确保安全。 4.2.2.3发现无关人员或可疑人员到车库，要及

10、时责其离开，若有紧急情况按突发事件或异常情况处理规程规定进行处理。 4.2.2.4严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长。 4.2.2.5严禁在车库内修理车辆、试刹车或练车，不得在车库内洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。 4.2.3车辆出库：当有车辆出库时，应仔细核对出场之车辆与驾驶员，若有疑问，应先敬礼再礼貌盘问，如果盘问有问题，应立即扣留车辆，并及时通知当值班长及巡逻保安，以防不法分子盗车行凶。如无疑问，须和地面保安对讲联系并告之，以便协助驾驶员打卡出库。 4.3地面车场 4.3.1地面车场保安员要做好进出车辆的填发卡和登记工作。 4

11、.3.2指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于划线位置，确保车辆停放整齐。 4.3.3巡逻保安员应随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，及时通知车主，并在巡逻值班记录表上做好记录。 4.3.4发现无关人员或可疑人员在车辆旁闲逛时，应劝其离开，若有情况及时上报处理并记录。 4.4停车场收费 4.4.1每天夜班下班前,将停车场设备卫生、岗亭卫生打扫干净。 4.4.2各班人员严格按车场管理规定,指导车辆凭卡车辆，按规定标准收费，并收回卡，妥善保管。 4.4.3每天早班下班后,将当天收取的停车费交管理处财务部。 8 4.4.4对月租持卡车主要核对卡号及车牌相符,禁止一卡多

12、用。使用自动系统的车场出入口,值班人员应要求司机严格按规定操作。 4.4.5留意进入车场(库)时车辆情况,发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,应及时提醒司机(业户),并进行相关记录;对带有危险品车辆禁止进入车场。 4.4.6如有特殊情况，及时报告有关部门。 5.相关质量记录表格 5.1车辆出入登记表 5.2车辆收费岗交接记录表 5.3 巡逻值班记录表 9 停车场收费管理规定 1.目的 确保收费合理，并符合有关的法律、法规。 2.适用范围 适用于车场的收费管理。 3.职责 3.1收费员负责按规定标准收取车场有偿使用费。 3.2财务内勤负责核对费用的准确性。 4.内容 4.1收费依据 湖北

13、省普通住宅小区内车辆停泊服务指导价格。 4.2停车场收费 4.2.1固定车位的收费一般按月收费。 4.2.1.2对于需使用固定车位的业主，管理处应为其办理月卡，业主凭卡进出和使用固定车位。 4.2.1.3财务内勤每月按既定的收费标准收取费用。 4.2.2临时车位收费 4.2.2.1临时车位收费一般按小时收费。 4.2.2.2当业主或外来车辆需使用临时车位时，车辆管理员应引导车辆有序整齐停靠在临时车位。 4.2.2.3车辆收费员应准确记录车辆进出时间，并按既定的收费标准，收取车场有偿使用费。 4.2.2.4收费完毕后，收费员应将收费票据交给车位使用人，由收费员每日下午下班后，将当天收取的停车费上

14、缴财务内勤。 4.3注意事项 10 4.3.1车场须张贴收费标准。 4.3.2车场之固定车位，临时车位应设置车位线，车位线应保持清晰。 5.相关质量记录表格 5.1 车辆出入记录表 5.2 车辆收费岗交接记录表 11 中控室岗位工作规程 1.目的 监控辖区各系统，特别是消防、车场、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。 2.适用范围 适用于住宅小区中控室岗位。 3.职责 3.1值班人员负责消防监控和治安监控及录像。 3.2值班人员负责责任区内中控室设备运行监督。 3.3值班人员负责中控室内的清洁卫生工作。 4.内容 4.1值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的

15、维护保养工作，熟练掌握各系统操作。 4.2值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。 4.3每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报上级或机电人员。 4.4各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。 4.5当出现火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位，若火情确实，立即按消防部门规定的火灾应急规程执行。 4.6当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。 4

