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1、物业公司售楼处作业指导书 东营和美物业服务有限公司 和美物业销售案场 作业指导书 1 东营和美物业服务有限公司 目 录 第一部分 案场管理目标、服务模式及特点 第二部分 管理架构及岗位特点 第三部分 第四部分 第五部分 各岗位行为规范 物业培训及会议沟通要求 物业服务流程及标准 第 2 页 共9 页 东营和美物业服务有限公司 第一部分 案场管理目标、服务模式及特点 管理目标：突出客户体验感觉，提前感受卓越的物业服务品质，成为销售和物业形象的窗口，为客户在鑫都地产投资置业增强信心。 (2)服务模式及特点： 对销售区域将服务定位为：“尊贵体验服务”物业管理服务模式。 所谓“尊贵体验服务”物业管理服
2、务模式是指：融汇物业管理的规范和体验式服务的标准，实现服务的人性化和专业化，使客户在了解产品的过程中获得良好的服务感受。其特点是规范化和程序化两方面，尊贵体验服务物业管理关键不是在于它的“形”而是在于它的“涵”，就是要在要把尊贵体验服务的服务理念引入物业管理服务中来，焕发发自内心的、真诚的服务意识。通过服务内容策划、服务礼仪培训及有效管控监督，使销售中心服务成为日后物业服务的展示窗口。 第 3 页 共9 页 东营和美物业服务有限公司 第二部分 管理架构及岗位特点 一、销售案场物业管理组织构架及简述 物业项目经理 案场主管 秩序维护员 岗 位 服务时间 说 明 监管整体销售区域的日常物业管理工作
3、；负责与地产、销售部门协调工8小时 作；制定各服务流程、服务标准及服务规范；负责监督各班组日常工作及服务礼仪礼貌培训工作，并按服务标准进行检查； 负责整体销售区域的日常物业管理工作；熟悉各服务流程、服务标准及案场主管 7小时 服务规范，并负责按服务标准具体实施；负责监督、检查、整改销售案场日常物业服务工作并执行其绩效考核；负责项目后勤保障管理，监督各班组人员物品使用情况。 岗位设置：水吧服务岗、样板间服务岗。 服务接待员 9小时 工作时间：7小时正常工作制，2小时轮流值班。 负责尽到接待服务、茶水服务、服务介绍、了解客户需求、本岗位日常卫生的清洁。 岗位设置：礼宾岗、车场岗、夜班1人。 保安员
4、 24小时 工作时间：24小时两班倒运转； 负责迎宾、车辆指挥、治安、消防以及紧急突发事件。 服务接待员 保洁员 物业经理 保洁员 7小时 岗位设置：样板间3人；销售大厅1人； 负责销售中心、样板房、外围清洁卫生。 第 4 页 共9 页 东营和美物业服务有限公司 二、销售案场物业岗位要求 岗位要求 岗位名称 基本要求 参照公司要求 销售案场主管 素质要求 技能要求 具有客户意识、品质1.具有团队管理、客户管理、业务管理意识、团队建设、问和等管理技能 题解决、危机处理、2.掌握物业管理法规、业务督导标准、关系维护、压力管理基础业务知识等专业知识 等管理资质； 3.熟悉案场服务岗位业务流程 开朗自
5、信，亲和力1. 具备服务行业相关经验 强，谈吐自如，善2. 熟悉项目基本情况 与人主动交谈，主3. 吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务动服务意识强，具程序及要求，能够无误的为客人供应备良好的沟通能力 饮品、果盘及点心等 4. 样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力，要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍 1.具备安全管理工作经验半年以上 2.熟悉项目基本情况 3.熟练掌握安全员岗位礼仪 4.熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准 5.熟练军事技能，坐、立、行姿势标准准确。 服务接待岗 1. 身高：女，1.65米以上 2. 年龄：1825岁 3. 容貌形象好，气质好，身材标准 4. 普通话流利
6、 5. 学历：高中以上文化程度 保安岗 1.性别：男 开朗自信，主动服2.身高：1.76米以上 务 意识强，亲和3.年龄：1835岁 力强 4.五官端正，身材标准，身体素质过硬 5.普通话流利 6.学历：高中以上文化程度 1. 性别：不限 2. 年龄： 3. 学历：初中以上文化程度 保洁岗 1. 性格开朗，亲 和力强，能吃苦1. 耐劳 2. 2. 认真细致、情 绪稳定、责任心强、良好的职业道德 具有清洁工作经验和相关专业技能 熟练使用各种清洁工具 第 5 页 共9 页 东营和美物业服务有限公司 第三部分 各岗位行为规范 案场岗位通用行为规范 案场管理岗 吧台服务岗 样板间服务岗 销售大厅礼宾岗
7、 物业形象岗 车场服务岗 保洁岗 案场基础作业岗作业行为规范 使用岗位 仪容仪表 动作规范 言语规范 各岗位通用 和美物业仪容仪表通用规范.doc和美物业行为举止通用规范.doc和美物业员工语言举止通用规范.doc第 6 页 共9 页 东营和美物业服务有限公司 案场服务岗 案场服务岗仪容仪表规范.doc案场服务岗行为举止规范.doc案场服务岗言语规范.doc安全岗 案场安全岗仪容仪表规范.doc案场安全岗行为举止规范.doc案场安全岗言语规范.doc保洁岗 案场保洁岗BI规范.doc第 7 页 共9 页 东营和美物业服务有限公司 第四部分 物业培训及会议沟通要求 岗前培训 1.岗位通用行为规范
8、及服务礼仪 2.楼盘基本情况 1.和美物业服务理念 2.项目服务方案、内容、特色 3.物业管理基础知识 4.职业安全 1.客户管理 2.突发事件管理 3.团队管理 4.项目及产品知识 1.客户服务技巧培训 2. 客户心理学培训 3.突发事件管理 4. 营销知识 5.房地产营销 6.项目及产品知识 通用类培训 管理岗 在岗培训 服务接待岗 基础安全岗 1.客户服务技巧培训 2.突发事件管理 3、军事技能培训 作业1.常用保洁工具、器械的使用规范 2.常用清洁剂的使用 类岗 保洁岗 3.常用清洁工具、器械的使用 4.顽固污迹的处理技巧 1. 晨会：每日班前由案场主管召开。主要内容：检查人员着装形象
9、、点评昨天工作存在不足、安排当日工作任务、鼓舞员工士气； 2. 周会：每周由物业项目经理召开。主要内容：总结并通报上周工作情况、提出检查存在问题及整改要求、安排下周工作任务； 3. 案场主管参加地产项目销售例会及专项沟通会议； 4. 根据销售案场的集中销售及各类活动要求，提前组织服务接待类业务、基础作业类岗召开相关准备工作会。 会议沟通 备注：1、根据案场实际情况编制培训计划，对案场物业服务人员的在岗培训每月不少于一次； 2、案场管理岗主动与地产进行沟通，并参加地产销售周例会及专项沟通会议，了解地产需求实施专项培训。 第 8 页 共9 页 东营和美物业服务有限公司 第五部分 物业服务流程及标准 1、销售案场服务接待类岗位操作手册 2、销售案场物业服务标准手册 和美物业案场物业操作手册.doc销售案场服务标准.docx第 9 页 共9 页
