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1、物业客服部工作流程表格 、 装修管理流程 不 合 退费 装修申报 1、请业主/装修负责人填写装修申请表并签署装修协议书； 2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书，平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图、天花布置图、防水施工方案； 每张图纸均需签名确认; 3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。 格装修审批 1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核； 2、交工程部经理进行审核； 3、合格情况交装修管理员、； 4、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。 装修入场办理 1、在收费处交相关装修费用
2、； 2、办理装修许可证签订装修协议书。 装修施工 1、客户助理每天一次巡查； 2、工程人员定期巡查； 3、保安人员每天一次巡查。 1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续，并预约时间； 2、客服部、工程部、派专人，按时间进行现场验收； 3、装修竣工验收表填写，双方签名认可； 4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。 1、装修验收合格后，办理退费手续； 2、预约退费时间，并在装修验收合格7工作日内退还； 3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。 装修竣工验收 完毕 处理业户投诉流程 /来访等客户投诉事件 接到来电 否 是否有效投诉 仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作 详细
3、填写客户投诉/建议/意见处理表或 客户投诉受理单，并预约回复时间 反映涉诉部门，制定解决方案， 将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果 客户是否满意 对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计 上级领导即时研究并制定解决方案 是否重大/紧急投诉事件 即时向上级领导汇报 汇总向领导上报 公共设施维修服务流程 发现问题 领 单 填 单 签 收 核 实 跟 单 验 收 回 访 存 档 首问责任制操作流程 资料归档 处理完毕后向客户进行反馈 报相关部门主管领导 追究相关责任人责任 追究相关责任人责任感 满意 不满意 客户提出服务需求 物业服务中心首问责任人 反馈给相
4、关部门处理 处理完毕 超过规定时间或有特殊情况物业服务中心首问责任人 相关部门查明原因 电话/上门询问客户处理结果 相关部门主管领导 报物业服务中心 回访业主、住户流程 业主投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访 是 准时赴约：按铃/敲门，礼貌问好，并表 明身份及来意 就特定的问题进行意见征询：请问您对 某某事件的处理结果是否满意 不满意 满意 向业主致谢：感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力 回访结束 将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢：谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况 对业主表示歉意，并做好相关记录，并耐心做好解释/解答工作 上门回访
5、，并提前电话预约回访时间 致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图 是否重大问题 否电话回访 办理车位手续流程 受理申请 告知提供办理手续资料 签定车位使用协议，健全业主/住户情况登记表 收费处收费 办理停车卡 告知业户注意事项 做好统计登记存档工作， 有偿服务流程 不 满 意 满 意 资料归档 业主回访 工程返单 客户确认 维修施工 工程派单 详细记录 详细填写维修单，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务中心经手人、是否收费。 工程部接单，并在维修单“受理单位、签收人、签收时间”栏中签名。 工程人员按预约时间上门维修，按上门维修服务标准执行，并在维修单“人工
6、费、材料费”栏中填写。 维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部收费处交纳维修费用。 维修完毕后，工程部将已维修完毕工作任务单返回客服部前台。 采用电话或上门的形式。 接待业户流程 住户来电或来人 报咨 询 修 求 助 建 议 投 诉 一 紧急求助 一般咨询 般 立即通知相立即作 求 关人员处理 助 专业技术性咨询 填写客服值班记录表 填写客服值班记录表 填写维修单 填写维修单 客户服务部 工程部 保安部 清洁部绿化部 客服负责人 其 它 工作完成返单前台 按期回访,填写前台值班表的回访情况呈交投诉处理登记表 未完成 未完成 完成 相关单位 结案 区域客服员跟踪处理 定时进行汇总分
7、析 未完成 回访(含二次) 完成 完成 完成 向客服经理提交汇总报告 不可行 可行 回客服经理下达限 复期完成命令，或向 业公司领导及有关主 填写前台值班记录表完成情况 部门提交处理建议 欠费催缴流程 客服主管负责任务下派给各客服/客服物业财务部整理欠费情况明细表 业主按时交费 主管，催费施行跟踪制。 电话通知业主缴费。 财务人员收费 1、 5、 4、 3、 2、 装修违规处理流程 客服部经理/工程部经理到现 场予以劝导、教育 采取双方协调的途径进行解决，具体由工程部经理决定。 要求停工，并扣除相应押金。 限期整改，要求业主/装修负责人限期整改 即时向上级领导反馈，根据违规情况开出整改通知书
8、接收并确认业户违章信息 物品放行流程 1、保安部对物品放行条第二联内容与业主带出物品进行核对。 2、核对客服部开单人员签名与备案字模是否一致。 1、业主或业主委托人到物业服务中心客服前台申办物品放行。 2、客服助理核查业主或业主委托人的身份及费用缴纳情况后开据放行条。 3、填单完成后将放行条第二联交业主，指引放行。 4、遇特殊情况上报客服主管处理。 申报放行 现场核实 不合格1、保安部核实无误后，回收物品放行条第二联，并在“放行确认”栏内签名确认，放行。 2、对物品检查时与放行条登记内容不相符时或未办理大件物品放行条时，须告知业主或业主委托人前往客服前台办理物品放行手续。 3、保安经理每天对物
9、品放行条进行核对，签名确认。 物品放行 办理临时动火申请作业流程 施工单位到客服部申领表格后如实填写表格临时动火作业申请表 客服部审批 工程部部审批 前台通知施工单位前来领取临时动火作业许可证，并告知注意事项 开始临时动火作业，保安部随时进行检查 楼宇巡查流程 客服主管开始逐层巡楼 检查公共设施是否正常 异常 判断是否属紧急情况 是 直接通知相关部门主管 否 正常 检查清洁状况 将巡楼情况记录于日报表中，填报修单 将不符合标准记录于日报表记录整改 将巡楼情况记录于日报表中 信息发布工作流程 拟定 由客服主管拟定通知通告内容 审核 交由客服经理审核 打印 根据需要确定打印数量，前台留一份存档 发放 将通知发放至各相应位置 核查 客服主管核查张贴情况 存档 1、 前台客服助理全部传阅后存档，放在客 服存档资料文件夹中，并做好备案登 记 2、 做好电子文档的存档工作