16、.7从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理，并作好录像留存备查。 12 4.8按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。 4.9配合机电人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关试验。 4.10为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警电话。 4.11当值人员准确、真实、清晰填写中控室值班记录表。 4.12谢绝与本控制室无关人员入内，领导检查、机电人员检修进入中控室需在来访人员登记表上签字。 4.13中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。 5.相关质量记录表格 5.1 中控室值班记录

17、表 5.2 来访人员登记表 13 保安交接班工作规程 1.目的 规范保安各岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。 2.适用范围 适用于保安员各岗位每天每班次的交接工作。 3.职责 3.1当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。 3.2当值班长负责所辖班组的交接班工作。 3.3当值保安负责具体的工作交接。 4.内容 4.1接班前集合 4.1.1严格执行保安仪容仪表及言行规范的有关规定，不符合该规范中仪容仪表要求的不准上岗。 4.1.2所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。 4.1.2.1注意自身形象，不得相互追逐、打闹。 4.1.2.2保持站立姿势，不得蹲坐。 4.1.2

18、整理着装，当值班长按保安员仪容仪表及言行规范的有关规定检查员工着装。 4.1.3当值班长集合队伍，点名并统计人数、做好记录。 4.1.4当值班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。 4.1.5集合过程应在5分钟内完成。 4.2接班 4.2.1所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。 4.2.2交接班人员相互敬礼并问好。 4.2.3接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具等，如发现损坏、缺14 遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人中说明物品去向及做好记录。 4.2.4接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。 4.2.

19、5交接班长如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，做好记录。 4.2.6交接班长在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。 4.3交班 4.3.1各岗位在交班前，需进行岗位整理工作。 4.3.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。 4.3.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。 4.3.4将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。 4.3.5互相签名后，上一班保安员方可离岗，并及时赶往集合地点。 4.4交接班集合 4.4.1当值班长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。 4.4.2 当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见，认真将当值情况记录

20、于保安班长交接班记录表。 4.5解散队伍。 5.相关质量记录表格 5.1保安值班记录表 5.2保安班长交接班记录表 15 治安消防服务质量检查规程 1.目的 及时监视保安服务质量，确保保安服务符合要求，并确保小区安全。 2.适应范围 适用于住宅小区管理处。 3.职责 3.1管理处主任负责保安服务的指导、监督和检查。 3.2保安队长负责保安员的日常管理和日常保安服务的监督和检查。 3.3保安员负责本岗位责任范围内的消防设施的日常检查工作。 4.内容 4.1检查内容 检查人 检查检查内容 频率 保安员每月完成： 1.消火栓月检登记1、 消火栓内消防器材配备情况；管保安辖区域内灭火器配备；检查设施员

21、。 2.保安精神面貌,言行是否规范，着装是否整齐(每班抽查25%的保安员)。并将检查情况记录在岗位值班记录保安2次/上。 1.保安各岗位值班2.巡逻岗、固定岗保安员是否做好值记录表 2. 主任/主管夜间查岗情况记录表 队长 每天 班记录，交接班记录，并将检查情况记录在岗位值班记录上。 35.抽查公共设施设备是否完好，并将抽查结果记录在消防。 6.抽查车辆管理情况是否管理到位。 17 1.保安员值班情况(夜班每月至少抽查一次)。 2.保安员精神面貌、言行是否规范， 着装是否整齐。 3.岗亭卫生。 管理1次/处 月 主任 的保安员）。 5.抽查保安值班记录本上是否有保安队长巡视情况及记录。 班记录

22、，交接班记录。 4.2.1.6消防的基础知识。 4.2.1.7其它有关知识。 4.2.2经常性培训 4.2.2.1保安知识，如在执勤中对各种保安问题的预测、控制及处理原则和方法。 4.2.2.2处理各类突发事件的原则和方法。 4.2.2.3车辆管理、车辆指挥动作。 4.2.2.4消防理论知识。 4.2.2.5物业管理知识。如：服务意识的体现、二次装修及动火作业、微笑服务及文明用语等。 4.2.2.6岗位当值业务技能的经常性培训。 4.2.3军体培训 4.2.3.1队列动作。 4.2.3.2拳术。 4.2.3.3体能。 4.2.4消防演练 4.2.4.1各类灭火器的使用。 4.2.4.2消防水带

