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1、物业公司交房突发事件应急处理预案物业公司交房突发事件应急处理预案 一、目的： 为了确保交房工作的顺利进行，针对在返还过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。 二、突发事件应急处理小组成员: 组长： 副组长： 组员： 工作职责：负责处理现场突发事件、业主纠纷，安抚业主情绪 三、快速维修小组成员 组长： 组员： 四、突发事件采取三级处理机制： 1、所有事件先由现场工作人员或突发事件应急处理小组成员进行处理。 2、如超出权限范围，则需向突发事件应急处理小组组长进行汇报，根据组长指示再采取下一步的措施。 3、由公司领导协调处理。 五、应急预案所涉及事件处理时注意事项： 1、未经公司领导同意，商业
2、公司、物业公司、地产营销部、地产工程部所有人员禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。 第 1 页 共 5 页 2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。 六、媒体位置： 1、当发生较大突发事件时，可能会吸引媒体的注意。 2、物业秩序维护部根据不同的突发事件，采取不同的应对措施，将媒体控制在现场之外，防止负面影响。 3、在事发地点附近设置路障，增
3、加安全隔离带，保证媒体在隔离带之外。 4、突发事件处置结束前，任何媒体代表不得进入相关隔离区域。 七、各类紧急事件的处理程序： 1、业主对房屋质量不满意时的处理程序 (1）现场的接待人员立即请业主到洽谈室就座。 (2）立即报告应急处理小组成员或地产工程部人员，请其前来处置。 (3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料。 (4）应急处理小组成员或地产工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。 (5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。 (6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向应急处理小组组长汇报，同
4、时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。 第 2 页 共 5 页 2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序 (1）现场工作人员在发现有业主聚集时，应立即通知物业安保经理。 (2）安保应立即安排安保应急分队做好准备。并加强相关区域巡逻力量。 (3）立即报告应急处理小组组长。 (4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请商业经理或工程部经理与业主协商处理办法。 (5）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。 (6）必要时经应急小组组长同意向辖区派出所报警。 3、业主对收费标准、项目表示不满的处置程序 (1）现场工作人员负责向业主解释。 (2）向业主出示收费许
5、可证及其他收费标准的文件。 (3)如上述解释工作无效，则立即引导到洽谈室，由物业客服经理或营销负责人与业主继续进行沟通。 (4)如沟通无效，向应急处理小组组长汇报，并及时给予回复。 (5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。 4.业主接收铺位或房屋后租金达不到预期水平，心理落差较大和处置程序 商业公司提前做好招商规划，业态分布规划。 现场商业公司工作人员向业主做好解释工作。 如上述解释工作无效，则立即引导到洽谈室，由商业经理与业主继续进行沟通。 如沟通无效，向应急处理小组组长汇报，并及时给予回复。 第 3 页 共 5 页 协商一致后，协助业主办理手续。 5、由于特殊原因无法办理两证； 现场营销部
6、工作人员向业主做好解释工作。 如上述解释工作无效，则立即引导到洽谈室，由营销经理与业主继续进行沟通。 如沟通无效，向应急处理小组组长汇报，并及时给予回复。 协商一致后，协助业主办理手续。 6、发生业主在街区、交房现场聚众示威、游行事件的处置程序 (1）商业公司、物业公司、营销部、工程部工作人员发现后必须立即报告给应急小组组员。 (2）应急小组组员随即到现场处理并随时报告应急小组组长事态的发展，如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求，根据指示实施下一步的工作。 秩序维护员维护现场秩序，采取适当的方式，避免引起业主的反感、激化矛盾，随时向应急小组组长报告事态发展，根据指示采取行动。 应急小组组
7、长召集应急工作小组紧急商讨处置方案，根据方案请求*相关部门协助与业主代表协商。 应急小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处置方案。 应急小组按照公司指示实施下一步的工作。 特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，商业公司、物业公司、营销部、工程部除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访；及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。 第 4 页 共 5 页 7、网络出现负面信息，业主集体拒收房的处置程序 (1)品牌部、商业公司、物业公司、营销部密切关注主要网站、业主QQ群，及时掌握业主动向； (3)一旦发现异常问题，及时向应急处理小组组长汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中将铺位返还业主前协调解决。 (4)如返还现场出现此类问题，应及时安排应急处理小组成员与业主代表进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交应急处理小组。 (5)快速维修小组负责人亲自负责此类业主的工程问题整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报应急处理小组。 第 5 页 共 5 页
