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1、物业公司质保期内工程维修处理办法质保期内工程维修处理办法 第一条 目的 提高公司开发产品工程质量问题的处理效率，切实维护公司、顾客的合理权益，促进三江航天地产品牌的建设，树立公司良好的社会形象。 第二条 适用范围 适用于*房地产开发有限公司开发的房屋及公用设施的质保范围内工程问题的处理。 第三条 职责 房地产公司售后维保中心，负责具体处理公司所开发房屋和公共设施工程质量保修期内工程问题及办理工程质量保证金支付等手续；各项目部、成本合约部、营销部、财务部、项目发展部为相关部门。 各项目部、成本合约部等相关部门在签订各种施工承包合同、采购合同时应签订保修协议，并将保修协议、验收单移交一份给维保中心
2、，如未将保修协议移交给维保中心，则由经办部门负责其保修期内问题的处理，维保中心亦不予办理质量保证金支付手续。保修协议包括但不限于以下内容： 1、明确规定保修期的起止日期、质量保证金数额，供方接到保修问题后到场时间及维修完成时间，其标准应不低于相关法律法规或行业惯例规定的时间。 2、业主或物业管理处在保修期内发现的质量问题，由各项目物业管理处直接通知质保单位进行处理。如质保单位未在保修协议约定时间内到达现场修复，则管理处书面通知维保中心，维保中心根据4.3有关程序处理。施工单位在保修期内如发生3次以上类似情况，房地产公司将不再与其合作。 3、发生突发事件如：煤气泄漏，水管爆裂、大范围停电，电梯困
3、人等影响业主安全时，物业管理处可以在不通知质保单位的情况下，作应急抢修。事后，相关问题处理经办人需将“应急抢修”情况及记录、证据交质保单位验证确认。按所发生的实际费用在工程保修款中扣除。 每年年底，维保中心应对公司各供方保修协议履行后作客观、公证的书面评价，其结果作为房地产公司后续供方选择的重要依据。 第四条 处理程序 物业管理处接到业主报修后，应立即通知维修人员并在派工维修单上作好记录。 维修人员须在接到通知的1小时内赶到维修现场，对问题的原因进行分析判断。如不属质保范围，则维修人员对业主进行说明，并对维修的可行性和维修费用作出评估，在取得业主同意后开始维修，一般故障应在4小时内排除并恢复原
4、状。如属质保范围，维修人员则直接联系质保单位，要求其按双方保修协议的规定前来维修。如质保单位未在规定时间内到达现场、按时完成修复或推卸责任，物业管理处书面通知维保中心。 维保中心在接到通知的24小时内到达维修现场，对问题的原因进行分析判断。如属于保修期内工程质量问题，直接委托其它单位进行维修，所需费用从工程质量保证金中扣除。如该单位质量保证金不足以支付，则由房地产公司支付。如不属于保修期内工程质量问题，维保中心将书面通知物业管理处并解释原因，对物业管理处后续问题处理过程进行检查、跟踪。 需进入业主室内维修的项目，维保中心或物业管理处应安排专人现场监督维修并自带鞋套、工作布等保洁用品，直至达到顾
5、客满意或符合相关要求后开始施工。 维保中心或物业管理处通知质保单位以电话通知为主，对于没有联系上质保单位的维修项目，当事人必须当时作好记录，记录内容应有拨打电话的具体时间、所拨打的电话号码、电话接听人员，记录须有两人签字等。 维修工作完成后应就维修情况对业主进行回访。管理处维修主管组织的维修由管理处主任进行回访，维保中心组织的维修由维保中心主管或经理进行回访。回访形式可采用电话询问或上门拜访。 与业主有关维修工作的沟通和协调 1、业主对维修责任产生质疑，管理处维修人员应耐心解释，当问题无法解决时，应及时上报物业管理处主任，由管理处寻求解决方案。 2、物业管理处/业主对维修责任质疑、维保中心主管
6、应认真倾听、记录并作出合理的解释，必要时请房屋质量鉴定部门对质量进行鉴定。 3、当房地产公司与业主存在重大分歧，如涉及到经济赔偿、经济纠纷或有关法律要求时，维保中心应及时向房地产公司客服中心汇报，客服中心根据公司授权代表公司与业主建立全方位的协调、沟通渠道，并积极寻求双方满意的解决办法。 第五条 供方维修时间要求 公司各供方均须按以下表中时间要求对相应问题进行处理 要求到现场时间项 目 维 修 内 容 阀门渗漏 渗漏水 管子破裂 现 象 屋面、外墙防水层渗漏 太阳能问题 楼地面空鼓 地 面 楼地面有裂纹 楼地面不平整 墙面鼓胀 墙 面 墙面有裂纹 墙面不平整 顶 棚 顶棚有污迹、抹灰层脱落 插