23、使用。 4.2.4.3烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的运行原理。 4.2.4.4消防综合演练。 4.3培训效果的追踪及考核 4.3.1每一阶段的培训完成后，均需进行定期与不定期培训效果追踪及时检讨和修正。 20 5.相关质量记录表格 5.1培训签到表 21 保安仪容仪表要求及用语规范 1.目的 确保保安具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。 2.适用范围 适用于公司全体保安员。 3.职责 3.1当班保安班长负责督促和检查当班队员的仪容、仪表和用语规范。 3.2保安队长负责检查和考评。 4.内容 4.1着装 4.1.1保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿

24、统一配发的制服，系统一样式武装带、领带等，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作牌。 4.1.2上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡须，领带系正、武装带系紧。 4.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 4.1.4交接班途中必须着装整齐，须戴帽不得将帽子拿在手上，不得将腰带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。 4.2仪容仪表 4.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。 4.2.2每天要刷牙、漱

25、口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 4.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡妆。 4.3行为举止 4.3.1保安员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼22 背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食或做其他与工作无关的事。 4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。 4.3.3接触业户时应使用礼貌语言,主动向业户问好、道别。 4.3.4门岗保安

26、员见到业户进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的保安员如遇业户可敬礼或点头示意。 4.3.5与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。 4.3.6员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与业户同乘电梯。 4.3.7不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。 4.3.8不轻易接受业户的赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。 4.3.9不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 4.3.10在打

27、电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口。 4.3.11主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。 4.4服务用语规范 4.4.1保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。 4.4.2主要用语规范：“先生/小姐，您好，请问，请您出示证件” 23 保安宿舍管理规定 1.目的 加强保安员宿舍管理，共同营造良好的工作、学习、休息环境。 2.适用范围 适用于公司全体保安员。 3.职责 3.1.保安队长或当值班长负责监督检查内务卫生执行情况。 3.2.管理处主任不定时对保安宿舍内务卫生进行检查，并将检查结果通报全

28、管理处。 4.内容 4.1宿舍内务设置 4.1.1蚊帐必须保持干净，挂之有形，起床后收起，严禁在上面挂任何饰物。 4.1.2被子不用时，要按四方块样叠成形，严禁以上班或其它理由不叠被子；枕头应放在被子的靠里位置；床单要保持干净、整洁。 4.2生活用品的设置 4.2.1鞋子应摆放在鞋架上，严禁乱摆乱放，鞋子要常刷洗，不得有异味。 4.2.2毛巾折叠成长方形，摆置在统一的位置，漱口缸、牙刷、牙膏、香皂盒、洗头水、沐浴露等应摆放成一条线。 4.3.3室内不得私自钉钉子挂置衣物，衣物要放置在规定的箱柜里，不允许有随处乱挂乱扔现象；个人物品不准放在公共设施上，不允许在宿舍内自己添置桌椅凳等物品。 4.3

29、宿舍纪律 4.3.1严禁在宿舍聚赌、打麻将等非法活动，更不得在宿舍打架闹事。 4.3.2不准留宿异性、外人，属直系亲属确需留宿的，需报管理处批准，严禁私自留宿现象发生。 4.3.3宿舍钥匙由专人保管。 4.3.4全体队员有责任保护宿舍一切公物，任何人不得私自损坏或占为己有；严禁踢24 门、撞门，损坏宿舍公共设施必须按价赔偿。 4.3.5除值班人员外，队员应23：30准时休息，并保持宿舍安静。保安队长或班长在熄灯后要及时清点人数，任何人不得推迟时间就寝。 4.3.6严禁在宿舍内私拉电线、乱接开关、灯泡和使用电炉等大功率用电器。 4.3.7各房间由班长负责全面管理。 4.3.8宿舍卫生值日制度：全

30、体队员必须按保安队长或班长安排之值日表进行卫生值日，确保宿舍卫生状况良好。 4.3.9每周日进行卫生大扫除及自检自查。 4.3.10宿舍值班员应将电视机在23：30前关闭并锁好门窗。 4.3.11严格执行请销假制度，请假时间在3小时以内向班长请假，告之去向及联系方式，6小时以内向保安队长请假，1天以上必须向管理处请假，3天以上由总经理审批，归队后，按时按级销假。 4.3.12休息期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回保安队听候调遣。 4.3.13严格落实执行晚点名制度。 25 警用对讲机使用规程 1.目的 正确使用对讲机，保证其功能的完好，延长使用寿命。 2.适用范围 适用于警用对讲机。

31、3.职责 保安应正确使用警用对讲机。 4.内容 4.1每个岗位配发一部对讲机，另配一个电池和充电器。 4.2对讲机在更换充电池时必须关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。严禁队员改变，对讲机频率。 4.3充电电池不能经常更换，每8-10小时轮换使用。 4.4充电器在不使用时应断开电源，延长其使用寿命。 4.5在使用对讲机时，严禁乱按按钮，使用文明用语，在一方呼叫另一方时，必须报出呼叫人员的机号，联络要简洁清楚。 4.6严禁使用对讲机谈论与上班无关的事情。 26 突发事件或异常情况处理规程 1.目的 确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。

32、 2.适用范围 适用于各管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。 3.职责 3.1管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。 3.2当值人员应严守岗位。 3.3保安员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。 3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 4.内容 4.1 盗窃、匪警应急处理 4.1.1队员在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。 4.1.3

33、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。 4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。 4.1.5有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何27 东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。 4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。 4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯

34、罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 4.1.9分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。 4.2火警处理 4.2.1各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。 4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理处各领导报告。 4.2.3各出入口值班员做好安全防范工作

35、，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。 4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及现场指挥的调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。 4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。 4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。 4.2.8扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置28 工作

36、。 4.2.9管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。 4.3发现用户斗殴的处理 4.3.1 执勤中发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 4.3.2制止原则 a)劝阻双方住手、住口。 b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。 c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。 d)有伤员则先送伤员去医院救治。 4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。 4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 4.4值勤中发现可疑人员处理 4.4.1先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况； 4.4.2若

37、对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。 4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。 4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。 4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。 4.5精神病人的处理 精神病患者有丑疯子，经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法： 29 4.5.

38、1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。 4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。 4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。 4.6醉汉的处理 醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。 4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方，待酒醒。 4.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，

39、妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。 4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。 4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。 4.7遇急症病人或人员受伤的处理 4.7.1第一时间赶到病人所在现场。 4.7.2立即通知当值班长和保安队长。 4.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。 4.7.4妥善保管好伤者或病者的财物。 4.7.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 4.7.6如情况危急，速打急救电话。 4.7.7将详细情况记录

40、后，尽快报告管理处主任。 4.8触电事故的应急处理 30 4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。 4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。 4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。 4.9突发性水浸事故处理 4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。 4.9.2抵达现场后，立刻检查漏水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。 4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机

41、等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。 4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。 4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。 4.9.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。 4.9.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。 4.9.8书写相关报告，报告管理处存查跟进。 4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施 4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。 4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物

42、齐备。 4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。 4.10.4提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。 4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。 4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、 指示牌等31 绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。 4.10.7 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。 4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。 4.10.10刮3号台风信号时，非

43、当值员工须与管理处主任或本部门主管联络，听候指示。 4.10.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。 4.10.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。 4.11台风来临后的措施 4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。 4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，保安队长须先征得主任的批准，惟在特殊情况下，保安队长可通知承包商进

44、行抢修，但须迅速通知主任，并将该项修理详细报公司领导。 4.11.3当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。 4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或治安管理员汇报。 4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班32 人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。 4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。 4.13爆炸的处理 在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。 4.13.1听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。 4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。 4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，