7、座、灯没电 强 电 线路故障 空开、控制箱问题 门磁、窗磁、烟感不能正常弱 电 工作等 门 窗 玻璃、纱窗破损，阳台栏杆8 阳 台 锈蚀、脱焊等 卫生 安装松动，不能正常使用等 洁具 地漏、排水管堵塞 供热、供冷系统 4 8 3 6 8 3 6 8 6 4 4 4 4 6 4 4 4 外墙砖脱落 顶棚有裂纹 4 4 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 1 2 12 6 6 6 6 6 6 6 12 6 维修完成时间 其它问题 第六条 维修费用审批权限及支付 8 6 1、根据公司关于建立长期合作伙伴关系发展规划，按区域选择1-2家施工单位，签订长期维修合同，将常见工程问题列表，维修单位做预算
8、确认维修价格；较为复杂的大型维修，经成本合约部会签后办理相关手续。 2、工程问题的维修，原则上由质保单位组织维修，如质保单位既不自己组织维修又不办理委托维修手续，根据单项维修费用额度划分 5000元以下的维修，经维保中心经理审核同意后，按确认维修单价组织维修，如无维修单价按施工单位定额维修价格实施维修，维修结果经客户签字确认后，凭工程问题处理单到财务部办理维修费用支付手续。 5000元-10000元维修，经公司主管领导同意后，组织施工单位实施维修，维修结果需客户签字确认，凭工程问题处理单到财务部办理维修费用支付手续。 10000元以上维修，维保中心提供维修单位施工方案和维修费用预算，经公司成本
9、合约部会签意见后，报公司主管领导审批，经公司领导同意后组织维修。维修结果经客户签字确认后，按财务有关规定办理报销手续。 3、施工单位质保期已过，公司对业主质保期未过，由公司支付的维修费用，无论金额大小，维保经理同意后需报主管领导审批后，实施维修。 第七条 本办法自下发之日起执行。 第八条 记录工程问题处理单 编号：WR-08-15 工程问题处理单 问题简述及要求： 业主签字： 日期： 维保中心意见： 预计人工费 预计材料费 维保中心经理意见： 签字： 日期： 公司领导意见： 签字： 对维修情况的验收 业主签字： 实际发生人工费 实际发生材料费 备注： 维保中心： 日期： 其它费用 费用合计 日
10、期： 签字： 日期： 其他费用 费用合计 电话联系时间 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 质保单位 联系电话 质保单位 联系人 结 果 经办人 证明人 工程质量保证金支付意见表 工 程 合 同 名 称 施工单位名称 工 程 内 容 合同总价款(结算价) 主 要 保 修 条 款 保修(维修)金额 合 同 保 修 时 间 单 位 项目物业 管理处 房地产公司维保中心 房地产公司财务部意见 经办人 负责人 经办人 负责人 经办人 负责人 支 付 不支付 主 管 领 导 批 注 总 会 计 师 批 注 备 注 说明： 施工单位联系人： 联系电话： 1.此工程保修金是指各类工程合同所规定的
11、工程保修金。 2.请各部门明确是否支付保修金。若不能支付，请书面说明，若无书面说明将视为同意支付。 *房地产售后维修程序图 业 户 报 修 N N Y 管理处通知相应施工单位 管理处通知维保中心，维保中心判断是否为质保范围 管理处现场判断是否为开发商质保范围 向业主解释，并根据物业公司规定实施有偿或免费维修 施工单位组织维修 Y 管理处验收并回访业主 N N 维保中心向管理处反馈并解释原因，如业主或管理处不认同维保中心意见，必要时可请*质量监督部门进行责任裁定，并以此裁定结果为准 Y Y 施工单位组织维修 管理处通知相应施工单位Y Y 维保中心专员组织验收并反馈管理处 N 概算并根据维修费用额度，履行相 关手续后组织维修 维保中心提出维修实施方案及费用维保中心主管或经理组织验收并反馈管理处 维保中心做好维修记录及该项目后评价
